Lời nói đầu
Ngày nay xu thế hội nhập nền kinh tế toàn cầu đang ngày một phát triển trên
toàn thế giới dối với các doanh nghiệp việt nam cũng vậy.Muốn hội nhập đợc nền
kinh tế toàn cầu các doanh nghiệp không thể không áp dụng một hệ thống quản lý
chất lợng nào. Để kiểm soát quá trình có hệ thống hơn,nâng cao sức cạnh tranh cho
doanh nghiệp mình. Vả lại sản phẩm muốn vợt qua biên giới quốc gia và có vị thế ổn
định trên thị trờng thế giới thì phải đảm bảo một tiêu chuẩn nhất định. Khi việt nam
vừa tiếp cận với các phơng pháp quản lý mới thì không thể tránh đợc các thiếu sót và
không ít các doanh nghiệp cha tham gia áp dụng một hệ thống quản lý nào vì vậy vận
dụng từ từ, một phần nào đó làm tiền đề tạo bớc đệm để tiến tới áp dụng một hệ thống
quản lý thích hợp là điều kiện cần thiết đối với các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện
nay nên nghiên cứu các nguyên tắc của quản lý chất lợng là thích hợp và các nguyên
tắc này đồng bộ trong tất cả các hệ thống quản lý chất lợng nào cũng có nên tiện lợi
cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng thích hợp trong giai đoạn tiếp
theo. Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài Vận dụng các nguyên tắc trong quản lý chất
lợng ở công ty Đồng tháp trong chuyên đề thực tập của mình.
Kết cấu của chuyên đề gồm ba phần :
Phần I: Giới thiệu về chất lợng ,quản lý chất lợng và nguyên tắc
trong quản lý chất lợng .
Phần II: Thực trạng vận dụng các nguyên tắc của quản lý chất
lợng ở công ty Đồng Tháp.
Phần III: Một số giải pháp và kiến nghị giúp cho việc vận dụng
các nguyên tắc quản lý chất lợng ở công ty có hiệu quả hơn.
Cuối cùng tôi xin cám ơn TS Lê Công Hoa và chú Nguyễn Ngọc Tú cùng toàn
thể các cô, các chú trong công ty đã giúp đỡ tôi thực hiện chuyên đề này. Do thời
gian nghiên cứu không đợc dài vì vậy không thể tránh đợc các thiếu sót mong đợc sự
góp ý của thầy hớng dẫn và các cô các chú trong công tyđể tôi có thể hoàn thành một
cách tốt hơn.
Phần I. Những lí luận cơ bản về
1
chất lợng và nguyên tắc trong quản lý chất lợng

ợng: Thế nào là sự phù hợp ? Trong khi đó chỉ khi nào ngời tiêu dùng sử dụng mới
biết có phù hợp hay không.
* Quan niệm chất lợng sản phẩm xuất phát từ lợi ích và chi phí: Chất lợng là việc
cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận đợc.
Nếu theo quan điểm này, thì sản phẩm của doanh nghiệp luôn đợc đa dạng hoá
và luôn thích ứng với thị trờng mục tiêu.
* Quan niệm chất lợng sản phẩm xuất phát từ cạnh tranh: Chất lợng là sự tạo
ra những đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có.
Những doanh nghiệp nhìn nhận chất lợng theo quan điểm này thờng thực hiện
chiến lợc phân biệt hóa sản phẩm để thu hút khách hàng. Muốn vậy thì những điểm
khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng và doanh nghiệp phải có
đủ khả năng và có đủ các nguồn lực cần thiết đêr tạo ra các điểm khác biệt đó.
* Quan niệm xuất phát từ thị trờng căn cứ vào nhu cầu của khách hàng: Chất l-
ợng là sự thoả mãn và vợt mong đợi của khách hàng.
Chính sự đáp ứng và vợt mong đợi của khách hàng là cái phân biệt với các đối
thủ cạnh tranh khác và làm cho khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Ngời ta đa
ra 5 yếu tố nhằm đạt đến sự thoả mãn:
+ Nghe là quan trọng, nhng nhìn thì quan trọng hơn.
+ Nhìn là quan trọng, nhng nghĩ là quan trọng hơn.
+ Nghĩ là quan trọng, nhng hành động là quan trọng hơn.
