BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HCM

TRNăTHăXUỂNăTRỎC CÁCăYUăTăNHăHNGăNăSăTHAăMÃN
CAăNHỂNăVIểNăTRONGăCỌNGăVICă
TIăNGỂNăHÀNGăTMCP Á CHÂU
KHUăVCăTP.ăHăCHệăMINH

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Chuyên ngƠnh: QUN TR KINH DOANH
Mƣ s: 60340102
LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:

GS.TS H C HÙNG Tp. H Chí Minh- Nm 2014LIăCAMăOAN
Tôi xin xam đoan nghiên cu nƠy lƠ ca riêng tôi, các s liu lƠ hoàn toàn trung
thc vƠ kt qu nghiên cu trong lun vn cha tng đc công b trong by k tƠi
MCăLC
TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC HỊNH ,  TH
Chngă1:ăTNGăQUANăVăăTÀI 1
1.1. Lý do chn đ tài 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2
1.3. i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4. Phng pháp nghiên cu 3
1.5. Cu trúc nghiên cu 3
Chngă2:ăCăSăLụăLUNăVÀăMỌăHỊNHăăNGHIểNăCU 5
2.1. C s lý thuyt v s tha mƣn chung trong công vic 5
2.2. Các nghiên cu liên quan đn tha mƣn ca nhơn viên 7
Chngă3:ăTHITăKăNGHIểNăCU 15
3.1. Quy trình nghiên cu 15
3.1.1. Nghiên cu s b 15
3.1.2. Nghiên cu chính thc 16
3.2. Phng pháp nghiên cu 20
3.2.1. Nghiên cu đnh tính 20


DANHăMCăCÁCăKụăHIUăVÀăCHăVITăTT ACB : Ngơn hƠng Thng mi c phn Á Chơu
CSR : Nhơn viên dch v khách hƠng
KPP : Kênh phơn phi
NHTMCP : Ngơn hƠng Thng mi c phn
TCTD : T chc tín dng
TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh
PFC* : Nhơn viên t vn tƠi chính cá nhơn
R* : Nhơn viên quan h khách hƠng doanh nghip
CN : Chi nhánh
PGD : Phòng giao dch
KPP : Kênh phơn phi

DANHăMCăHỊNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cu đ xut 11
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu điu chnh 42
Hình 4.2: Kim đnh tính phơn phi chun ca phn d 49
Hình 4.3: Quan sát hin tng phng sai thay đi ca mô hình 49
Hình 4.4: Quan sát hin tng phng sai thay đi ca mô hình 49
trong công vic nh hng đn nng sut lao đng ca nhơn viên. Khi nhơn viên
tha mƣn vi công vic hin ti đang lƠm thì có xu hng mang li hiu qu lao
đng cao hn, có th đa ra nhiu sáng kin đt phá giúp doanh nghip thay đi vƠ
phát trin trong điu kin môi trng kinh doanh thay đi, gn bó vi doanh nghip
lơu dƠi hn. S tha mƣn trong công vic lƠ mt trong nhng bin quan trng nht
vƠ quan trng trong hƠnh vi t chc vƠ t chc công vic. Mc tha mƣn vi công
vic cƠng cao thì nhân viên nhiu kh nng s gi mt thái đ tích cc đi vi công
vic ca h, vƠ có nhiu kh nng gn bó lơu dƠi vi t chc.
Ngc li khi nhơn viên không tha mƣn vi công vic hin ti s dn đn
gim hiu sut công vic bi vì nhân viên không chú tơm vƠo công vic ca t chc
vƠ quan tơm hn các vn đ cá nhơn ti ni lƠm vic, chi game, tham gia vƠo các
công vic không liên quan, nói chuyn phim, dƠnh nhiu thi gian trên mng xƣ
hi,… và điu nƠy cng đng ngha vi doanh thu gim. Kt qu ca vn đ nƠy có
th lƠ nhơn viên s ri khi t chc vƠ tìm mt công vic khác hoc s b t chc
2
quyt đnh sa thy vƠ khi đó ngi s dng lao đng phi b ra mt s tin ln đ
tuyn dng vƠ đƠo to nhơn viên mi.
Th hai, s thƠnh công ca mt t chc ph thuc không ch đn thun v
hiu qu ca vic đu t k thut, máy móc thit b hin đi vƠ t chc công vic
nng đng, mƠ còn ph thuc vƠo ngun nhơn lc. Mt nhơn viên cm thy tha
mãn, hnh phúc vƠ chm ch đi vi công vic lƠ tƠi sn ln nht ca bt k t chc
nƠo, bao gm c các ngơn hƠng. Lc lng lao đng ca bt k ngơn hƠng nƠo s
chu trách nhim v nng sut vƠ li nhun ca ngơn hƠng đó. Vì vy, đ mt ngơn
hƠng thƠnh công thì vic qun lý ngun nhơn lc mt cách hiu qu vƠ tìm hiu xem
nhơn viên ca mình có hài lòng vi công vic hay không lƠ rt quan trng.
Ngơn hƠng TMCP Á Chơu lƠ mt trong nm ngơn hƠng TMCP ln ca Vit
Nam, đang hot đng trong lnh vc tƠi chính ngơn hƠng có cnh tranh gay gt (đc
bit lƠ khu vc Tp. H Chí Minh). Trong bi cnh cn tái cu trúc ngơn hƠng đ gia
tng hiu qu hot đng, vai trò ca nhơn viên ngơn hƠng có yu t quyt đnh trong
vic gia tng hiu qu hot đng ca ngơn hƠng. Tác gi thc hin nghiên cu ắCác

