Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI NƯỚC NGOÀI DU
LỊCH Ở VIỆT NAM VÀ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ NÂNG CAO
MỨC ĐỘ THỎA MÃN.
Danh sách các chữ viết tắt
WTO (World Tour Organisation)
TBD (PATA)
Sở VHTTDL
TCDL
UNESCO
HDV
TPHCM
DN
Bộ VH-TT
Tổ chức du lịch thế giới
Hiệp hội Du lịch Châu Á
Sở văn hóa thông tin du lịch
Tổ chức du lịch
Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa
của liên hiệp quốc( United Nations
Educational Scientific and Cultural
Organization)
Hướng dẫn viên
Thành phố Hồ Chí Minh
Doanh nghiệp
Bộ văn hóa- thông tin
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Lời mở đầu
Du lịch hiện nay đang ngày càng trở nên phổ biến và nó cũng thể hiện vai trò ngày
càng lớn đối với nền kinh tế. Được coi là một ngành công nghiệp” không khói” , du

Tổng thống Mexico Gustavo Diaz Ordaz đã từng nói: “Thế giới đừng bao giờ coi du
lịch chỉ đơn thuần là một ngành kinh doanh, mà phải coi đây là một phương thức để
con người có thể biết và hiểu lẫn nhau; việc hiểu được nhau của con người là bản
chất quan trọng nhất của thế giới thực tại”.
Du lịch có thể được định nghĩa là ngành khoa học, nghệ thuật và ngành kinh doanh
bằng cách thu hút và chuyên chở khách thăm quan, cung cấp nơi ăn nghỉ và đáp ứng
nhu cầu và ước muốn của du khách một cách tốt nhất. Mọi cố gắng nhằm định
nghĩa về du lịch và mô tả bao quát về phạm vi của lĩnh vực du lịch đều phải xét đến
các nhóm người khác nhau tham gia và chịu ảnh hưởng bởi nền công nghiệp này.
Mối liên hệ giữa các nhóm này rất quan trọng cho việc đưa ra một định nghĩa toàn
diện.
Bốn mối liên hệ khác nhau của du lịch được phân biệt như sau:
1.Khách Du Lịch (The Tourist): Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau về tinh
thần về vật chất và muốn nhận được sự thoả mãn. Bản chất của những vấn đề này sẽ
cónquyết định rất lớn trong việc lựa chọn những điểm đến và các hoạt động vui
chơi khác.
2.Các công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch (The business providing
touristgoods and services): Những nhà kinh doanh coi du lịch là cơ hội để kiếm lời
bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà thị trường khách du lịch yêu cầu.
3. Chính phủ tại địa bàn du lịch (The government of the host community or area):
Các nhà chính trị quan niệm ngành du lịch như một nhân tố thịnh vượng trong nền
kinh tế dưới thể chế của họ. Mối tương quan giữa chúng có quan hệ tới những thu
nhập mà công dân của họ nhận được từ ngành kinh doanh này. Các nhà chính trị
cũng chú trọng tới doanh thu về ngoại tệ có được từ du lịch quốc tế cũng như là
khoản thuến thu được từ tiêu dùng của du khách dù là trực tiếp hay gián tiếp.
4. Dân chúng địa phương (The host community): Người dân địa phương thường
quan niệm ngành du lịch là nhân tố văn hoá và tạo việc làm. Vấn đề quan trọng ảnh
hưởng tới nhóm này đó là sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa rất nhiều người nước ngoài
và dân địa phương. Ảnh hưởng này có thể có lợi, có thể có hại, hoặc cả hai.
Chính vì vậy, du lịch được định nghĩa là toàn bộ những hiện tượng và các mối quan

sắm, giải trí, những tiện nghi du lịch, và những dịch vụ hiếu khách khác dành cho
những khách lẻ hay đoàn đi du lịch. Nó bao gồm tất cả những nhà cung ứng và các
dịch vụ dành cho khách. Du lịch là toàn bộ ngành công nghiệp du lịch thế giới,
khách sạn, vận chuyển, và tất cả các thành phần khác, gồm cả chương trình xúc tiến
phục vụ nhu cầu và mong muốn của du khách. Cuối cùng, du lịch là tổng các tiêu
dùng của du khách trong vùng lãnh thổ của một nước hoặc vùng thuộc chính phủ
hoặc khu vực kinh tế của các quốc gia tiếp giáp nhau.
2. Vai trò của ngành du lịch đối với tăng trưởng và phát triển
kinh tế của đất nước
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích,
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các
nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế
quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được
thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ
du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối
với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách bên cạnh việc tiêu dùng
các hàng hoá thông thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu
nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…
Sự khác biệt giữa tiêu dùng dịch vụ du lịch và tiêu dùng các hàng hoá
khác là tiêu dùng các sản phẩm du lịch xảy ra cùng lúc, cùng nơi với việc sản
xuất ra chúng. Đây cũng là lý do làm cho sản phẩm du lịch mang tính đặc thù
4
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
mà không thể so sánh giá cả của sản phẩm du lịch này với giá cả của sản
phẩm du lịch kia một cách tuỳ tiện được. Sự tác động qua lại của quá trình
tiêu dùng và cung ứng sản phẩm du lịch tác động lên lĩnh vực phân phối lưu
thông và do vậy ảnh hưởng đến các khâu của quá trình tái sản xuất xã hội.
Bên cạnh đó, việc phát triển du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành
kinh tế khác, vì sản phẩm du lịch mang tính liên ngành có quan bệ đến nhiều

và bảo toàn được vốn. Theo nghiên cứu của Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) thì cứ
1 USD đầu tư vào công nghiệp đem lại 1,1 USD, nhưng 1 USD đầu tư vào du lịch
sẽ mang lại 1,4 USD. Khi lợi nhuận tăng, tất nhiên nó sẽ đóng góp được nhiều hơn
vào Ngân sách nhà nước cùng với nguồn ngoại tệ lớn góp phần cải thiện cán cân
thanhtoán và phát triển nền kinh tế quốc dân.
Đổi mới và đẩy mạnh phát triển du lịch sẽ tạo ra động lực thúc đẩy chuyển dịch cơ
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
cấu kinh tế của đất nước, kéo theo phát triển nhiều ngành kinh tế như xây dựng,
giao thông vận tải, bưu điên, ngân hàng… Thực ra, khi du lịch phát triển hoặc khi
chúng ta có chính sách phát triển du lịch thì tất yếu dòi hỏi về xây dựng cơ sở hạ
tầng như đường xá, cầu cống, các điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng sẽ tăng lên.
Một quốc gia có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp hay có bề dày văn hoá với những
di tích lịch sử nổi tiếng, những kỳ quan nổi tiếng chắc chắn sẽ hấp dẫn khách du
lịch nhưng quốc gia đó sẽ thu hút được lượng khách nhiều hơn nếu biết đầu tư nâng
cấp cơ sở hạ tầng, biết tôn tạo và phát triển đúng hướng.
Xét sâu xa hơn, du lịch và các ngành khác có mối quan hệ tương hỗ, tác động qua
lại lẫn nhau. Ví như ở một số quốc gia có hệ thống giao thông vận tải thuận tiện,
ngành viễn thông và ngân hàng phát triển sẽ thúc đẩy khách du lịch đến với mình.
Khi đến với Việt Nam, nhiều khách du lịch cảm thấy e ngại khi vẫn phải mang theo
nhiều tiền mặt. Vì ở các nước phát triển, hầu hết việc thanh toán thông qua thẻ tín
dụng và ngân hàng, hay qua Internet giúp khách du lịch thuận tiện trong việc đi lại,
mua sắm, tiết kiệm được thời gian cho việc đi du lịch. Ngược lại, khi du lịch phát
triển, nó sẽ buộc ngành ngân hàng tự cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh
tranh và thu hút khách hàng.
Hơn nữa, du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các ngành công nông nghiệp
và chế biến thực phẩm. Khi khách du lịch lưu trú ở một nước hoảng năm ngày, họ
sẽ phải tiêu thụ một khối lượng lớn lương thực. Không phải xây dựng nhà máy,
không phải đầu tư nhiều vào đóng gói, bảo quản và vận chuyển, nước này có thể
tiêu thu tại chỗ một khối lượng lớn thực phẩm, tạo ra nhiều việc làm và thu hút

