Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Ở mọi quốc gia, trong mọi thời kỳ, con người luôn được coi là lực lượng sản
xuất chủ yếu, là nhân tố quyết định sự phát triển kinh tế- xã hội. Để cho con người
ngày càng phát triển cần phải mở rộng những quan hệ xã hội, làm cho xã hội ngày
càng phát triển, tạo điều kiện chăm sóc con người tốt hơn. Ngược lại, xã hội ngày
càng phát triển, năng suất lao động ngày càng cao, của cải vật chất ngày càng dồi dào
càng tạo điều kiện phát triển những mặt tự nhiên như sức khoẻ, trí tuệ con người,
v.v... Song xã hội càng phát triển thì trong lao động sản xuất cũng như trong cuộc
sống hàng ngày, những rủi ro như tai nạn, ốm đau, bệnh tật, mất việc làm, già yếu
v.v... vẫn luôn tồn tại và tác động đến nhiều mặt của cuộc sống con người. Vì vậy,
vấn đề mà bất kỳ xã hội nào cũng quan tâm là làm thế nào để khắc phục được hậu
quả của rủi ro nhằm đảm bảo cho cuộc sống của con người. Thực tế, đã có nhiều biện
pháp được áp dụng như: phòng tránh, cứu trợ, tiết kiệm v.v... nhưng bảo hiểm luôn
được đánh giá là một trong những biện pháp hữu hiệu.
BHCN là loại hình bảo hiểm quan tâm đến tính mạng, tình trạng sức khỏe của
con người. Và khi nhận thức về bảo hiểm của người dân nâng cao thì loại hình bảo
hiểm này càng phát triển mạnh. Số lượng người tham gia đông đồng nghĩa với việc
giải quyết bồi thường chi trả tiền bảo hiểm sẽ nhiều. Do đó, tất yếu sẽ không tránh
khỏi các sai sót hoặc cố tình làm khó của khách hàng. Khi thực tập ở Văn phòng 1
thuộc công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex, em đã thấy được sự khó khăn, vất vả
trong công tác giải quyết khiếu nại trong nghiệp vụ BHCN PNT. Chính vì vậy mà em
đã chọn đề tài:“ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu
nại trong BHCN PNT tại Công ty bảo hiểm PJICO “ để làm chuyên đề thực tập tốt
nghiệp. Kết cấu của Chuyên đề ngoài lời mở đầu và kết luận gồm có ba chương:
- Chương 1: Khát quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ và công tác
giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT
- Chương 2: Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ BHCN
PNT tại Công ty bảo hiểm PJICO
- Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại
các nghiệp vụ BHCN PNT tại PJICO

Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* BHCN nói chung có đặc điểm là khi thanh toán tiền bảo hiểm “nguyên tắc
khoán” được áp dụng vì khi tổn thất xảy ra rất khó xác định được chính xác được
thiệt hại về mặt vật chất do tính mạng, sức khoẻ con người là vô giá. Do vậy việc trả
tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiện nghĩa vụ đã cam kết
với người được bảo hiểm chứ không phải là bồi thường tổn thất xảy ra. Số tiền nhiều
hay ít là do các bên tham gia hợp đồng thoả thuận, tuỳ theo mức thu nhập, khả năng
tài chính, điều kiện kinh tế và nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên trong
BHCN, vẫn có nghiệp vụ sử dụng nguyên tắc bồi thường thiệt hại như nghiệp vụ trợ
cấp nằm viện phẫu thuật.
Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ được ra đời và phát triển khi
nền kinh tế- xã hội hội tụ đủ những điều kiện nhất định thì BHCN PNT ra đời sớm
hơn, với mục đích chủ yếu là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia
bảo hiểm gặp rủi ro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia. Vì vậy
BHCN PNT có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây là
tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ của con người.
Những rủi ro ở đây khác với hai sự kiện “sống” và “chết” trong BHNT và vì thế tính
chất rủi ro được bộc lộ khá rõ còn tính chất tiết kiệm không được thể hiện.
- Người được bảo hiểm thường được quy định trong một khoảng tuổi nào đó,
các CTBH không chấp nhận bảo hiểm cho những người có độ tuổi quá thấp hoặc quá
cao. Bởi vì ở độ tuổi quá thấp hay quá cao tình trạng rủi ro diễn biến phức tạp, xác
suất rủi ro cao, viêc kiểm soát và quản lý rủi ro rất khó thực hiện.
- So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn BHCN PNT ngắn hơn và thường là một
năm như: bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật... Thậm chí
có nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn chỉ trong vòng vài ngày, vài giờ đồng hồ như: bảo
hiểm tai nạn hành khách. Do đó, phí bảo hiểm thường được nộp 1 lần khi ký kết hợp
đồng bảo hiểm.
- Các nghiệp vụ BHCN PNT thường được triển khai kết hợp với các nghiệp

