Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Lời mở đầu
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của
việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn
định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề
chất lợng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thờng là cảm tính.
Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh
quản lý chất lợng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý
luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trờng. Nếu nh sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp
đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn
cách nào khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào đó để thoả mãn đợc thị tr-
ờng bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh
nghiệp nhà nớc hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài
quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở
cửa của nhà nớc thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị
phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ
là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai. Để làm sáng
tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập
đến công tác quản lý chất lợng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở
rộng thị phần, với tên đề tài:
Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ vn ti nhằm
mở rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và i Lý Vn Ti.
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
1
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần:
Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lợng dịch vụ và vai trò
Ngời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngời sản
xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ hay
thông tin... ngời cung ứng có thể là ngời nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong
tình huống hợp đồng ngời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng ph-
ơng tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngời cung cấp
cũng hết sức quan trọng do việc cung cp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng
sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể
gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân
phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản
phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thờng
có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
3
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Nh vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thờng mang tính vô hình, chúng
ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đợc. Các hình thức hữu hình nh
món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để
thể hiện dịch vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này
ngừng hoạt động thì ngay lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng
ứng. Đặc điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng, nhng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự
cảm nhận nh nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy
điều hòa.
+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các
sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con
ngời và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những
dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng
trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vợt cung,
ngời sản xuất không cần chú ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan
tâm đến sản lợng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con ngời nâng
cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ngời rất
cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh
đồng thời tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra
ngày càng gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lợng là gì?
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
5
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự
vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của một thực
thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm là
tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trớc cho nó trong những
điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lợng thực sự không
gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp.
Hạn chế này do trong các nớc xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế
hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế
hoạch trên giao cho nên chất lợng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm
ra định nghĩa đợc các quốc gia chấp nhận và thông qua.
Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những
yêu cầu trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc.
Trớc đây khi nói tới chất lợng đa số ngời ta chỉ nói tới chất lợng của chi
phí và rất ít đề cập tới chất lợng dịch vụ. Nhng ngày nay cùng với hớng phát
triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề
chất lợng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát
triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng. Theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm
bao gồm cả dịch vụ. Cht lng dch v là tho món cuả khỏch hàng khi h
cm thấy ng tin mà h b ra xng ỏng vi nhng gỡ ngời cung cp phục vụ
họ
Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc
biệt, thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác
chất lợng sản phẩm thông thờng.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất
lợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay
tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
7
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
đạt đợc sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh
về thời gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy
mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối
cùng và chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản
phẩm nh nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến
nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị tr-
ờng tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác
cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ của ngành vận
tải đợc đánh giá bằng lợng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu
chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian và
tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại
của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt
động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xác cho các doanh
nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp
vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến
độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh
doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản nh sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
9
- Danh tiếng
- Truyền
miệng
- Quảng cáo
- Thông tin
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất
đồng thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp
tới tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lợng đờng giao thông
kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận
chuyển. Mặt khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợng
dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đi
chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất lợng. Chẳng hạn trong
một chuyến giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày này
để họ nhận hàng mà vì chủ quan của ngời lái xe, hoặc là nhân viên đi giao hàng
lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hởng lớn đến khách hàng thì dù cho hàng vận
chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng
nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực
đơn kê khai các món ăn ngon mà không đủ khả năng phục vụ thì bản thân
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
11
Chất lư
ợngthực
tế
Chất lượng
mong đợi
- Danh tiếng
- Truyền
miệng
- Quảng cáo
- Thông tin
Danh tiếng
Chất lư
ợng
Toàn bộ
chất lợng
nhận thức
Chất lượng
chức năng
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
khách hàng cảm thấy khó chịu nh thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trờng hợp trên
(Nhân viên)
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ
chính xác cao đúng hạn, đúng nh đã hứa và cùng phong cách không có sai sót.
Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lợng dịch vụ.
Nh chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo đợc danh
tiếng về chất lợng nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất
cao mới sửa chữa đợc. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng
tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc quyền
bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác. Một điều rất là tồi tệ đó là những
ngời này có thể truyền miệng sang những ngời khác dẫn đến doanh ngiệp sẽ
mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm ẩn.
Mặc dù độ tin cậy là 100% đơng nhiên là ảo tởng nhng khi dịch vụ đợc
con ngời thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin
cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là
khắc phục những sai sót đó nh thế nào cho tốt nhất.
4.3. Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên
phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm thêm
giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với các ngành
dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì ngời quản lý cao nhất phải
khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần trách nhiệm là
một tiêu chuẩn để xét khen thởng cũng nh đề bạt.
Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trờng có sự
quản lý của nhà nớc thì con ngời có vai trò kép và nh vậy thì nhân viên phục vụ
đợc coi là khác hàng. Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên ngoài
thi trớc tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theo mức độ
giảm dần từ trên xuống.
Khách hàng
Ngời lao động
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
14
Công Ty
Khách hàng
Người lao động
(Nhân viên)
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
4.5. Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thông cảm còn vợt ra ngoài
tính lịch sự.
Nó mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách
hàng hiểu thấu đợc khách hàng. Điều này không phải là một điều dễ dàng. Nó
hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên. Muốn vậy nhân viên phục vụ phải có phong
các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích hợp tạo sự an tâm
cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ t vấn về vấn đề tình cảm, kinh doanh thì
điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật.
Chất lợng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định nh ngời
ta vẫn thờng nghĩ về nó. Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lợng của một dịch
vụ đó nêú nh họ đáp ứng đợc một các tốt nhất, vợt ra ngoài sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ đó. Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng thoả
mãn cao hơn với chất lợng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với
việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà nh là bản đồ giao
thông.
Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lợng
dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lợng dịch vụ. Tầm quan trọng của
chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ.
Việc nâng cao chất lợng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con ngời
nhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi một khách
hàng đánh giá về chất lợng dịch vụ thì thông thờng họ căn cứ vào quá trình dịch
vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ
* Thông tin.
* Tổ chức phơng tiện thiết kế, tổ chức, phối hơp quản lý.
* Phơng pháp quy trình và bí quyết công nghệ.
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ. Chất lợng của sản phẩm,
dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của công
nghệ.
5.1. 3. Chính sách của nhà nớc.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, các phơng tiện phục vụ
cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nớc. Nhà nớc
đa ra các chính sách nh là u tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
16
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất
lợng.
5.2. Nhóm yếu tố bên trong.
5.2.1. Lao động.
Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch
vụ bởi vì lao động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình độ
chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần
hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của
mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lợng dịch vụ,
vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa
học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con ngời, phải có kế hoạch
tuyển dụng, đào tạo lại lực lợng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh
doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng.
5.2.2. Trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói
riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất l-
ợng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Các chuyên gia hàng đầu
hởng tới chất lợng dịch vụ.
II. Vai trò của công tác nâng cao chất lợng dịch vụ
đối với việc mở rộng thị trờng.
1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết của việc mở rộng thị trờng đối với
doanh nghiệp.
1.1. Khái niệm thị trờng.
Vào cuối chế độ công xã nguyên thuỷ, khi các bộ tộc đã có sản phẩm d, từ đó xuất
hiện nhu cầu trao đổi phát triển giữa các bộ tộc với nhau. Ban đầu sự trao đổi chỉ thực hiện bằng
những hiện vật và chỉ xảy ra ở các vùng giáp danh giữa các bộ tộc, sau đó sự trao đổi sản phẩm
thâm nhập trực tiếp vào sâu các bộ tộc. Để có những sản phẩm trao đổi, phơng thức sản xuất đ-
ợc hình thành, thời kỳ này đợc gọi là nền kinh tế hiện vật. Sản phẩm đợc trao đổi giữa các bộ
tộc, dần dần tạo nên thị trờng gọi là thị trơng trao đổi.
ở thời đại, nền kinh tế hiện vật, hình thức trao đổi hiện vật (H-H) có những hạn chế về
không gian, thời gian và số lợng sản phẩm ngời tham gia trao đổi kinh tế hiện vật ứng với một
xã hội có nhu cầu không lớn về khối lợng sản phẩm và đơn giản về mặt lu thông hàng hóa.
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
18
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Đến chế độ phong kiến, với sự phát triển của lực lợng sản xuất, hình thức giao lu buôn bán
không còn giới hạn trong bộ tộc của vùng hay một lãnh thổ mà nó phát triển rộng ra các nớc
với nhau trên thế giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù hợp nữa và đợc thay
thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá ngời ta trao đổi với nhau theo ph-
ơng thức (H-T-H). Chính sự trao đổi hàng hoá lấy tiền tự môi giới đã khắc phục đợc trao đổi
của hiện vật nói trên. Lu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc này bán lúc khác
và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi. Nhng bản thân
sự trao đổi không phải đơng nhiên thực hiện đợc, giải quyết mâu thuẫn này không phải chỉ trao
đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua
bán với những quan hệ trên thị trờng.
+ Thị trờng là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hóa đợc biểu thị bằng các hoạt
động trao đổi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh ra, đợc biểu hiện trong không gian
+ Căn cứ vào vai trò, số lợng ngời mua và ngời bán trên thị trờng ngời ta
chia:
- Thị trờng độc quyền.
- Thị trờng cạnh tranh hoàn hảo.
- Thị trờng cạnh tranh không hoàn hảo.
1.3. Sự cần thiết phải mở rộng thị trờng đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Doanh nghiệp là một hệ thống mở, có mục đích, có chỉ huy để đảm bảo
chức năng là một đơn vị sản xuất và phân phối, chúng ta đã thấy rõ sự phụ thuộc
lẫn nhau giữa bộ phận sản xuất và phân phối. Hoạt động của doanh nghiệp đợc
thể hiện trên thị trờng nhờ trao đổi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Với
sự mở cửa của đất nớc trong nền kinh tế thị trờng đòi hỏi các doanh nghiệp cần
phải thích ứng với cuộc cạnh tranh trong nớc cũng nh thế giới. Trên thị trờng có
nhiều sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu của ngời tieu dùng.
Ai sẽ chiến thắng? Doanh nghiệp nào biết nghiên cứu tốt nhu cầu của thị trờng
để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng đợc nhu cầu mong đợi của ngời tiêu dùng,
doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Nhng chỉ nghiên cứu những nhu cầu và đáp
ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu này cha hẳn đã đủ. Mục tiêu của tiêu thụ đ-
ợc sản phẩm dịch vụ là mục đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn phải tăng lợi
nhuận, tăng thị phần là mục đích theo đuổi của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
20
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Nh một thị trờng nhất định thì khối lợng tiêu thu sản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại
ở mức nhất định. Để đạt dợc mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải
mở rộng thị trờng. Từ đó ta thấy rằng thị trờng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ
luôn đi liền với nhau và chúng có vai trò quan trọng với hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
Thông qua thị trờng và tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp có thể tăng hiệu
quả sản xuất kinh doanh. Thị trờng và tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa rất quan
hết sức cần thiết và là mục đích vơn tới của tất cả các doanh nghịêp nói chung
và Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải nói riêng. Nhng muốn đạt đợc điều này
thì đòi hỏi Công Ty phải có hớng đi kế hoạch hớng phát triển hợp lý.
Chúng ta biết rằng muốn duy trì, mở rộng thị trờng thì phải thoả mãn đợc
những đòi hỏi yêu cầu của thị trờng đó. Thoả mãn thông thờng không cha đủ
mà phải thoả mãn đợc nhu cầu thị trờng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Một yếu tố
quyết định để thoả mãn đợc thị trờng là chất lợng hàng hoá dịch vụ mà Công Ty
đa ra thị trờng. Cái mà thị trờng cần đó chính là chất lợng, chất lợng của sản
phẩm vật chất thờng bị chịu bởi giới hạn trên khả năng quá trình cụ thể là lực
của máy móc thiết bị của một quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất đã đợc
điều chỉnh tốt và con ngời vận hành máy móc đã làm hết tinh thần trách nhiệm
và khả năng của mình không thể nâng cao chất lợng đến mức cao hơn thì đòi
hỏi phải có đầu t mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lực của con ngời
trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thực hiện trong ngày
một ngày hai. Đặc biệt là Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa
chữa, đại lý Suzuki. Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lợng hoạt động
dịch vụ.
Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nớc bớc sang nền kinh
tế thị trờng. Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là một đơn vị kinh doanh dịch
vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo hành, sửa chữa để
vận chuyển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác nhau. Công Ty luôn
quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ và trên mọi cách khai
thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lợng dịch vụ.
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
22
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải tại
Công Ty Vân Tải và Đại Lý Vận Tải.
I. Giới thiệu chung về Công Ty và đặc điểm kinh tế kĩ
Năm 1996 theo chủ trơng sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nớc của chính
phủ, Công Ty chuyển về trực thuộc Tổng công ty xuất nhập khẩu và chế biến
nông sản.
2. Chức năng nhiệm vụ của Công Ty.
Công Ty có các chức năng, nhiệm vụ chính sau đây:
- Kinh doanh vận tải hàng hoá bằng ô tô. Đây là chức năng nhiệm vụ
chính của công ty ngay từ ngày đầu thành lập. Công Ty tổ chức hoạt động kinh
doanh vận tải ô tô bằng các hình thức:
+ Vận chuyển từ kho tới kho giao nhận hàng.
+ Vận chuyển trung chuyển từ kho tới các địa điểm trung chuyển (ga,
cảng) hoặc từ các địa điểm trung chuyển tới kho giao hàng.
- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng sắt, đờng bộ, đờng
thuỷ. Đây là lĩnh vực hoạt động kinh doanh mà Công Ty đã có nhiều năm kinh
nghiệm và là hoạt động mang lại uy tín cao của Công Ty trên thơng trờng trong
nhiều năm qua. Công Ty tổ chức công tác này dới nhiều hình thức phong phú:
+ Đại lý vận tải giao nhận toàn phần từ kho tới kho với sự kết hợp nhiều
hình thức vận chuyển khác nhau.
+ Đại lý vận tải và giao nhận từng phần.
+ Đại lý giao nhận tại các đầu trung chuyển.
+ Đại lý vận tải và giao nhận trung chuyển.
+ Đại lý vận tải bằng ô tô.
+ Đại lý phân phối và bảo hành ô tô SUZUKI.
+ Kinh doanh thơng nghiệp và một số mặt hàng khác.
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
Công Ty hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực:
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
24
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
- Vận tải hàng hoá bằng ô tô.
- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng bộ, đờng sắt, đờng
Copyright: Tài liệu đại học ©