Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
TÍNH THIẾT YẾU CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế
cơ bản của nền kinh tế thế giới. Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập
thị trường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên
thế giới. Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh,
liên kết kinh tế như hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN), khối các nước
châu Á Thái Bình Dương (APEC), khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ (NAFTA),
khối liên minh Châu Âu (EU)…Giữa các khối hay trong cùng một khối đều
có những ưu đãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói
cách khác là các quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các
nước. Khi các công cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các
nước đang bị bãi bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng
công cụ quan trọng đó là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm
hiện nay đều có những tính năng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong
phú thì các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới
của các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi mà nước ta đã
gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì vấn đề quản lý chất lượng sản
phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang trở thành mục tiêu hướng tới
của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thấy vai trò quan
trọng của chất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường
quốc tế. Nhất là khi hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém về
nhiều mặt, công nghệ sản xuất lạc hậu nên rất khó cạnh tranh với các doanh
nghiệp ở các nước phát triển trên thế giới. Bởi vậy việc các doanh nghiệp Việt
Nam tập trung vào vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
lực cạnh tranh là một hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp cần luôn phải

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA DOANH NGHIỆP.
I- Năng lực cạnh tranh và vấn đề chất lượng sản phẩm trong doanh
nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh
tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Doanh nghiệp
nào không tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và tạo cho sản phẩm của mình
những đặc tính mới, sản phẩm có chất lượng cao sẽ khó tồn tại trên thị trường.
Hiện nay vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh đang được các doanh nghiệp
hết sức quan tâm và chú trọng.
1. Khái quát về vấn đề năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động trong cơ chế thị trường.
Hay nói cụ thể hơn, doanh nghiệp là một tổss chức kinh doanh kiếm lời trong
khuôn khổ pháp lý và đạo lý.
Doanh nghiệp có nhiều loại: theo ngành có doanh nghiệp công nghiệp,
nông nghiệp, giao thông, thương mại, tài chính, ngân hàng…theo dạng sản
phẩm có doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ; theo quy mô có
doanh nghiệp lớn, vừa, nhỏ; theo hình thức sở hữu vốn có doanh nghiệp nhà
nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, hợp tác xã, doanh nghiệp
dân doanh, doanh nghiệp liên doanh, công ty hợp danh.
Để tiến hành kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải được thành lập theo
quy định của luật pháp và hoạt động kinh doanh đúng pháp luật; thứ hai là
phải có vốn để thuê nhân lực, mua công nghệ, máy móc, thiết bị, đất đai, nhà
xưởng…; thứ ba là phải có hoạt động sản xuất và kinh doanh.

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Để tiến hành sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp phải thiết lập một cơ
cấu tổ chức gồm ban lãnh đạo các cấp, các bộ phận, phân công trách nhiệm rõ
ràng. Các bộ phận chủ yếu của doanh nghiệp (xí nghiệp) có thể gồm bộ phận
Marketing, bộ phận mua sắm (máy, thiết bị,công nghệ thông tin…), bộ phận

chỉ tiêu đặc biệt quan trọng như chỉ tiêu an toàn vệ sinh; có những chỉ tiêu
quan trọng như các chỉ tiêu về công dụng, về thẩm mỹ, về kinh tế; có những
chỉ tiêu ít quan trọng. Mặc dù vậy, nếu có một chỉ tiêu nào đó không đảm bảo
yêu cầu (dù đó là chỉ tiêu ít quan trọng ) thì sản phẩm không có chất lượng, ở
đây không có quy luật bù trừ. Nội dung của chất lượng sản phẩm hữu hình
biểu hiện ở hai mặt là trình độ kỹ thuật của sản phẩm và mặt kinh tế. Trình độ
kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua các chỉ tiêu an toàn, vệ sinh, thẩm mỹ,
công dụng, tiện dụng. Mặt kinh tế thể hiện ở chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo
chất lượng, chi phí sử dụng và chi phí môi trường.
Đối với dịch vụ thì chất lượng thể hiện ở:
- Sự đảm bảo của dịch vụ, tức là dịch vụ phải luôn luôn đảm bảo chất
lượng, an toàn, mang lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo tính chính xác
của dịch vụ.
- Trách nhiệm cao của nhân viên: mọi nhân viên phải nhận thức đầy đủ
trách nhiệm của mình trong việc phục vụ khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng ngay cả những việc ngoài trách nhiệm của mình; vui vẻ, hoà
nhã, tận tình với khách hàng.
- Trang thiết bị, kỹ thuật để tiến hành dịch vụ phải mang tính hiện đại,
tạo cho dịch vụ tính văn minh đồng thời phục vụ với năng suất cao. Đây
là một tiêu chí khá quan trọng. Khách hàng luôn luôn quan sát sự biểu
hiện bên ngoài của dịch vụ để đánh giá. Đó là cảnh quan môi trương

