LỜI NÓI ĐẦU
Trong khi thế giới đang đối mặt với hậu quả của những cuộc khủng hoạng tài chính
nặng nề trong thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ ra là hoạt động quan trọng và luôn
đi đầu trong việc giải quyết khủng hoảng và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới. Mặc dù,
bản thân nó cũng phải đối mặt với tác hại nghiêm trọng của khủng hoảng, vừa phải liên
tục đổi mới để theo kịp với xu thế phát triển của xã hội.
Ấp lực đặt lên các ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi mới và gia tăng thêm các dịch
vụ khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, cũng như linh hoạt và phong phú hơn trong
cách tiếp cận khách hàng mục tiêu.
Dưới góc nhìn của bộ môn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung
phân tích Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong muốn sẽ đưa ra một số
đề xuất, giải pháp giúp hoàn thiện được mô hình Marketing Mix.
Trong quá trình làm bài, do kinh nghiệm làm tiểu luận của nhóm chưa nhiều, nên có
thể có nhiều sai sót, mong Giảng viên và các bạn thông cảm.
Rất mong nhận được những góp ý chân thành từ Giảng viên và các bạn. Nhóm xin
chân thành cảm ơn.
Nhóm thực hiện
1
“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu
cầu cầu khách hàng”
MỤC LỤC
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác
xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một
khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó,
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số
0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số
553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993.
- Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
- Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng.

nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu
quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách
xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng
hóa.
 Các nguyên tắc hướng dẫn hành động:
- Chỉ có một ACB
- Liên tục cách tân
- Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan.
 Cơ cấu tổ chức:
- Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát
triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực.
- Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và
Quản lý tín dụng.
- Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
 Mạng lưới kênh phân phối:
Gồm 308 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn
quốc:
- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phòng giao dịch
- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh,
Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 63 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 32 phòng giao
dịch
- Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp,
An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều,
Thốt Nốt, An Thới)
- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi
nhánh và 22 phòng giao dịch.
Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động
1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union

chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương
trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East
Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003,
các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào
tạo Ngân hàng (Bank Training Center).
 Trình độ kỹ thuật công nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ
quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ
liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực.
ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới,
bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông
tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
 Hỗ trợ kỹ thuật:
IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ
thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện
trong năm 2003 và 2004.
Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật
toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm
2005).
 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm dịch vụ chính
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ
và vàng
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân

Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM
2+
)
 Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại
Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên
BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC
Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB
b. Sản phẩm cho vay
 Cho vay có tài sản đảm bảo
Vay mua nhà – đất
Vay xây dựng, sửa chữa nhà
Vay mua căn hộ các dự án bất động sản
thế chấp bằng căn hộ mua
Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học
Vay mua xe ôtô
Vay hợp tác kinh doanh với doanh
nghiệp thế chấp bất động sản
Vay bổ sung vốn lưu động theo phương
thức thấu chi thế chấp bất động sản
Vay đầu tư tài sản cố định
Vay bổ sung vốn lưu động
Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá,
Vàng, Ngoại tệ mặt
Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế

 Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND
 Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ
 Tiết kiệm bằng Vàng
 Tiết kiệm Lãi suất thả nổi
 Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn

 Tiền gửi thanh toán
 Tiền gửi USD linh hoạt - Online
 Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
 Tiền gửi đầu tư trực tuyến
 Tiền gửi thanh toán bằng VND
 Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
 Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh
toán thẻ
 Tiền gửi USD linh hoạt - Online
 Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
 Tiền gửi đầu tư trực tuyến
 Tiền gửi thanh toán bằng VND
 Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
 Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh
toán thẻ
 Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi
suất thả nổi
 Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi
suất thả nổi
4. Khách hàng là doanh nghiệp

Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối”
Tài trợ vốn lưu động
Chương trình cho vay đối với doanh
nghiệp có bảo lãnh vay vốn của Ngân
hàng Phát triển Việt Nam
Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước
Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp
Thấu chi tài khoản
Chương trình hỗ trợ tài chính dành cho
các nhà phân phối của công ty TNHH
Nestlé Việt Nam
Tài trợ xuất khẩu
Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ
bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo
phương thức chuyển tiền bằng điện
(T/T)
Tài trợ thu mua dự trữ
Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói
Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng
Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng
từ hàng xuất khẩu theo phương thức
L/C, D/A, D/P
Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ
bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo
phương thức D/A, D/P, L/C
Tài trợ tài sản cố đinh và dự án
Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh trong nước
Bảo lãnh ngoài nước

tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân, DN vừa và nhỏ.
Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm phát triển
sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành
công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm cúa ACB luôn dựa trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Điều quan trọng là các sản phẩm của ACB
luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Điều này
đòi hỏi ACB cần phải tiên phong trong đổi mới công nghệ. Khi doanh nghiệp quyết định
thực hiện đột phá cũng có nghĩa cần có nguồn đầu tư lớn để có thể tạo ra những sản
phẩm độc đáo. ACB trở thành ngân hàng đầu tư lớn nhất vào hệ thống công nghệ
thông tin và được biết đến là ngân hàng sở hữu khả năng công nghệ như một năng lực
cốt lõi. Công nghệ giúp ACB đột phá trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan
trọng, đặc biệt là trong phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong huy động vốn, ACB là Ngân Hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về VNĐ
lẫn ngoại tệ và vàng, thu hút manh nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư. Các sản phẩm huy
động vốn của ACB rất đa dạng, thích hợp với nhu cầu dân cư và tổ chức. ACB là Ngân
Hàng đầu tiên tung ra thị trưởng sản phẩm tiết kiệm có dự thưởng. Hình thức này đã
được ACB phát huy và đến nay thu hút mạnh nguồn vốn dân cư và tạo nên sự khác biệt
rất lớn của ACB so với các ngân hàng khác.
 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại
tệ và vàng
Chỉ tiêu
Năm
2004
Năm
2005
30/9/2006
Giá trị
Tỷ
trọng
Tiền vay từ NHNN

Tổng vốn huy động
14.35
3.766
22.34
1.236
31.670.
517
100,0
0%
Nguồn vốn huy động 2004 đến 30/9/2006
Khoản mục
Năm 2004 Năm 2005 30/9/2006
Số
dư
Tỷ
trọng
Số
dư
T
ỷ
trọng
Số
dư
T
ỷ
trọng
Phân theo kỳ hạn
14.
353.76
6

,2%
4.57
0.332
2
0,5%
6.78
1.894
2
1.4%
Phân theo cơ cấu
14.
353.76
6
10
0,0%
22.3
41.236
1
00,0
%
31.6
70.517
1
00,0
%
- Ngoài nước - - - - - -
- Trong nước
14.
353.76
6

chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tín chấp dựa trên thu
nhập người vay, cho vay du học…
 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân
thọ qua ngân hàng.
 Kinh doanh ngoại tệ và vàng: hoạt động kinh doanh vàng đem lại thu nhập
tương đối đáng kể cho ACB. Tính riêng trong năm 2010, hoạt động ngân quỹ
trong trong kinh doanh vàng xấp xỉ 33% (1,000 tỷ đồng) vào tổng thu nhập
của ngân hàng; đồng thời, cũng chiếm 15-20% tổng thu nhập trong quý
1/2011. Trong 4 tháng 2011 thì tốc độ tăng trưởng tín dụng của ACB xấp xỉ
4%.
- Từ năm 1998 ACB là ngân hàng đầu tiên thực hiện huy động và cho vay
bằng vàng, ACB hiện đang là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này và
trở thành nhà kinh doanh vàng có quy mô lớn nhất Việt Nam. Là ngân
hàng đầu tiên được NHNN cho phép kinh doanh vàng ở nước ngoài và
kinh doanh vàng trên tài khoản, ACB đã góp phần trong việc bình ổn giá
vàng tại Việt Nam.
- Trong xu thế hội nhập ngày nay, nhu cầu đầu tư vào các lĩnh vực tài
chính ngày càng tăng cao. Thời gian gần đây, khi giá vàng thế giới dao
động mạnh thì thị trường vàng trong nước cũng sôi động không kém.
Bên cạnh chức năng là một trong những công cụ giữ được giá trị, chống
lại yếu tố lạm phát tốt nhất, vàng đã và đang trở thành một sản phẩm
đầu tư hấp dẫn đối với các doanh nghiệp kinh doanh vàng nói riêng và
các nhà đầu tư nói chung. Dựa trên nhu cầu đó của các nhà đầu tư,
Trung tâm giao dịch Vàng đã chính thức hoạt động vào ngày
25/05/2007 với mục đích tạo ra sân chơi cho những người muốn bảo
hiểm rủi ro biến động hoặc kinh doanh trên chênh lệch giá vàng. Tại đây,
các nhà đầu tư có thể đặt lệnh mua/bán vàng thông qua các Thành viên
trên Trung tâm. Giá cả hoàn toàn được quyết định bởi nhà đầu tư. Ngoài
ra, một tiện ích khá quan trọng là các nhà đầu tư có thể gia tăng hiệu

ACB còn có các vụ cộng thêm cho các sản phẩm thẻ của mình, và các tiện ích như:
đăng ký thẻ qua mạng, đăng ký thẻ qua tin nhắn.
6. Price
 Lãi suất huy động:
Lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư
thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng.
Một số lãi suất huy động mới áp dụng từ 14/9/2011 của ACB
class="bi x0 y10d w0 h15"
 Lãi suất tín dụng:
Có nhiều mức phân theo thời gian vay ngắn hạn/trung dài hạn và mục đích sử dụng
vốn cho các đối tượng khác nhau như khách hàng cá nhân( cho vay mua nhà đất, cho vay
tiêu dung v.v…, khách hàng doanh nghiệp( Cho vay vốn đầu tư, tài trợ,v.v…)
Khi định giá ( lãi suất tín dụng)cho sản phẩm tài chính, ACB căn cứ vào các yếu tố
sau:
- Vị trí sản phẩm trên thị trường
- Mục tiêu marketing của ngân hàng
- Độ co dãn của nhu cầu
- Hiện trạng nền kinh tế
- Khả năng cung ứng của ngân hàng
- Mức phí và lãi suất của đối thủ cạnh tranh
- Quy định của Chính phủ về mức lãi suất cơ bản cũng như mức lãi trần, lãi sàn
của các khoản vốn huy động hay các khoản tín dụng…
- Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng
là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi
thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí,
bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. Ví dụ: Biểu phí
một số dịch vụ cho khách hàng cá nhân:
Biểu phí một số dịch vụ cho khách hang doanh nghiệp:
7. Place
Các dịch vụ của Ngân Hàng hiện nay chủ yếu đến tay khách hàng chủ yếu thông qua

thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng tới chủ thẻ nội địa hay quốc tế của ngân
hàng khác chỉ bằng một thao tác chuyển tiền đơn giản, có thể thực hiện giao dịch
mọi lúc mọi nơi và nhận được tiền ngay lập tức mà không cần trực tiếp đến quầy
giao dịch của các ngân hàng hoặc bưu điện. Đây là dịch vụ dành cho chủ thẻ nội
địa hay quốc tế của 1 trong số các ngân hàng tham gia kết nối do Công ty Cổ phần
Dịch vụ Thẻ Smartlink phối hợp cùng các ngân hàng phát hành thẻ.
Cụ thể, tại ACB, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB 365Styles hoặc ACB2GO có thể thực
hiện giao dịch chuyển tiền đến các thẻ của các ngân hàng tham gia bao gồm: NH
TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) và NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) thông qua
kênh ngân hàng điện tử ACB Online
So sánh với số liệu chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM của một số Ngân Hàng
khác như Techcombank và Vietin Bank, từ đó cho thấy, thị phần của ACB hướng tới còn
tập trung ở khu vực TP.HCM.
ACB BANK TECHCOMBANK VIETIN BANK
Số lượng CN, PGD
HÀ NỘI 55 93 201
TP.HCM 137 91 128
Số lượng máy ATM
HÀ NỘI 38 215 213
TP.HCM 204 281 254
8. Promotion
a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu:
ACB xây dựng được một hệ thống thương hiệu thống nhất, từ logo, slogan, đồng phục,
name card, phong bì thư….Thiết kế thẻ đặc trưng, dễ nhận diện với hàng chữ ACB đẹp,
thu hút người,gây được hiệu ứng tốt với người sử dụng.
b. Xúc tiến bán hàng:
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ chuyên nghiệp. Thẻ ngân hàng được đẩy
mạnh qua nhiều hình thức khác nhau như giới thiệu qua đại lý, phát hành trực tiếp. tận
nhà, tại các hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục…

- Tài trợ quỹ người nghèo tỉnh Hậu Giang
- Trao tặng xe cấp cứu cho Hội chữ thập đỏ ủng hộ quỹ”Chung một tấm lòng” của
đài truyền hình tp.HCM
- Kết hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe
cộng đồng” tại Cần Thơ và Vĩnh Long.
- Tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” khám bệnh và phát thuốc,
tặng quà cho nạn nhân cơn bão số 9 tại Quảng Nam và Đà Nẵng.
 Đối với ngành giáo dục:
Hằng năm ACB đều góp một phần không nhỏ trong việc tài trợ cho các ngành liên
quan đến giáo dục:
- Tài trợ cho trường khiếm thị
- Tài trợ cho chương trình “Ngày hội nghề nghiệp 2009” trường đại học Kinh tế
tp.HCM
- Tài trợ xây trường mầm non tại Hà Nội.
- Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo các trường đại học.
- Tài trợ kinh phí xe đưa đón cho học sinh các trường phổ thông tỉnh Daklak tham
gia tư vấn tuyển sinh báo tuổi Trẻ.
- Tài trợ chương trình “Ngày trái đất” do đại học RMIT tổ chức.
Và còn khá nhiều hoạt động hướng đến xã hội khác mà ACB thực hiện hàng năm.
Bên cạnh đó, ACB cũng thường xuyên tổ chức sự kiện, họp báo, giới thiệu sản
phẩm….nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trong ký ức khách hàng.
9. People
Một thành phần thiết yếu cho bất kỳ cung cấp dịch vụ là việc sử dụng của các nhân
viên và những người thích hợp. Tuyển dụng nhân viên thích hợp và đào tạo một cách
thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ của họ là cần thiết nếu tổ chức muốn có được một
hình thức lợi thế cạnh tranh.
Chính vì vậy mà ACB rất quan tâm đến nhân tố con người. Nhận thức được rằng một
hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con người vận hành giỏi và nguồn nhân
lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của ACB, công tác đào tạo về chuyên môn
nghiệp vụ được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống.

ACB đã xây dựng đội ngũ PFC với hơn 500 chuyên viên triển khai tại 170 đơn vị trên tổng
số 220 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc
 Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng
yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản
phẩm. Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ.
Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên được chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử
dụng nhân viên past-timê để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp
ngân hàng, hiểu biết về thẻ của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ
trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc