Lời mở đầu
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của
việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn
định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất
lợng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thờng là cảm tính.
Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh
quản lý chất lợng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý
luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trờng. Nếu nh sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp
đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn
cách nào khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào đó để thoả mãn đợc thị tr-
ờng bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh
nghiệp nhà nớc hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài
quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở
cửa của nhà nớc thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị
phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ
là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai. Để làm sáng
tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập
đến công tác quản lý chất lợng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở
rộng thị phần, với tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động
dịch vụ vn ti nhằm mở rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và i Lý
Vn Ti.
1
Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần:
Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lợng dịch vụ và vai trò
của nó đối với việc mở rộng thị trờng.
Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vn ti và công tác nâng cao
chất lợng hoạt động dịch vụ vn ti taị Công Ty Vận Tải và Đại lý Vận Tải .

cũng hết sức quan trọng do việc cung cp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng
sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể
gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân
phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản
3
phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thờng
có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Nh vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thờng mang tính vô hình, chúng
ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đợc. Các hình thức hữu hình nh
món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để
thể hiện dịch vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này
ngừng hoạt động thì ngay lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng
ứng. Đặc điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng, nhng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự
cảm nhận nh nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy
điều hòa.
+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các
sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con
ngời và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những
ngời liên quan.
+ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian:
Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá
trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhng lại bị đánh giá thấp về chất l-
ợng thp nh việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi
đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng.
+ Một đặc tính rất đặc trng của dịch vụ là không d dự trữ lu kho: Nó vận

cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ngời rất
cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh
đồng thời tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra
ngày càng gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lợng là gì?
5
Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự
vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của một thực
thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm là
tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trớc cho nó trong những
điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lợng thực sự không
gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp.
Hạn chế này do trong các nớc xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế
hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế
hoạch trên giao cho nên chất lợng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm
của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lợng trên không còn
phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lợc cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lợng ngời Mỹ nổi tiếng cho rằng
chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là
sự thanh lịch tao nhã. Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất
lợng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể đ-
ợc tạo ra, hoặc phơng pháp mà qua đó các dịch vụ đợc cung cấp. Hơn thế nữa
định nghĩa này không có tính chiến lợc ở đây nó tập trung vào việc cố gắng
nắm đợc đầy đủ các kỳ vọng mà một ngời khách hàng có và hớng các tổ chức
vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này. Quan điểm này nó đã hình thành nên các

Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc
biệt, thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác
chất lợng sản phẩm thông thờng.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất
lợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay
tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc
7
đạt đợc sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh
về thời gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy
mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối
cùng và chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản
phẩm nh nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến
động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm
đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lợng dịch
vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm và việc kiểm
soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.
- Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ
yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên
nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc dịch
vụ nh sản phẩm chế tạo.
Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn và nhanh
hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối xử,
quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tởng là hợp
lý nhng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất khách hàng
đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi.
8
3. Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải).

đồng thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp
tới tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lợng đờng giao thông
kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận
chuyển. Mặt khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợng
hàng hoá đợc vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng
không, đờng biển, đờng bộ. Thời tiết xấu các phơng tiện vận tải sẽ không hoạt
động đợc hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối trên thị trờng.
- Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày
càng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phơng tiện,
doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu t ban đầu cho các phơng tiện vận tải nhiều, khấu hao của ph-
ơng tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải nh chi phí
nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đòng, cầu,... tăng cao. Phụ
tùng thay thể của các phơng tiện vận tải hầu nh phải nhập từ nớc ngoài nên giá
thành tơng đối đắt.
4. Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ.
Nh chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là ngời
duy nhất đánh giá đợc chất lợng dịch vụ vì chất lợng giống nh sắc đep, nó phụ
thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi ngời, am hiểu về nó của mỗi ngời... Chất l-
ợng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuân thủ
với các đặc tính do ngời tiêu dùng đa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự
khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau:
10
Chất lợng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn bộ
chất lợng dịch vụ sẽ đợc đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lợng mong đợi và
mức độ chất lợng khách hàng nhận đợc trong thực tế. Một tổ chức cung cấp
dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đi

Là thành phần trông thấy đợc của dịch vụ nh trang thiết bị, phơng tiện vật
chất... do con ngời tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là một quá
trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận đợc về
mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận đợc về mặt tiếp xúc. Cho nên khách
hàng đánh giá chất lợng dịch vụ không qua thành phần hữu hình.
Thành phần hữu hình tạo nên chất lợng dịch vụ một cách trực tiếp và gián
tiếp. Trực tiếp là chất lợng của phơng tiện vật chất, gián tiếp là chất lợng thông
qua phơng tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn.
Một cách để tạo ra ấn tợng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tởng
chừng nh không quan trọng lắm, thậm chí nó dờng nh không liên quan nhng
cũng lại có thể tạo nên một ấn tợng về chất lợng với khách hàng. Ví dụ: tại một
nhà hàng khi khách hàng bớc vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàng một ấn
tợng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ. Bãi để xe thật an toàn
rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ cũng nh tạo một
số ấn tợng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo.
Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lợng dịch vụ
theo hai cách nh đã nói ở trên. Thứ nhất ta đa ra một sự gợi ý mở đầu về bản
chất và chất lợng dịch vụ. Ví dụ: sàn nhà đợc lau sạch bóng ở một quầy giao
dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hàng tạo một sự thoải mái yên tâm. Thứ hai,
chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lợng khi giao hàng
tại nơi nhận bằng những phơng tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽ tạo
cho khách hàng một sự an tâm về chất lợng cũng nh lợng hàng hoá mình nhận
đợc.
4.2. Độ tin cậy.
12
Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ
chính xác cao đúng hạn, đúng nh đã hứa và cùng phong cách không có sai sót.
Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lợng dịch vụ.
Nh chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo đợc danh
tiếng về chất lợng nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất

hàng. Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác tên
của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần. Sau một thời gian công
tác khách hàng đó quay lại và đợc các nhân viên đón tiếp rất chu đáo và gọi với
cái tên rất thân mật. Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc động về sự
quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thờng xuyên nhng họ vẫn nhớ
tên và công việc của mình. Đây là yếu tố tởng chừng nh không quan trọng nhng
nó đã trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đã dẫn đến thành công trong kinh
doanh dịch vụ.
4.4. Sự đảm bảo.
Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm
đến khách hàng. Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong
việc gây dựng đợc lòng tin cho khách hàng. Khi khách hàng giao dịch với
những ngời cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch
sự trong giao tiếp thì họ tin tởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có
độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng nh trong công việc nhng lại không
có năng lực chuyên môn hoặc ngợc lại thì sẽ ảnh hởng đến lòng tin của khách
hàng, sự kết hợp hài hoà giữa hai mặt trên thì mới mang lại kết quả tốt.
Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách
hàng. Họ phải liên tục đợc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.
14
Công Ty
Khách hàng Người lao động
(Nhân viên)

4.5. Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thông cảm còn vợt ra ngoài
tính lịch sự.
Nó mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách
hàng hiểu thấu đợc khách hàng. Điều này không phải là một điều dễ dàng. Nó
hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên. Muốn vậy nhân viên phục vụ phải có phong
các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích hợp tạo sự an tâm

những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lợng đặt ra. Có nh vậy thì mới mang
lại đợc hiệu quả tốt trong kinh doanh dịch vụ.
5.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.
Nhân tố này tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua
tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa
học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứng dụng các
sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu kinh tế kỹ
thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính xác cao và
giảm chi phí để từ đó đợc sử dụng vào dịch vụ phù hợp với khách hàng.
Công nghệ là tổng hợp các phơng tiên kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợc
sử dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ
bao gồm bốn thành phần cơ bản:
* Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng của công
nghệ.
* Thông tin.
* Tổ chức phơng tiện thiết kế, tổ chức, phối hơp quản lý.
* Phơng pháp quy trình và bí quyết công nghệ.
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ. Chất lợng của sản phẩm,
dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của công
nghệ.
5.1. 3. Chính sách của nhà nớc.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, các phơng tiện phục vụ
cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nớc. Nhà nớc
đa ra các chính sách nh là u tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ
16
sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất
lợng.
5.2. Nhóm yếu tố bên trong.
5.2.1. Lao động.
Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch

trình độ chuyên môn tay nghề.
5.2.4. Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
ảnh hởng đến mỗi hoạt động dịch vụ. Chất lợng của dịch vụ cũng chịu
ảnh huởng vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tình hình bảo dỡng duy trì khả năng
làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị.
Nói tóm lại khi xem xét đánh giá chất lợng dịch vụ ta đánh giá một cách
toàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng dịch vụ.
Phải phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ và
tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc
những mục tiêu đề ra. Phát huy những u điểm và hạn chế những nhợc điểm ảnh
hởng tới chất lợng dịch vụ.
II. Vai trò của công tác nâng cao chất lợng dịch vụ
đối với việc mở rộng thị trờng.
1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết của việc mở rộng thị trờng đối với
doanh nghiệp.
1.1. Khái niệm thị trờng.
Vào cuối chế độ công xã nguyên thuỷ, khi các bộ tộc đã có sản phẩm d, từ đó xuất
hiện nhu cầu trao đổi phát triển giữa các bộ tộc với nhau. Ban đầu sự trao đổi chỉ thực hiện bằng
những hiện vật và chỉ xảy ra ở các vùng giáp danh giữa các bộ tộc, sau đó sự trao đổi sản phẩm
thâm nhập trực tiếp vào sâu các bộ tộc. Để có những sản phẩm trao đổi, phơng thức sản xuất đ-
ợc hình thành, thời kỳ này đợc gọi là nền kinh tế hiện vật. Sản phẩm đợc trao đổi giữa các bộ
tộc, dần dần tạo nên thị trờng gọi là thị trơng trao đổi.
ở thời đại, nền kinh tế hiện vật, hình thức trao đổi hiện vật (H-H) có những hạn chế về
không gian, thời gian và số lợng sản phẩm ngời tham gia trao đổi kinh tế hiện vật ứng với một
xã hội có nhu cầu không lớn về khối lợng sản phẩm và đơn giản về mặt lu thông hàng hóa.
18
Đến chế độ phong kiến, với sự phát triển của lực lợng sản xuất, hình thức giao lu buôn bán
không còn giới hạn trong bộ tộc của vùng hay một lãnh thổ mà nó phát triển rộng ra các nớc
với nhau trên thế giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù hợp nữa và đợc thay
thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá ngời ta trao đổi với nhau theo ph-

- Thị trờng hàng hoá (bao gồm các thị trờng các yếu tố sản xuất và thị tr-
ờng hàng tiêu dùng).
+ Căn cứ vào quan hệ cung cầu ta có:
- Thị trờng lý thuyết.
- Thị trờng thực tế.
- Thị trờng tiềm năng.
+ Căn cứ vào vai trò, số lợng ngời mua và ngời bán trên thị trờng ngời ta
chia:
- Thị trờng độc quyền.
- Thị trờng cạnh tranh hoàn hảo.
- Thị trờng cạnh tranh không hoàn hảo.
1.3. Sự cần thiết phải mở rộng thị trờng đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Doanh nghiệp là một hệ thống mở, có mục đích, có chỉ huy để đảm bảo
chức năng là một đơn vị sản xuất và phân phối, chúng ta đã thấy rõ sự phụ thuộc
lẫn nhau giữa bộ phận sản xuất và phân phối. Hoạt động của doanh nghiệp đợc
thể hiện trên thị trờng nhờ trao đổi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Với
sự mở cửa của đất nớc trong nền kinh tế thị trờng đòi hỏi các doanh nghiệp cần
phải thích ứng với cuộc cạnh tranh trong nớc cũng nh thế giới. Trên thị trờng có
nhiều sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu của ngời tieu dùng.
Ai sẽ chiến thắng? Doanh nghiệp nào biết nghiên cứu tốt nhu cầu của thị trờng
để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng đợc nhu cầu mong đợi của ngời tiêu dùng,
doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Nhng chỉ nghiên cứu những nhu cầu và đáp
ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu này cha hẳn đã đủ. Mục tiêu của tiêu thụ đ-
ợc sản phẩm dịch vụ là mục đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn phải tăng lợi
nhuận, tăng thị phần là mục đích theo đuổi của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
20
Nh một thị trờng nhất định thì khối lợng tiêu thu sản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại
ở mức nhất định. Để đạt dợc mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải
mở rộng thị trờng. Từ đó ta thấy rằng thị trờng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ

rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.
Nh đã trình bày ở phần trên, việc mở rộng thị trờng nâng cao tỉ phần là
hết sức cần thiết và là mục đích vơn tới của tất cả các doanh nghịêp nói chung
và Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải nói riêng. Nhng muốn đạt đợc điều này
thì đòi hỏi Công Ty phải có hớng đi kế hoạch hớng phát triển hợp lý.
Chúng ta biết rằng muốn duy trì, mở rộng thị trờng thì phải thoả mãn đợc
những đòi hỏi yêu cầu của thị trờng đó. Thoả mãn thông thờng không cha đủ
mà phải thoả mãn đợc nhu cầu thị trờng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Một yếu tố
quyết định để thoả mãn đợc thị trờng là chất lợng hàng hoá dịch vụ mà Công Ty
đa ra thị trờng. Cái mà thị trờng cần đó chính là chất lợng, chất lợng của sản
phẩm vật chất thờng bị chịu bởi giới hạn trên khả năng quá trình cụ thể là lực
của máy móc thiết bị của một quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất đã đợc
điều chỉnh tốt và con ngời vận hành máy móc đã làm hết tinh thần trách nhiệm
và khả năng của mình không thể nâng cao chất lợng đến mức cao hơn thì đòi
hỏi phải có đầu t mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lực của con ngời
trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thực hiện trong ngày
một ngày hai. Đặc biệt là Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa
chữa, đại lý Suzuki. Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lợng hoạt động
dịch vụ.
Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nớc bớc sang nền kinh
tế thị trờng. Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là một đơn vị kinh doanh dịch
vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo hành, sửa chữa để
vận chuyển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác nhau. Công Ty luôn
quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ và trên mọi cách khai
thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lợng dịch vụ.
22
Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải tại
Công Ty Vân Tải và Đại Lý Vận Tải.
I. Giới thiệu chung về Công Ty và đặc điểm kinh tế kĩ

nông sản.
2. Chức năng nhiệm vụ của Công Ty.
Công Ty có các chức năng, nhiệm vụ chính sau đây:
- Kinh doanh vận tải hàng hoá bằng ô tô. Đây là chức năng nhiệm vụ
chính của công ty ngay từ ngày đầu thành lập. Công Ty tổ chức hoạt động kinh
doanh vận tải ô tô bằng các hình thức:
+ Vận chuyển từ kho tới kho giao nhận hàng.
+ Vận chuyển trung chuyển từ kho tới các địa điểm trung chuyển (ga,
cảng) hoặc từ các địa điểm trung chuyển tới kho giao hàng.
- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng sắt, đờng bộ, đờng
thuỷ. Đây là lĩnh vực hoạt động kinh doanh mà Công Ty đã có nhiều năm kinh
nghiệm và là hoạt động mang lại uy tín cao của Công Ty trên thơng trờng trong
nhiều năm qua. Công Ty tổ chức công tác này dới nhiều hình thức phong phú:
+ Đại lý vận tải giao nhận toàn phần từ kho tới kho với sự kết hợp nhiều
hình thức vận chuyển khác nhau.
+ Đại lý vận tải và giao nhận từng phần.
+ Đại lý giao nhận tại các đầu trung chuyển.
+ Đại lý vận tải và giao nhận trung chuyển.
+ Đại lý vận tải bằng ô tô.
+ Đại lý phân phối và bảo hành ô tô SUZUKI.
+ Kinh doanh thơng nghiệp và một số mặt hàng khác.
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
Công Ty hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực:
24
- Vận tải hàng hoá bằng ô tô.
- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng bộ, đờng sắt, đờng
thuỷ, container.
- Đại lý bán hàng ô tô, bảo hành, sửa chữa ô tô các loại.
- Kinh doanh thơng nghiệp bán buôn, bán lẻ vật t, sản phẩm nông nghiệp,
công nghiệp thực phẩm.