Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Thế kỷ 21 đánh dấu những bước tiến vượt bậc trên con đường phát triển
của nền kinh tế Việt Nam. Việt Nam ngày càng khẳng định được tên tuổi của
mình ở nhiều lĩnh vực trên trường quốc tế. Nhờ vậy, Việt Nam đã và đang thu
hút đầu tư trên nhiều lĩnh vực trong đó có ngành phát triển khách sạn. Trong vài
năm trở lại đây cùng với sự phát triển không ngừng của các ngành kinh tế,
ngành kinh doanh khách sạn cũng có được giai đoạn phát triển thực sự thịnh
vượng với sự ra đời nhiều loại sản phẩm dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu
cầu thị trường, đặc biệt là nhu cầu của dịch vụ hội nghị, hội thảo và đặt tiệc đang
trở thành loại dịch vụ không thể thiếu trong khách sạn công vụ có thứ hạng cao
như khách sạn Hà Nội Daewoo.
Để hoạt động của bộ phận tiệc có thể đem lại hiệu quả cao mang lại doanh
thu tương xứng với tiềm năng thị trường hiện nay, việc tìm ra những giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu của các nhà quản lý khách
sạn hiện nay. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu
quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo, trong nội dung
nghiên cứu của mình nhằm có được cái nhìn sâu sắc hơn về những ứng dụng
giải pháp trên thực tế.
Nội dung đề tài của em được nghiên cứu với những ý chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
1. Trình bày những hiểu biết về đặc trưng của hoạt động kinh doanh
khách sạn trong đó nhấn mạnh đặc điểm dịch vụ của loại hình khách sạn ỏ
thành phó có thứ hạng cao.
2. Đề cập đến vai trò tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống bổ sung trong kinh
doanh khách sạn, nhất là những dịch vụ của bộ phận tiệc hiện đang là dịch vụ phù
hợp với xu hướng phát triển nhu cầu thị trường
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
3. Nội dung và ý nghĩa của việc tăng cường hiệu quả kinh doanh của bộ phận
tiệc, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh đó.
hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, xuất hiện thêm một khái niệm mới theo
nghĩa rộng trong lĩnh vực này với nội dung bao gồm các hoạt động đáp ứng các
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Nhu cầu của con người là không có
giới hạn, cùng với sự phát triển không ngừng về kinh tế nhu cầu của con người
cần được đáp ứng cũng không ngừng tăng lên ở những thứ bậc cao hơn. Họ có
điều kiện hơn để chăm sóc đến đời sống tinh thần, vì vậy số người đi du lịch
ngày càng tăng cả về số lượng và khả năng chi trả.
Trong kinh doanh khách sạn, đã có sự cạnh tranh trong việc thu hút khách
bằng việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch trong thời gian
họ lưu trú tại khách sạn. Đồng thời, sự xuất hiện của một số nhu cầu khác như
hội nghị hội thảo, nhu cầu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp v.v…
Nhờ đó kinh doanh khách sạn được mở rộng thêm các dịch vụ kinh doanh như
giải trí, thể thao, y tế, thẩm mĩ, dịch vụ giặt là v.v…
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Không dừng lại ở việc chỉ cung cấp những sản phẩm dịch vụ của ngành,
kinh doanh khách sạn còn thấy được cơ hội của việc kích thích tiêu dùng xuất
khẩu tại chỗ cho một thị trường khách du lịch ngày càng lớn. Chính vì vậy, đã
có sự liên kết bán sản phẩm cho các ngành khác như thủ công mĩ nghệ, công
nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận
chuyển v.v…để tạo điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng của khách
Kinh doanh khách sạn bao gồm hai quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn
diễn ra đồng thời. Nghĩa là việc sản xuất chỉ diễn ra khi có sự có mặt của khách
để đáp ứng nhu cầu của họ. Một sự khác biệt nữa trong kinh doanh khách sạn là
khách hàng thường xuyên phải trả tiền trước mà không kiểm tra được sản phẩm
dịch vụ mà mình sẽ nhận được từ phía nhà cung cấp.
Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách du lịch đã
được thực hiện dưới nhiều hình thức như khu cắm trại, làng du lịch, các motel…
Mặc dù vậy, khách sạn vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số các cơ sở kinh
doanh lưu trú và là loại hình đặc trưng nhất trong lĩnh vực kinh doanh này, vì
Hoạt động tổ chức phục vụ. Đây là hoạt động đăc trưng tạo ra sự khác biệt
với các hoạt động kinh doanh ăn uống tại các quầy bán đồ ăn sẵn. Và đây cũng
là hoạt động tạo nhiều lợi thế cạnh tranh đồng thời quyết định nhiều nhất đến kết
quả doanh thu trong kinh doanh ăn uống của khách sạn. Vì đối tượng khách là
những người đi du lịch, họ luôn muốn có được sự thoải mái nhất trong chuyến
đi, và tâm lý thông thường là họ muốn được chào đón, được kính trọng quys
mến, được cảm nhận điều kiện vật chất sang trọng hơn mức bình thường. Do đó,
việc tổ chức phục vụ trong kinh doanh ăn uống của khách sạn phải dựa trên điều
kiện cơ sở vật chất kỹ thuật có mức độ tiện nghi cao cấp, đội ngũ nhân viên phục
vụ có chuyên môn nghiệp vụ nhất định, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện để
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
đảm bảo cho khách có sự hài lòng nhất khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống
tại khách sạn.
Cùng với sự phát triển của nhu cầu thị trường, ngày nay tại các cơ sở kinh
doanh lưu trú ngày càng coi trọng việc tạo thuận lợi cho việc khách tiêu dùng đồ
ăn trực tiếp, và các điều kiện về giải trí khác nhằm tăng cường tính cạnh tranh
trong việc thu hút khách.Vì vậy, có thể rút ra định nghĩa về kinh doanh ăn uống
như sau:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.(Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách
sạn. Nhà xuất bản Lao Động- Xã hội, năm 2004).
1.1.1.3.Các loại sản phẩm của khách sạn
Cũng như các loại doanh nghiệp trong các lĩnh vực kinh doanh khác thì
sản phẩm của kinh doanh khách sạn là tất cả các sản phẩm, hàng hóa mà khách
sạn có thể cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Nhưng
trong đó nhấn mạnh tới thời gian tiêu dùng sản phẩm hàng hóa là từ khi khách
liên hệ với khách sạn để đăng ký phòng đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi
Phương tiện thực hiện dịch vụ luôn là thành phần có trước, làm cơ sở cho
việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Ví dụ trong kinh doanh ăn uống đó chính
là địa điểm, gian phòng, bàn ghế và các trang thiết bị trong đó.
Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu dùng đồng thời với thời
gian khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, ví dụ như giấy ăn, đũa dùng một
lần…trong dịch vụ ăn uống của khách sạn.
7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng nhận được khi tiêu
dùng và cũng là yếu tố chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Trong
dịch vụ ăn uống đó là những món ăn thơm ngon, đẹp mắt được đem ra phục vụ
khách.
Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang lại giá trị về tinh thần cảm nhận được từ
thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn.
1.1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Theo nghiên cứu thiên về tính chất lý luận thì kinh doanh khách sạn có một
số đặc điểm nổi bật sau:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch. Khái niệm kinh doanh khách sạn được hình thành và phát triển dựa vào nhu
cầu của những người đi du lịch. Trong khi đó, khách du lịch quyết định đến
điểm du lịch nào đó là phụ thuộc vào sức hút về giá trị tài nguyên tại điểm du
lịch đó. Chính vì vậy, đầu tư phát triển khách sạn phải dựa vào giá trị, sức hấp
dẫn và sức chứa của tài nguyên, đồng thời nghiên cứu đặc điểm tâm lý trong tiêu
dùng của thị trường khách tiềm năng sẽ bị thu hút bởi tài nguyên để quyết định
những thông số về kỹ thuật, về quy mô, thứ hạng của khách sạn nhằm đạt được
mục tiêu lợi nhuận trong kinh doanh.
Kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Vốn đầu tư vào kinh
doanh khách sạn được chia làm 3 giai đoạn: giai đoạn đẩu tư xây dựng, giai
đoạn chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động và giai đoạn duy trì hoạt động của
khách sạn. Thời gian kể từ khi lập dự án tới khi đưa khách sạn vào hoạt động thu
Trong mỗi quy luật chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn đều tạo ra cho
ngành những thuận lợi và khó khăn nhất định, vấn đề là phải tìm ra được những
thuận lợi và khó khăn đó đồng thời có những giải pháp hữu hiệu áp dụng một
cách chủ động trước những biến đổi đó nhằm đem lại hiệu quả trong kinh doanh.
9
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Từ những đặc điểm trên, để tạo ra những lợi thế trong kinh doanh khách
sạn cùng với những sản phẩm phù hợp, có sức hấp dẫn trên thị trường cần phải
có sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau trong đó nhấn mạnh tới vai trò, năng
lực của nhà quản lý.
1.1.2. Đặc điểm bộ máy tổ chức nhân lực trong khách sạn
1.1.2.1. Cơ cấu nguồn nhân lực trong khách sạn
Mô hình tổ chức chung của khách sạn có quy mô lớn và thứ hạng 4-5 sao
Trên đây là sơ đồ cơ cấu đặc trưng trong khách sạn được phân chia theo
chức năng của từng bộ phận thể hiện hệ thống dịch vụ kinh doanh chính và các
bộ phận hỗ trợ.
