LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng
của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát
triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề
chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm
tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng
cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận
thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh
nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì
không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thoả
mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng
không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây
với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày
càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng
như trong tương lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập
tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động
dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng
thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải”.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần:
Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và vai trò
của nó đối với việc mở rộng thị trường.
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải và công tác nâng cao
chức. Trong tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện
hoặc dùng phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với
người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung
cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp
dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản
phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ
phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một
dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng
hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình,
chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu
hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày
v.v... là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi
những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được
hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách
hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không
phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa.
+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với
các sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của
con người và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào
những người liên quan.
+ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời
gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào
cung, người sản xuất không cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
họ chỉ quan tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người
nâng cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con
người rất cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội
văn minh đồng thời tự do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh
tranh diễn ra ngày càng gay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm
bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Chất lượng là gì?
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của
sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của
một thực thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm
là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và
chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó
trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng
thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng
doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ
còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lượng hàng hoá không phù
hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát
điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên
không còn phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng
của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với
hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn
nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự
sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị
trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản
phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả món
cuả khỏch hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những
gỡ người cung cấp phục vụ họ
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc
biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó
khác chất lượng sản phẩm thông thường.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của
chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch
vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao
hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả
các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách
hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy
mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối
cùng và chất lượng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản
phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng
biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một
sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao
chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản
phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.
vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ
chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời
gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công
hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc
điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác
cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối
với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo
đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ
hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau:
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh
nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản
xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực
tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường
giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm
tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng
không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không
hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường.
- Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển
ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phương
tiện, doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của
phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như
chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng, cầu,...
- Quảng cáo
- Thông tin
Danh
tiếng
Chất
lượng
To n bà ộ
chất lượng
nhận thức
Chất
lượng
chức năng
đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có
giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không
vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà
không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như
thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trường hợp trên đều không thể có chất lượng
cao được.
Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi các yếu tố sau đây:
4.1. Thành phần hữu hình.
Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương
tiện vật chất... do con người tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là
một quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm
nhận được về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc.
Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu
hình.
Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và
gián tiếp. Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất
lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn.
Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ,
độ tin cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan
trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất.
4.3. Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên
phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm
thêm giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với
các ngành dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý
cao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần
trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thưởng cũng như đề bạt.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có
sự quản lý của nhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viên
phục vụ được coi là khác hàng. Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng
bên ngoài thi trước tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp
theo mức độ giảm dần từ trên xuống.
• Khách hàng
• Người lao động
• Quản lý
• Quản trị cấp cao
Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và người lao động có mối quan hệ
qua lại.
Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn
rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng như về bản thân khách
hàng. Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác
tên của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần. Sau một thời gian
công tác khách hàng đó quay lại và được các nhân viên đón tiếp rất chu đáo
và gọi với cái tên rất thân mật. Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc
động về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thường xuyên
nhưng họ vẫn nhớ tên và công việc của mình. Đây là yếu tố tưởng chừng như
của một dịch vụ đó nêú như họ đáp ứng được một các tốt nhất, vượt ra ngoài
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó. Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm
cho khách hàng thoả mãn cao hơn với chất lượng xe và dịch vụ bảo hành, sửa
chữa tuyệt hảo cộng với việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một
món quà như là bản đồ giao thông.
Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng
dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng của
chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con
người nhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi
một khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứ
vào quá trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc
đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể
được coi là tốt với người này nhưng lại được coi là không tốt với người khác.
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ.
5. 1. Nhóm yếu tố bên ngoài.
5.1.1. Nhu cầu thị trường.
Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ và hoàn
thiện chất lượng dịch vụ. Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hướng vận động
của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó đòi hỏi phải tiến
hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường,
phân tích môi trường kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách
hàng, thói quen phong tục tập quán, truyền thống văn hoá lối sống, mục đích
tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khả năng thanh toán. Khi xác định chất lượng dịch
vụ của mình thì doanh nghiệp cần phải xác định những phân đoạn thị trường
phù hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lượng đặt ra. Có
như vậy thì mới mang lại được hiệu quả tốt trong kinh doanh dịch vụ.
5.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.
Trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật,
tinh thần hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt
thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến
chất lượng dịch vụ, vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao
động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con
người, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lượng lao động hiện có để
đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trường.
5.2.2. Trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng dịch vụ nói
riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất
lượng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Các chuyên gia hàng
đầu về quản trị chất lượng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lượng
là do quản lý gây ra. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy
quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ
đạo tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng dịch vụ.
5.2.3. Chế độ tiền lương tiền thưởng.
Hiện nay ở Việt Nam chưa khuyến khích được người lao động phát huy
cao trí tuệ, tài năng và công việc được giao, chưa khuyến khích việc áp dụng
tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó người lao động ít quan tâm đến
việc nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ. Tiền lương
thấp chưa công bằng làm cho người lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm
giảm chất lượng phục vụ của họ dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng giảm
xuống.
Tiền tương đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lượng nói
chung và chất lượng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích người
lao động phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình trong công việc, đây là mộ
nhân tố hết sức quan trọng trong vấn đề phục vụ khách. Vì vậy các doanh
nghiệp cần áp dụng các quy chế thưởng phạt về chất lượng dịch vụ một cách
rộng ra các nước với nhau trên thế giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù
hợp nữa và được thay thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá người ta
trao đổi với nhau theo phương thức (H-T-H). Chính sự trao đổi hàng hoá lấy tiền tự môi giới
đã khắc phục được trao đổi của hiện vật nói trên. Lưu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao
đổi, mua lúc này bán lúc khác và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn
tham gia trao đổi. Nhưng bản thân sự trao đổi không phải đương nhiên thực hiện được, giải
quyết mâu thuẫn này không phải chỉ trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với
những trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những quan hệ trên thị trường.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
+ Thị trường là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hóa được biểu thị bằng các
hoạt động trao đổi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh ra, được biểu hiện trong
không gian và thời gian nhất định.
