Website: Email : Tel : 0918.775.368
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
~~~~~~*~~~~~~
TRẦN THỊ THU HÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NG HÀNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VIỆT HÙNG
HÀ NỘI - 2010
Website: Email : Tel : 0918.775.368
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
~~~~~~*~~~~~~
TRẦN THỊ THU HÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VIỆT HÙNG
HÀ NỘI - 2010
Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................5
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU.................................................6
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................i

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT
Nam Hà Nội.......................................................................................................71
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh
NHNo&PTNT Nam Hà Nội .............................................................................75
3.3. Một số kiến nghị.........................................................................................95
KẾT LUẬN..................................................................................................101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................103
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM Ngân hàng Thương mại
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
NHNo&PTNT
Nam Hà Nội
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Nam Hà Nội
TCTD Tổ chức tín dụng
SPDV Sản phẩm dịch vụ
DVNH Dịch vụ ngân hàng
ATM Máy rút tiền tự động
EDC/POS Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng)
SWIFT Mạng thanh toán tài chính liên ngân hàng toàn cầu (Society
for Worldwide Interbank Financial Telecommunications)
BIS Ủy ban các hệ thống thanh toán và quyết toán, Ngân hàng
thanh toán quốc tế
ABIC Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam
ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 2
.........................................................................................................................54
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 3
.........................................................................................................................55
Bảng 2.19a: Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH của chi
nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.55
Sơ đồ 2.19b: Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH của chi
nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.56
Bảng 2.20: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng DVNH..........57
Bảng 2.21a: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực
hiện giao dịch của khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội
.........................................................................................................................58
Bảng 2.21b: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực
hiện giao dịch của khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội
.........................................................................................................................59
Bảng 2.22a: Lựa chọn NHNo&PTNT Nam Hà Nội là ngân hàng chính
thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH
của khách hàng..............................................................................................59
Bảng 2.22b: Lựa chọn NHNo&PTNT Nam Hà Nội là ngân hàng chính
thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH
của khách hàng..............................................................................................60
Bảng 2.23a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của
khách hàng với mức thu nhập của khách hàng..........................................60
Bảng 2.23b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của
khách hàng với mức thu nhập của khách hàng..........................................61
Bảng 2.24a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của
khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính..............................62
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 2.24b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của

vào áp dụng tại Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu quả và sự tiện dụng của
chúng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Là một trong các chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Nam Hà Nội cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khai
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam. Tuy mới triển khai được một thời gian ngắn, nhưng chi nhánh
đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu
nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tích cực vào sự đa dạng hoá dịch vụ
của toàn hệ thống. Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều bất
cập, nổi lên là chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thoả mãn được các nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng. Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế
trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng. Với lý do trên, tác
giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội” để nghiên cứu.
Bằng các phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết
hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa, tác giả luận
văn đã làm rõ đối tượng nghiên cứu của đề tài và qua đó đề xuất các giải pháp để giải
quyết các vấn đề nội dung luận văn đề ra. Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết
i
quả nghiên cứu của các công trình khoa học có liên quan để làm rõ hơn các cơ sở
khoa học và thực tiễn của đề tài.
Ngoài lời mở đầu, kết luận, bố cục luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về ngân hàng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
thương mại
Chương II: Thực trạng chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh
NHNo&PTNT Nam Hà Nội.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi
nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội.
ii

- Các loại hình dịch vụ ngân hàng: bao gồm các dịch vụ phân theo dịch vụ
ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Về các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
+ Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu
+ Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng
+ Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với
quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
+ Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được
Vấn đề thứ ba, tác giả đã làm rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ ngân
hàng, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Trước hết là vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế,
đối với khách hàng và đối với ngân hàng.
- Về khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng: đây là khái niệm gây nhiều chú
ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và
Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
dáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
- Về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: trên cơ sở tổng hợp
các kết quả nghiên cứu, tác giả chỉ ra 2 chỉ tiêu chủ yếu là sự thỏa mãn của khách
hàng (chỉ tiêu định tính) và chỉ tiêu về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của
ngân hàng (chỉ tiêu định lượng)
Trong đó, tác giả chỉ ra tiêu chí sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan chặt
chẽ đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
iv
- Về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: tác giả chỉ ra
có 2 nhóm nhân tố là nhóm nhân tố chủ quan và nhóm nhân tố khách quan.