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
trong và ngoài nơi cung cấp dịch vụ, trang phục của nhân viên, nếp văn
hoá của doanh nghiệp dịch vụ.
- Giá cả phải hợp lý.
- Tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Ví dụ như tạo không
gian thư giãn (đọc sách, xem tranh, ca nhạc, nhảy múa), quà tặng …
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn vào quá trình nghiên cứu, thiết
kế, tạo sản phẩm, phân phối; và các yếu tố bên trong, bên ngoài khác của

hại về kinh tế.
* Tạo sản phẩm: Tạo sản phẩm là một quá trình phức tạp, đòi hỏi công
nhân, nhân viên phải có trình độ lành nghề, hiểu rõ trách nhiệm của mình;
nguyên vật liệu phải đảm bảo yêu cầu của thiết kế; máy móc, thiết bị phải
đảm bảo độ chính xác, độ tin cậy; các bước sản xuất phải đảm bảo đúng quy
trình công nghệ.
* Tiêu thụ sản phẩm: Nếu là sản phẩm hữu hình thì thông qua đại lý
hoặc bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Nếu là dịch vụ thì việc tạo dịch vụ và
mua dịch vụ là hai việc diễn ra đồng thời.
Sau khi sản phẩm (gồm hàng hóa và dịch vụ) đã bán thì không phải trách
nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng đã kết thúc mà doanh nghiệp còn
phải tổ chức các dịch vụ đi kèm để phục vụ khách hàng như hướng dẫn lựa
chọn, sử dụng, hướng dẫn về bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ
tùng thay thế…Việc phân phối sản phẩm phải đúng kênh, đảm bảo kịp thời,
không được chậm trễ. Một công việc không kém phần quan trọng nữa, đó là
doanh nghiệp phải thường xuyên điều tra, nắm bắt được sự hài lòng của khách
hàng về những vấn đề liên quan tới việc cung cấp sản phẩm để tiếp tục cải

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
tiến, hoàn thiện sản phẩm.Có như thế doanh nghiệp mới mong đứng vững trên
thị trường.
* Yếu tố con người: “Con người” là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả
các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Con người là
nguồn lực sáng tạo ra các nguồn lực khác. Không có con người không có sự
phát minh, sáng chế, không có công nghệ, không có máy tính, rôbốt…Vì yếu
tố này có tầm quan trọng đặc biệt nên nhiều nước, từ lâu (1940 thế kỷ XX) đã
rất chú ý tới nó. Họ sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao năng lực sáng tạo
của con người. Nhờ óc sáng tạo của con người mà chất lượng sản phẩm luôn
được cải tiến, có nghĩa là trình độ kỹ thuật, chức năng, công dụng của sản
phẩm ngày càng được nâng cao trong khi chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo

Chất lượng sản phẩm đã được nhiều học giả của nhiều nước trên thế giới
quan tâm. Họ đã đưa ra rất nhiều các quan điểm khác nhau về cách hiểu chất
lượng sản phẩm. Các cách hiểu này tuy chưa hoàn thiện nhưng nó đã góp
phần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
1. Các khái niệm về chất lượng sản phẩm
Tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của từng học
giả mà có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng sản phẩm. Dưới đây là
một vài quan điểm về chất lượng sản phẩm:
 Theo quan điểm của K.Marx:
Theo ông thì người tiêu dùng mua hàng hoá không phải vì giá trị của
hàng hoá đó mà là giá trị sử dụng và thoả mãn mục đích sử dụng của họ.
Có nghĩa là giá trị sử dụng được đánh giá rất cao. Ông cho rằng chất lượng
sản phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của chính sản phẩm đó. Giá
trị sử dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm và nó chính
là chất lượng sản phẩm.