Vai trò, chức năng của các bộ phận chính đặc trưng trong khách sạn
Bộ phận đón tiếp
Vai trò: Bộ phận đón tiếp hay là bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan
trọng, được ví như “ bộ mặt ” của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với
khách, với các nhà cung cấp và các đối tác khác. Là “ chiếc cầu ” nối giữa khách
hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nối liền hoạt động của bộ phận
Bộ
phận
phục
vụ
Buồ
ng
Bộ
phận
phận
tài
chính
kế
toán
Bộ
phận
vui
chơi
giải
trí
10
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
Bộ
phận
đón
tiếp
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
riêng biệt tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng và thống nhất trong quá trình cung cấp
sản phẩm dịch vụ.
Là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc truyền thông tin từ phía
khách sạn đến khách hàng trong hoạt động tuyên truyền và quảng cáo hình ảnh
của khách sạn. Mặt khác, đây còn là trợ thủ đắc lực trong vai trò cố vấn cho nhà
quản lý về thị trường khách của khách sạn với những nhu cầu, thị yếu, đặc điểm
tiêu dùng, những thay đổi trong từng thời điểm. Từ đó, các nhà quản lý có
những biến đổi nhanh chóng phù hợp.
Nhiệm vụ: nhiệm vụ chính của bộ phận này là phối hợp với bộ phận
buồng để bán dịch vụ buồng ngủ, đồng thời thực hiện việc đón tiếp khách và
phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp. Tiếp theo là việc lưu
hình thái rất khác nhau, với những tên gọi khác nhau. Điều đó tùy thuộc vào các
tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu về chúng. Có thể
khái quát các thể loại khách sạn theo một số tiêu chí sau:
Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này các khách sạn được phân thành 5 loại:
Khách sạn thành phố (City centre Hotel). Khách sạn thành phố hay khách
sạn công vụ, được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc
khu đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ,
tham gia các hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc thăm quan
văn hóa. Các khách sạn này hoạt động hầu như không có tính chất mùa vụ rõ rệt.
Ở Việt Nam các khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều ở các
thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel). Khách sạn nghỉ dưỡng được xây
dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như
12
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
các khách sạn nghỉ biển, khách sản nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ
ngơi thư giãn là chủ yếu (có một số ít là khách nghiên cứu môi trường sinh thái).
Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết
khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở
nước ta thường tập trung ở các khu du lịch nghỉ biển như Hạ Long, Nha Trang,
Đà Nẵng….
Khách sạn ven đô (Suburban Hotel). Khách sạn ven đô được xây dựng ở
ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị. Thị trường khách chính
của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ
có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp.Ở Việt Nam, khách sạn ven đô
chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển vì hệ thống cơ sở hạ tầng dường xá
còn chưa tốt, việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khu ngoại
thành bụi băm…
Khách sạn ven đường (Highway Hotel). Khách sạn ven đường được xây
hạng 3 sao ở Việt Nam. Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ
ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình
trên thị trường. Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng hạn
chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn
uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và
một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ
giải trí ngoài trời.
Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel). Loại khách sạn này là những
khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng bán ra ở
mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường. Những khách sạn này không
nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn
14
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi
sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
Theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu chí có thể chia thành 3 loại:
Khách sạn tư nhân. Là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân hay
một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh
khách sạn và tự mình chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của
khách sạn.
Khách sạn nhà nước. Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà
nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản
lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh
cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần Nghị quyết Trung ương III của Đại hội
Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai không xa loại hình doanh
nghiệp khách sạn này sẽ dần dần phải được chuyển thành loại hình doanh nghiệp
chỉ có một chủ đầu tư (loại thứ nhất), hoặc có nhiều chủ đầu tư ( doanh nghiệp
cổ phần), trong đó Nhà nước có thể sẽ là một cổ đông.
Khách sạn liên doanh. Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai
dịch vụ của khách sạn thành phố có thứ hạng cung cấp các dịch vụ ở mức độ
sang trọng với giá cao. Khác với các khách sạn khác về điều kiện môi trường
kinh doanh, vị trí địa lý và thị trường mục tiêu, các khách sạn thuộc loại này có
mức độ hoàn hảo về hệ thống dịch vụ, trong đó đặc biệt chú trọng những dịch vụ
bổ sung phù hợp nhu cầu thị trường như dịch vụ cung cấp thông tin, internet tốc
độ cao, và ngày nay là dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sức
khỏe… giành cho chính nhu cầu của khách tại khách sạn, và cũng có thể là nhu
cầu của người dân địa phương.
16
Copyright: Tài liệu đại học ©