+ Theo quan điểm kinh doanh: Thị trường là một tập hợp nhu cầu về một loại hàng
hóa dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền. Nói cách khác thị trường là nơi
gặp gỡ giữa cung và cầu của một loại sản phẩm. Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của
họ cho người tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ dưới dạng cầu. Các cá nhân và tổ
chức xuất hiện trên thị trường lúc thì với tư cách người mua, lúc thì với tư cách người bán.
Cung là số lượng của các loại dịch vụ mà người bán sẵn sàng nhượng lại với một giá
nào đó.
Cầu là số lượng của các của cải hoặc dịch vụ mà những người mua đã sẵn sàng chấp
nhận với một giá nào đó.
Cung và cầu gặp nhau ở một giá cân bằng.
Để một thị trường tồn tại và phát triển thì cần có những điều kiện sau:
+ Phải có khả năng thanh toán, tức là phải phù hợp với sức mua.
+ Sản phẩm phải có sức hấp dẫn, tức là phải thoã mãn khác hàng.
1.2. Nội dung của thị trường và phân loại thị trường.
Thị trường là lĩnh vực huyền bí đối với các nhà doanh nghiệp, song nó
cũng là một thực thể có khả năng nhận thức được.
Nếu chúng ta đứng trên các quan điểm khác nhau thì chia thị trường
cầu này chưa hẳn đã đủ. Mục tiêu của tiêu thụ được sản phẩm dịch vụ là mục
đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn phải tăng lợi nhuận, tăng thị phần là mục
đích theo đuổi của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Như một thị trường nhất
định thì khối lượng tiêu thu sản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại ở mức nhất định.
Để đạt dược mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải mở rộng thị
trường. Từ đó ta thấy rằng thị trường và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn đi liền
với nhau và chúng có vai trò quan trọng với hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thông qua thị trường và tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp có thể tăng
hiệu quả sản xuất kinh doanh. Thị trường và tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa rất
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
quan trọng nó là điểm khởi đầu và ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất
kinh doanh của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải. Mỗi doanh nghiệp phải
chiếm lĩnh một thị phần, thị trường nhất định và vấn đề đặt ra là phải cố gắng
duy trì được thị trường đó, mở rộng thị trường nâng cao thị trường.
Trong cơ chế thị trường hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng có
khả năng duy trì được thị phần của mình và đi đến nâng cao thậm chí thị phần
đó còn bị thu hẹp lại. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng
cao hơn năm trước, nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng
duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ, đồng thời giảm chi phí. Công Ty Vận
Tải và Đại Lý Vận Tải cũng không nằm ngoài quy luật đó. Thị trường giúp
cho quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một cách bình
thường. Nó chính là bộ phận chủ yếu quan trọng của quá trình kinh doanh của
doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp không có thị trường thì việc tiêu thụ sản
phẩm không được thực hiện, lập tức sẽ kéo theo sự ngừng rrên tất cả các hoạt
động kinh doanh. Cụ thể mọi hoạt động của công ty vận tải và đại lý vận tải
sẽ bị ngừng nếu như Công Ty không có thị trường đầu vào và thị trường đầu
ra để thực hiện công việc kiinh doanh của mình. Vì vậy việc mở rộng thị
trường nâng cao vị thế của doanh nghiệp tạo thế lực cho doanh nghiệp thông
Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang nền
kinh tế thị trường. Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là một đơn vị kinh
doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo
hành, sửa chữa để vận chuyển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác
nhau. Công Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ
và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
TẠI CÔNG TY VÂN TẢI VÀ ĐẠI LÝ VẬN TẢI.
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KĨ
THUẬT CỦA CÔNG TY.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Công ty Vận tải và Đại lý Vận Tải là doanh nghiệp nhà nước thuộc
TỔNG CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU VÀ CHẾ BIẾN NÔNG SẢN - BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN.
Công Ty có tiền thân là đội xe vận tải thuộc công ty thiết bị phụ tùng
cơ khí nông nghiệp - Bộ nông nghiệp trong thời gian từ năm 1967 – 1973, với
nhiệm vụ chính là vận chuyển máy móc thiết bị theo điều chuyển nội bộ của
Công Ty.
Năm 1973 Công Ty thiết bị phụ tùng cơ khí nông nghiệp chuyển về
tổng cục trang bị kỹ thuật - Bộ nông nghiệp, đội xe vận tải được phát triển
thành xí nghiệp vận tải nông nghiệp thuộc tổng cục trang bị kỹ thuật - Bộ
nông nghiệp với nhiệm vụ vận chuyển trang thiết bị kỹ thuật và các vật tư
nông nghiệp theo lệnh điều chuyển của Tổng cục trang bị kỹ thuật và của Bộ
nông nghiệp.
Năm 1986 ban đại lý Bộ nông nghiệp sát nhập vào với xí nghiệp vận tải
nông nghiệp, Công Ty Vận Tải và Đại Tý Vận Tải được thành lập trực tiếp
chịu sự quản lý của Bộ nông nghiệp, với nhiệm vụ chủ yếu vẫn là vận chuyển
+ Đại lý vận tải và giao nhận từng phần.
+ Đại lý giao nhận tại các đầu trung chuyển.
+ Đại lý vận tải và giao nhận trung chuyển.
+ Đại lý vận tải bằng ô tô.
+ Đại lý phân phối và bảo hành ô tô SUZUKI.
+ Kinh doanh thương nghiệp và một số mặt hàng khác.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Copyright: Tài liệu đại học ©