A
MỤC LỤC
Tóm Tắt a
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1
1.1. Giới thiệu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 4
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 7
1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
2.1. Giới thiệu 8
2.2. Cơ sở lý thuyết 8
2.2.1. Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ? 8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ 8
2.2.2.1. Khái niệm 8
2.2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ 9
2.2.3. Có phải hoạt động đăng ký kinh doanh là dịch vụ công? 12
2.2.3.1. Đăng ký kinh doanh 12
2.2.3.2. Hàng hóa công 12
2.2.3.3. Chất lượng dịch vụ trong khu vực công 14
2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ 14
2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15
2.2.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ 17
2.2.4.3. Thang đo chất lượng dịch vụ 18
2.2.5. Hài lòng khách hàng 22
2.3. Các mô hình nghiên cứu 27
2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết 29
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 29

4.3.2. Một số giải pháp 62
4.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI i
C
PHỤ LỤC II: DỮ LIỆU THÔ TỪ SPSS vi
II.1 Phân tích nhân tố vi
II.2 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích viii
II.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA xi
II.4 Kết quả SEM của mô hình đã hiệu chỉnh xiii
II.5 Kiểm định phân phối của các biến quan sát xv D
DANH MỤC HÌNH. Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 6
Hình 2: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng 11
Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16
Hình 4: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 24
Hình 5: Khác nhau giữa chất lượng cảm nhận và hài lòng khách hàng 25
Hình 6: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị 27
Hình 7: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ 28

Bảng 15: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1000 55
Bảng 16: Kết quả thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ 59
Bảng 17: Kết quả thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 61

a
Tóm Tắt
1. Lý do chọn đề tài
Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành một trong
những thị trường đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc
biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày
càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư. Cùng với xu thế hội
nhập, doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo
ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã
có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và
phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng
trưởng kinh tế (luôn tăng trưởng ở mức khá cao, bình quân 7.3%), tăng kim ngạch xuất
khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo
việc làm, xoá đói, giảm nghèo
Để doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi và hiệu quả nhằm đóng góp vào sự
tăng trưởng và ổn định kinh tế thì nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến
khích, từ đó giúp cho các doanh nghiệp ngày càng phát triển.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam,
theo Luật doanh nghiệp 2005 thì doanh nghiệp đó phải được cơ quan có thẩm quyền đồng
ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước.
Hiện nay, thành phố đã thu hút khoảng 1.216 dự án đầu tư. Vì vậy, với lượng vốn đầu tư
cao thì nhu cầu đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp ở thành phố là rất lớn. Theo Luật

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần chất lượng của dịch vụ
hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ Chí Minh. Cụ thể là:
a. Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
b. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thông tin nghiên cứu:
c
- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ internet, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu
liên quan.
- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ khách hàng của Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ Chí
Minh (Cù Thành Đức, 2011).
Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức (hình 1).
Nghiên cứu sơ bộ:
 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ
thuật thảo luận tay đôi trên dàn bài soạn sẵn. Nghiên cứu này được dùng để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ đăng ký kinh doanh và các biến quan sát liên quan.
 Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho
việc thiết kế bảng câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức.
Toàn bộ bước nghiên cứu trên và dữ liệu sơ cấp đều được kế thừa từ Sở Kế
hoạch–Đầu tư TP. Hồ Chí Minh nên bài nghiên cứu này chỉ tiến hành giai đoạn 2 là
nghiên cứu chính thức chứ không thực hiện giai đoạn 1.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

Lý thuyết về sự hài lòng
THANG ĐO 1
Thảo luận tay đôi
Đánh giá sơ bộ thang đo
- Đánh giá độ tin cậy
- Phân tích nhân tố
Nghiên cứu chính
thức (n= 129)
Hiệu chỉnh thang
đo
Kiểm định mô hình
và các giả thuyết
Kiểm định thang đo
- Phân tích nhân tố khẳng định
- Đánh giá độ tin cậy tổng hợp

THANG ĐO 2
f
cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để kiến nghị các thành phần chất lượng dịch vụ của
hoạt động đăng ký kinh doanh tại sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là
khái niệm đa hướng bao gồm 5 thành phần cơ bản là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3)
Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Mức độ hài lòng chung bị
tác động bởi các thành phần chất lượng dịch vụ này (xem Hình 9).

