LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trên thế giới, vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng
được quan tâm và chú trọng. Ở Việt Nam tầm quan trọng của chất lượng và quản
lý chất lượng được hình thành và phát triển trong thời kỳ hội nhập kinh tế khu
vực và quốc tế. Nhất là hiện nay, Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại quốc
tế WTO - Một môi trường có nhiều thuận lợi cũng như thách thức đối với các
doanh nghiệp.
Trên thực tế những năm qua, vai trò của con người trong quản lý chất
lượng thường bị coi nhẹ, đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến sự yếu kém về
chất lượng trong mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh hang hoá, dịch vụ
ở nước ta.
Đối với các doanh nghiệp, trong khi các nguồn lực quan trọng khác như:
vốn, công nghệ… còn nghèo nàn, lạc hậu và thiếu thốn, thì yếu tố con người
chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lượng sản phẩm,
cải tiến hoạt động quản lý chất lượng.
Trên cơ sở khai thác các nguồn lực hiện có và các nguồn lực tiềm năng, yếu
tố con người sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng các nguồn lực khác.
Để nâng cao một bước đáng kể trình độ chất lượng của hàng hoá, dịch vụ, đáp
ứng yêu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, nâng cao khả năng cạnh tranh
cho doanh nghiệp trong thời kỳ mới.
Trong quá trình thực tập và quan sát doanh nghiệp. Em nhận thấy vấn đề
cần quan tâm để nâng cao chất lượng cho sản phẩm, đó là con người trong công
tác quản lý chất lượng. Nên em đã chọn đề tài: “Yếu tố con người trong
quản lý chất lượng tại Công ty may TNHH Hoà Hưng”
1
Nội dung đề tài được chia làm 3 phần:
Phần I: Lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và vai trò của yếu tố
con người trong quản lý chất lượng.
Phần II: Thực trạng về yếu tố con người của công ty may TNHH Hoà
Hưng và Vai trò của nhân tố con người trong công tác quản lý chất lượng tại
công ty.

Ở Việt Nam chúng ta không tách riêng hai khái niệm trên mà vẫn dùng một
thuật ngữ “tính chất” để bao hàm chung cho khái niệm đó.
Theo ISO 9000:2000: “ Chất lượng lá mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của thực thể “đối tượng” đáp ứng các “yêu cầu”.
 Đặc tính là đặc trưng phân biệt của một thực thể
3
 Yêu cầu là nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, được
ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc.
 Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng
về sản phẩm, độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2. Khái niệm về “ quản lý chất lượng”
Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và
thực hiện chính sách chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô( GOST 1567-70), quản lý chất lượng là
xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết
kế,chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản(JIS) thì:
“ Quản lý chất lượng là hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết
kiệm những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những hàng hoá có chất lượng
thoả mãn người tiêu dùng”
Tiêu thụ sáng tạo các luồn tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa
trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra khái
niệm quản lý chất lượng như sau”
“ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.
Trong khái niệm này nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất
cả các cấp, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực

Sơ đồ : Vòng tròn Shewart hay vòng tròn Derming
1. Plan(P) : Lập kế hoạch chất lượng
2. Do(D) : Tổ chức thực hiện
3. Check(C) : Kiểm tra, kiểm soát chất lượng
4. Action(A) : Điều hành và cải tiến chất lượng
Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng
“ Chính sách chát lượng”: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do
lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về
việc người cung cấp định đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào
và biện pháp để đạt được điều này.
“Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng”: Các kỹ thuật và các
hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
“ Hoạch định chất lượng”: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và
yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
“Đảm bảo chất lượng”: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất
lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất
lượng.
6
A P
C D
“Cải tiến chất lượng”: Các hoạt động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để
nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng.
“ Hệ thống chất lượng”: Bao gồm các cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và
nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
“ Quản lý chất lượng tổng hợp”: Là cách quản lý của một tổ chức tập trung
vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi thành viên, nhằm đạt được sự
thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức và cho xã hội.
2. Quan điểm về con người của các nhà kinh tế

2.3. Lý thuyết thoả mãn nghề nghiệp
Lý thuyết này cho rằng doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động tốt khi mọi thành
viên trong doanh nghiệp thoả mãn với chính công việc của mình đang làm.
Theo lý thuyết này có hai nhóm yếu tố thoả mãn nghề nghiệp:
Nhóm yếu tố lành mạnh: Gồm những yếu tố không thể hiện qua tỷ suất đảm
bảo hoạt động của người lao động diễn ra bình thường: điều kiện môi trường làm
việc, lương bổng, phúc lợi, mối quan hệ đồng nghiệp và bầu không khí khi làm
việc, ổn định yên tâm trong công việc, các chính sách của doanh nghiệp.
Nhóm yếu tố động viên kích thích người lao động:
 Cảm giác hoàn thành công việc đối với mỗi người nghĩa là
người lãnh đạo phải nhận thức được vai trò và vị trí của người
lao động trong doanh nghiệp.
8
 Cơ hội để cáp trên và mọi người nhận biết được vị trí của họ,
công việc họ thực hiện, cổ vũ thực hiện của họ
 Công việc là một cơ hội học hỏi phấn đấu vươn lên
 Viễn cảnh của nghề nghiệp trong tương lai nghĩa là khi thực
hiện công việc người lãnh đạo phải làm cho người lao động có
hy vọng, kỳ vọng về công việc đó trong tương lai.
 Dựa vào các đặc tính này cần tập trung những vấn đề sau:
 Huỷ bỏ hoặc giảm các hoạt động kiểm tra ở một số khâu không
cần thiết
 Khi giao việc thì phải giao trọn cả công việc để tăng vai trò và
trách nhiệm của người được giao. Không được giao công việc
quá dễ mà giao công việc hợp khả năng nhưng tăng dần mức
độ khó của công việc, để tạo ra sự thách thức của công việc đó.
 Luôn luôn đánh giá được kết quả thực hiện của nhân viên và
thông tin trực tiếp tới từng người.
 Cho phép mọi người( nhân viên) hoạt động một cách sáng tạo
và kích thích tính sáng tạo cuả họ.

lao động
Lao
động
Vậy thì muốn đẩy mạnh sản xuất( lao động) phải chú ý đến yếu tố sáng tạo
và xã hội của những người tham gia sản xuất. Lao động tiêu hao phải được đền
bù bằng đồng tiền cho người lao động và tái tạo sức lao động.
3. Vai trò của yếu tố con người trong quản lý chất lượng.
3.1. Khách hàng
Khi chúng ta tiến hành sản xuất kinh doanh, chìa khoá để có được lợi thế
cạnh tranh lâu dài đó là liên tục đáp ứng được những mong đợi của khách hàng
theo cách mà họ nhìn nhận. Để có được lợi thế này, chúng ta phải xác định
khách hàng của mình là ai, họ mong muốn cái gì, phải hiểu được nhu cầu tiềm
ẩn và kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ của công ty để từ đó cung cấp
những cái họ muốn một cách tốt nhất.
Có hai loại khách hàng:
 Khách hàng bên ngoài: Là những cac nhân, tổ chức trực tiếp có
những nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp
cung cấp. Từ khái niệm này, ta thấy khách hàng từ ngoài là người
trực tiếp sử dụng sản phẩm của chúng ta, do đó họ rất hiểu sản
phẩm đó có thể đáp ứng được đến đau và còn tồn tại những thiếu
sót gì. Chính vì lẽ đó phải tích cực quan tâm và tìm hiểu khách
hàng bên ngoài để hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Còn nếu
không xác định đúng khách hàng, coi nhẹ yếu tố khách hàng bên
ngoài thì sẽ rất khó có thể tìm hiểu, điều tra được ý kiến của
khách hàng đối với sản phẩm của mình.
 Khách hàng bên trong:
Quá trình sản xuất kinh doanh có nhiều công đoạn sản xuất. Công
đoạn sản xuất sau là khách hàng của công đoạn sản xuất trực tiếp.
11
Khách hàng bên trong có vai trò quan trọng trong quản lý chất

• Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất
lượng có hiệu quả và hiệu lực
• Đảm bảo có sẵn các nguồn cần thiết
• Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng.
• Quyết định hành động đối với các chính sách chất lượng và mục
tiêu chất lượng.
• Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
• Ngoài ra nếu không có sự cam kết của người lãnh đạo thì doanh
nghiệp không thể thực hiện được hệ thống quản lý chất lượng.
Khi lãnh đạo cam kết sẽ tiến hành các hoạt động quản lý chất
lượng
Vì vậy muốn các hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả thì người lãnh
đạo phải là người hiểu biết và nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng. Thực
hiện quản lý đối với chất lượng, thì hoạt động đó mới có hiệu quả cao, có thể
nâng cao chất lượng trong doanh nghiệp cùng với khả năng cạnh tranh.
3.3. Cán bộ công nhân viên
Là những người trực tiếp trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đây cũng là
yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng của toàn doanh nghiệp.
Về phía người cán bộ: Là người trực tiếp quản lý công nhân, người lao
động trong quá trình sản xuất. Vì vậy họ phải quản lý như thế nào để cho người
công nhân thấy được vai trò và tầm quan trọng của họ trong doanh nghiệp, để từ
13
đó động viên mọi người. Khi đã tác động tích cực tới công nhân, họ sẽ hăng say
lao động, nhiệt tình tham gia vào công tác quản lý chất lượng của công ty.
Ngoài ra, trong khi làm việc cùng với công nhân, người cán bộ cần có
phong cách làm việc gần gũi và hoà đồng với công nhân. Không nên để họ thấy
được sự khác biệt giữa vị trí nghề nghiệp.
Về phía công nhân: Là người lao động trong qúa trình sản xuất. Chính vài
thế họ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý chất lượng của doanh
nghiệp. Nếu họ nhận thấy vai trò quan trọng của mình trong doanh nghiệp, họ sẽ

Fax : 034.8833757
Mã số thuế : 0500361156
Địa chỉ Email : [email protected]@tsq.it.pl
Trụ sở chính : Xã Hoà Xá - Ứng Hoà – Hà Tây
Giám đốc công ty: Đỗ Mạnh Hùng
Ngành nghề kinh doanh:
- Sản xuất, kinh doanh gia công và xuất nhập khẩu các sản phẩm dệt may.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, nguyên liệu thuộc lĩnh vực dệt may.
Công ty TNHH Hoà Hưng là mang hình thức sở hữu tư nhân.
Mặt hàng truyền thóng của công ty là : Áo Jacket, Áo sơ mi, Bộ trượt tuyết,
Bộ bảo hộ lao động, váy, quần áo các loại…
Kể từ khi thành lập , quy mô công ty còn nhỏ, đến nay công ty đã được mở
rộng và phát triển cả về chất và lượng. Công ty không những đóng góp một phần
15
nhỏ trong công cuộc xây dựng sự phát triển của toàn tỉnh nói chung và phát
triển toàn huyện nói riêng, mà còn góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho
người lao động. Chủ yếu ở đây là đối tượng thanh niên nông thôn không có việc
làm, góp phần rút ngắn khoảng cách giữa đời sống nông thôn và đô thị. Tuy
nhiên đội ngũ lao động này đã được Công ty đào tạo trở thành những công nhân
lành nghề. Có trình độ kỹ thuật cao, luôn đảm bảo cho công ty về mặt số lượng
và chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra Công ty còn có những thuân lợi về đường xá như nằm gần dường
quốc lộ 21B thuận lợi cho việc đi lại và vận chuyển hàng hoá của công ty, chi
phí nhân công thì rẻ. Hơn nữa công ty cũng đã chủ động về vốn trong quá trình
sản xuất kinh doanh.
Do nhu cầu của thị trường ngày càng đòi hỏi cao, công ty luôn cố gắng
khắc phục mọi khó khăn, đổi mới thiệt bị, công nghệ để nâng cao sản xuất, chất
lượng sản phẩm, đa dạng hoá mặt hàng sản xuất. Công ty đã từng bước nâng cao
uy tín và mở rộng thị trường kinh doanh không những ở thị trường truyền thống
như Ba Lan, các nước EU, mà còn xuất khẩu sang các thị trường khó tính khác

 Hiện nay công ty có hơn khoảng 1500 cán bộ công nhân viên,
với 10 phòng ban chức năng, 6 phân xưởng sản xuất và đội
ngũ cán bộ quản lý, kỹ sư, cán bộ kỹ thuật và công nhân lành
nghề.
 Năm 2000, công ty đã xây dựng và áp dụng thành công Hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9002-1994.
17
 Năm 2003, công ty đã quyết tâm chuyển đổi thành công Hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001 phiên bản 2000 vào quí III.
 Đưa váo hoạt động thêm phân xưởng May 6 vào Quí III/2003,
thu hút khoảng hơn 300 lao động trong khu vực địa bàn xã
Hoà Xá và một số lao động trong các xã lân cận.
1.1.2. Khái quát tình hình sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp
Bảng thống kê số lượng sản phẩm sản xuất :
Đvt: chiếc
2001 2002 2003 2004 2005
Hàng dệt kim 956452000 99897122 100256000 109782000 110926000
Hàng gió 15250000 17962000 20989400 25000500 25500000
Quần lửng 57220000 65000000 78230000 84162300 85737000
Quần soóc 75500000 65000500 89523200 90546200 91104000
SP kinh doanh và
Gia công khác
43256000 47563200 50000000 50717000 69608000
Áo sơ mi 396569000 425123000 502103000 514259000 539263000
Trong các thành phẩm bao gồm nhiều loại vật tư. Như thành phẩm hàng dệt
kim bao gồm : Bộ nam, quần dai, áo jilê, áo khoác, quần thể thao, quần dệt kim
các loại, áo nỉ…Thành phẩm hàng gió gồm: bộ gió nam, quần đùi gió các loại.
Thành phẩm quần lửng gồm: quần lửng người lớn, quần lửng trẻ em, quần lửng
ranri, quần lửng khaki các loại… Thành phẩm quấn soóc có các loại như: quần
soóc, quần soóc người lớn, quần soóc khaki thường… Thành phẩm kinh doanh

trong năm 2005. Như vậy chứng tỏ cho chúng ta thấy tình hình kinh doanh của
công ty có nhiều thay đỏi theo chiều hướng tích cực. Qua các năm, công ty đã mở
19
rộng thêm nhiều phân xưởng sản xuất mới trên nhiều địa bàn, đến nay có tới 8
phân xưởng với công suất hoạt động liên tục. Ban giám đốc luôn luôn có chiến
lược mở rộng quy mô sản xuất với gía trị lớn.
Vốn lưu động bình quân của công ty ngày càng gia tăng và ổn định từ năm
2001 đến năm 2005.
Do việc sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển và thuận lợi. Nên số
lượng lao động của công ty từ 780 công nhân năm 2001. Đến năm 2003 đã có số
lượng là 1500 công nhân và giữ mức ổn định như vậy cho tới năm 2005. Điều
này cho ta thấy việc sản xuất của công ty luôn ổn định và mở rộng. ngoài số
lượng công nhân cố định hàng năm công ty cũng tuyển mới và thuê ngoài gia
công. Nên việc đảm bảo đủ số lượng, chất lượng đơn đặt hàng luôn được duy trì.
1.1.3. Dây truyền công nghệ sản xuất
Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm
+ Bông, vải được xuất kho xuống các phân xưởng. Các phân xưởng có trách
nhiệm quản lý và đưa vào sản xuất.
20
Vải, bông,
NVL nhập
kho
Tổ cắt
May
Kho hoàn
thiện
Là gấp đóng
gói
Kiểm
hàng(KCS)

sau đó chuyển đến tổ may và may thành sản phẩm. Nếu sản phẩm phải được thêu,
in thì vật liệu sau khi cắt được chuyển xuống phân xưởng thêu – in, sau đó mới
chuyển đến bộ phận may.
Ở bộ phận may, chuyền trưởng sẽ dựa vào tay nghề của công nhân để bố trí
họ vào những vị trí thích hợp và tiến hành may sản phẩm, dựa trên định mức thời
gian, vật tư cho từng công đoạn, theo một quy trình cụ thể do cán bộ kỹ thuật lập
ra.
Sản phẩm hoàn thành ở bộ phận may sẽ được chuyển thẳng tới bộ phận
KCS - Kiểm tra chất lượng sản phẩm, nếu sản phẩm nào phải giặt thì sẽ chuyển từ
bộ phận may đến bộ phận giặt, sau đó mới chuyển đến bộ phận KCS, sản phẩm
được kiểm tra xong chuyển đến tổ hoàn thiện.
Trong tổ hoàn thiện sản phẩm, các phụ kiện như: cúc, mác (cỡ, chính, treo),
túi… được chuyển đến để hoàn chỉnh sản phẩm, sản phẩm được dập cúc, đính
mác, là, đóng gói và chuyển đến phòng KCS - kiểm tra chất lượng sản phẩm cấp
công ty. Sản phẩm đúng quy cách, đảm bảo chất lượng sữ được nhập kho thành
phẩm và giao cho khách hàng khi đến hạn.
Chức năng của phòng KCS không chỉ phát huy khi kiểm tra sản phẩm đã
hoàn thiện, chờ nhập kho mà còn được thực hiện trong toàn bộ quá trình sản
xuất, kể từ khi đưa nguyên liệu vào sản xuất.
Đây là một quy trình sản xuất sản phẩm liên tục, có sự phối hợp nhịp
nhàng ăn khớp giữa các bộ phận, được các cán bộ kỹ thuật lập ra tỉ mỉ, chính
xác cho từng nguyên công. Do vậy mà các đơn đặt hàng đều được thực hiện
đúng kế hoạch về chất lượng, số lượng, mẫu mã và thời gian.
1.1.5. Tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp
22
Tổ chức sản xuất kinh doanh là một trong những yếu tố rất quan trọng của
quá trình sản xuất kinh doanh của công ty, nó ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm, tới việc tiết kiệm chi phí và hạ thấp giá thành sản phẩm.
23
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH HOÀ HƯNG

Phòng
QSBV
Phân xưởng
may 1
Phân xưởng
may 2
Phân xưởng
may 3
Phân xưởng
may 4
Phân xưởng
thêu
Mối quan hệ quản lý chỉ đạo
Mối quan hệ hỗ trợ về HTCL
Mối quan hệ hỗ trợ nghiệp vụ
Bộ phận không thuộc HTCL
Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của các phòng ban:
Bộ máy quản lý của công ty bao gồm:
* Ban giám đốc công ty bao gồm:
 Giám đốc công ty: là người phụ trách chung,chỉ việc tổ chức sản xuất
chung của công ty, đồng thời là người chịu trách nhiệm trước Nhà
nước và công ty về toàn bộ hoạt động sản xuất của công ty. Giám
đốc không chỉ chịu trách nhiệm về việc làm, thu nhập của cán bộ
công nhân mà còn chịu trách nhiệm về cuộc sống tinh thần, chuyên
môn tạo cho họ có những cơ hội thăng tiến.
 Phó giám đốc tổ chức hành chính: phụ trách công tác tổ chức hành
chính, tham mưu giúp việc cho giám đốc chỉ huy điều hành và chịu
trách nhiệm trước giám đốc.
 Phó giám đốc kinh doanh: tham mưu giúp việc cho giám đốc, phụ
trách về ký kết hợp đồng sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu, công