+ Hành động là quan trọng, nhng thành công quan trọng hơn.
+ Thành công là quan trọng, nhng quan trọng hơn cả là sự thoả mãn.
* Định nghĩa về chất lợng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá: Chất lợng là
tập hợp các đặc tính vốn có của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thoả
mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
3
Đây là một khái niệm tơng đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát
huy đợc những mặt tích cực và khắc phục đợc những hạn chế của các khái niệm trên.
ở đây chất lợng đợc xem xét một cách rộng rãi và toàn diện hơn. Các vấn đề nh chi
phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ ảnh hởng đến môi trờng Cũng là một phần của chất

* Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Ttong quá trình sử dụng và vận hành sản
phẩm phải đảm bảo không gây ô nhiễm vợt mức cho phép. Cũng giống nh độ an toàn,
chỉ tiêu này cũng là yếu tố bắt buộc. Đặc biệt là ở các Quốc gia phát triển ngời ta rất
trú trọng đến yếu tố này.
* Tính kinh tế của sản phẩm: đảm bảo tiết kiệm những khoản chi phí trong quá
trình sử dụng và vận hành của sản phẩm ví dụ nh: Sử dụng tiết kiệm nguyên liệu,
nhiên liệu Đây cũng là yếu tố quan trọng mà ng ời tiêu dùng thờng đi sâu tìm hiểu
trớc khi đa ra các quyết định mua sắm.
* Tính tiện dụng: Tính dễ sử dụng, bảo quản, vận chuyển, lắp đặt.
* Dịch vụ sau khi bán: Những đặc tính đi kèm sản phẩm, phản ánh chất lợng
tổng hợp của sản phẩm đó.
* Đặc tính phản ấnh chất lợng cảm nhận: Nhãn hiệu, uy tín
Tất cả các đặc tính trên đây phải đồng bộ, nếu sản phẩm của doanh nghiệp có bất
kỳ một yếu tố nào kém đều có thể dẫn đến sự đánh giá chất lợng sản phẩm không tốt.
Điều quan trọng là doanh nghiệp dựa trên những tiềm lực hiện có về vốn, lao động,
công nghệ Để thiết kế sản xuất những sản phẩm kết hợp hài hoà những đặc tính
trên. Nếu làm đợc điều này thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có khả năng tiêu thụ
cao.
I/1.3. Những đặc trng cơ bản của chất lợng sản phẩm.
* Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hộ tổng hợp. Qua việc tìm hiểu,
phân tích các yếu tố cấu thành của chất lợng sản phẩm ta thấy rõ ráng đây là một
phạm trù kinh tế xã hội tổng hợp.
*chất lợng sản phẩm là một khái niệm có tính chất tơng đối.
Sở dĩ nói nh vậy bởi vì:
5
- Chất lợng sản phẩm thờng xuyên thay đổi theo thời gian và không gian.
Chính vì lý do này mà chất lợng sản phẩm sẽ cần phải cải tến liên tục để phù hợp
với nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đợc thoả mãn rồi thì họ sẽ xuất hiện
những yêu cầu cao hơn, khi đa ra đợc sản phẩm chất lợng cao nếu dừng lại sẽ bị các
đối thủ cạnh tranh vợt qua:

- Tình hình kinh tế ( trong nớc và Quốc tế ), thể hiện ở tốc độ tăng trởng, trình
độ phát triển, tài nguyên
Khi nền kinh tế có mức tăng trởng, phát triển cao. Cùng với thu nhập ngày càng
cao của ngời tiêu dùng, ngày càng phát sinh những nhu cầu thiết kế ra sản phẩm mới.
Cải tiến sản phẩm cũ và đa ra những thuộc tính chất lợng mới phù hợp với nhu cầu
ngời tiêu dùng. Có những thuộc tính trớc đây không là yếu tố bất buộc nhng trong
nền kinh tế phát triển thì lại là những yêu cầu cần phải đáp ứng nếu muốn lu hành sản
phẩm mới trên thị trờng.
- Tình hình thị trờng:
Sản xuất ra những sản phẩm có khả năng tiêu thụ cao là mục tiêu theo đuổi của
bất kỳ doanh nghiệp nào. Mọi hoạt động đổi mới cải tiến đổi mới hoàn thiện chất l-
ợng sản phẩm suy cho cùng cũng chỉ đáp ứng đợc một cách tốt nhất nhu cầu của thị
trờng. Nói cách khác, nhu cầu thị trờng định hớng cho sự phát triển của chất lợng cho
công tác quản lý chất lợng.
