Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người khi chất lượng cuộc
sống ngày càng được nâng cao. Đặc biệt, khi xã hội ngày càng phát triển, thời gian
rỗi của con người tăng lên, cùng với đó là các dịch vụ vui chơi giải trí và các hoạt
động du lịch ngày càng phát triển. Việt Nam cũng như rất nhiều các nước khác trên
thế giới đã coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói
đứng thứ hai thế giới sau ngành công nghiệp dầu khí.
Việt Nam là nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi
non sông biển đẹp nổi tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời, có nhiều dân tộc với
những đặc sắc về văn hóa… Đó là nền tảng quan trọng, một tiềm năng to lớn, là cơ
sở để chúng ta khai thác và phát triển du lịch. Đặc biệt, du khách biết đến Việt
Nam ngày càng nhiều bởi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế.
Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thế giới (WTO). Hiện nay, cả thế giới đang bầu chọn 7 kỳ quan thiên
nhiên mới của thế giới và vịnh Hạ Long – điểm du lịch hấp dẫn khách quốc tế luôn
chiếm được số phiếu cao trong cuộc bầu chọn. Đó là niềm tự hào và cũng đặt ra
nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam.
Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt Nam đó
xác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã có nhiều chính
sách ưu tiên cho phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này.
Cùng với đất nước, tất cả các ngành hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải
cùng nhau hợp tác xây dựng ngành du lịch Việt Nam vững mạnh, ngày càng phát
triển bằng các biện pháp khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch hợp lý, chú trọng
đào tạo nguồn nhân lực du lịch.
Là sinh viên năm cuối ngành Quản trị du lịch văn phòng thì việc nghiên cứu
về quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch là hết sức cần thiết và có ý
Chất lượng phục vụ khách của HDV DL tại công ty cổ phần du lịch và dịch
vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 3
2.3 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và xử lý tài liệu :Trong quá trình nghiên cứu phục vụ đề tài tác giả
đã sử dụng tài liệu của những giáo trình Du Lịch, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch,
kinh doanh lữ hành.... cả những tài liệu về quá trình hình thành và phát triển của
công ty, nhật ký thực tập,các trang web du lịch...
3. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận này bao
gồm 3 chương :
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về hướng dẫn viên du lịch và công tác hướng dẫn.
Chương 2 : Thực trạng công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch
vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Chương 3 : Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ
phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng .
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
DL. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của HDV DL.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 5
PGS.Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV DL như sau: “ HDV DL là người thực hiện
hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan hay tại các điểm du lịch
nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay
mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với
phạm vi và khả năng của mình.”
Bên cạnh đó, luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đưa ra khái niệm như
sau : “ HDV DL là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du
lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên và
được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch .”
Những khái niệm trên theo nhiều góc độ tiếp cận khác nhau đã giúp chúng ta
có cái nhìn toàn diện về HDV DL .
1.1.2. Phân loại HDV DL
Việc phân loại HDV DL phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau :
* Phân theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại HDV nội địa và
HDV quốc tế.
HDV quốc tế là người phải có đủ các điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ ;
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện
- Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học
chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở
đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
HDV nội địa là người phải có đủ điều kiện sau :
thành phố, giúp khách tìm hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển của
thành phố, về những điểm trong chương trình.Đòi hỏi người hướng dẫn du lịch
phải có sự hiểu biết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm nổi bật hay những sự
thay đổi so với trước đây của thành phố.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 7
HDV tại điểm : là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch thực hiện
chuyến tham quan trong thời gian nhất định.HDV điểm có thể là người dân địa
phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng dẫn cho khách du lịch. Không chỉ
vậy với đặc trưng về giọng nói, cách ăn mặc...họ làm cho khách hứng thú hơn
trong việc tìm hiểu điểm du lịch đó.
Ví dụ : HDV dẫn khách tham quan Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn khách
tham quan Đại Nội và các lăng tẩm hay HDV ở Quê Bác ...
HDV theo chặng : Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết
minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch, Đây là
hình thức áp dụng ở những công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường
hợp các điểm tham quan cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của HDV có chi phí
quá lớn .
HDV toàn tuyến : là người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành
trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây à
các HDV giàu kinh nghiệm,đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng
giao tiếp tốt vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ
và thời gian tiếp xúc với khách khá căng thẳng.
Hoặc phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : HDv
chuyên hướng dẫn cho khách du lịch là người Anh, Trung Quốc, hay người Mỹ,
Nhật Bản...
1.1.3. Đặc điểm lao động của người HDV DL
1.1.3.1 Thời gian lao động
trình thực hiện chương trình du lịch HDV phải luôn tự đặt mình vào trạng thái sẵn
sàng phục vụ vào bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian
không định mức( nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thường, HDV cũng
phải phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào trong
khách sạn đòi đổi phòng ).
1.1.3.4 Tính chất công việc
HDV là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp nhiều loại khách khác nhau, phải
tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra HDV
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 9
phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn.
Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư thế người phục vụtrong khi những
người khác được vui chơi.
Mặt khác công việc của HDV mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với những
HDV chuyên tuyến. Tất cả những yếu tố trên dẫn đến lao động HDV đòi hỏi chịu
đựng cao về mặt tâm lý.
1.1.4 Vai trò của HDV DL
HDV DL là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch
không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà họ có vai trò quan
trọng đối với đất nước.
1.1.4.1 Đối với đất nước
Đối với đất nước người HDV DL thực hiện hai nhiệm vụ chính trị và nhiệm
vụ kinh tế.
*Nhiệm vụ chính trị :
HDV DL là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm
tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa
HDV là người giúp khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên
nhiên đất nước, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất
HDV là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra, giám sát
việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ) , là người đại diện cho đoàn
khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác
khi được ủy quyền. Với đoàn khách du lịch ra nước ngoài( out bound ), HDV có tư
cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng
thời cũng là cũng là người phiên dịch cho đoàn.
HDV phải bằng mọi biện pháp thỏa mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách
như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái
đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Nội dung này sẽ được trình bày chi tiết hơn ở phần
tiếp theo. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 11
1.1.5 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách
Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc
từ thấp đến cao( lý thuyết Maslow về nhu cầu con người ). Theo thuyết Maslow
con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo hình như
sau :
Nhu cầu
tự hoàn thiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Hình 1 : Lý thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow
tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình đến du lịch.
*Nhu cầu được tôn trọng : là nhu cầu ở bậc cao của con người. Mỗi người
đều có nhu cầu về sự thành đạt trong sự nghiệp, sự tự do cho bản thân, nhu cầu
được mọi người kính trọng và công nhận tài năng danh dự của bản thân, đối với
những người có nhu cầu này họ thường lựa chọn những doanh nghiệp, công ty nổi
tiếng về phong cách phục vụ độc đáo, tôn trọng khách.
Đối với khách du lịch thì nhu cầu được tôn tọng được thể hiện qua những mong
muốn như :
- Được phục vụ theo đúng hợp đồng.
- Được người khác tôn trọng.
- Được đối xử bình đẳng như những người trong đoàn.
Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch mà HDV DL phải
hết sức quan tâm khi phục vụ khách và có thể coi như là nguyên tắc trong cư xử
của HDV DL.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 13
*Nhu cầu tự hoàn thiện : Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là
nhu cầu tìm hiểu tiềm năng thật sự của chính mình, nhu cầu trở thành người xuất
sắc, hoàn thiện trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quas trình làm
việc của chính bản thân mình.
HDV DL phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn. Cao hơn nữa
HDV DL phải chứng tỏ được cái “ tôi ”trong quá trình hướng dẫn.
Tóm lại bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ được các mức độ, nhu cầu của
con người. Qua đó HDV DL phải biết đoán từng nhu cầu cá nhân của du khách
đang mong muốn ở cấp bậc nào cho phù hợp, có nắm được nhu cầu thì mới có thể
đưa ra được sản phẩm tiêu thụ nhanh. Tuy nhiên khi nghiên cứu lý thuyết của
Maslow cần phải quan tâm đến những vấn đề :
- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, có thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.
- Do chất lượng đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, nhưng nhu cầu luôn luôn biến động
dẫn đến chất lượng thay đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ cần xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
- Nhu cầu được công bố rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chất lượng
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể áp dụng
cho cả một hệ thống,một quá trình.
1.2.1.3 Nguyên tắc của chất lượng
Gồm 8 nguyên tắc cơ bản sau :
* Định hướng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng nên
cần hiểu những nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
* Sự lãnh đạo : Tạo ra tính thống nhất trong việc đưa ra sản phẩm có chất
lượng ổn định. Vì nhà lãnh đạo muốn giữ uy tín của doanh nghiệp, với tiêu chuẩn
chất lượng đã đề ra sẽ được giám sát, thực thi để tạo ra sản phẩm có chất lượng
nhất quán.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 15
* Sự tham gia của mọi người : tạo ra bất kỳ sản phẩm nào cũng có sự tham
gia của nhiều bộ phận, từ khâu đưa ra ý tưởng sáng tạo, thiết kế, duyệt, đưa vào
sản xuất đến khi marketing và đến tay người tiêu dùng. Đòi hỏi cần nguồn nhân
lực đông đảo, nhưng phải cùng hướng tới một mục tiêu chất lượng.
* Quan điểm quy trình : Để đảm bảo được chất lượng theo đúng những gì đã
đặt ra, đòi hỏi không nóng vội, đốt cháy giai đoạn, thực hiện từng bước một để tạo
ra sản phẩm đúng chất lượng và có chất lượng tốt nhất. Tạo ra một sản phẩm đã là
cả một quá trình lâu dài, chú ý tới chất lượng thì không thể thu gọn quy trình, phải
ở đây còn chính là những cơ sở đào tạo ra người làm nghề hướng dẫn. Quan tâm
đến chất lượng đầu vào của HDV, sau quá trình học đi vào làm việc, chất lượng
công việc mà họ hoàn thành như thế nào. Các công ty lữ hành phải có quan hệ tốt
với những cơ sở đào tạo đó, đảm bảo chất lượng của người HDV sau khi ra trường.
Không ngừng có mối quan hệ qua lại, tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển.
1.2.2 Bản chất và nội dung của sự phục vụ.
1.2.2.1 Bản chất của sự phục vụ
Đối tượng phục vụ của ngành du lịch là con người với những dân tộc, tuổi tác,
ngành nghề, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau.
Mặt khác nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay đổi
bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là
một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bi, tổ chức, sắp xếp tạo ra
sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh
chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Phục vụ khách là
một quy trình phức tạp vì :
- Phần lớn các dịch vụ và hàng hóa tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức là
thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu thụ xảy ra liền kề nhau, tại một điểm.
- Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng
cao, không cho phép sản phẩm hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bù
cho khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 17
- Các dịch vụ hàng hóa được sản xuất và bán cho khách theo những quy
trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá
trình phục vụ.
- Quá trình phục vụ được thông qua các cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau :
phương tiện vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch tại khu, điểm du lịch ...
- Trong quá trình phục vụ khách có nhiều đối tượng cùng tham gia trong
năng sử dụng dễ dàng, phù hợp với mọi đối tượng khách. Một sản phẩm dịch vụ
được đưa ra dù được đánh giá là có chất lượng cao song khó áp dụng trong thực tế,
không tạo ra sự dễ dàng, thuận tiện cho người sử dụng, mức độ phổ cập của dịch
vụ không rộng rãi thì hỏi dịch vụ đó tồn tại được bao lâu ? Chính vì thế, độ khả
dụng của dịch vụ là một trong những yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ của
dịch vụ đó.
Thời gian thiết lập dịch vụ : Như đã nói ở trên, một trong những nguyên
tắc của chất lượng là dựa trên sự kiện. Dịch vụ được tạo lên dựa trên cơ sở là nhu
cầu của khách. Nắm bắt được nhu cầu để tạo ra dịch vụ đòi hỏi cả một đầu óc tinh
tế và nhanh nhạy, song nếu không có dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó, nhu cầu đó sẽ
ngày bị mai một, thì khi dịch vụ ra đời không còn thực sự là cần thiết. Chính vì sự
đòi hỏi đó nên thời gian thiết lập,đưa ra dịch vụ để phục vụ ngay nhu cầu của
khách cũng như trong quá trình tồn tại có những cải tiến nâng cao chất lượng của
dịch vụ đáp ứng nhu cầu hơn cả mong đợi của khách là một trong những chỉ tiêu
đánh giá chất lượng phục vụ lâu dài của dịch vụ.
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng phục vụ : Không phải một sản
phẩm, dịch vụ nào khi đưa ra thị trường cũng đạt tiến độ hoàn hảo, tuyệt đối vì
thực chất phục vụ đã là một quá trình phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố mà tạo
thành, khách hàng lại đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích...lên khó
lòng đưa ra một dịch vụ với chất lượng tuyệt đối cho mọi khách hàng. Làm được
điều đó quả là rất khó, song hạn chế đến mức thấp nhất những khiếu nại của khách
về chất lượng phục vụ cũng đã là một cố gắng to lớn. Không phải dịch vụ nào cũng
hoàn hảo tuyệt đối nhưng có khiếu lại của khách chứng tỏ đã có sự quan tâm của
khách tới dịch vụ, muốn tham gia góp ý kiến cho dịch vụ ngày một tốt hơn. Nhưng
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 19
không khuyến khích khiếu nại của khách vì mười người mười ý, sản phẩm dịch vụ
đưa ra phù hợp chung, đáp ứng được nhu cầu của quảng đại của khách hàng chứng
Nhóm thứ nhất : Chất lượng, chủng loại, cá dịch vụ và hàng hóa cung
cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộ h phục vụ, trang thiết bị, tiệ
ộ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng
như nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ hàng hóa. Đối với
sản phẩm du lịch, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần túy mang tính
chất vật chất còn mang tính phi vật chất như : Các cơ chế chính sách về xuất nhập
cảnh,hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến
trúc, cac điểm tham quan...Hoặc chất lượng các cơ sở hạ tầng phục vụ khách như :
Đường xá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện
nước...đều là thành phần của chương trình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử
dụng trong thời gian ngắn. Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
Nhóm thứ hai : Liên quan tới chất lượng phục vụ, là cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ du lịch, bao gồm các cơ sở lưu trú( khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ,
biệt thự..), các cơ sở phục vụ ăn uống( nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy
bar..), các cơ sở phục vụ vui chơi giải trí cho khách (sân golf, sân tenis, đua
thuyền, lướt ván, sàn nhảy, phòng karaoke...), các cơ sở và phương tiện vận chuyển
khách ( tàu hỏa, tàu thủy, thuyền, ô tô...). Trong mỗi loại hình cơ sở trên, chất
lượng phục vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị trong mỗi
loại. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ căn cử vào trang thiết
bị, tiện nghi mà còn các tiêu chuẩn khác như về an toàn, vệ sinh và phong cách
phục vụ.
Nhóm thứ ba : Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp,
phục vụ khách và khách. Đây là một yếu tố quan trọng liên quan tới chất lượng
phục vụ. Trong nhóm yếu tố này có liên quan tới trình độ dân trí của người dân địa
phương. Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
của những người trực tiếp phục vụ khách. Tất cả những yếu tố này đều có khả
năng quyết định đến việc khách có ấn tượng về chất lượng phục vụ như thế nào.
viên, hay “ họ bỏ tiền ra mua tour và đòi hỏi được phục vụ của HDV ”( ở một mức
độ nào đó ). Như vậy phải thỏa mãn được nhu cầu đầu tiên của khách là được phục
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 22
vụ. Và không chỉ là yêu cầu phục vụ đơn thuần mà đòi hỏi phải đảm bảo chất
lượng vì khó lấy lại lòng tin của khách.
- Vì hiểu được tâm lý của khách khi đi du lịch nên HDV cần cố đảm bảo
chất lượng phục vụ, vì như vậy sẽ tạo ra cho khách tham gia chuyến du lịch đó
cảm thấy yên tâm về mặt tư tưởng, họ cảm thấy được chăm sóc, quan tâm, hỏi han
một cách chân tình. HDV chú ý đảm bảo chất lượng phục vụ khách vô hình dung
đã tạo một không khí gần gũi thân mật hơn với khách, xóa đi ranh giới giữa khách
và người phục vụ. Chính điều đó sẽ nâng cao được chất lượng tour vì khách có
cảm giác HDV như là người thân thuộc đáp ứng cho hị những nhu cầu về mở
mang sự hiểu biết, trải nghiệm du lịch, vừa lo cho họ chất lượng bữa ăn phòng
nghỉ, cả những điều cần tránh khi đi du lịch...
- Việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách còn chứng tỏ sự chuyên nghiệp
của công ty lữ hành, sự hiểu biết cũng như dày dặn kinh nghiệm của HDV. Để
phục vụ khách tốt, HDV ngoài những kiến thức đã được trang bị nhằm phục vụ
cho chuyến đi, những thông tin, sự kiện về những điểm đi qua trên đường, những
điểm tham quan theo lịch trình để giới thiệu cho khách...còn dựa vào kinh nghiệm,
lòng yêu nghề và sự nhiệt huyết với công việc để phục vụ khách tốt hơn.
- Hoàn thành tốt công việc được giao, đảm bảo chất lượng cho một tour, sự
hài lòng của du khách về chất lượng của tour là kết quả cuối cùng mà cả HDV và
công ty lữ hành muốn đạt được. Khách du lịch tin tưởng vào chất lượng tour của
công ty sẽ tạo ra uy tín cho công ty. Mười nhân viên Marketing cũng không bằng
một người khách đã từng đi tour của công ty nói về chất lượng của côg ty đó. Khi
chiếm được sự tin tưởng của họ thì chác chắn họ sẽ quay trở lại và kéo thêm những
người khách khác nữa. Như vậy, công ty sẽ có nhiều khách, bán được nhiều tour,
khí Việt Nam. Cuộc “ kết duyên” này đã sinh ra Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu
khí Hải Phòng, đặt dưới sự quản lý của Uỷ ban Nhân dân Thành phố. Công ty liên
doanh có một Hội đồng quản trị gồm 4 đồng chí. Đồng chí Vân Nam (Chủ tịch Hội
đồng quản trị), đồng chí Phạm Thiệp (Phó chủ tịch Hội đồng quản trị), đồng chí
Bùi Văn Đoàn và đồng chí Hoàng Gia Cung (Uỷ viên Hội đồng quản trị). Đồng chí
Vân Nam – Giám đốc liên hiệp công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng làm giám đốc
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 24
công ty liên doanh, đồng chí Hoàng Gia Cung – Phó giám đốc Công ty Du lịch Hải
Phòng làm phó giám đốc.
Được sự quan tâm của Liên hiệp Công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng và
Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam, Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu khí
Hải Phòng từng bước ổn định và trưởng thành. Từ công ty liên doanh với một đơn
vị trong nước Công ty trở thành đơn vị độc lập có tên gọi là Công ty Du lịch Dịch
vụ Dầu khí Hải Phòng ngày nay.
Nhìn lại những năm hoạt động của mình, có thể thấy rõ những kết quả đáng
khích lệ mà công ty đã đạt được. Điều đầu tiên có thể cảm nhận được là nhiệm vụ
của công ty ngày càng được mở rộng phục vụ cho công tác cung ứng vật tư,
nguyên liệu, tư liệu sinh hoạt và các thù lao khác cho chuyên gia và người Việt
Nam làm công tác thăm dò, khai thác dầu khí. Đồng thời công ty còn tiến hành
xuất nhập khẩu trực tiếp thiết bị và phụ tùng nguyên vật liệu, hàng tiêu dùng phục
vụ cho thăm dò, khai thác, chế biến dầu khí và tiêu dùng. Bên cạnh đó công ty còn
đẩy mạnh hoạt động lữ hành quốc tế và nội địa, kinh doanh khách sạn, kinh doanh
thương mại tổng hợp, dịch vụ vận tải thủy bộ … Chức năng, nhiệm vụ được mở
rộng, thì quy mô của công ty cũng có bước phát triển. Lúc đẩu công ty chỉ có một
cửa hàng dịch vụ dầu khí nay đã mở thêm cửa hàng thủ công mỹ nghệ, trung tâm
kinh doanh du lịch, trung tâm xuất nhập khẩu và dịch vụ dầu khí. Đồng thời thành
lập các chi nhánh công ty tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh… hoạt động của công ty
- Kinh doanh dịch vụ dẩu khí.
- Tư vấn đầu tư.
- Đạo tạo và cung ứng lao động nước ngoài.
- Dịch vụ hộ chiếu, visa, đặt chỗ và mua vé máy bay.
- Thông tin quảng cáo.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty
Là công ty cổ phần nền cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty cũng giống
như mọi công ty cổ phần khác. Hội đồng quản trị là cấp cao nhất trực tiếp quản lý
toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.
Copyright: Tài liệu đại học ©