Với vị trí kinh tế, chính trị, xã hội như vậy, du lịch quốc tế đã và đang ngày càng
khẳng định vị trí của mình trong tổng thể nền kinh tế xã hội của mỗi nước, là mục
tiêu phát triển của nhiều quốc gia. Như vậy, rõ ràng phát triển du lịch là mộthướng
đi đúng đắn.
Ngày nay cùng với xu thế toàn cầu hoá, thế giới ngày càng liên kết chặt chẽ hơn về
mọi mặt, quan hệ giữa các quốc gia cũng trở nên mật thiết hơn. Hợp tác để phát
triển
kinh tế là mục đích của các nhà chính trị và các quốc gia. Việc tạo dựng ngôi nhà
chung Châu Âu, hệ thống quy đổi đồng tiền chung đã tạo điều kiện thuận lợi cho
việc nhập cảnh giữa các nước với nhau, dễ dàng trong việc thanh toán, kích thích
nhu cầu đi lại thăm quan du lịch. Hơn nữa việc bùng nổ các phương tiện chuyên trở
hiện đại ở mọi nơi mọi lúc giúp rút ngắn được thời gian hành trình, lưu trú, giảm chi
phí cho du khách, kéo dài thời gian giải trí vốn eo hẹp của khách du lịch. Ngoài ra,
Cuộc cách mạng Công nghệ Thông tin (Information Technology Revolution) đã
phát triển rộng rãi trên toàn thế giới nhờ những tiến bộ toàn cầu hoá nền kinh tế. Và
sự phát triển công nghệ thông tin liên lạc sẽ ngày càng đẩy nhanh sự cá nhân hoá.
Điều này cũng phản ánh trong ngành công nghiệp du lịch. Một cá nhân giờ đây tuỳ
ý lựa chọn điểm du lịch, đặt vé máy bay, chương trình du lịch, ăn nghỉ và thậm chí
đặt du lịch tự chọn ngay tại nhà của mình. Thậm chí khoản tiền trả cho các công ty
hàng không, các công ty du lịch, khách sạn... đều qua Internet, một phần của hệ
thống thương mại điện tử. Nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, thu nhập có thể tiêu dùng
tăng, giáo dục phát triển, và mật độ thông tin tạo nên sự đa dạng trong việc lựa
chọn và làm cho nhu cầu của du khách cũng nhiều hơn.
Trong qúa trình phát triển, du lịch thế giới đã hình thành các khu vực lãnh thổ với
các thị phẩn khách du lịch quốc tế khác nhau. Năm 1999, Châu Âu là khu vực đứng
đầu với 58,7% thị phần khách du lịch quốc tế. Tiếp đó là Châu Mỹ với 19,3%,
Đông Á - Thái Bình Dương 14,35%... Tuy nhiên bước vào thế kỷ XXI, hoạt động
du lịch có xu hướng chuyển dịch sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương. Theo
dự báo của Tổ chức Du lịch Thế giới đến 2010 khu vực Đông Á - Thái Bình Dương
sẽ vượt Châu Mỹ, và trở thành khu vực đứng thứ 2 sau Châu Âu về đón khách du

Mối quan hệ hợp tác quốc tế về du lịch ngày càng được mở rộng cả trong và ngoài
khu vực, cả song phương và đa phương, ở cấp quốc gia, địa phương và doanh
nghiệp. Du lịch Việt Nam đã tham gia tích cực đầy đủ hơn các nội dung hợp tác,
tham gia đầy đủ các diễn đàn du lịch ASEAN (theo sáng kiến của Việt Nam, lần
đầu tiên Hội Nghị Bộ trưởng Du lịch ASEAN + 3 (Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật
Bản) đã được tổ chức). Chúng ta đã giành được những thắng lợi về ngoại giao đánh
dấu những bước đi lên của kinh tế Việt Nam như:
Việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Du lịch Thê giới (WTO), Hiệp hội Du lịch Châu
Á TBD (PATA), hợp tác APEC, và ASEM, hợp tác du lịch tiểu vùng Mekong mở
rộng, hợp tác hành lang Đông - Tây, rồi đang trên con đường tiến tới gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO), ký Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ sẽ mở ra
cho Việt Nam nhiều cơ hội canh tranh và đầu tư hơn. Là cơ hội để Việt Nam tăng
cường hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, qua đó cũng thu hút thêm
lượng khách dulịch đến với Việt Nam. Việt Nam đã ký kết với Thái Lan, Phillipines
về việc miễn thị thực nhập cảnh cho khách đi du lịch trong một thời gian nhất định
đến ba nước này và trong thời gian tới Việt Nam sẽ ký với các nước khác trong khu
vực nhằm thúc đẩy du lịch và kinh tế phát triển.
8