Hình b:Mô hình nghiên cứu đề nghị
4.2 Các giả thiết ban đầu

tin cậy Cronbach alpha rất cao. Cụ thể, Cronbach alpha của Sự tin cậy là .85; của Sự đáp
ứng là .89; của Năng lực phục vụ là .94; của Đồng cảm là .89 và của Phương tiện hữu
hình là .87. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến-tổng đều cao. Thang đo sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh đạt Cronbach alpha rất cao (.93). Hệ số
tương quan biến-tổng cũng rất cao; thấp nhất là của biến SHL4 =.74. Phần lớn các hệ số
này đều lớn hơn 0.5. Vì vậy, các biến đo lường của các thành phần này đều được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo.
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các khái niệm nghiên cứu
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh khi đánh giá sơ bộ bao
gồm 4 thành phần và 30 biến quan sát. Thành phần Năng lực phục vụ đo lường bằng 19
biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình đo lường bằng 6 biến quan sát; thành
phần Phòng chờ đo lường bằng 2 biến quan sát và thành phần Thông tin đo lường bằng 3
biến quan sát.
h

Hình c: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi chạy EFA
Vì sau khi chạy EFA, mô hình hình nghiên cứu đã được điều chỉnh lại nên các giả
thiết ban đầu cũng sẽ được điều chỉnh lại như sau:
H3: Mức độ cảm nhận về Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
hài lòng của khách hàng.
H5: Mức độ cảm nhận về Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức
độ hài lòng của khách hàng.
H1’: Mức độ cảm nhận về khả năng cung cấp thông tin càng cao thì sẽ làm tăng
mức độ hài lòng của khách hàng.
H2’: Mức độ cảm nhận về phòng chờ càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng
của khách hàng.
4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho các khái niệm nghiên cứu

Hình d: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa)
4.6 Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo
Độ tin cậy tổng hợp của thành phần Năng lực phục vụ là 0.96 với phương sai trích
được là 56%; của thành phần Phương tiện hữu hình là 0.88 với phương sai trích được là
56%; của thành phần Thông tin là 0.84 với phương sai trích được là 64%; của thành phần
k
Phòng chờ là 0.84 với phương sai trích được là 73%. Cuối cùng, độ tin cậy của khái niệm
sự hài lòng đạt 0.93 và phương sai trích đạt 77%.
Kết quả này cho thấy các thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về
giá trị và độ tin cậy.
4.7 Mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh
Mô hình nghiên cứu sau khi đã hiệu chỉnh như Hình 13. Khi đó, chất lượng dịch
vụ đăng ký kinh doanh chỉ bao gồm 2 thành phần là: (1) Năng lực phục vụ (NLPV) và (2)
Phương tiện hữu hình (PTHH). Sự hài lòng của khách hàng (SHL) được đánh giá thông
qua 2 thành phần chất lượng dịch vụ.
Kết quả ước lượng mô hình lý thuyết (sau khi hiệu chỉnh) cho thấy: Mô hình có
Chi-bình phương là 565.818 với p=0.00, bậc tự do là 363, tỷ số Chi-bình
phương/df=1.559, TLI=0.925, CFI=0.933 và RMSEA =0.066. Điều đó cho thấy mô hình
nghiên cứu (hiệu chỉnh) phù hợp với dữ liệu thị trường.
Các hệ số ước lượng giữa các thành phần trong mô hình đều nhỏ hơn 0.9 và giá trị
p của các ước lượng này nhỏ hơn 0.05. Như vậy, 2 giả thiết đều được chấp nhận.
(Bảng14). Và các trọng số chưa chuẩn hóa đều mang dấu dương (+0.761và +0.283) cũng
cho thấy các biến năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến
sự hài lòng của khách hàng.

phí và cuối cùng là (7) Cơ chế giám sát, góp ý.
Về mặt nghiên cứu, nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của
các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy
thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu.
Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp cho Sở Kế hoạch-Đầu tư
TP,HCM có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình.
Nghiên cứu còn giúp Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM đánh giá lại khả năng đáp ứng các
giá trị kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là
xác định những yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa mức độ
hài lòng của khách hàng.
n
Ngoài ra, nghiên cứu này còn là cơ sở cho Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM xây
dựng một công cụ hoàn chỉnh hơn để đo lường định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng.
Một số giải pháp
Từ những nguyên nhân trên, cần có một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng:
Năng lực phục vụ:
 Phòng cần đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng thực thi công vụ để nâng cao
khả năng đảm nhiệm công việc của cán bộ, công chức. Có nhiều hình thức để
nâng cao trình độ, năng lực, kỹ năng cho cán bộ, công chức. Chẳng hạn như: đào
tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức tại các cơ sở đào tạo của Nhà nước; đào tạo, bồi
dưỡng thông qua công việc tại cơ quan, thông qua hội thảo khoa học, trao đổi kinh
nghiệm; tạo cơ hội để cán bộ, công chức phát triển năng lực
 Nâng cao hiệu quả công tác tổ chức cán bộ. Đây là giải pháp then chốt để nâng
cao tính tích cực lao động của cán bộ, công chức hiện nay. Cần xác định rõ
danh mục công việc cho từng vị trí công chức trong cơ quan hành chính Nhà
nước. Chúng ta thấy hiện tượng có nơi công chức rỗi rãi đến mức chơi cờ, chơi