tai nạn... cho người làm công và những người chủ chốt trong doanh nghiệp nhằm
đảm bảo ổn định cuộc sống và tạo ra sự lôi cuốn, gắn bó ngay cả trong những lúc
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Website: Email : Tel : 0918.775.368
doanh nghiệp gặp khó khăn. Tránh cho doanh nghiệp sự bất ổn về tài chính khi mất
người làm công chủ chốt. Những người làm công chủ chốt thường là những kỹ sư
trưởng, những tay thợ lành nghề, những chuyên viên điều hành mạng Internet... Nếu
doanh nghiệp bị mất họ thì khả năng thu lợi sẽ bị giảm và công việc điều hành gặp
nhiều khó khăn. Do vậy, mua bảo hiểm cho họ, có thể đảm bảo cho doanh nghiệp
khỏi sự thua thiệt tài chính vì những tai nạn rủi ro gây nên mà vẫn có được những chi
phí bù đắp thay thế.
* Đối với xã hội: Khi nghiệp vụ BHCN PNT phát triển, đối tượng tham gia
đông đảo sẽ góp phần huy đông hữu hiệu những nguồn tiền mặt nhàn rỗi nằm trong
các tầng lớp dân cư. Từ đó, các nhà bảo hiểm thu được phí để hình thành quỹ bảo
hiểm, quỹ này được sử dụng chủ yếu vào mục đích bồi thường, chi trả và dự phòng.
Nhưng khi nhàn rỗi, nó sẽ là nguồn vốn đầu tư hữu ích góp phần phát triển và tăng
trưởng nền kinh tế. Với các dự án được thực hiện thì thu hút được một lượng lao
động lớn, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn người thất nghiệp. Với thu nhập ổn
định sẽ tạo cho cuộc sống người lao động ngày một tốt hơn, có nhiều điều kiện tốt để
chăm sóc con cái và đặc biệt giảm thiểu được các tiêu cực trong xã hội.
1.1.3. Các nghiệp vụ BHCN PNT
BHCN PNT được triển khai rất đa dạng và linh hoạt tuỳ theo tình hình cụ thể
ở từng nước và ngay trong phạm vi một nước, cũng có sự khác nhau giữa các thời kỳ,
giữa các CTBH về một số nội dung cơ bản như: Phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm và
số tiền bảo hiểm, thủ tục trả tiền bảo hiểm... Điều này cũng thật dễ hiểu vì bảo hiểm
thương mại là hoạt động mang tính kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Sau đây là một
số nghiệp vụ BHCN PNT chủ yếu được đề cập ở công ty PJICO như: Bảo hiểm tai
nạn con người 24/24; Bảo hiểm tai nạn hành khách; Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu
thuật; Bảo hiểm học sinh...
1.1.3.1.Bảo hiểm tai nạn con người 24/24:

người được bảo hiểm (hoặc người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) phải có đủ các
loại giấy tờ có liên quan theo quy định của luật pháp và của công ty. Chẳng hạn có
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đầy đủ giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm, biên bản tai nạn,
giấy chứng tử...
Sau khi xem xét các giấy tờ hợp lệ, công ty sẽ tiến hành chi trả.
+ Nếu người được bảo hiểm bị chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn, số tiền
chi trả bằng số tiền bảo hiểm
+ Nếu người được bảo hiểm bị thương tật bộ phận, số tiền chi trả bằng số tiền
bảo hiểm nhân với tỷ lệ thương tật. Tỷ lệ thương tật được xác định thông qua giám
định y khoa hoặc các CTBH đã tính sẵn và đưa vào barem.
+ Nếu người được bảo hiểm bị thương tật tạm thời không để lại di chứng sẽ
được thanh toán các chi phí thực tế để điều trị, kể cả chi phí để bồi dưỡng trong thời
gian điều trị giúp nhanh chóng phục hồi sức khỏe. Số tiền chi trả tối đa không vượt
quá số tiền bảo hiểm.
+ Nếu người được bảo hiểm bị thương tật nhiều lần trong 1 năm hợp đồng,
tổng số tiền chi trả các lần không vượt quá số tiền bảo hiểm.
1.1.3.2.Bảo hiểm tai nạn hành khách:
Khi nền kinh tế- xã hội ngày càng phát triển, cơ sở hạ tầng được cải thiện,
đường sá được mở rộng, nâng cấp thì nhu cầu đi lại của nhân dân ngày càng tăng và
số lượng hành khách tham gia giao thông ngày càng nhiều. Phương tiện giao thông
cũng ngày càng gia tăng, đa dạng về chủng loại, hiện đại về tính năng. Mặc dù vậy tai
nạn giao thông vẫn ngày một tăng đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng và tình
trạng sức khoẻ của mọi hành khách. Theo số liệu thống kê trên thế giới, hàng năm có
hơn 70% lượng hành khách tham gia giao thông đều là những người chủ chốt trong
gia đình, cơ quan và doanh nghiệp, mỗi khi tai nạn giao thông không may đến với họ
đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của mỗi gia đình, người thân, cơ quan,
doanh nghiệp và toàn xã hội. Bảo hiểm hành khách ra đời và được triển khai dưới
hình thức bắt buộc.

hiểm.
+ Nếu bị tai nạn thương tật: Số tiền chi trả bằng tỷ lệ thương tật nhân với số
tiền bảo hiểm. (Tỷ lệ thương tật được xác định thông qua giám định y khoa)
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Nếu hành khách bị tai nạn nhe, tạm thời: Số tiền chi trả có thể tính theo chi
phí thực tế (nằm viện, điều trị…) hoặc cũng có thể bằng số tiền chi trả bình quân 1
ngày nhân với số ngày nằm viện. Số tiền chi trả 1 ngày và số ngày nằm viện được
quy định thống nhất căn cứ vào số tiền bảo hiểm nhưng số tiền chi trả tối đa không
vượt quá số tiền bảo hiểm.
1.1.3.3.Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật:
Các rủi ro ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị hoặc phẫu thuật thường ít
người tránh khỏi. Khi tình trạng này diễn ra đã làm phát sinh các chi phí điều trị và
phẫu thuật, đồng thời còn làm cho người bệnh phải ngừng lao động hoặc mất khả
năng lao động. Trong khi đó, chi phí cho các dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị và
phẫu thuật có xu hướng ngày càng tăng do kỹ thuật và phương tiện chuẩn đoán của
ngành y tế ngày càng tinh xảo và hiện đại, do các loại thuốc đặc trị ngày càng được
sử dụng phổ biến. Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật là loại hình BHCN PNT đáp
ứng nhu cầu của con người, giúp họ khắc phục khó khăn khi không may họ bị ốm
đau, bênh tật phải nằm viện.
- Đối tượng tham gia bảo hiểm: Thường gồm tất cả những người từ 1 tuổi
đến 65 tuổi trừ những người bị bệnh thần kinh, tâm thần, phong, ung thư, SIDA,
những người bị tàn phế hoặc bị thương tật vĩnh viễn, những người đang trong thời
hạn điều trị bệnh tật, thương tật.
- Phạm vi bảo hiểm: CTBH cam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm
cho người tham gia bảo hiểm đối với các trường hợp sau:
+ Ốm đau, bệnh tật, thương tật, thai sản phải nằm viện hoặc phẫu thuật.
+ Chết trong quá trình nằm viện, phẫu thuật.
Tuy nhiên, các trường hợp sau đây không thuộc phạm vi bảo hiểm:
+ Điều dưỡng, an dưỡng

tác, mức độ thân thích hay mức độ tàn tật.
- Phạm vi bảo hiểm: CTBH có trách nhiệm bồi thường hoặc chi trả cho người
tham gia bảo hiểm nếu rủi ro bao gồm bị chết trong mọi trường hợp, bị tai nạn
thương tật, ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị và phẫu thuật. Tuy nhiên, những
trường hợp như học sinh đến tuổi thành niên bị chết do tự tử, tiêm chính ma tuý, hay
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B