thang đo.
- Giai đon nghiên cu chính thc: Do s lng mu ln vƠ có nhiu hn ch
trong quá trình kho sát nên s dng phng pháp chn mu ngu nhiên thun tin
nhơn viên đang lƠm vic ti ngơn hƠng Á Chơu khu vc thƠnh ph H Chí Minh
bng cách gi bng cơu hi kho sát qua email ni b (Lotus), kho sát trc tip
nhơn viên đang tham gia đƠo to ti trung tơm đƠo to ca ACB vƠ sau đó thu li vƠ
tin hƠnh phơn tích bng phng pháp nghiên cu đnh lng.
Phng pháp phơn tích s liu thông qua phn mn SPSS vi các công c
thng kê miêu t, kim đnh thang đo vi Cronback’s Alpha, phơn tích nhơn t
khám phá (EFA), hi quy.
1.5. Cu trúc nghiên cu
Chng 1: Tng quan: Trình bƠy lý do chn đ tƠi, mc tiêu nghiên cu, đi
tng vƠ phm vi nghiên cu, ý ngha thc tin ca nghiên cu
4
Chng 2: Trình bƠy lý lun v s tha mƣn ca nhơn viên vƠ mô hình
nghiên cu: chú trng lƠm rõ khái nim v s hƠi lòng vƠ c s lý thuyt các gi
thuyt các nghiên cu trc đó đƣ đc tha nhn) đ da vƠo đó đa ra hng
nghiên cu, mô hình nghiên cu cho đ tƠi s tha mƣn công vic ca nhơn viên
ngân hàng Á Châu
Chng 3: Trình bƠy phng pháp nghiên cu vƠ x lý s liu: trình bƠy
cách thc thc hin nghiên cu, thit k bng cơu hi, cách thc chn mu, tin
hành kho sát vƠ thu thp d liu nh th nƠo.
Chng 4: Trình bƠy kt qu đo lng, phơn tích mc đ tha mƣn trong
công vic ca nhơn viên ti Ngơn hƠng ACB: gii quyt vn đ kim đnh thang đo
các yu t trong mô hình vi đ tin cy Cronbach Alpha, phơn tích nhơn t khám
phá EFA, kim đnh các gi thuyt.
Chng 5: Kt lun: Tóm tt ni dung nghiên cu, tóm tt kt qu nghiên
cu, đ xut mt s đóng góp cho ngơn hƠng Á Chơu, các hn ch ca nghiên cu
vƠ hng nghiên cu tip theo.
5

• Tha mƣn trong công vic biu hin  mt s thái đ liên quan đn s b
vic. Mt nhơn viên hƠi lòng có xu hng đc b vic ít hn, có nhng đóng góp
tích cc vƠ gn bó vi t chc hn. Tuy nhiên, mt nhơn viên không hƠi lòng có th
b vic thng xuyên hn, có th gp cng thng vi đng nghip, vƠ có th tip
tc tìm kim mt công vic khác.
Theo Robbins (2003) cho rng, tha mƣn trong công vic đ cp đn thái đ
chung ca mt cá nhơn đi vi công vic ca mình. Mt ngi có s tha mƣn
trong công vic cao s gi thái đ tích cc đi vi công vic ca mình, mt ngi
đang không hƠi lòng vi mình hay công vic ca mình s gi thái đ tiêu cc v
công vic.
Theo Spector (1997) s tha mƣn trong công vic đn gin lƠ vic ngi ta
cm thy thích công vic ca h vƠ các khía cnh công vic ca h nh th nƠo. Vì
nó lƠ s đánh giá chung, nên nó lƠ mt bin v thái đ.
Price (1997) xác đnh s tha mƣn trong công vic nh mc đ mƠ nhân viên
có đnh hng tình cm tích cc đi vi công vic ca t chc.
Cranny et al. (1992) đnh ngha s tha mƣn trong công vic nh mt tình
cm (cm xúc), phn ng vi công vic. ó lƠ kt qu so sánh gia thc t và
nhng gì mà nhân viên đang mong mun
Theo Man M., Modrak V., Dima I.C., Pachura P. (2011), tha mƣn trong
công vic lƠ mt biu hin chung ca thái đ tích cc ca nhân viên đi vi công
vic ca h. Nhân viên duy trì mt thái đ đi vi công vic ca h, đa v xƣ hi
mƠ h đƣ đt đc vƠ kinh nghim ca h trong môi trng công vic. Nu nhng
li ích kinh t, đa v xƣ hi, đc thù riêng ca công vic vƠ công vic nhơn viên
mong đi hy vng đc đáp ng thì s lƠm h lƠm hƠi lòng. Thái đ tích cc ca
nhân viên đi vi môi trng kinh doanh cng nh kt qu kinh nghim ca h
trong môi trng lƠm vic đc gi lƠ s tha mƣn trong công vic.
Tác gi Nguyn Hu Lam trong quyn sách Hành vi t chc (2012) cho rng
s tha mƣn đi vi công vic lƠ thái đ chung ca mt cá nhơn đi vi công vic
ca cá nhơn đó.
7

sut ca nhơn viên, vƠ giao nhim v công vic. Khía cnh th ba lƠ đng nghip,
đc xác đnh thông qua h tr, kt ni công vic, vƠ li ích có th gn lin vi
nhng mi quan h (Cranny et al. 1992). Khía cnh th t lƠ thu nhp, lƠ mt yu
t quan trng ca s tha mƣn vì nó lƠ tim nng ca lòng t trng cng nh c hi
chung cho bt c điu gì tin có th mua. S tha mƣn vi thu nhp đc đo ch
yu bng thu nhp hin ti vƠ c hi cho vic tng lng trong tng lai. Khía cnh
cui cùng lƠ c hi thng tin đc đánh giá thông qua nhn thc v tng lai có
th nh hng đn s tha mƣn trong công vic.
Mt nghiên cu tin hƠnh  chơu Âu, chơu Á, chơu Phi vƠ chơu M báo cáo
tng đng gia ngi lao đng. Yankelovich vƠ cng s (1998) kho sát cho bit
10.339 nhân viên đc kho sát trên 10 quc gia chơu Âu, Nga, Nht Bn, vƠ Hoa
K. Các nhƠ nghiên cu xác đnh mt cách nht quán trong nm thuc tính quan
trng hƠng đu trong cùng mt công vic, kh nng cơn bng công vic vƠ cuc
sng cá nhơn, công vic thc s thú v, an ninh cho tng lai, tin lng hoc tin
lng tt vƠ quan h tt vi đng nghip. Trên khp bn vùng đa lý chính nghiên
cu, nhân viên đc bit nhn mnh tm quan trng ca tin b tim nng vƠ c hi
đ xơy dng các k nng nh lƠ mt cách đ duy trì vic lƠm vƠ bo đm vic lƠm.
Mt thƠnh viên b phiu kho sát ca Hip hi Qun lý đu t vƠ nghiên cu phát
hin ra rng 81% các nhƠ qun lý cho bit h hƠi lòng hoc rt hƠi lòng vi công
vic ca h. Khi đc hi đ xác đnh các yu t to cm xúc tích cc v công vic
ca h, hu ht các nhƠ qun lý cho rng thƠnh tích chuyên môn, phát trin cá nhơn
chuyên nghip, bn cht công vic vƠ mc đ trách nhim ca mình thì quan trng
hn s đn bù. Các yu t to ra cm xúc tiêu cc v công vic ca h lƠ chính sách
công ty, mi quan h vi ngi giám sát, bi thng thit hi vƠ tác đng tiêu cc
ca công vic đi vi cuc sng cá nhơn ca h.
Andrew (2002) nghiên cu v s tha mƣn trong công vic ti Hoa K vƠ
mt s quc gia khác đƣ đa ra kt qu nh sau: Có 49% s nhơn viên ti Hoa K
đc kho sát cho rng hoƠn toƠn hoc rt hƠi lòng vi công vic, ch có mt s ít
tr li lƠ không hƠi lòng. T l cho rng hoƠn toƠn hoc rt hƠi lòng vi công vic 
9