+ Thông qua đặc điểm của nhu cầu: quyết định đặc điểm chất lợng sản phẩm.
Nhu cầu thị trờng vô cùng phong phú và đa dạng, mỗi loại thị trờng có những
nhìn nhận và đánh giá khác nhau về chất lợng sản phẩm. Tuỳ từng điều kiện kinh tế,
văn hoá, thói quen tiêu dùng
Chính vì vậy mà công tác điều tra nghiên cứu thị trờng phải đợc tiến hành
nghiêm túc, thận trọng. Xác định rõ cơ cấu, tính chất, đặc điểm của nhu cầu để đa ra
những đặc tính chất lợng phù hợp. Cần tiến hành phân đoạn thị trờng, lựa chọn thị tr-
ờng mục tiêu để tập trung các nguồn lực sản xuất và cung ứng những sản phẩm thoả
mãn thị trờng mục tiêu ấy.
7
+ Xu hớng vận động của nhu cầu ảnh hởng trực tiếp tới đặc điểm chất lợng sản
phẩm.
Khi đời sống ngày càng đợc cải thiện thì nhu cầu của ngời tiêu dùng ngày càng
đợc nâng cao. Nhng để nắm bắt đợc cụ thể ngời tiêu dùng có xu hớng tiêu dùng
những sản phẩm gì với những thuộc tính chất lợng mới nào thì không phải chuyện dễ.
Bộ phận Marketing cần có những chuyên gia giỏi, có bề dầy kinh nghiệm để phân

xuất, giảm chi phí và nâng cao chất lợng sản xuất.
* Nhóm nhân tố bên trong:
- Lực lợng lao động:
Nhân tố con ngời đợc xem là yếu tố cấu thành của lực lợng sản xuất.
Con ngời khi tham gia lao động sản xuất không chỉ đơn thuần bằng sức mạnh cơ
bắp mà còn cả trí tuệ và hoạt động tâm lý của mình. Điều này có ảnh hởng quyết định
đến chất lợng sản phẩm. Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở Quốc gia phát triển hay
đang phát triển thì nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố cơ bản nhất tác động dến
chất lợng sản phẩm, dịch vụ.
Máy móc thiết bị có hiện đại đến đâu thì cũng không thể thay thế hoàn toàn sức
lao động của con ngời. Mặt khác, chính máy móc thiết bị hiện đại cũng là sản phẩm
lao động của con ngời. Kỹ năng chuyên môn, trình độ tay nghề, bề dày kinh nghiệm,
tinh thần kỷ luật, ý thức trách nhiệm cùng với sự hợp tác nhịp nhàng giữa các cá
nhân, bộ phận trong doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lợng
sản phẩm, rút ngắn thời gian sản xuất, nhanh chóng đa sản phẩm ra đáp ứng nhu cầu
của thị trờng. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải luôn chú trọng công tác giáo
dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực.
Cần phải có sự đầu t xứng đáng và coi đây là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý
chất lợng. Cần phải có sự kết hợp hài hoà giữa giáo dục, đào tạo và thực hiện các hoạt
động sản xuất kinh doanh. Điều cần chú trọng quan tâm là hiệu quả của hoạt động
giáo dục đào tạo. Tổ chức giáo dục và đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ.
9
Với bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất nào thì trình độ công nghệ và khả năng
của máy móc trang thiết bị luôn là một trong những nhấn tố cơ bản tác động đến chất
lợng sản phẩm. Mức chất lợng sản phẩm ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào trình độ
hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ và khả năng hoạt động của máy móc thiết bị công
nghệ.
ở các nớc đang phát triển, trình độ công nghệ, trang thiết bị trong các doanh

nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp.
I/1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm:
- Nâng cao chất lợng sản phẩm góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Chất lợng sản phẩm cao quyết định thắng lợi trong cạnh tranh.
- Tạo ra và nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lợng có ý nghĩa tơng tự với tăng năng suất lao động xã hội.
- Nâng cao chất lợng góp phần phục vụ nhu cầu tiêu dùng tốt hơn.