một thị trường đầy tiềm năng giai đoạn hậu gia nhập WTO.

Phương tiện hữu hình:
 Với điều kiện hiện tại của hệ thống đăng ký kinh doanh nói riêng và các thủ tục
đăng ký gia nhập thị trường của doanh nghiệp nói chung, một vấn đề cần được
chú trọng tới đó là việc vi tính hóa và hình thành cơ sở dữ liệu một cách đầy đủ
và chính xác kết hợp với việc nghiên cứu những hệ thống thông tin đã xây
dựng từ trước để hình thành giải pháp thống nhất cơ sở dữ liệu chung.
 Mặc dù, việc cung cấp những thông tin về thủ tục đăng ký kinh doanh đã được
đăng trên website của Sở nhưng cần phải thiết lập hệ thống nhằm giải đáp
những thắc mắc cho những người có nhu cầu đăng ký kinh doanh để họ nắm rõ
hơn về các quy định và quy trình đăng ký với mục đích là rút ngắn thời gian
đăng ký kinh doanh.

p
6. Hƣớng phát triển của đề tài
Tương tự như bất kỳ dự án nghiên cứu nào, bên cạnh những đóng góp đã đề cập ở
trên, nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế nhất định:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM. Khả
năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một số Sở
Kế hoạch-Đầu tư trực thuộc các tỉnh thành khác nữa tại Việt Nam.
Thứ hai, số lượng mẫu khảo sát chưa đủ lớn, cách chọn mẫu trong nghiên cứu
được chọn theo phương pháp thuận tiện. Vì vậy, các khái niệm nghiên cứu chỉ được đánh
giá trung bình chung mà chưa thể đánh giá theo từng nhóm đối tượng khách hàng.
Những hạn chế ở trên cũng chính là hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
1 rồi chuyển nguyên hiện trạng đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng
lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi
có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công
ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh
hưởng đến quá trình này. Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô
tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự
tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch
vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Các nhà nghiên cứu này
định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao
gồm năm thành phần : (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực
phục vụ và (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến
quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL
(Parasuraman & ctg 1988). Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing
dịch vụ để đánh giá chất lượng (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có
thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên cũng có nhiều nghiên cứu
chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác
nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,… (ví dụ: Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg
2002; Robinson 1999).
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành một trong
những thị trường đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc

SERVQUAL đã được kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy
nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy là đối với dịch vụ, mô hình chất lượng và thang
đo chất lượng thay đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta, chưa có
nhiều nghiên cứu để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và đo lường nó cho từng loại
4
dịch vụ. Thêm vào đó, vấn đề đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được
phát triển tại nước ta cho nên việc đo lường thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai.
Thông thường các nhà nghiên cứu thường sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách
đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn (latent variables) thay vì dùng các biến quan sát
(observed variables) để đo lường biến tiềm ẩn.
Chẳng hạn như để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường hỏi khách
hàng là chất lượng của dịch vụ này có tốt hay không? Để đo lường thái độ đối với một
dịch vụ với câu hỏi là thái độ của bạn đối với dịch vụ này thế nào? Với cách đo lường
như vậy, tuy là đơn giản, nhưng độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối
tượng nghiên cứu (khách hàng trong trường hợp này) thường hiểu các khái niệm tiềm ẩn
theo nhiều cách khác nhau. Một khi thang đo lường của một khái niệm không đạt độ tin
cậy và giá trị chấp nhận thì giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn của kết quả nghiên cứu
cần được xem lại.
Vì những lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần
chất lượng của dịch vụ hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ
Chí Minh. Cụ thể là:
1. Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
2. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu
Thông tin nghiên cứu:
- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ internet, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu