-1-
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế, nhu cầu giao dịch
thanh toán trong các lĩnh vực sản xuất và đời sống là rất lớn. Cùng sự
phát triển vũ bão của CNTT, các nhu cầu của con người nói chung và
trong hoạt động thanh toán nói riêng đều được đáp ứng. Thẻ là
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng công nghệ
cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ thanh toán phổ
biến trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các nước phát triển.
Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện những năm gần đây
nhưng thời gian qua, dịch vụ thẻ đã có bước phát triển vượt bậc, luôn
được sự quan tâm đặc biệt của các NHTM và khách hàng. Không chỉ
đem lại cho các ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, nó còn tạo
môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường
tín dụng, tăng dư nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại và
hợp tác quốc tế của các ngân hàng. Thẻ đã trở thành công cụ cạnh
tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế không nhỏ cho ngân hàng nào
có khả năng cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích. Tốc độ
tăng trưởng của loại hình dịch vụ này ở Đà Nẵng nói chung và NHTM
Đông Á tăng dần thể hiện ở số lượng thẻ, số lượng máy ATM được lắp
đặt, số lượng ĐVCNT không ngừng tăng lên qua các năm đem lại
doanh thu mỗi năm một cao hơn cho các ngân hàng phát hành và thanh
toán thẻ. Không chỉ tăng trưởng về số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ
cũng ngày được cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người dùng hơn
sau mỗi loại thẻ được phát hành ra thị trường.
Bên cạnh những tiện ích và kết quả đạt được nêu trên, hoạt động
thẻ cũng tồn tại nhiều hạn chế như mạng lưới ATM còn thưa, chưa
-2-
thuận tiện, đầu tư cơ sở hạ tầng của ngân hàng thiếu đồng bộ và chưa
đồng đều. Đặc biệt những năm gần đây mức độ rủi ro và tổn thất do

- Phương pháp nghiên cứu là duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử.
- Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp so sánh, phân tích,
tổng hợp, nghiên cứu tham khảo các tư liệu của các tác giả có liên
quan đến đề tài…với sự hỗ trợ của một số phần mềm máy tính như
SPSS và Excel để phân tích và suy luận, đánh giá, tổng hợp và tìm
giải pháp.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển thẻ ngân
hàng, ứng dụng các nghiên cứu trong việc phân tích các nhân tố tác
động đến việc sử dụng thẻ ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng.
Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển thẻ đa năng tại
NHTMCP Đông Á Đà Nẵng trên cơ sở phân tích thực trạng, những
kinh nghiệm và mô hình các nhân tố tác động đến dự định sử dụng
thẻ ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
7. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, đề tài
gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển thẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Tình hình phát triển thẻ đa năng tại ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
-4-
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG

- Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt.
- Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cho khách
hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng
hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng
- Thẻ ngân hàng ngoài chức năng là một phương tiện thanh
toán còn được dùng để thanh toán nhiều chức năng khác.
1.1.4. Vai trò của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng
cũng như với người cung ứng dịch vụ thanh toán
1.1.4.1. Đối với người sử dụng thẻ
♦ An toàn
♦ Thuận tiện
♦ Văn minh
1.1.4.2. Đối với Đơn vị /Cơ sở chấp nhận thẻ
Một trong những nguyên nhân khiến thẻ ra đời chính là sự cạnh
tranh của các doanh nghiệp làm mở rộng thị trường, ngoài việc nâng cao
chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng thì họ phải chấp nhận thanh
toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền sau một thời gian đã thỏa
thuận.
1.1.4.3. Đối với ngân hàng phát hành thẻ
♦ Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng đã đa dạng
hóa các dịch vụ của mình.
-6-
♦ Thu các khoản phí về thanh toán và phát hành, cho vay.
1.1.4.4. Đối với ngân hàng thanh toán thẻ
♦ Ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng đến với
ngân hàng.
♦ Tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng sẽ gia tăng thu nhập.
1.1.4.5. Đối với phát triển kinh tế- xã hội

- Phát triển mạng lưới ĐV/CSCNT
- Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ
- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
1.2.1.4. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và biện pháp phòng
ngừa
- Thông tin phát hành giả hoặc khách hàng mất khả năng
thanh toán
- Thẻ giả
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc
- Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng
- Rủi ro do sử dụng thẻ đã báo mất
- Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định của thẻ để lừa gạt
ngân hàng
- Rủi ro sử dụng vượt hạn mức
- Tạo băng từ giả
- Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ
- Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin
-8-
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ ngân hàng
1.2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển về số lượng thẻ
ngân hàng
a/ Từ phía nền kinh tế
* Các điều kiện về mặt xã hội
* Các điều kiện về kinh tế
* Môi trường pháp lý
* Môi trường cạnh tranh
b/ Từ phía người sử dụng
- Thói quen sử dụng tiền mặt

II) để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày
càng lớn của khánh hàng trên địa bàn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng
Đông Á - Đà Nẵng
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng Đông Á
- Đà Nẵng
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đà Nẵng tổ chức bộ
máy theo mô hình trực tuyến tham mưu, Giám đốc là người điều
hành trực tiếp với cấp dưới về mọi hoạt động của chi nhánh. Sau
Giám đốc là Phó Giám đốc và các Phòng ban chức năng. Hiện nay
ngân hàng có 7 phòng ban chính.
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Đông Á - Đà Nẵng
* Chức năng
- Trực tiếp kinh doanh theo phân cấp của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á. Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra
-10-
kiểm toán nội bộ theo uỷ quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Á.Thực hiện các nhiệm vụ được giao theo
lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.
* Nhiệm vụ
- Lập kế hoạch, tổ chức các hoạt động kinh doanh. Kiểm tra
việc quản lí, sử dụng, bảo quản các thiết bị và máy móc của Chi
nhánh cũng như của ngân hàng Đông Á. Cân đối, điều hoà vốn đối
với các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn. Quản lí, sử dụng
hiệu quả vốn, nhân lực của toàn Chi nhánh….
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Đông Á- CN Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011
2.1.3.1. Tình hình huy động vốn
Về tổng vốn huy động: tăng khá nhanh từ năm 2009 qua 2010.
Năm 2010 so với 2009 đã tăng 1.076.955 triệu đồng ứng với tốc độ

ra cũng tăng theo nhưng vẫn đem lại cho DAB ĐN những khoản lợi
nhuận tăng cao qua các năm.
2.2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1. Giới thiệu về thẻ đa năng của Ngân hàng TMCP Đông Á
2.2.1.1. Thẻ đa năng Đông Á
- Thẻ ATM Đông Á có tên gọi là Thẻ Đa năng Đông Á, đây
là thẻ được phát triển bởi NH Đông Á và hệ thống VNBC
(VIETNAM BANK CARD). Thực chất của Thẻ Đông Á là Thẻ ghi
nợ, các giao dịch được thực hiện trực tuyến, dựa vào chính số tiền
đang có trong tài khoản của khách hàng. Khách hàng sử dụng tới đâu,
tiền trong tài khoản bị trừ ngay lúc đó. Đặc điểm nổi bật của thẻ đa
năng là khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM.
-12-
2.2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ qua thẻ đa năng
Với việc sở hữu một thẻ đa năng, khách hàng có thể:
- Rút tiền mặt trên 1600 Máy ATM (hệ thống VNBC) và hệ
thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác.
- Gửi tiền qua ATM 24/24.
- Chuyển khoản qua ATM/ POS/ Ngân hàng Đông Á điện tử
- Thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Siêu thị online:
www.hlink.vn; www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn;
www.nguyenkim.com.vn;
- Hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản.
- Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng:
Co-op Mart, MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đô
- Thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo
hiểm, taxi, trả nợ vay.
- Xem và in sao kê trên ATM.
- Mua thẻ cào (điện thoại, internet, thẻ trả trước, ) qua ATM

nhưng đến năm 2011 thì có phần chậm hơn. Năm 2011 là năm đỉnh
điểm với số lượng thẻ phát hành là 24,251 thẻ, chiếm tỷ trọng
32,74% trong tổng số thẻ phát hành. Nhóm KH chiếm tỷ trọng thấp
nhất là những KH hưu trí. Điều này có lẽ vì nhóm KH này thường
ngại tiếp xúc với công nghệ tiên tiến nhất, tuy nhiên DAB ĐN cũng
đã có những nỗ lực trong việc thu hút số lượng KH này sử dụng thẻ
để chi lương.
2.2.2.4. Phân tích tình hình phát triển mạng lưới ATM và POS của
DAB-ĐN
a/ Tình hình phát triển mạng lưới ATM
-14-
Cho đến cuối năm 2011, số lượng máy ATM của Ngân hàng
đã đạt 59 máy, trong đó có 20 máy có thể gửi tiền trực tiếp. Đây là
một con số rất đáng kể vì trang bị một máy ATM với chức năng này
tốn rất nhiều chi phí.
b/ Tình hình phát triển mạng lưới điểm POS
Như vậy, cho đến cuối năm 2011 ở Đà Nẵng, đã có 30 cơ sở
chấp nhận thẻ của Ngân hàng Đông Á, trong đó có 11 cơ sở chấp
nhận thẻ có thể rút tiền mặt để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.
Sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho cả KH và các đơn vị
chấp nhận thẻ, nhưng thực tế thì số lượng máy POS trên địa bàn Đà
Nẵng còn khá khiêm tốn
2.2.2.5. Phân tích tình hình doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
đa năng tại DAB-ĐN
Doanh số này giúp Ngân hàng xác định được thực tế có bao
nhiêu khách hàng sử dụng thẻ và còn giúp Ngân hàng sử dụng được
một lượng tiền nhàn rỗi nhất định trong các tài khoản thẻ để phục vụ
cho hoạt động kinh doanh. Doanh số năm 2011 đạt 620.325 triệu
đồng, tăng 37,64% so với năm 2010. Tuy tốc độ tăng không nhanh
như năm 2010 nhưng ta thấy vẫn có hơn 169.636 triệu đồng doanh số

phí khi sử dụng thẻ: Ngoài phí thường niên 50.000 đồng/năm, khách
hàng còn phải chịu phí 0.05%/Tổng số tiền rút khi rút trên
10.000.000 đồng /lần rút,
- Một nhược điểm nữa của thẻ Đông Á là thẻ chỉ được sử
dụng trong phạm vi nước Việt Nam, mà chưa được chấp nhận ở
ngoài nước.
-16-
- Khi sử dụng máy ATM, POS KH có thể gặp một số sự cố:
KH bị máy nuốt thẻ; Trường hợp không giao dịch nhưng vẫn có phát
sinh; ….
2.2.4. Đánh giá chất lượng sử dụng thẻ đa năng của khách hàng
tại thành phố Đà Nẵng
Nội dung chính được trình bày ở phần này, tác giả giới thiệu
tổng quan về mẫu và thông tin mẫu; Những kết quả đạt được sau quá
trình nghiên cứu việc đánh giá chất lượng sử dụng thẻ đa năng của
khách hàng tại Thành phố Đà Nẵng.
2.2.4.1. Mẫu và thông tin mẫu
Khảo sát định lượng thực hiện tại thành phố Đà Nẵng từ tháng
02/2012 đến 03/2012 đối tượng chọn mẫu là khách hàng sử dụng thẻ
đa năng (ATM) của ngân hàng TMCP Đông Á. Bảng câu hỏi điều tra
sử dụng thang Likert 5 khoảng cách được gửi đến 200 khách hàng,
trong đó 177 hồi đáp được xem là hợp lệ (tỷ lệ 88.5%).
2.2.4.2. Kết quả nghiên cứu
Phân tích nhân tố lần 1 với 18 biến quan sát và kết quả EFA
lần 1 đã loại nhân tố thứ 5 (rel_ 6: máy ATM của DAB thực hiện
dịch vụ chính xác đúng như yêu cầu) và tiến hành phân tích lần 2.
Với 17 biến quan sát đưa vào EFA lần 2 được rút gọn thành 4 nhân
tố và đều thõa mãn các yêu cầu đặt ra.
a. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Phương trình hồi quy sau đây đặc trưng cho mô hình lý thuyết

ATM thông báo đang bảo trì, hoặc giao dịch được nhưng không
thành công, máy báo hết tiền hoặc lỗi hệ thống…
c. Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả nghiên cứu không cho thấy có sự khác biệt về sự hài
lòng theo giới tính, tuy nhiên có sự khác biệt về mức độ hài lòng của
khách hàng theo độ tuổi và thu nhập.
Khách hàng trẻ tuổi có mức độ hài lòng cao hơn với khách hàng
lớn tuổi, sự khác biệt rõ nhất là giữa nhóm khách hàng > 50 tuổi và
các nhóm tuổi còn lại.
Khách hàng có thu nhập cao ít hài lòng khi sử dụng dịch vụ hơn
nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
2.2.4.3. Kết luận
-18-
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam
và Đà Nẵng
* Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam
Cùng với việc mở của hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh
tế khu vực và thế giới; sự phát triển bùng nổ của hệ thống ngân hàng
và thị trường vốn đặc biệt là thị trường chứng khoán; tỷ lệ thanh toán
bằng tiền mặt có xu hướng ngày càng giảm … tất cả các yếu tố trên
là tiền đề cho sự bùng nổ thị trường thẻ VN trong thời gian tới.
* Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Đà Nẵng
Song song với sự phát triển của cả nước, nền kinh tế của tỉnh
nhà ổn định và phát triển dẫn đến thu nhập của người dân và xã hội
tăng, từ đó kéo theo đầu tư, tiêu dùng và tích lũy tăng theo, đòi hỏi

3.2.4. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong
hoạt động phát triển thẻ đa năng của DAB-ĐN
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG TẠI NH ĐÔNG
Á – ĐÀ NẴNG
3.3.1. Giải pháp giúp ngân hàng phát triển thị trường thẻ
3.3.1.1. Tăng cường công tác Marketing đối với thẻ đa năng
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo về các tiện ích, lợi ích của
thẻ trên tất cả các kênh thông tin mà Ngân hàng có thể sử dụng
được.
-20-
- Ngân hàng cần chủ động linh hoạt hơn nữa trong việc tiếp
thị trực tiếp, mở rộng thị trường thẻ đến các cơ quan, đơn vị có đông
cán bộ công nhân viên để khuyến khích họ thực hiện hình thức trả
lương qua tài khoản thẻ tại Ngân hàng.
- Phối hợp với các trường đại học, cao đẳng…. tổ chức các
Hội thảo giới thiệu về thẻ và mở thẻ miễn phí cho đối tượng sinh
viên, đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ rất lớn trong tương lai.
3.3.1.2. Nâng cao chất lượng thẻ ATM
Để nâng cao tiện ích và sự an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ,
Chi nhánh cần thực hiện đồng bộ đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay
thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về
thẻ ATM cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm thẻ giả
3.3.1.3. Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới CSCNT
DongA Bank Đà Nẵng cần phải tăng nhanh mạng lưới CSCNT
vì đây là một chủ thể quan trọng trong quy trình thanh toán thẻ. Số
lượng CSCNT cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đẩy
mạnh doanh số thanh toán thẻ cũng như số thẻ phát hành.
3.3.1.4. Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM
Ngân hàng Đông Á cần lắp đặt thêm các máy ATM để tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đặc biệt tại các

3.3.3. Giải pháp về con người
3.3.3.1. Đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên của Chi
nhánh
Để tạo được bộ mặt kinh doanh trong lòng khách hàng khi đến
giao dịch, đạt được doanh số mở thẻ và thanh toán thẻ ATM cao,
ngoài việc đầu tư chi phí cho công nghệ thông tin, máy móc thiết bị
-22-
thì đầu tư chi phí và thời gian để đào tạo, nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân viên giao dịch cũng được xem là một khâu không thể thiếu.
3.3.3.2. Nâng cao trình độ cho nhân viên của CSCNT
Chi nhánh nên thường xuyên giám sát các CSCNT, tổ chức các
khóa tập huấn về kỹ năng nghiệp vụ thanh toán thẻ và cập nhật
thường xuyên những thay đổi trong quá trình thanh toán thẻ.
3.3.4. Giải pháp tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro
- Hướng dẫn cho chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ hiểu biết
tường tận các điều kiện trong hợp đồng mở thẻ về cách sử dụng thẻ
an toàn. Nâng cao hiểu biết cho các điểm bán hàng về việc bảo mật
thông tin chủ thẻ.
- Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ
hiện tại trên thế giới vào lĩnh vực thanh toán thẻ cho Ngân hàng và
cơ sở chấp nhận thẻ.Tuân thủ nghiêm túc các nguyên tắc, quy định
của tổ chức thẻ quốc tế trong quản lý rủi ro, theo dõi thường xuyên
các quy trình nghiệp vụ. Khi chủ thẻ báo với Ngân hàng về việc thẻ
bị mất cắp, thất lạc hay lộ mã PIN.
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
3.4.1. Kiến nghị đối với Cơ quan Chính phủ
3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
3.4.3. Kiến nghị với hiệp hội thẻ
3.4.4. Kiến nghị đối với Hội sở NH TMCP Đông Á
3.4.5. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng

Qua đó, góp phần thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân
hàng hàng đầu trên thị trường thẻ của đại bàn thành phố, đẩy nhanh
quá trình hội nhập vào khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích,
đánh giá dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á – Đà Nẵng tôi xin mạnh
dạn trình bày một số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát
triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Do kiến thức còn hạn chế cho nên
không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự góp ý
của quý Thầy Cô, và quý Cán bộ công nhân viên tại Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đông Á – Đà Nẵng.