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
 Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ:
Những người theo quan điểm này thường gắn chất lượng sản phẩm với
công nghệ, tiêu chuẩn kỹ thuật. Theo họ chất lượng sản phẩm là sự phù
hợp các tiêu chuẩn kỹ thuật hay là những đặc tính bên trong của sản phẩm
có thể đo được hoặc so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm.
 Quan điểm theo hướng khách hàng:
Những người theo quan điểm này coi sự thành công hay thất bại là
doanh nghiệp mang được bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Chẳng hạn
theo quan điểm của Philip Crosby ( Mỹ ) trong tác phẩm “Chất lượng là
cho không” ông đưa ra quan điểm: “chất lượng sản phẩm là sự phù hợp
với yêu cầu”. Theo quan điểm của J.Susan chứng minh “Chất lượng sản
phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí nhỏ nhất”.

sai thành sản phẩm có chất lượng cao.
2.2 Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn:
Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn là chất lượng sản phẩm được đánh giá
thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế trong mọi ngành. Nó là
thuộc tính cũng như chỉ tiêu được thừa nhận, phê chuẩn và có ý nghĩa pháp
lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quản lý chất lượng sản phẩm. Ở
Việt Nam hiện nay có tiêu chuẩn cấp nhà nước TCVN, tiêu chuẩn cấp ngành
TCN, tiêu chuẩn cấp cơ sở TCCS.
2.3 Chất lượng sản phẩm thực tế:
Chất lượng sản phẩm thực tế là giá trị của các chỉ tiêu thực tế đạt được do
các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ… Chất
lượng sản phẩm thực tế đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Để đạt chất
lượng sản phẩm thực tế doanh nghiệp cần thực hiện quá trình quản lý liên tục.

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
2.4 Chất lượng sản phẩm cho phép:
Chất lượng sản phẩm cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật, công
nghệ của từng nước, cũng như trình độ tay nghề của lao động, phương pháp
quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm cho phép là giới hạn cho
phép về độ lệch giữa chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm
thực tế.
2.5 Chất lượng sản phẩm tối ưu:
Chất lượng sản phẩm tối ưu là giá trị các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm
đạt được ở mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nó
thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội là nhỏ nhất.
3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất
mà nó là kết quả của quá trình liên tục: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm
được đưa ra thị trường. Trong suốt quá trình đó chất lượng sản phẩm chịu ảnh
hưởng tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên

Men
(Con người)
Material
(NVL)
Machines
(máy móc)
Method
(Phương thức)
Chất lượng
sản phẩm
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
không có nghĩa là vai trò của con người mờ nhạt, mà nó vẫn rất quan trọng và
đòi hỏi cao hơn về trình độ. Con người là một tài sản quý đối với mỗi doanh
nghiệp, sức lao động của con người sau mỗi quá trình sản xuất không bị mất
đi hay hao mòn mà nó còn tăng thêm do tích luỹ tăng thêm về kinh nghiệm
thực tế, trình độ chuyên môn, kỹ năng.
3.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp:
Đối với mỗi doanh nghiệp thì các nhân tố bên ngoài vừa là cơ hội, vừa là
thách thức. Các nhân tố bên ngoài tác động tới chất lượng sản phẩm gồm
2
:
* Nhu cầu của nền kinh tế:
Mỗi một nền kinh tế khác nhau có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau về chất
lượng sản phẩm.Một sản phẩm có thể được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng ở
nước này nhưng chưa chắc đã đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước
khác. Trong nhu cầu của nền kinh tế có các nhân tố sau ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm:
- Nhu cầu của thị trường:
Đầu tiên, nhu cầu thị trường sẽ quyết định tới tiêu chuẩn chất lượng của
sản phẩm cho công tác thiết kế và phát triển sản phẩm. Nhu cầu thị trường rõ

nước này thì rất được ưa chuộng nhưng có thể ở nơi khác nó có thể bị tẩy
chay vì không phù hợp với phong tục tín ngưỡng của họ.
Việc trước khi thâm nhập vào thị trường mới là doanh nghiệp cần thực
hiện tốt công tác nghiên cứu dự báo thị trường. Công việc này nhằm mục đích
để xác định được thói quen phong tục tập quán sinh hoạt, tiêu dùng và tín
ngưỡng ở nơi doanh nghiệp muốn đưa hàng hoá xâm nhập.
*Nhân tố khách hàng:
Một doanh nghiệp bất kỳ nào đều cần phải có khách hàng. Khách hàng
quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng chính là
câu hỏi phải trả lời “ Sản xuất cho ai?” mà các doanh nghiệp phải xác định
trước khi bước vào sản xuất.

