Website: Email : Tel (: 0918.775.368
MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................3
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ..................................................4
LỜI NÓI ĐẦU...............................................................................................5
Chương I. Lý luận chung về bán hàng trực tiếp của các doanh nghiệp
thương mại.....................................................................................................7
I. Tổng quan về bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp thương mại (DNTM7
1. Khái niệm bán hàng trực tiếp đối với DNTM.............................................7
2. Đặc điểm bán hàng trực tiếp trong cơ chế thị trường..................................8
3. Vai trò của bán hàng trực tiếp đối với DNTM..........................................10
II. Các hình thức bán hàng trực tiếp đối với DNTM....................................12
1. Bán hàng đơn cấp......................................................................................13
2. Bán hàng đa cấp........................................................................................14
3. Sự khác nhau giữa BHTT và bán hàng đa cấp..........................................18
III. Nội dung chủ yếu của BHTT...................................................................20
1. Các yêu cầu cần đạt được trong bán hàng ................................................20
2. Quy trình bán hàng căn bản.......................................................................21
3. Chiến thuật BHTT.....................................................................................24
4. Các dạng kênh phân phối trong hoạt động BHTT của doanh nghiệp.......27
IV. Các nhân tố tác động đến hoạt động BHTT của DNTM.......................29
1. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp............................29
2. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp............................31
V. Đặc điểm kinh doanh thiết bị công nghiệp...............................................33
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chương II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thiết
bị công nghiệp đa ngành.............................................................................34
I. Khái quát về sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH thiết bị
công nghiệp đa ngành.....................................................................................34
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DNTM: Doanh nghiệp thương mại
BHTT : Bán hàng trực tiếp
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TMĐT: Thương mại điện tử
TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH thiết bị công
nghiệp đa ngành
Bảng 1.2: Nguồn vốn của công ty giai đoạn 2005-2007
Bảng 2.2: Tình hình biến động vốn chủ sở hữu năm 2007
Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH thiết bị công nghiệp đa
ngành
Bảng 4.2: Một số sản phẩm được tiêu thụ giai đoạn 2005-2007
Bảng 5.2: Nguồn nhân lực của Công ty
Bảng 6.2: Một số sản phẩm chính được tiêu thụ từ hoạt động BHTT giai
đoạn 2005-2007
Bảng 7.2: Một số khách hàng của Công ty
Bảng 8.2: Tỷ lệ khách hàng theo khu vực địa lý
Bảng 9.2: Doanh thu từ hoạt dộng BHTT
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với chính sách mở cửa của Việt Nam từ những năm 1986, nền
kinh tế thị trường đã ra đời và phát triển một cách nhanh chóng. Kinh doanh
thương mại trong cơ chế thị trường ngày càng trở nên có vai trò quan trọng
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng trực tiếp của Công ty TNHH thiết bị công nghiệp đa ngành
Qua quá trình tìm hiểu lý luận và tiếp cận với thực tế để hoàn thiện đề
tài này em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô giáo TH.S Hoàng
Hương Giang, các Anh, Chị trong công ty TNHH thiết bị công nghiệp đa
ngành, cùng với sự nỗ lực của bản thân, nhưng do trình độ có hạn nên bài
viết của em khó tránh được những thiếu sót và hạn chế. Em rất mong được
tiếp thu những ý kiến của các Thầy, Cô giáo để em có thể bổ xung, nâng cao
kiến thức của mình hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn.
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
I. Tổng quan về bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp thương mại
1. Khái niệm bán hàng trực tiếp đối với doanh nghiệp thương mại
(DNTM)
Bán hàng (sale) là hành vi thương mại của thương nhân, là sự giao
tiếp trực tiếp giữa người bán hàng với khách hàng tiềm năng và là khách
hàng mục tiêu. Trong đó người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển
quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, còn người mua có nghĩa vụ trả
tiền cho người bán và nhận hàng theo thoả thuận của hai bên.
Đối với DNTM thì bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp
thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống
của nhân dân. Bán hàng là khâu cơ bản, quan trọng của quá trình sản xuất,
kinh doanh, nó nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và
cầu đối với từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường.
