Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page A

MC LC

Li cm n F
Tóm Tt a
CHNG I: TNG QUAN 1
1.1. Gii thiu 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2
1.3. Phng pháp và phm vi nghiên cu 4
1.4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 6
1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 7
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 8
2.1. Gii thiu 8
2.2. C s lý thuyt 8
2.2.1. Ti sao phi nghiên cu v cht lng dch v? 8
2.2.2. Cht lng dch v 8
2.2.2.1. Khái nim 8
2.2.2.2. o lng cht lng dch v 9
2.2.3. Có phi hot đng đng ký kinh doanh là dch v công? 11
2.2.3.1. ng ký kinh doanh 11
2.2.3.2. Hàng hóa công 11
2.2.3.3. Cht lng dch v trong khu vc công 12
2.2.4. Mô hình cht lng dch v 13
2.2.4.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v 13
2.2.4.2. Thành phn cht lng dch v 15
2.2.4.3. Thang đo cht lng dch v 16
2.2.5. Hài lòng khách hàng 19
2.3. Các mô hình nghiên cu 22

4.3. Nhng gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng 49
4.3.1. Nguyên nhân: 49
4.3.2. Mt s gii pháp 52
4.4. Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 53
TÀI LIU THAM KHO 54
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page C

PH LC I: BNG CÂU HI i
PH LC II: D LIU THÔ T SPSS v
II.1 Phân tích nhân t v
II.2 Kim tra đ tin cy xv
II.3  tin cy tng hp và phng sai trích xviii
II.4 Phân tích nhân t khng đnh CFA xxi
II.5 Kt qu SEM ca mô hình đã hiu chnh xxii
II.6 Phân Phi bootstrap xxiv
II.7 Kim đnh phân phi ca các bin quan sát xxvi Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page D

DANH MC HÌNH.

Hình 1: Quy trình thc hin nghiên cu 6
Hình 2: S hình thành mc k vng ca khách hàng 10
Hình 3: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 14
Hình 4: Mô hình các mc đ hài lòng ca khách hàng 20

Bng 13: Kt qu kim đnh mi quan h gia các khái nim trong mô hình nghiên cu
(chun hóa) 44
Bng 14: Kt qu kim đnh các gi thuyt (mô hình hiu chnh) 46
Bng 15: Kt qu c lng bng bootstrap vi N=1000 46
Bng 16: Kt qu thng kê mô t thành phn Nng lc phc v 49
Bng 17: Kt qu thng kê mô t thành phn Phng tin hu hình 51

Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page F

Li cm n
Trong quá trình thc hin và hoàn thành lun vn tt nghip, tôi xin gi li cm
n chân thành và sâu sc ti cha m, ngi đã sinh thành nuôi dng cho tôi có c hi
đc hc tp đ xây dng tng lai cho mình.
Xin chúc cha m ca con và anh ch luôn mnh khe và bình an trong cuc sng!.
Tôi xin gi li cm n chân thành đn quý Thy, Cô trng i hc Kinh T
Thành ph H Chí Minh đã tn tâm ging dy, truyn th cho tôi nhng kin thc b ích
trong sut thi gian hc tp ti tng.
Tôi mun đc gi li cm n sâu sc đn Thy Nguyn Khánh Duy đã to điu
kin h tr, đng viên, hng dn trc tip, dành ht tâm huyt tn tình ch dy dn dt
tôi trong sut thi gian thc hin và hoàn thành lun vn này.
Xin kính chúc quý Thy, Cô luôn mnh khe, hnh phúc và mang ti cho th h
mai sau nhiu bài ging quí báu hn na !
Tôi xin đc chân thành cm n anh Cù Thành c, ngi đã cung cp ngun d
liu vô cùng quý báu này, mt trong nhng yu t quan trng đ giúp tôi hoàn thành lun
vn này.
Xin gi đn anh H Nhân Tâm li cm n chân thành vì rt nhiu điu, anh đã
đng hành, chia s, h tr tôi trong sut thi gian hc tp, nghiên cu.
Cui cùng, tôi xin bày t lòng bit n sâu sc đn anh Nguyn Duy Tâm, anh

ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page a Tóm Tt
Nghiên cu này nhm mc đích là khám phá, hiu chnh và b sung các thành
phn thang đo cht lng dch v đng ký kinh doanh. Sau đó s tin hành đánh giá mc
đ hài lòng ca khách hàng thông qua các thành phn cht lng dch v.
C s lý thuyt và mô hình nghiên cu đc xây dng da trên các nghiên cu đã
đc kim đnh trên th gii và kt qu nghiên cu khám phá. Nghiên cu đc thc
hin qua hai giai đon là nghiên cu s b và nghiên cu chính thc. Trong đó, toàn b
quy trình ca nghiên cu s b và ngun d liu s cp đc thu thp thông qua bng
câu hi kho sát trong nghiên cu chính thc đu đc cung cp bi anh Cù Thành c
(nhân viên phòng đng ký kinh doanh ca s K hoch-u t TP.HCM). Kích thc
mu dùng trong nghiên cu chính thc là n=129. i tng nghiên cu là nhng ngi

phm hu hình. Theo trit lý ca Nht Bn thì cht lng là “không có li-làm đúng ngay
t đu”. i vi sn phm hu hình thì ngi tiêu dùng đánh giá khá d dàng vì cn c
vào hình dáng thit k sn phm, màu sc ca bao bì,… Hay nói cách khác, ngi tiêu
dùng có th s, ngi, nhìn hoc nm sn phm trc khi mua. Nhng đi vi dch v, là
nhng sn phm vô hình, vic đánh giá cht lng ca chúng khó khn hn nhiu. iu
này có th gii thích da vào các đc đim ca dch v. Lý thuyt v marketing dch v
cho rng dch v bao gm ba đc đim c bn là vô hình, không đng nht, và không th
tách ly.
Th nht, phn ln dch v đc xem là sn phm vô hình. Dch v không th cân
đong, đo, đm, tn tr, th nghim hoc kim đnh trc khi mua đ kim tra cht lng.
Vi lý do là vô hình, nên công ty cm thy rt khó khn trong vic tìm hiu khách hàng
nhn thc nh th nào v dch v và đánh giá cht lng dch v (Robinson, 1999).
Th hai, dch v không đng nht, đc bit đi vi nhng dch v bao hàm sc lao
đng ca con ngi cao. Lý do là hot đng ca dch v thng thay đi t các nhà cung
cp dch v, t khách hàng và cht lng cung cp dch v cng khác theo tng ngày,
tháng và nm kinh doanh. Vic đòi hi cht lng đng nht t đi ng nhân viên cng
s khó rt đm bo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là nhng gì mà công ty d đnh phc
v thì có th hoàn toàn khác vi nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn đc.
Sau cùng là sn xut và tiêu th đi vi nhiu loi hình dch v thì không th tách
ri (Caruana & Pitt, 1997). Cht lng ca dch v không đc sn xut trong nhà máy,
ri chuyn nguyên hin trng đn ngi tiêu dùng. i vi nhng dch v có hàm lng
lao đng cao, ví d nh cht lng xy ra trong quá trình tng tác gia khách hàng và
nhân viên ca công ty cung cp dch v (Svensson, 2002). i vi nhng dch v đòi hi
có s tham gia ý kin ca ngi tiêu dùng nh dch v ht tóc, khám cha bnh, thì công
ty dch v ít thc hin vic kim soát, qun lý v cht lng vì ngi tiêu dùng nh
hng đn quá trình này. Trong các trng hp nh vy, ý kin ca khách hàng nh mô
t kiu tóc ca mình mun hoc bnh nhân mô t các triu chng bnh cho bác s, s
tham gia ý kin ca khách hàng tr nên quan trng đi vi cht lng ca hot đng dch
v.
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

 doanh nghip hot đng mt cách thun li và hiu qu nhm đóng góp vào s
tng trng và n đnh kinh t thì nhà nc cn có nhng chính sách h tr, khuyn
khích, t đó giúp cho các doanh nghip ngày càng phát trin.
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 3

Bt k mt doanh nghip nào mun hot đng kinh doanh trên lãnh th Vit Nam,
theo Lut doanh nghip 2005 thì doanh nghip đó phi đc c quan có thm quyn đng
ý và cp giy phép hot đng kinh doanh.
Thành ph H Chí Minh là mt trong nhng trung tâm kinh t ln nht c nc.
Hin nay, thành ph đã thu hút khong 1.216 d án đu t. Vì vy, vi lng vn đu t
cao thì nhu cu đng ký kinh doanh ca doanh nghip  thành ph là rt ln. Theo Lut
doanh nghip 2005 thì c quan có thm quyn chp nhn cho doanh nghip hot đng
kinh doanh  thành ph chính là S K hoch – u t TP. HCM. Do đó, đ to s hài
lòng cho các doanh nghip khi đn đng ký kinh doanh thì S K hoch – u t phi
không ngng ci tin cht lng dch v đng ký kinh doanh nhm khuyn khích các nhà
doanh nghip đu t vào thành ph góp phn thúc đy tng trng kinh t, gii quyt vn
đ vic làm ca thành ph nói riêng và ca c nc nói chung. Nhng dch v đng ký
kinh doanh phi tha mãn nhng tiêu chí nào thì đc coi là có cht lng tt?
Nh đã đ cp  trên, mô hình nm khong cách cht lng dch v và thang đo
SERVQUAL đã đc kim đnh ti nhiu th trng và nhiu nc khác nhau. Tuy
nhiên, nhiu kt qu nghiên cu cho thy là đi vi dch v, mô hình cht lng và thang
đo cht lng thay đi theo tng nc và tng loi hình dch v. Ti nc ta, cha có
nhiu nghiên cu đ xây dng mô hình cht lng dch v và đo lng nó cho tng loi
dch v. Thêm vào đó, vn đ đo lng trong các nghiên cu khoa hc hành vi cha đc
phát trin ti nc ta cho nên vic đo lng thái đ đi vi dch v còn  mc s khai.
Thông thng các nhà nghiên cu thng s dng cách đo lng rt đn gin bng cách
đo lng trc tip các bin tim n (latent variables) thay vì dùng các bin quan sát
(observed variables) đ đo lng bin tim n.


 Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp đnh tính vi k
thut tho lun tay đôi trên dàn bài son sn. Nghiên cu này đc dùng đ
khám phá, điu chnh và b sung các thành phn trong thang đo cht lng
dch v đng ký kinh doanh và các bin quan sát liên quan.
 Kt qu ca bc nghiên cu này s đc ghi nhn, tng hp và là c s cho
vic thit k bng câu hi dùng trong nghiên cu chính thc.
Toàn b bc nghiên cu trên và d liu s cp đu đc k tha t S K
hoch–u t TP. H Chí Minh nên bài nghiên cu này ch tin hành giai đon 2 là
nghiên cu chính thc ch không thc hin giai đon 1.
Nghiên cu chính thc:

Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng.
K thut phng vn khách hàng đng ký kinh doanh ti S K hoch – u t TP. H
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 5

Chí Minh thông qua bng câu hi chi tit đc s dng đ thu thp d liu. Mu đc
chn theo phng pháp ngu nhiên vi kích thc n = 129. Tuy nhiên, bc này cng
đc k tha t b d liu ca anh Cù Thành c (S K hoch-u t TP.HCM)
nên nghiên cu này cng không cn phi thc hin công vic trên na.
D liu có đc trong nghiên cu này đc s lý qua hai bc: (1) ánh giá s b
s dng phng pháp h s tin cy Cronbach alpha và phân tích yu t khám phá
EFA thông qua phn mm x lý s liu thng kê th h th nht SPSS; (2) Sau khi
đc đánh giá s b, các thang đo đc khng đnh li bng h s tin cy tng hp,
giá tr hi t, giá tr phân bit và giá tr liên h lý thuyt. Phng pháp phân tích mô
hình cu trúc tuyn tính SEM (Structural Equation Modelling), thông qua phn mm
x lý s liu thng kê th h th hai AMOS (Analysis of Moment Structural), đc s
dng đ kim đnh thang đo và mô hình nghiên cu.

THANG O 2
S KH – T HCM CUNG CP
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 7

đng lên s hài lòng ca khách hàng khi đng ký kinh doanh. T đó, các c quan này s
có cách nhìn toàn din hn v cht lng dch v, tp trung tt hn trong vic hoch đnh
ci thin dch v và phân phi ngun lc, cng nh kích thích nhân viên đ ci thin cht
lng dch v. Nghiên cu còn cho thy mc đ nh hng ca tng thành phn cht
lng dch v đng ký kinh doanh lên s hài lòng ca khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cu s giúp cho S K hoch–u t TP. HCM đánh giá đc
cht lng dch v đng ký kinh doanh ca mình đã cung cp cho khách hàng trong thi
gian qua. T đó đa ra nhng gii pháp ci tin c th nhm nâng cao hn na mc đ
hài lòng cho khách hàng.
1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu
Ni dung đ tài nghiên cu bao gm 4 chng: (cha tính phn ph lc). Chng
1 này gii thiu khái quát bi cnh hình thành đ tài; mc tiêu nghiên cu; phm vi
nghiên cu và ý ngha thc tin ca đ tài. Chng 2 trình bày c s lý thuyt v cht
lng dch v; s hài lòng khách hàng; mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thit ban
đu. Chng 3 tin hành phân tích d liu; trình bày kt qu phân tích và hiu chnh mô
hình lý thuyt. Chng 4 tóm tt, tho lun kt qu nhn đc; ý ngha thc tin; nhng
đóng góp–hn ch ca đ tài.


v so vi các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi mua.
Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v.
Kotler (1990) cho rng: “Dch v là nhng quá trình hay nhng hot đng ca nhà
cung cp nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng. Dch v mang tính cht vô hình và khó
đoán trc đc kt qu. Sn phm ca quá trình này có th là vt cht hay ch là yu t
tinh thn”.
Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “Dch v là nhng hot đng mang tính
liên tc nhm cung cp nhng giá tr cho khách hàng trong thi gian dài và đc đánh
giá bng cách gia tng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi nhng sn phm hay
nhng chui sn phm”.
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 9

Zeithaml và Bitner (1996) đnh ngha dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc làm vic to ra giá tr s dng cho khách hàng. Do vy, dch v có nhng nét đc
trng đ phân bit vi các sn phm hu hình. H cho rng cht lng dch v là vic
cung cp nhng dch v tt nht hoc u vit liên quan đn s k vng ca khách hàng.
Nhiu nghiên cu đã khng đnh mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng.
Trong đó, cht lng dch v là tin đ ca s hài lòng và là nhân t chính yu (Ruyter,
1997).
Kotler và Armstrong (2004) cho rng dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Khác vi nhng sn phm hu hình, dch v có s khác bit riêng ca nó vi đc
tính vô hình, không đng nht , khó c lng và không th tách ri gia nhà cung cp
vi ngi tiêu dùng (Parasuraman & ctg., 1985, 1988). Bi vì nhng đc tính này, không
ch khó khn cho các nhà qun lý trong vic đo lng, đánh giá cht lng dch v mà
còn phát sinh nhiu vn đ phc tp khác.

Ngun: Kurtz & Clow, 1998.
Mc dù mt s lng đáng k các nghiên cu v cht lng dch v đã tp
trung vào s cm nhn cht lng dch v ca khách hàng mà h nhn đc
(Parasuraman et al, 1988;. Carman, 1990, Parasuraman et al, 1991; Babakus và Boller,
1992; Cronin và Taylor nm 1992; Babakus và Mangold, 1992), mt s ít nhà nghiên cu
đã tham gia khám phá nhng yu t tác đng đn hành vi ca nhân viên dch v (front –
line employees) đi vi vic cung cp cht lng dch v. Hn hai thp k trc đây,
Surprenant và Solomon (1987) nói rng cuc gp g dch v là các tng tác gia con
ngi. Cht lng dch v trong tt c các cuc gp g dch v v bn cht s b nh
hng bi quan đim ca các nhà cung cp dch v và ngi nhn dch v . Tng t
nh vy, Czepiel (1990) kt lun rng nghiên cu v cht lng dch v luôn luôn phi
bao gm các quan đim ca nhà cung cp và ngi nhn dch v. Tuy nhiên, hu ht các
nghiên cu v xây dng cht lng dch v đã đc gii hn cho mt trong quan đim:
ca ngi nhn dch v (Parasuraman et al, 1988; Guerrier và Deery, 1998). Bi vì cung
cp dch v xy ra trong tng tác gia các nhân viên liên lc và khách hàng, thái đ và
hành vi ca các nhân viên liên lc có th nh hng đn nhn thc ca khách hàng v
cht lng dch v (Schneider và Bowen, 1985). Hn na, Beatson et al (2008) phát hin
ra rng nhân viên nhn thc s hài lòng, nhân viên cm nhn lòng trung thành, và s cam
S k vng ca
khách hàng
Các yu t bên trong
- Nhu cu
- Mc đ liên
quan
- Kinh nghim
Các yu t bên ngoài
- S cnh tranh
- Bi cnh xã
hi
- Truyn ming

là, vic s dng hàng hóa công ca ngi này không nh hng đáng k đn vic s
dng ca ngi khác. Bi vì chi phí tng thêm đ tiêu dùng mt hàng hóa tng thêm là rt
nh, gn nh bng không.
Tuy nhiên, không phi bt k mt hàng hóa đc gi là hàng hóa công nào cng
đm bo mt cách nghiêm ngt các đc đim trên, mà tùy theo mc đ bo đm, mà
ngi ta có th chia thành hai loi hàng hóa công. ó là hàng hóa công thun túy và hàng
hóa công không thun túy. Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 12

Bng 1:
Phân loi hàng hóa công (Nguyn Thun & Trn Thu Vân, 2004)

Vic s dng hàng hóa
không nh hng đáng k
đn cá nhân khác
Vic s dng hàng hóa có
nh hng đáng k đn cá
nhân khác
- (Quyn s hu
công cng v hàng
hóa) không th
đnh sut hoc loi
tr vic s dng
hàng hóa.
(Hàng hóa công thun
túy)

- Thc phm
- Ru…
Nhn xét:
T vic phân tích nhng đc đim ca hàng hóa công, cho thy dch v đng ký
kinh doanh là dch v công không thun túy. Vì tt c các doanh nghip thuc mi thành
phn kinh t đu có quyn đng ký hot đng kinh doanh (tính không cnh tranh) nhng
tr mt s trng hp b Lut Doanh nghip cm, có ngha là trong mt s trng hp
đc bit thì mt s doanh nghip không đc quyn đng ký kinh doanh (tính loi tr).
2.2.3.3. Cht lng dch v trong khu vc công
C t chc công cng và t nhân đu tn ti đ phc v khách hàng ca h. Cht
lng dch v đc bit trong khu vc công đã tr nên quan trng hn bao gi ht trong
vic ci thin s hài lòng ca khách hàng. Nhng t chc, đc bit là trong khu vc công
đng ý rng dch v khách hàng là mt trong nhng yu t quan trng nht góp phn to
nên danh ting và uy tín trong công chúng. S than phin ca ngi dân v vic xp hàng
dài ch đi, cung cp dch v kém và các c s vt cht không đy đ có th nh hng
đn hình nh và cht lng ca dch v trong khu vc công. Tuy nhiên, không phi là d
dàng đ đo lng cht lng dch v bi vì đc đim đc đáo ca nó. Sn phm dch v,
cung cp dch v và môi trng dch v là mi quan tâm chính v cht lng dch v cho
bt k t chc nào (Rust và Oliver, 1994).
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 13

Lnh vc dch v công cng có trách nhim và ngha v đi vi công dân và cng
đng cng nh là khách hàng ca nó. Mt s nhà nghiên cu đã nghiên cu v cht lng
dch v trong khu vc công cng (Wisniewski và Rowley Donnelly, nm 1996; nm
1998; Wisniewski nm 2001; Brysland và Curry, nm 2001).
2.2.4. Mô hình cht lng dch v
Có nhiu tiêu chí đ đo lng và đánh giá cht lng dch v, nhng đn nay vn
cha có s thng nht chung v vn đ này vì mi nhà nghiên cu khác nhau li chú


GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 14 Hình 3
: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Ngun Parasuraman & ctg, 1985
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng bi
khách hàng và cht lng h cm nhn đc sau khi s dng dch v. Cht lng dch v
ph thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng không nhn thy có s
khác bit gia cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc thì cht lng
dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman và cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong
cách th nm: s khác bit gia dch v k vng và dch v cm nhn ca khách hàng.
Khong cách này ph thuc vào các khong cách trc đó, ngha là các khong cách mt,
Dch v chuyn
giao
Dch v cm nhn
Dch v k vng
Din gii nhn
thc thành các đc
tính cht lng
dch v
Nhn thc ca
công ty v nhng
k vng ca khách
hàng
Thông tin đn
khách hàng
NHÀ CUNG CP

sau nhiu ln kim đnh, các nhà nghiên cu này đã rút gn mô hình còn nm thành phn
đc trình bày trong bng 2.
Bng 2: Nm thành phn ca cht lng dch v (Parasuraman & ctg, 1988)
Phng tin hu hình:
(Tangibility)
Th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên và
trang thit b phc v cho khách hàng;
S tin cy:
(Reliability)
Th hin kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên;
S đáp ng:
(Responsiveness)
Th hin s mong mun và sn sàng ca nhân viên cung
cp dch v kp thi cho khách hàng;
Nng lc phc v:
(Assurance)
Th hin qua trình đ chuyên môn, nghip v và cung
cách phc v lch s , nhã nhn đi vi khách hàng;
S cm thông:
(Empathy)
Th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân khách
hàng;
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 16 2.2.4.3. Thang đo cht lng dch v
 đo lng cht lng dch v trong lnh vc tip th, chúng ta có th s dng

na, theo các tác gi này thì vic ng dng thang đo SERVPERF s hiu qu hn
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 17

SERVQUAL vì nó đã gim thiu đi 50% s lng câu hi kho sát, t 44 bin xung còn
22 bin quan sát (bng 3). Vi quan đim mi này, thang đo SERVPERF đã nhn đc
nhiu ng h t các tác gi ni ting nh: Bolton & Drew (1991), Churchill & Surprenant
(1982), Woodruff & ctg., (1983)… và các nhà nghiên cu khác trên th gii.
Bng 3
: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) S tin cy: (Reliability)
1. Khi công ty XYZ ha s thc hin điu gì đó vào khong thi gian c th, công
ty s thc hin;
2. Khi bn gp tr ngi, công ty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong gii
quyt vn đ;
3. Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên;
4. Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty đã ha thc hin;
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin.
S đáp ng: (Responsiveness)
6. Nhân viên trong công ty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn;
7. Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bn chính xác khi nào dch v s
đc thc hin;
8. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sn sang giúp đ bn;
9. Nhân viên trong công ty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đ đáp ng yêu
cu ca bn;
Nng lc phc v: (Assurance)
10. C x ca nhân viên trong công ty XYZ to s tin tng đi vi bn;