mƣn công vic lƠ mt khái nim rt ln vì nó bao gm nhiu yu t liên quan đn s
tha mƣn ca nhơn viên. S tha mƣn chung ca nhơn viên ngơn hƠng có liên quan
đn các yu t khác nhau nh bn cht ca công vic, môi trng lƠm vic, tin
lng vƠ khuyn khích vic liên kt, thng tin, đánh giá hiu qu, mi quan h vi
nhơn viên vƠ qun lý, vƠ x lý khiu ni, vv, có th cho rng, vi s thay đi ca
yu t quyt đnh s tha mƣn, mc đ tha mƣn công vic cng khác nhau. Nghiên
cu nƠy ch yu lƠ nghiên cu mi quan h gia s tha mƣn vi hiu sut ca nhơn
viên vƠ cam kt ca nhơn viên vi t chc
Md. ShamimHossain (2014), thông qua phơn tích s tha mƣn trong công
vic ca nhơn viên ngơn hƠng ti Bangladesh h có th kt lun rng có 9 yu t
chung nh hng đn s tha mƣn trong công vic ca nhơn viên trong ngơn hƠng
đó lƠ: điu kin lƠm vic, công bng, thng tin, thu nhp, trình đ hc vn, hôn
nhơn, tui vƠ gii tính, vƠ kinh nghim lƠm vic. Có 4 yu t quan trng nht nh
hng đn s tha mƣn trong công vic ca nhơn viên lƠ điu kin lƠm vic, thu
nhp, công bng vƠ thng tin. Yu t cá nhơn khác có mt tác đng nh vƠo s
tha mƣn trong công vic trong ngơn hƠng.
S tha mƣn trong công vic đƣ lƠ mt ch đ đc quan tơm qua nhiu thp
k. Trong thc t, nó lƠ mt trong các bin thng gp nht trong nghiên cu hƠnh
vi t chc nghiên cu vƠ ngun nhơn lc lý thuyt vƠ thc hƠnh (Spector, 1997).
Mô hình truyn thng ca vic lƠm hƠi lòng tp trung vƠo tt c các cm xúc mƠ
mt cá nhơn đi vi công vic ca mình. Tuy nhiên nhng gì làm cho nhân viên
tha mƣn hay không tha mƣn không ch ph thuc vƠo tính cht ca công vic mƠ
nó còn ph thuc vƠo cá nhơn, nhn thc, thái đ vƠ k vng đi vi công vic
riêng ca ngi lao đng
Da vƠo kt qu ca các nghiên cu v s tha mƣn trong công vic trc
đơy cho thy: Mc đ tha mƣn trong công vic có s khác nhau v gii tính, quc
gia vƠ các yu t tác đng đn s tha mƣn cng không ging nhau trong tng
nghiên cu. Dù vơy có nhng yu t thng xuyên lp li trong các nghiên cu này
11
đó lƠ: bn cht công vic, tin lng & thng, đng nghip, lƣnh đo, c hi đƠo