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Thứ hai, sản phẩm chỉ đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó thoả mãn được
nhu cầu của một thị trường nhất định. Do vậy, sự tồn tại của sản phẩm do nhu
cầu thị trường quyết định.
- Trình độ sản xuất:
Trình độ sản xuất càng cao thì tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản
phẩm càng cao và càng đòi hỏi công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải cải
tiến liên tục để phù hợp sự phát triển của trình độ sản xuất. Khi muốn xâm
nhập vào một thị trường, doanh nghiệp phải tìm hiểu các tiêu chuẩn về chất
lượng sản phẩm ( hay là đánh giá được trình độ sản xuất của nước đó) như thế
nào để có hiệu quả nhất.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật càng phát triển mạnh thì trình độ sản xuất
càng nâng cao, nên doanh nghiệp phải luôn luôn nắm bắt và đổi mới chất
lượng sản phẩm cũng như cách thức quản lý chất lượng sản phẩm để phù hợp
hơn với thực tiễn.
- Chính sách kinh tế - xã hội:Chính sách kinh tế - xã hội ảnh hưởng không
nhỏ tới hoạt động sản xuất - kinh doanh và chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Chính sách hợp lý sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, đầu tư đổi mới

Trong giai đoạn hiện nay cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh
nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp ở trong nước mà còn cả
các công ty nước ngoài. Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chính là thông
qua thực hiện hiệu quả hai chiến lược kinh doanh chất lượng sản phẩm và chi
phí thấp. Mỗi sản phẩm có những thuộc tính chất lượng, vì vậy nó tạo ra
những nhân tố cơ bản cho cạnh tranh.
Chỉ khi sản phẩm có chất lượng ổn định đáp ứng được thị hiếu của người
tiêu dùng, nó mới có khả năng tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp. Chất lượng
sản phẩm tạo ra uy tín, niềm tin của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Người tiêu dùng chỉ quay lại với doanh nghiệp khi sản phẩm của doanh
nghiệp có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ.
4.2 Đối với người tiêu dùng
Chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm được dễ
dàng thuận lợi, giảm thời gian công sức khi mua sản phẩm. Sản phẩm có chất
lượng giúp giảm các chi phí phát sinh khi sử dụng sản phẩm. Và nó tạo sự yên
tâm trong sử dụng sản phẩm, sự yên tâm về bảo vệ sức khoẻ.
III- KIỂM TRA THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm thống kê chất lượng sản phẩm.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng
là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách
chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng :
Theo GOST, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều
này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như

mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
2. Vai trò của thống kê chất lượng sản phẩm đối với doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền
kinh tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng
vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của
doanh nghiệp và xã hội.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết đinh bởi:
- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì theo quan
điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý
toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh.
- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời
sống của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ
tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức
lao động, công cụ lao động, tiền vốn…Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương
tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó nâng
cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng
tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học công nghệ, tiết kiệm.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới
đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Chất lượng sản phẩm xuất
khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu,
thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu.
+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được
các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp


Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
XVII, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách riêng, các nhân viên
kiểm tra được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm
xuất xưởng phù hợp với quy định. Như vậy, kiểm tra chất lượng là hình thức
quản lý chất lượng sớm nhất.
Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford được áp dụng vào đầu thế kỷ
XX và việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách
hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các
cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng gay gắt thì các nhà công nghiệp
dần dần nhận ra rằng kiểm tra 100% không phải là cách đảm bảo chất lượng
tốt nhất, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định
cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân
loại sản phẩm đã được chế tạo, đây là cách sử lý chuyện đã rồi. Điều đó có
nghĩa là chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. Ngoài ra, để đảm
bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả bằng cách
kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:
+ Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có
sai sót.
+ Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và
những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
+ Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng.
Những điều kiện trên không phải thực hiện dễ dàng ngay cả với công
nghiệp hiện đại. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc đã thoả
mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu.
Vì những lý do này, vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng
đến việc đảm bảo ổn định chất lượng trong những quá trình trước đó, hơn là

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng mà còn
phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Từ đó khái niệm
quản lý chất lượng toàn diện ra đời.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbum đưa ra trong lần
xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong
lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Feigenbaum định nghĩa TQC như sau: Kiểm
soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ
lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ
chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành
một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu
cầu khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là
sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu
kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn,
toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản
xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân
và biện pháp khắc phục.
3.3 Đảm bảo chất lượng
Chất lượng phải hướng tới sự thoả mãn khách hàng. Tuy nhiên cũng phải
đến sau Chiến tranh thế giới thứ II do tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt,
vị trí của khách hàng mới được quan tâm. Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa
khách hàng và nhà cung ứng được đẩy mạnh.

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Nói chung khách hàng đến với nhà cung cấp để xây dựng các hợp đồng
mua bán là dựa trên hai yếu tố, giá cả (bao gồm cả giá mua, chi phí sử dụng,