Đến nay, Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội trở thành một trong các chi
nhánh đứng đầu trong hệ thống NHNo cả về quy mô và phạm vi hoạt động. Sau giai
đoạn thành lập và ổn định tổ chức, giai đoạn từ 2003-2007, Chi nhánh bắt đầu tiếp
tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong hoạt động kinh doanh; triển khai
thành công hệ thống hiện đại hóa ngân hàng và mô hình giao dịch một cửa; triển khai
mở rộng màng lưới các phòng giao dịch và là một trong số ít các chi nhánh được
NHNo chọn thí điểm triển khai các sản phẩm dịch vụ mới… Ngay trong năm 2008
diễn ra khủng hoảng kinh tế, bằng những nỗ lực tích cực, Chi nhánh vẫn đạt được kết
quả kinh doanh tốt và tiếp tục phát huy trong năm 2009.
Tiếp theo là một số kết quả nổi bật của chi nhánh trong công tác huy động
vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ; số liệu báo cáo đã
khẳng định trong thời gian tới đây vẫn là một trong những hoạt động đem lại nguồn
thu chủ yếu cho chi nhánh.
Tại vấn đề thứ hai, tác giả đã nêu lên thực trạng chất lượng của một số dịch vụ
phi tín dụng mới được triển khai trong thời gian gần đây tại chi nhánh Nam Hà Nội.
Trong các SPDV mới được triển khai, các SPDV: Thẻ và tài khoản cá nhân, chuyển
tiền kiều hối, Bancassurance và MobileBanking được đánh giá cao và chú trọng đến
bởi các lý do sau:
- Thứ nhất: Đây là các SPDV phù hợp với xu thế phát triển của một ngân hàng
hiện đại, và thông qua việc sử dụng của khách hàng, nó góp phần quan trọng vào việc
quảng bá thương hiệu của NHNo nói chung và chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng do
đó rất cần được phát triển.
- Thứ hai: các SPDV này có tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu dịch vụ
ngoài tín dụng của chi nhánh Nam Hà Nội và có tiềm năng tăng trưởng trong thời
gian tới, góp phần đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh Nam
Hà Nội.
vi
- Thứ ba: Các SPDV này do mới được triển khai trong thời gian gần đây nên
cũng rất cần được đánh giá kết quả để đưa ra chiến lược phát triển lâu dài, trong đó
có vấn đề nâng cao chất lượng của dịch vụ.

hàng, khẳng định thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và góp phần
tạo thói quen không dùng tiền mặt cho khách hàng. Đây là loại hình dịch vụ có xu
hướng phát triển nhanh trong các năm tiếp theo do đó chi nhánh NHNo&PTNT Nam
Hà Nội cũng chú trọng nghiên cứu để triển khai rộng hơn.
Bắt đầu triển khai từ năm 2008, đến nay, NHNo&PTNT Việt Nam đã triển
khai dịch vụ MobileBanking được 7/8 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội, kết quả sau 02 năm triển khai dịch vụ
như sau
- Về sự thỏa mãn của khách hàng: Thông qua phân tích kết quả khảo sát ngẫu
nhiên với 100 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh Nam Hà Nội vào tháng
12/2009:
+ Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Nam Hà Nội là
khá, đặc biệt đánh giá cao 2 yếu tố năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng. Mức đánh
giá chung về chất lượng dịch vụ trung bình là 2.19 (với giá trị 1 là rất thích; 2 là
thích; 3 là bình thường; 4 là không thích; 5 là là rất không thích) cho thấy khách hàng
đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội.
+ Các dịch vụ khách hàng chủ yếu sử dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam
Hà Nội là tiền gửi tiết kiệm, thẻ và tiền gửi thanh toán. Một số dịch vụ khác khách
hàng không biết đến hoặc rất ít sử dụng.
+ Thái độ giao dịch của nhân viên tuy không được đánh giá là quan trọng nhất
nhưng lại được nhiều nhất khách hàng chọn là một trong những yếu tố để đến với
Ngân hàng.
Tại vấn đề thứ ba, dựa trên cơ sở phân tích số liệu khảo sát và phân tích số
liệu kết quả triển khai một số SPDV phi tín dụng tác giả đã đưa ra đánh giá về thực
trạng chất lượng một số SPDV phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội
qua kết quả đạt được và một số tồn tại, cùng nguyên nhân của tồn tại:
viii
- Về kết quả đạt được:
+ Sự thỏa mãn của khách hàng: Nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt về
chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội, đặc biệt ở năng lực

của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội cần toàn diện hơn để đảm bảo phục vụ tốt
hơn các nhu cầu khách hàng.
+ Chỉ tiêu quy mô và tỷ trọng thu nhập từ của SPDV trong tổng doanh
thu từ dịch vụ ngoài tín dụng: tác giả đã chỉ ra những tồn tại cụ thể tại một số
SPDV phi tín dụng được phân tích, cụ thể:
Đối với dịch vụ thẻ và tài khoản cá nhân: các chức năng, tiện ích của sản
phẩm chưa thực sự đa dạng, một số chức năng, tiện ích có tính cạnh tranh cao như
thanh toán hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng… chưa được triển khai; Trung tâm
thẻ chưa đáp ứng tốt được yêu cầu 24/24h của hơn 4 triệu khách hàng sử dụng thẻ
của NHNo&PTNT Việt Nam, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc khi phát sinh sự cố kỹ
thuật, lỗi hệ thống; Chưa phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng và ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiệu quả sử dụng của các thiết bị EDC/POS chưa cao.
Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: tại các chi nhánh, bộ phận chuyên trách
về kiều hối chưa thuộc các phòng rõ ràng. Ngoài ra, việc tiếp cận các thị trường còn ít
và chưa triển khai việc chi trả kiều hối tại nhà cho khách hàng như một số NHTM đã
làm.
Đối với các sản phẩm Bancassurance: Sự phối hợp giữa NHNo&PTNT Việt
Nam nói chung cũng như các chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam với ABIC còn chưa
thông suốt, nhịp nhàng và hiệu quả. Chi nhánh còn chưa quan tâm đúng mức đến
hoạt động đại lý, do đó doanh số bán bảo hiểm, mức thu phí từ dịch vụ từ hoạt động
bancassurance, tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm trên tổng số khách hàng, trên tổng
số khàng vay còn thấp.
- Dịch vụ MobileBanking: doanh số giao dịch và phí dịch vụ thu được còn
thấp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn quá thấp, do chất lượng dịch vụ chưa
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tiện ích của dịch vụ còn chưa cao.
x
- Về nguyên nhân của tồn tại
Một là: Nhận thức về phát triển SPDV và chất lượng dịch vụ chưa đúng mức.
Hai là: Trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập.
Ba là: Trình độ cán bộ nhân viên chưa đồng đều, vẫn còn có người chỉ hiểu

- Về định hướng phát triển SPDV tại chi nhánh Nam Hà Nội:
+ Xây dựng chiến lược chú trọng phát triển các SPDV ngân hàng có tính tiện
ích cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó tiếp tục mở rộng phát
triển các SPDV mới, hiện đại để tăng cường năng lực cạnh tranh.
+ Bộ phận Dịch vụ và Marketing tiếp tục nghiên cứu thị trường để nắm bắt
nhu cầu của khách hàng và đề xuất giải pháp đối với những thay đổi của thị trường.
+ Tăng cường công tác Marketing để tiếp cận khách hàng và giới thiệu,
khuyến khích khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng.
+ Xây dựng mối quan hệ với khách hàng để tạo sự tin tưởng và hợp tác lâu
dài.
- Về định hướng nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại Chi
nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội
+ Tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển các SPDV: Phát triển chủ thẻ và đơn
vị chấp nhận thẻ; Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hiệu quả sử dụng các thiết
bị ATM, EDC/POS; Tiếp tục phối hợp tốt với các chi nhánh trong việc quan tâm các
khách hàng sử dụng thẻ của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam; Tăng tỷ lệ số khách
hàng mua bảo hiểm trên tổng số khách hàng, tổng số khách hàng vay, góp phần tăng
doanh thu phí dịch vụ từ hoạt động Bancassurance; Đa dạng hóa sản phẩm
Bancassurance.
Vấn đề thứ hai: trên cơ sở kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của
tồn tại khi đánh giá chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng, tác giả đã đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội như sau:
- Giải pháp chung:
xii
+ Tiếp tục hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
+ Tăng tiện ích dịch vụ
+ Đảm bảo an toàn các giao dịch, tài sản của khách hàng và an toàn cho ngân
hàng
+ Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng

- Kiến nghị với Bộ Tài chính
- Kiến nghị Đối với NHNo&PTNT Việt Nam
+ Về chính sách và cơ chế điều hành
+ Về mặt công nghệ
+ Về chính sách nguồn nhân lực
+ Về Marketing
+ Về phát triển các DVNH mới
Với những kiến nghị và đề xuất riêng đối với NHNo, tác giả Luận văn mong
muốn đóng góp vào việc tăng cường khả năng cạnh tranh của các SPDV của NHNo
trên thị trường, khắc phục tình trạng cạnh tranh chủ yếu về giá, phí chứ không nhằm
vào nâng cao chất lượng dịch vụ như nhận định của các chuyên gia NHNN trong dự
thảo tổng chiến lược phát triển ngành ngân hàng thời kỳ 2001-2010.
xiv
KẾT LUẬN
Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, yêu cầu của hội nhập kinh
tế và sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường đã đặt Ngân hàng nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam trong đó có chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Nam Hà Nội vào tình thế bị đe doạ về vị thế và chia sẻ thị phần. Để có thể
đối mặt được với những thách thức mới và để phát triển các dịch vụ ngân hàng của
mình, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội buộc
phải có sự hoạch định chính sách đúng đắn nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh sự phát triển các dịch vụ ngân hàng tại
chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội, tác giả luận
văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách khoa học, có hệ thống và đã làm
sang tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn sau:
Một là, hệ thống hoá một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về
dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, các xu hướng phát triển của dịch
vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi