BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÂM THỊ KHUYẾN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, ngày 22
tháng 1 năm 2014.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa .
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Nguyễn Ngọc Dương
Chủ tịch
2
12SQT12, chuyên ngành Quản trị kinh doanh với nội dung “Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa –
Vũng Tàu”
III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 7/8/2013 (theo quyết định số 1470/QĐ-ĐKC
ngày 7/8/2013 của trường Đại học Công nghệ TP.HCM)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/2/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Lâm Thị Khuyến, xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng
Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của thầy Ngô
Quang Huân. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn
Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Sư
phạm Bà Rịa – Vũng Tàu dựa trên kết quả khảo sát 180 sinh viên hệ chính qui
đang học năm thứ nhất, năm thứ hai và năm thứ ba, vận dụng lý thuyết chất
lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đây và mô hình chất lượng dịch vụ
dựa trên thang đo SERVPERF.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Sư
phạm Bà Rịa – Vũng Tàu được sinh viên đánh giá ở mức khá tốt kết hợp với
nghiên cứu từ thực trạng nhà trường, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo, trong đó giải pháp về năng lực phục vụ được ưu tiên
hàng đầu và sau đó là các giải pháp về cảm thông, thứ ba là cải thiện về cơ sở vật
chất – trang thiết bị dạy học và cuối cùng là giải pháp về đáp ứng. Hướng tới
đảm bảo cho sinh viên tốt nghiệp có trình độ chuyên môn, có năng lực làm việc
trong môi trường trong tỉnh, trong nước, khu vực và hội nhập quốc tế. iv ABSTRACT
The Thesis assesses the quality of education and training services of Ba
Ria- Vung Tau Teacher’s Training College based on the result of surveys from
180 regular students who are the first – second and third year students , applied
the theory of service quality of the former researchers and service quality model
based on SERVPERF scales .
The result of the research helps us recognize the quality of Ba Ria-Vung
Tau Teacher’s Training’s College evaluated by students is quite good and
combined with research from the College’s real situation, the author also shows
several solutions to enhance the quality of education and training service, among
them are solutions to service capacity is the first priority and followed by
solutions to sympathy, the third is the improvement of the facilities- teaching
2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới ……………………………………… 4
2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước …………………………… 4
2.2 Cơ sở lý thuyết ………………………………………………… 6
2.2.1 Chất lượ ………………………………………… 6
2.2.1.1 …………………………………………. 6
2.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ …………………………………………… 8
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………… 9
2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo ………….………… 12
2.3.1 Khái niệm Giáo dục đào tạo …………………………………. 12
2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo … …………. 13
2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo … … 16
2.4.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ …………… …… . 16
vi 2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos: ……… ………… 16
2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman… 17
2.4.1.3 Mô hình SERVQUAL ………………………………………… 18
2.4.1.4 Mô hình SERVPERF …………………………………………. 20
2.4.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang của
Nguyễn Thành Long . ……………………………………… 21
2.4.1.6 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh …………………. 21
2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu ………………………………… 22
Tiểu kết chương 2 …………………………………………… 24
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………… 25
3.1 Tổng quan về trường CĐSP BR-VT ………………………… 25
3.1.1 Lịch sử hình thành ………………… …………………… 25
3.1.2 Cơ cấu tổ chức …………………………………………… …. 25
3.1.3 Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ ………………… ……… 26
3.1.4 Thực trạng tình hình giáo dục đào tạo tại trường CĐSP BR- VT 27
vụ đào tạo tại trường CĐSP BR- VT …………………….…. 65
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo giới tính … 65
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo ngành học 66
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo khoa ….…… 68
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo giai đoạn học 69
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo sở thích … 71
4.6.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo lực học ……. 72
4.7 Sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần cấu
thành theo từng đặc điểm kiểm định ……………………… 73
Tiểu kết chương 4 …………………………………………. 74
Chƣơng 5: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại trƣờng CĐSP BR – VT ……………………… 77
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu …………………………… 77
5.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu ……….………………………… 78
5.2.1 Năng lực phục vụ ………………… ………………………… 79
5.2.2 Cảm thông …………………………… ……………………… 79
viii 5.2.3 Phương tiện hữu hình ………………………….……………… 79
5.2.4 Đáp ứng ……………….………………………………………. 80
5.3 Xác định nguyên nhân ……………………………………… 80
5.3.1 Đối với thành phần năng lực phục vụ ……………………… 80
5.3.2 Đối với thành phần cảm thông ……………………………… 81
5.3.3 Đối với thành phần phương tiện hữu hình ……………………. 82
5.3.4 Đối với thành phần đáp ứng …………………………………. 83
5.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo……… 84
5.4.1 Giải pháp thành phần năng lực phục vụ ……………………… 84
5.4.2 Giải pháp thành phần cảm thông ……………………………… 85
5.4.3 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình ………… 86
07
K17
Khóa 17
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng
Tên bảng
Trang
3.1
Thực trạng về chất lượng và cơ cấu chất lượng đội ngũ năm 2013
27
3.2
Cơ cấu đội ngũ cán bộ quản lý
28
3.3
Cơ cấu đội ngũ giảng viên cơ hữu
29
3.4
Quy mô đào tạo tại CĐSP BR – VT giai đoạn 2011-2014
30
3.5
Quy định về mức học phí
31
4.1
Thống kê mô tả các biến quan sát
46
4.2
Hệ số Cronbach’Alpha của các thang đo (lần 1)
50
4.3
Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính
65
4.13
Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ đào
tạo theo ngành học
66
4.14
Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo theo ngành học
67
4.15
Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch đào
tạo theo khoa
68
4.16
Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo theo khoa
68
4.17
Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ đào
tạo theo giai đoạn học
69
4.18
Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo theo giai đoạn học
70
4.19
Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ
đào tạo theo sở thích
71
Hình 2.3
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
20
Hình 2.4
Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang
21
Hình 2.5
Mô hình c t l đ o
Đỗ Đăng Bảo Linh
22
Hình 2.6
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị
23
Hình 3.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường
26
Hình 3.2
Qui trình nghiên cứu
33
Hình 4.1
Biểu đồ mẫu chia theo giới tính
42
Hình 4.2
Biểu đồ mẫu chia theo giai đoạn học
43
Hình 4.3
Biểu đồ mẫu chia theo chuyên ngành
44
Trƣớc đây vấn đề giáo dục nói chung đƣợc xem nhƣ một lĩnh vực hoạt động
giáo dục con ngƣời mang tính phi lợi nhuận, song qua sự phát triển của xã hội và
ảnh hƣởng bởi xu thế phát triển của nền kinh tế thị trƣờng nhất là khi nƣớc ta gia
nhập WTO, sự hội nhập đã đem đến nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức đối với tất cả
các mặt của xã hội, lĩnh vực giáo dục cũng không ngoại lệ. Ngày nay vấn đề giáo
dục không còn thuần túy là phúc lợi công mà nó dần chuyển thành “dịch vụ giáo
dục đào tạo” cả công và tƣ. Khi xuất hiện dịch vụ thì sẽ có khách hàng, khách hàng
bên trong và khách hàng bên ngoài. Xác định đúng đối tƣợng khách hàng, làm thế
nào để có khách hàng, làm thế nào để giữ chân khách hàng và mở rộng khách hàng
của mình đó là mối quan tâm mà bất cứ tổ chức nào dù công hay tƣ cũng đặt nên
hàng đầu bởi lẽ khách hàng sẽ quyết định sự phát triển hay diệt vong của chính đơn
vị hay tổ chức đó.
Khách hàng là ngƣời bỏ tiền ra để đƣợc hƣởng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Với nhà trƣờng làm thế nào để biết đƣợc dịch vụ nhà trƣờng cung ứng là tốt nhất,
ngƣời học sẽ cho nhà trƣờng câu trả lời chính xác nhất bởi lẽ việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ đào tạo thì ngƣời khách hàng lớn nhất chính là ngƣời học, với phạm
vi đề tài nghiên cứu thì khách hàng chính là học sinh sinh viên (HSSV) chính quy
đang theo học tại nhà trƣờng.
Dịch vụ đào tạo hệ đại học trong những năm gần đây phát triển một cách rầm
rộ. Các trƣờng đại học, cao đẳng trong cả nƣớc thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu
2
học tập của ngƣời học với nhiều hình thức; chính quy, giáo dục thƣờng xuyên, trong
giáo dục thƣờng xuyên thì gồm loại hình đào tạo liên thông, vừa làm vừa học, từ xa.
Điều này đáp ứng cho ngƣời học về số lƣợng và loại hình đào tạo, song về lĩnh vực
chất lƣợng mà ngƣời học thực sự đƣợc hƣởng từ các hình thức dịch vụ này có thực
sự đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập hay không, ngƣời học có đƣợc hƣởng dịch vụ tốt
nhất so với lƣợng tiền họ bỏ ra hay không, đó là mấu chốt vấn đề mà toàn xã hội
chúng ta quan tâm và cũng tạo ra áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà
trƣờng. Đây cũng chính là tác động của nền kinh tế thị trƣờng đã tạo ra sự cạnh
- Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại trƣờng CĐSP BR-
VT. Thời gian nghiên cứu 6 tháng cuối năm 2013.
1.4 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết thang đo các yếu
tố đo lƣờng CLDVĐT. Đây có thể là cơ sở để triển khai các nghiên cứu ứng dụng
tƣơng tự trong lĩnh vực khác.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu giúp cho lãnh đạo trƣờng Cao đẳng
Sƣ phạm Bà Rịa Vũng Tàu tham khảo hoạch định chiến lƣợc cung cấp dịch vụ đào
tạo phù hợp với nhu cầu của HSSV.
1.5 Kết cấu của đề tài: Luận văn bao gồm năm chƣơng
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CĐSP BR- VT.
KẾT LUẬN
4
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề
2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận
định tầm ảnh hƣởng của môi trƣờng giáo dục, tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết
bị
đào tạo. Song các nghiên cứu hầu hết nghiêng về sự cảm nhận của sinh viên hoặc sự
hài lòng của sinh viên với chất lƣợng đào tạo cụ thể:
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất
lƣợng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng
viên và ngƣời sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của
của trƣờng.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua sự hài lòng của sinh
viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ
dƣới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo
SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự
tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo. Nghiên
cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu
theo năm học thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả
đạt đƣợc của nghiên cứu: Với một dịch vụ phức tạp nhƣ đào tạo đại học, khách
hàng (sinh viên) đƣợc cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối
tƣợng (bộ phận) khác nhau, hiện tƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo đối tƣợng
là có thể xảy ra. Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý
thuyết của chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ của thang đo SERVPERF vì có thể thấy,
các biến theo thành phần đặc trƣng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tƣợng
mới. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến
6
sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện. Hai
thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà
trƣờng. Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối
cảnh nghiên cứu chƣa mang tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho
các trƣờng đại học khác là không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể
khẳng định xu hƣớng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lƣợng đào tạo
đại học phù hợp nhất.
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Chất lƣợ
2.2.1.1
các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tƣơng tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với các khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ
thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml và Briner (2000) thì định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [43].
–
[6].
Qua các khái niệm trên cho thấy dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ
khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con ngƣời. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhƣ
hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con ngƣời. Tôi cho rằng
“
Đặc điểm của dịch vụ
. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp
dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản
xuất. Do đó chất lƣợng dịch vụ sẽ rất khó đoán trƣớc mà sẽ dựa theo phán đoán chủ
quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích luỹ, dự trữ dịch vụ cũng nhƣ không
thể kiểm nghiệm trƣớc.[6]
. Chất lƣợng dịch vụ tuỳ thuộc vào
ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể
9
dựa vào kiểm tra lần cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ của mình cung
cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng
cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tƣ vào
việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hoá các quy
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Qua các khái niệm nêu trên có thể thấy xu hƣớng chung của các chuyên gia
cho rằng; khái niệm chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn
của khách hàng. Trong đó khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) tôi chọn làm nền tảng cho
đề tài nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ có ba đặc điểm.
Đặc điểm thứ nhất đó là ba cấp độ của dịch vụ: Quan điểm giáo sƣ Noriaki
Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc chia thành ba cấp độ.
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những đặc
tính này đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức
độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn, đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất
cứ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm nào đều phải gắn liền với một môi
Copyright: Tài liệu đại học ©