- Đối với các doanh nghiệp Việt nam thì việc nâng cao chất lợng sản phẩm còn
là điều kiện cần thiết để tham gia vào thị trờng khu vực và Thế giới, đặc biệt là các thị
trờng khó tính nh: Mĩ, EU
I/1.6 Những yêu cầu cơ bản đối với hoạt động nâng cao chất lợng sản phẩm.
- Không đặt mục tiêu theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá nào, cần đặt nó trong
mối quan hệ với các yếu tố giá thành, tiềm lực về vốn, lao động, trang thiết bị Và
phải tính toán đến hiệu quả kinh tế của việc đổi mới, nâng cao chất lợng sản phẩm.
đổi mới, cải tiến phải làm sao hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu
và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Chất lợng sản phẩm là tổng hợp của nhiều yếu tố, do vậy khi nâng cao chất l-
ợng sản phẩm phải tính toán, xem xét tất cả các yếu tố đó.
- Chất lợng sản phẩm do khách hàng đánh giá do đó khi thiết kế đa ra những sản
phẩm mới không chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của nhà sản xuất, cần phải nghiên cứu
11
thị trờng, thu thập và xử lý thông tin ở các thị trờng khác nhau để quyết định đa ra
các thuộc tính phù hợp.
- Hoạt động cải tiến nâng cao chất lợng phải đợc tiến hành đồng bộ trong phạm
vi toàn doanh nghiệp, toàn diện ở tất cả các khâu của doanh nghiệp.
I/2 Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
I/2.1 Khái niệm quản lý chất lợng.
Cũng giống nh chất lợng sản phẩm, hiện cũng có khá nhiều định nghĩa khác
nhau về quản lý chất lợng. Nhng định nghĩa do tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá
( ISO) đa ra là đợc chấp nhận và phổ biến rộng rãi nhất trên Thế giới.

nghiệp thông qua các kỹ thuật, phơng tiện và phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất
lợng sản phẩm theo các chỉ tiêu kế hoạch đã đặt ra.
* Kiểm tra, kiểm soát chất lợng:
Đây là quá trình theo dõi, thu thập, phân tích, đánh giá tinh hình thực hiện các
mục tiêu chất lợng và phát hiện các nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lợng. Khi
tiến hành đánh giá, ngời ta đánh giá đồng thời cả hai mặt:
+ Đánh giá chất lợng bản thân kế hoạch chất lợng.
+ Mức độ tuân thủ kế hoạch chất lợng đã đề ra.
* Điều chỉnh, cải tiến :
- Điều chỉnh: Khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề chất lợng nhằm
đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt đợc các tiêu chuẩn chất lợng đã đề ra.
- Cải tiến : Là quá trình đa mức chất lợng lên cao hơn, giảm dần khoảng cách
giữa chất lợng và sự mong đợi của khách hàng.
I/2.3 Quản trị chất lợng trong quá trình sản xuất kinh doanh.
* Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế:
Thiết kế là quá trình sáng tạo dựa trên những hiểu biết về chuyên môn, về kỹ
thuật, về thị trờng để chuẩn hoá những đặc điểm của nhu cầu khách hàng thành đặc
điểm của sản phẩm.
Những nội dung cơ bản của quản trị chất lợng ở khâu này là:
- Điều tra, nghiên cứu nhu cầu, phát hiện những đặc điểm của nhu cầu.
13
- Tổ chức phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình thiết kế.
Các chỉ tiêu cần đánh giá:
+ chất lợng sản phẩm thiết kế.
+ Các chỉ tiêu tổng hợp về công nghệ và chất lợng sản phẩm chế thử.
+ Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và chất lợng của các biện pháp điều
chỉnh.
* Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng nguyên liệu:
Mục đích: Xây dựng hệ thống cung ứng đảm bảo cung cấp đúng chủng loại, số l-
ợng, đúng yêu cầu chất lợng, đúng thời điểm và địa điểm.

vực thị trờng, lựa chọn và thiết kế các phơng tiện vận chuyển, bảo quản bốc dỡ phù
hợp với từng loại sản phẩm, thuyết minh đầy đủ các thuộc tính về chất lợng sản
phẩm, huấn luyện và hớng dẫn ngời sử dụng, tổ chức dịch vụ kỹ thuật đối với sản
phẩm máy móc thiết bị.
- Các chỉ tiêu chất lợng cần đánh giá: Thời gian giao hàng, số lần giao hàng
chậm, độ tin cậy của sản phẩm, tuổi thọ của sản phẩm và hệ số mức chất lợng so với
nhu cầu.
I/2.4 Hệ thống quản lý chất lợng.
I/2.4.1 Khái niệm hệ thống chất lợng
Hệ thống quản lý chất lợng là tập hợp các cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục,
phơng pháp và những nguồn lực cấn thiết để quản lý chất lợng.
I/2.4.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng.
- Là một phân hệ trong hệ thống qủn trị kinh doanh của doanh nghiệp, là phơng
tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất lợng.
- Là công cụ đảm bảo sản phẩm, dịch vụ thoả mãn đợc nhu cầu khách hàng.
- Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lợng đề ra và phát hiện cơ hội
cải tiến chất lợng.
15
- Đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lợng của doanh nghiệp với
chất lợng chất lợng của các bộ phận, giảm bớt các hoạt động không tạo ra giá trị gia
tăng.
- Đem lại lòng tin cho nội bộ doanh nghiệp.
I/2.4.3 Yêu cầu, sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lợng trong
doanh nghiệp.
* Yêu cầu:
- Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp phải phù hợp với lĩnh vực và
sản phẩm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tập trung vào các biện pháp phòng ngừa.
- Cấu trúc hệ thống quản lý chất lợng phải chặt chẽ, phân định rõ ràng chức
năng, nhiệm vụ nhng phải đảm bảo sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận.

tiêu chí này nêu rõ chất lợng là sự thoã mãn các nhu cầu khách hàng chứ chất l-
ợng không phải làm theo một tiêu chuẩn nào đặt nào đặt ra trớc mà nó thờng xuyên
phải thay đổi cùng với sự thay đổi của nhu cầu ngày một tăng lên của khách hàng.
muôn làm đợc nh vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm hiểu các kỳ vọng của khách
hàng và thời điểm các kỳ vọng này thay đổi.bên cạnh đó phải xác định rõ ràng các
nhu cầu từ tháp lên cao :nhu cầu ở mức cơ sở nhu cầu rõ ràng và nhu cầu tiềm ẩn.đẻ
doanh nghiệp phát triển đợc trong tơng lai thì buộc họ phải đáp ứng hai yêu cầu đó
ngoài ra còn phải phát hiện ra các nhu cầu tièm ẩn của khách hàng nhu cầu này chỉ
đựoc phát hiện khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doah nghiệp mới có thể phát
hiện đợc. ở trên chúng ta mới chỉ bàn về khách hàng nh là ngời tiêu dùng sản phẩm
cuối cùng của doanh nghiệp. thật ra theo định nghĩa của ISO 9000 thì Khách hàng là
tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp.
Vì vậy khách hàng có thể là nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp
Còn sự thoã mãn khách hàng đó là sự cảm nhận của khách hàngvề mức độ đáp
ứng các yêu cầu
17
Yêu cầu là nhu cầu hay mong muốn đã đợc công bố ngầm hiểu chung hay bắt
buộc
Qua định nghĩa trên chúng ta thấy đợc rằng muốn làm thoã mãn nhu cầu của
khách hàng thì cán bộ khai thác phải trở thành ngời bạn của khách hàng đẻ có cái
nhìn toàn diện về các mong muốn đó. Cờng độ của sự thoã mãn có thể đo lờng bằng
các cách sau:
+Doanh số bán ra trong kỳ về một sản phẩm nào đó tăng lên
+ không bị khiếu nại về sản phẩm do chất lợng gây nên
- Hơn nữa muốn xác định đợc kỳ vọng của khách hàng thì cán bộ phải có các
biện phápthích hợp :
+ phân vùng để xác định nhu cầu
+ nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng loại nào :khách hàng thờng xuyên, trung
thành hay khách hàng tiềm ẩn
Cuối cùng sau khi xác định đợc nhu cầu của khách hàng cần hớng tới thì cần

các yêu cầu của khách hàng đợc xác định và đáp ứng nhầm nâng cao sự thoã mãn
+ Thiết lập các chính xách chất lợng
+ Hoạch định bao gồm hoạch định muc tiêu chất lợng và hoạch định hệ thống
quản lý chất lợng
+ trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin mục tiêu này nêu rõ lãnh đạo phải
xác định rõ ràng trách nhiệm quyền hạn của từng thành viên trong tổ chức và thiết lập
đợc các quá trình trao đổi thông tin chính xác kịp thời trong nội bộ tổ chức và với cả
bên ngoài của tổ chức đó
+ hóng dẫn mọi thành viên trong từng công việc cụ thể
+ Các kế hoạch của ban giám đóc phải đợc văn bản hoá
+ xem xét của lãnh đạo đó là đánh giá về các quá trình có đảm bảo thực thi đúng
hay không từ đó tìm biện pháp điều chỉnh kịp thời trong vấn đề này cần tìm rõ
nguyên nhân và thông báo các nguyên nhân này đến tùng bộ phận để không còn
mang tính hệ thống
19
I/3.3.Thu hút mọi ngời cùng tham gia.