Bán hàng trực tiếp (direct sale-BHTT) là hình thức bán hàng không
thông qua cửa hàng bán lẻ. Nhân viên tiếp thị sản phẩm, dịch vụ (tư vấn
viên), đại diện, đại lý hoặc nhà phân phối liên hệ trực tiếp với khách hàng
Các công cụ cạnh tranh có thể là:
- Cạnh tranh về chất lượng hàng hóa
- Cạnh tranh giá cả
- Thủ tục giao dịch mua bán, thanh toán
- Dịch vụ phục vụ khách hàng
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Nhãn hiệu hàng hóa
- Quảng cáo
- Khuyến mại và các hoạt động yểm trợ cho hoạt động bán hàng
Vấn đề của DNTM ở đây là phải phân tích thế mạnh, điểm yếu của
mình để xem nên sử dụng những ‘‘vũ khí”, phương tiện cạnh tranh nào để
thu hút khách hàng.
2.3. Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán hàng phải quan tâm
đến lợi ích của mình
Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền
lựa chọn, cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Cơ sở đưa ra quyết
định mua hoặc không là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng.
Bởi vậy các doanh nghiệp phải nghĩ làm lợi cho khách hàng trước rồi mới
nghĩ đến làm lợi cho chính mình. Phải kết hợp hài hòa cả lợi ích vật chất và
lợi ích tinh thần để lôi kéo khách hàng.
2.4. Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi; gây khó khăn đối
với hoạt động kinh doanh
Trong thời kỳ đất nước mở cửa gia nhập vào WTO, khoa học công
nghệ và kỹ thuật thay đổi như vũ bão, nhiều hàng hóa với chất lượng tốt ra
đời nhằm thỏa mãn nhu cầu, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng rút ngắn,
điều này là một khó khăn thách thức đối với người kinh doanh. Chỉ những
doanh nghiệp luôn theo dõi sự biến động của nhu cầu mới có thể đưa ra sản
phẩm phù hợp với nhu cầu. Lợi nhuận sẽ thuộc về người đầu tiên đưa ra
được sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng, nhất là đối
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội, từ đó đề ra quyết định thích hợp để
điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ BHTT là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức
năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống của nhân dân, là
khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung
và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể và góp phần ổn định giá cả thị trường.
3.2. Đối với DNTM
+ BHTT là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của
doanh nghiệp là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định và chi phối các hoạt động
nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn
mua hàng, dịch vụ, dự trữ.
+ Hoạt động BHTT được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh
doanh đã vạch ra, khi đó hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng chấp
nhận, uy tín của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thương trường. Bán
hàng trực tiếp là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh
hưởng trực tiếp đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu
dùng. Do vậy, đó cũng là công cụ cạnh tranh manh mẽ của doanh nghiệp với
các đối thủ cạnh tranh.
+ Kết quả của hoạt động BHTT phản ánh kết quả hoạt động bán hàng
nói chung và kết quả hoạt động kinh doanh; phản ánh sự đúng đắn mục tiêu
của chiến lược kinh doanh; phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp
trên thị trường; đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ
thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.
+ Hoạt động BHTT thúc đẩy sự tương tác giữa người bán và người
mua, từ đó dẫn đến một giải pháp có hiệu quả và tiết kiệm được thời gian
cho cả người mua và người bán bởi những người bán hàng có khả năng ứng
xử, thích nghi trong từng điều kiện hoàn cảnh của cả người mua và người
11
đa kinh phí tiếp thị, quảng bá để bằng cách ngắn nhất đưa sản phẩm đến với
người tiêu dùng, vừa tối đa hoá lợi nhuận, vừa giảm thiểu giá thành.
1. Bán hàng đơn cấp
Bán hàng đơn cấp là hình thức bán hàng trực tiếp, trong đó nhà sản
xuất hoặc nhà phân phối thông qua các cửa hàng bán lẻ để đưa trực tiếp sản
phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng. Có hai hình thức phổ biến sau:
- Bán hàng qua người môi giới: là hình thức bán hàng trực tiếp phù
hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm nhập thị trường, hoặc thị trường
biến động nhanh mà người bán hàng lại ít kinh nghiệm và cũng rất phù hợp
khi doanh nghiệp muốn thâm nhập vào những thị trường mà việc thuyên
truyền quảng cáo có khó khăn.
- Bán hàng thông qua tiếp thị, các cửa hàng bán lẻ: Hình thức này
đang được các hãng nước ngoài sử dụng để đưa sản phẩm vào Việt Nam.
Bới vậy các doanh nghiệp thương mại cần sớm có kế hoạch đào tạo bồi
dưỡng xây dựng đội ngũ tiếp thị có chuyên môn nghiệp vụ cao để cạnh tranh
hiệu quả đối với đối thủ cạnh tranh.
- Bán hàng thông qua triển lãm: Sức ép cạnh tranh buộc các doanh
nghiệp phải tham gia vào các cuộc triển lãm thương mại, tuy nhiên, người ta
còn tìm thấy các lý do và lợi ích khác khiến các doanh nghiệp tham gia triển
lãm thương mại như các lý do về mặt quản trị; tính hiệu qủ của chi phí; cơ
hội để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những nhà phân phối tiềm năng
mới; cơ hội để tiếp xúc với những người có quyền quyết định; trưng bày
hàng hoá.
- Bán hàng qua đại điện sản xuất: Đại diện sản xuất là những doanh
nhân độc lập, họ thực hiện bán những sản phẩm khác nhau, thường bổ sung
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
cho nhau. Các đại diện sản xuất thường không phải lưu kho hàng hoá và
được hưởng tiền hoa hồng.
- Bán chịu: Bán chịu là hình thức bán hàng chứa đựng nhiều cơ hội
Sau đây là một vài hình thức đang được sử dụng rộng rãi:
2.1. Bán hàng từ xa
Bán hàng từ xa là hình thức bán hàng trực tiếp thông qua các phương
tiện thông tin, nó phát triển trên cơ sở sự kết hợp giữa kỹ thuật thông tin và
hệ thống các phương pháp quản trị hiện đại, nó tiện lợi và dễ dàng đối với
việc bán hàng, việc quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho
khách hàng và thực hiện dịch vụ sau khi bán. Bán hàng từ xa có các chức
năng sau:
a. Bổ sung việc bán hàng trực tiếp
Trong một ngành công nghiệp, việc bán hàng đòi hỏi phải có sự gặp
gỡ giữa người mua và người bán vì người mua thường đòi hỏi các điều kiện
phức tạp, cần thương lượng bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa bổ sung cho
việc bán hàng trực tiếp. Các nhân viên bán hàng nhận thấy rằng, chỉ có cuộc
bán hàng đầu tiên là cần tiếp xúc trực tiếp, các cuộc liên lạc sau đó để đặt
hàng hoặc thay thế đơn hàng có thể giải quyết qua điện thoại.
b. Hỗ trợ các hình thức bán hàng khác
Bán hàng từ xa góp phần làm tăng hiệu quả công việc của đại diện
thương mại hay người bán hàng. Một cuộc gọi điện thoại có thể biết ngay
quyết định mua hàng hay không của khách hàng sau khi người bán đã có
tiến trình thăm dò giới thiệu mẫu hàng.
Bán hàng từ xa có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng như
thông tin về giá cả, hàng tồn kho, kiểm tra nợ nần hoặc thực hiên các hợp
đồng dịch vụ sau khi bán hàng,...
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
c. Thay thế nghiệp vụ chào hàng trực tiếp
Việc chào hàng trực tiếp làm gia tăng chi phí một cách đáng kể và số
đơn hàng có được không nhiều. Ngày nay, bán hàng từ xa được sử dụng như
một tập quán khá rộng rãi, nó cho phép mở rộng khu vực bán hàng, giảm chi
phí bán hàng,...
* Trong TMĐT có các hình thức giao dịch sau:
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to
Business, B2B)
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng ( Business to
Customers, B2C)
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan Chính phủ ( Business to
Government, B2G)
* Các hình thức hoạt động của TMĐT:
- Thư điện tử Electronic mail (E-mail): các doanh nghiệp, các cơ quan
sử dụng thư điện tử để gửi cho nhau.
- Thanh toán điện tử: là việc thanh toán tiền thông qua tin điện tử thay
cho việc giao dịch bằng tiền mặt.
- Trao đổi dữ liệu điện tử: là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng ‘‘có
cấu trúc” từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác, giữa doanh
nghiệp này với doanh nghiệp khác một cách tự động không cần có sự can
thiệp của con người như: các giao dịch kết nối, đặt hàng, giao dịch gửi hàng,
thanh toán.
- Truyền dữ liệu: là nội dung của hàng hóa vật mang nội dung đó: tin
tức, nhạc phim, các chương trình phát thanh, truyền hình...
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Bán lẻ hàng hóa hữu hình: người bán xây dựng trên mạng các ‘‘cửa
hàng ảo” để khách hàng tìm trang web của cửa hàng, xem hàng hóa hiển thị
trên màn hình, xác nhận mua và trả tiền bằng thanh toán điện tử.
3. Sự khác nhau giữa BHTT và bán hàng đa cấp
Bán hàng theo phương thức đa cấp xuất hiện tại Việt Nam lâu nay chủ
yếu vẫn là hình thức kinh doanh theo kiểu kim tự tháp, trong đó người sau là
“viên gạch” nâng người trước về doanh số với một loạt các mô hình kinh
doanh rầm rộ khác nhau như: Incomex (bán sản phẩm máy chăm sóc sức
khoẻ), Sinh Lợi (máy chăm sóc sức khoẻ), Lô Hội (thực phẩm dinh
hoá hữu ích hay giá cả hợp lý, mà để tham gia vào mạng lưới (còn gọi là
"phí" gia nhập). Vì vậy lợi nhuận các công ty bán hàng kim tự tháp thu được
chủ yếu dựa trên doanh số bán hàng cho những thành viên mới chứ không
phải bán sản phẩm tới thị trường tiêu dùng. Chính vì vậy, chất lượng sản
phẩm không đảm bảo, và những thành viên phải "ôm" một lượng sản phẩm
với giá cao hơn giá trên thị trường do phải trả phí gia nhập cao.
- Thứ năm, về quy tắc bán hàng, BHTT hợp pháp tuân theo các Quy
tắc ứng xử nghiêm ngặt, trong đó có việc cấm các nhà phân phối trữ một số
lượng hàng hoá lớn. Trong khi những thành viên trong mô hình kim tự tháp
không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải mua nhiều hàng với giá cao
để được tham gia mạng lưới.
- Cuối cùng, về mặt pháp lý, BHTT hợp pháp là một phương thức bán
lẻ khá phổ biến được coi là một hoạt động kinh doanh hợp pháp và chính
đáng tai nhiều quốc gia. Trong khi, mô hình kim tự tháp đã bị cấm trên toàn
nước Mỹ và tại nhiều quốc gia khác trên thế giới.
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
III. Nội dung chủ yếu của bán hàng trực tiếp
Không còn là mới đối với các nước Âu Châu, nhưng vẫn là mới đối
với Việt Nam, phương thức bán hàng trực tiếp không cần nhiều chi phí cho
mặt bằng, cửa hàng cửa hiệu vốn đang là nỗi lo lớn cho tất cả các doanh
nhân khởi nghiệp. Áp dụng phương thức bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp
cũng không mất nhiều chi phí quản lý nhân viên bán hàng nên gia hàng hóa
vì thế rất có lý đối với người tiêu dùng, đặc biệt là trong lúc chỉ số giá tiêu
dùng đang ngày càng tăng cao,...
1. Các yêu cầu cần đạt được trong bán hàng
Bán hàng xét về mặt kỹ thuật dinh doanh thì đó là sự chuyển hóa hình
thái của vốn kinh doanh từ hàng thành tiền, xét về mặt nghệ thuật, bán hàng
là quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng
những nhu cầu hay ước muốn của người mua trên cơ sở quyền lợi thỏa đáng
- Lập một danh sách khách hàng tiềm năng: mục đích là tạo ra một
danh sách các doanh nghiệp hoặc cá nhân có thể trở thành khách hàng tiềm
năng.
- Xác định phẩm chất và nhận diện khách hàng tiềm năng: trên cơ sở
danh sách khách hàng ở bước trên, lựa chọn và lập danh sách những khách
hàng có triển vọng nhất.
- Đánh giá khách hàng tiềm năng: nhằm khẳng định và sắp xếp thứ tự
các khách hàng theo những tiêu thức nhất định để có cách ứng xử hợp lý.
2.2. Lên kế hoạch thực hiện
Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng tiến hành xây dựng kế hoạch để
chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức của doanh
nghiệp. Sản phẩm càng phức tạp,càng có giá trị thì giai đoạn này càng đòi
21
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hỏi tiến hành tỷ mỷ hơn. Thực hiện thành công giai đoạn này cần thiết phải
lựa chọn và phân tích thông tin, xây dựng kế hoạch và xác định phương
pháp tiến hành đúng đắn.
2.3. Tiếp cận
Mục tiêu căn bản của bước này là sự bắt đầu sự tiếp xúc với khách
hàng một cách thích hợp, nhằm thu hút sự chú ý và quan tâm của khách
hàng. Nếu như trong bước xác định khách hàng tiềm năng-thị hiếu và hành
vi mua sắm của khách hàng mới ở những tiêu thức chung nhất thì trong bước
tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng phải tiếp cận với khách hàng cụ thể
với thị hiếu và hành vi mua sắm cụ thể của từng khách hàng cần chinh phục
để đưa ra cách thức chinh phục tốt nhất. Việc tiếp cận gồm có:
- Trình bày: Trong bước này nhân viên bán hàng cần vận dụng những
hiểu biết và kinh nghiệm của bản thân để đưa ra lời chào bán hàng phù hợp,
các dẫn chứng phù hợp.
+ Giới thiệu: Tên nhân viên, tên doanh nghiệp, tên đại diện,...
+ Thực hiện: Tiến hành tích cực, trình bày thành thật với khách hàng.
- Trả lời các ý kiến một cách thẳng thắn.
- Sử dụng ý kiến như một cơ hội.
2.6. Kết thúc việc bán hàng
Bán hàng được coi là kết thúc khi mà doanh nghiệp nhận được đơn
đặt hàng. Nếu khách hàng tiềm năng chấp nhận việc mua hàng và trình bày
mong muốn mua thì nhân viên bán hàng cần nhận ngay đơn đặt hàng. Kết
thúc bán hàng có thể được thực hiện theo hai cách: Kết thúc trực tiếp và kết
thúc gián tiếp.
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2.7. Xử lý sau khi bán
Việc xử lý sau khi bán không những làm cho những người được thỏa
mãn trở thành khách hàng một lần nữa mà còn là cách tốt nhất để thu hút
khách hàng mới. Các cuộc gọi tiếp theo cũng có thể cung cấp cho các nhân
viên bán hàng một cơ hội chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ khác và làm
nổi bật các mối liên hệ trước đó. Việc xử lý tiếp theo có thể được thực hiện
dưới các hình thức: Thư từ, liên hệ cá nhân, điện thoại, mạng internet,...
2.8. Đánh giá
Việc chào bán hàng có thể được kết thúc bằng một lần bán hoặc
không. Nếu việc bán được tiến hành, nhân viên bán hàng cần cố gắng xác
định tại sao nó lại thành công? Và có thể áp dụng kỹ thuật này đối với các
khách hàng khác hay không? Trong trường hợp không bán được hàng, cuộc
chào bán cũng có thể được coi là thành công nếu các mục tiêu khác được
thực hiện. Nếu việc bán hàng không được thực hiện, nhân viên bán hàng tự
mình hoặc cùng nhà quản trị xem xét cuộc chào bán và cố tìm ra cái gì sai?
Tại sao? Và sai như thế nào? Nếu có sự nhầm lẫn cần được sửa lại và có
cuộc chào bán khác.
Hiểu được quá trình bán hàng căn bản giúp cho nhân viên có được
một nền tảng để phát triển các kỹ năng cần thiết và thành công trong việc áp
dụng hình thức bán hàng cụ thể.
+ Sổ tay hoặc tài liệu bán hàng.
- Nhớ kiểm tra kỹ lưỡng sự chuẩn bị.
3.4. Phương pháp tiếp cận
- Quan sát: dùng những giác quan để nghiên cứu những biểu hiện
khách quan của khách hàng;
25
Copyright: Tài liệu đại học ©