Con ngời là nhân tố quan trọng trong mọi quá trình do đó sự tham gia nhiệt tình
cả mỗi thành viên vào trong các quá trình đó sẽ đảm bảo cho sự thành công cao
hơn.Với việc các doanh nghiệp việt nam hiện nay thì nguồn lực cha thể đáp ứng đợc
các nhu cầu cho sự phát triển của các phân xởng trong quá trình vận hành và nhất là
thờng có sự chậm chễ thiết bị máy móc công nghệ và hệ thống cơ sở hạ tầng khó có
thể theo kịp với các doanh nghiệp lieen doanh trên thị trờng việt nam chứ cha nói gì
đến các doanh nghiệp trên thế giới thì phát triẻn con ngời và thu hút sự tham gia của
họ vào công việc là biện pháp tốt nhất để nâng cao tính canhj tranh cho doanh nghiệp.
Đối với quá trình cải tiến thì thu hút mọi hành viên cũng sẽ giúp ích rất nhiều đó
là tranh thủ đuực rất nhiều ý nghĩ của rất nhiều ngời đối với mỗi công việc giúp cho
việc nâng cao hiệu quả trong từng công việc và chỉ có những ngời công nhân mới có
điều kiện vì họ thờng xuyên tiếp xúc công việc và hiểu rõ nhất.
Thu hút mọi ngời tham gia sẽ nâng cao khả năng hiểu biết toàn diện đối với toàn
bộ thành viên trong nội bộ tổ chức vì họ có thể trao đổi thông tin cho nhau trong công

động đó cần phải phân bổ các nguồn lực càn thiết và moọt hệ thống đo loừng đánh
giá phải đợc thiết lập để thu thập dữ liệu, để phân tích hiệu năng hoạt động của các
quá trình hoặc các đặc tính đầu vào và đàu ra.
Các chuyên gia chất lợng của ISO đã nhóm các quá trình trong một tổ chức
thành 3 nhóm: các quá trình thực hiện sản phẩm/dịchvụ (thiết kế, sản xuất, lắp đặt,
dịch vụ....), các quá trình quản trị cấp cao (hoạch định, phân bổ nguồn lực, xem xét
lãnh đạo...) và các quá trình hỗ trợ (đào tạo, bảo trì, bảo dỡng...) cũng nh các quá
trình kiểm tra, đánh giá.
Chu trình Deming Plan-Do-Check-Act và phơng pháp tiếp cận quá trình:
Chất lợng của sản phẩm cuối cùng cững nh hiệu năng hoạt động của một tổ chức
thể hiện ở khả năng của quá trình trong việc cung ứng những đầu ra thích hợp và sự
thay đổi cần thiết của các quá trình trong khí vận hành.
Để duy trì và cải thiện khả năng của các quá trình, chúng phải đợc lồng vào
trong một quá trình cải tiến liên tục Plan-Do-Check-Act. Nên nhớ rằng việc áp dụng
21
chu trình cải tiến này phải đợc thực hiện đối với tất cả các quá trình ở tất cả các cấp
trong tổ chức. Cụ thể là :
Plan: thiết lập kế hoạch, mục tiêu và các quá trình cần thiết để cung ứng nhằm
đạt kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và các chính sách của tổ chức.
Do: thực hiện các quá trình.
Check: giám sát, đo lờng các quá trình và sản phẩm so với chính sách, mục tiêu
và các yêu cầu đối với sản phẩm báo cáo lại kết quả.
Act: tiến hành các hoạt động cần thiết để cải thiện hiệu năng hoạt động của quá
trình.
Nh đã trình bày, các quá trình trong một tổ chức thờng có quan hệ chặt chẽ với
nhau trong việc tạo ra sản phẩm cuối cùng. Chúng tiếp xúc và tơng tác với nhau thông
qua các mối quan hệ nhà cung ứng-khách hàng, bên trong hoặc bên ngoài tổ chức. Rõ
ràng, điều này đặt ra vấn đề phải quản lý các mối quan hệ tác động qua lại giữa
chúng nhằm đảm bảo chất lợng của sản phẩm cuối cùng cũng nh hiệu quả hoạt động
của tổ chức.

nguồn lực cần thiết khi có yêu cầu để tránh tình trạng chậm trễ của công tác cải tiến.
I/3.7. Quyết định dựa trên các sự kiện thực tế:
Các sự kiện thực tế đó là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt đợc và biến yêu cầu
của thị trờng, khách hàng thành các đặc tính của sản phẩm. Nhng để tiếp cận đợc với
các sự kiện thực tiễn không phải lúc nào cũng dễ dàng cần thiết phải có sự sàng lọc
các t liệu sẵn có để đợc thông tin cần tìm kiếm. Hạn chế đó có thể là do ngời thu thập
dữ liệu mang tính cảm tính áp đặt hoặc là các thông tin bị nhiễu... bởi vậy để thu thập
đợc thông tin chính xác cần phải có sự bàn bạc kỹ lỡng của nhóm chất lợng và tìm ra
ý tởng tốt nhất có thể. Có thể áp dụng mô hình 8 bớc của Kaizen trong việc lựa chọn
quyết định:
Mỗi quyết định có ảnh hởng đến sự suy giảm hoặc phát triển của doanh nghiệp
cho nên muốn tạo thêm cơ hội phát triển lớn hơn mỗi doanh nghiệp cần phải:
+ Có hệ thống thu thập và trao đổi thông tin với thị trờng.
+ Cán bộ thu thập thông tin là những ngời am hiểu về khía cạnh cần thu thập
23
+ Quá trình lựa chọn phải khách quan dựa vào ý kiến của đa số cán bô trên cơ sở
phân tích thông tin có sẵn.
+ Mọi quyết định cuối cùng thuộc về cán bộ cấp cao của doanh nghiệp cụ thể là
giám đốc.
I/3.8. Quan hệ cùng có lợi với ngời cung ứng
Doanh nghiệp không thể làm từ đầu đến cuối trong quá trình tạo thành một sản
phẩm hoàn chỉnh họ cần có ngời bán nguyên vật liệu, năng lợng cho mình để sản xuất
ra sản phẩm. Nên mối quan hệ với ngơi cung ứng là một vấn đề thiết yếu cho cỗ máy
sản xuất của doanh nghiệp hoạt động bình thờng. Để tìm đợc một ngời cung ứng xem
nhau nh là khách hàng trung thành của nhau là điều không hề dễ dàng dù vẫn biết là
mang lại nhiều lợi ích cho nhau.
+ Mang lại sự tin tởng khi cung cấp nguyên nhiên liệu giá cả vừa phải, chất lợng
đảm bảo, có sự u tiên về giao nhận hàng khi có biến động... bất kỳ một doanh nghiệp
làm ăn chân chính nào trên thị trờng đều phải lựa chọn ngời cung ứng theo:
+tính pháp lý của doanh nghiệp.

yếu là sản xuất máy cơ khí ,công cụ phục vụ hoạt động lâm nghiệp. Tuy nhiên đây
không phải là mặt hàng duy nhất của côhng ty mà công ty còn kinh doanh khách
sạn ,mở thêm xởng sản xuất may ơ xe máy. đây là hình thức kinh doanh cho các
doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể sản xuất một mặt hàng do không đủ năng lực
cạnh tranh nên cần có nhiều hình thức để bù đắp lẫn nhau.
II/1.2. Đặc điểm thị trờng và khách hàng
II/1.2.1.Thị trờng
Trong những năm qua với sự nổ lực của cán bộ công nhân viên trong nhà máy
trong vấn đề bảo đảm chất lợng sảnvà uy tín trên thị trờng nên sản phẩm cuẩ công ty
25