trên nhu cu công vic, cp đ k nng ca cá nhơn vƠ nhng tiêu chun phơn phi
trong cng đng… thì kt qu s to ra s tha mƣn. Tt nhiên không phi tt c
mi ngi lao đng điu theo đui vic kim tin. Nhiu ngi thích lƠm vic vi
nhng lý do nh: gn nhƠ, công vic phù hp, thi gian lƠm vic t do,…Vn đ s
tha mƣn lng thng không phi da vƠo s tuyt đi mƠ lƠ nhn thc ca ngi
lao đng v s công bng trong chính sách lng, thng.
Theo Foreman Facts (1946), Theo Smith et al. (1969), Scarpello & Campbell
(1983)…cng đƣ chng minh trong nghiên cu ca mình rng chính sách tin lng
& thng nh hng đn mc đ tha mƣn trong công vic ca nhân viên.
H3: Tn ti mi quan h gia Quan h vi đng nghip vi mc đ tha mãn
trong công vic ca nhân viên
Quan h vi đng nghip lƠ cm nhn ca nhân viên liên quan đn hƠnh vi, s h
tr ca nhng ngi cng tác ti ni lƠm vic
13
Theo Smith et al. (1969), Khaleque & Rahman (1987), Yuzuk (1961), …đƣ chng
minh yu t quan h vi đng nghip có nh hng đn mc đ tha mƣn trong
công vic ca nhân viên.
H4: Tn ti mi quan h gia Quan h vi lãnh đo vi mc đ tha mãn
trong công vic ca nhân viên
Quan h vi lƣnh đo lƠ cm nhn ca ngi lao đng liên quan đn hƠnh vi, thái đ
vƠ s h tr ca cp lƣnh đo trong quá trình thc hin công vic.
Theo các nghiên cu ca Cross(1973), Yuzuk (1961), Scarpello & Campbell
(1983), Shagufta Sarwar And James Abugre (2013), Muhammad Rizwan Kamran
vƠ công s (2013), …đƣ cho thy yu t quan h vi lƣnh đo có nh hng đn
mc đ tha mƣn trong công vic ca nhân viên.
H5: Tn ti mi quan h gia Chính sách đào to và thng tin vi mc đ
tha mãn trong công vic ca nhân viên
LƠ cm nhn ca ngi lao đng v nhng li ích mƠ đƠo to mang li. Nhân viên
mong mun đc đƠo to đ nơng cao trình đ nghip v, kin thc,… đ thc hin
công vic mt cách hiu qu nht. Bên cnh đó mt chính sách thng tin rõ rƠng,


15
CHNGă3
THITăKăNGHIểNăCU

Chng nƠy s trình bƠy cách xác đnh mu nghiên cu, phng pháp xác
đnh kích thc mu, cách thc thc hin nghiên cu, phng pháp xơy dng thang
đo, thit k bng cơu hi kho sát
3.1. Quyătrìnhănghiênăcu
3.1.1.ăNghiênăcuăsăb:ă
Tin hƠnh mt cuc phng vn đi vi 20 nhơn viên ACB ti Phòng giao
dch Khánh Hi vƠ Chi nhánh khác vi nhng cơu hi phòng vn đƣ đc chun b
trc (ph lc). Sau khi phng vn xong tin hƠnh tng hp các cơu tr li vƠ da
vƠo đó tin hƠnh mt bui tho lun nh đ thng nht các yu t nh hng đn
s tha mƣn trong công viêc nh: bn cht công vic, tin lng & thng, đng
nghip, lƣnh đo, c hi đƠo to vƠ thng tin, môi trng lƠm vic, đánh giá công
vic vƠ kt qu tho lun cho thy kt qu lƠ: hu ht nhơn viên điu đng ý vi các
ni dung đƣ đa ra. Kt qu tho lun nhóm lƠ c s đ xơy dng thang đo s b vƠ

công vic, đánh giá mc đ tha mƣn ca ngi tr li tha mƣn vi tng môi
trng lƠm vic hin ti ca h. Ghi đim cho MSQ lƠ tng đi đn gin: đim
phn trm ca 25 hoc thp hn cho thy s hƠi lòng thp, đim phn trm ca 26-
74 ch s hƠi lòng trung bình vƠ đim 75 hoc cao hn cho thy s hƠi lòng cao.
S tha mƣn trong công vic lƠ mt trong nhng cu trúc nghiên cu nhiu
nht trong các lnh vc tơm lý hc, tơm lý xƣ hi, hƠnh vi t chc, nhơn s vƠ qun
lý nhân s, qun lý vƠ t chc. iu nƠy có ý ngha trong đó kin thc v các yu t
quyt đnh, hu qu, vƠ nhng tng quan khác ca s hƠi lòng công vic có th
quan trng đi vi thƠnh công ca t chc (Cranny et al. 1992). Qun lý hp lý ch
có th đt đc thông qua hiu bit nhng gì nh hng đn s tha mƣn trong
công vic
17
 xơy dng thang đo cho nghiên cu nƠy tác gi ch yu da vƠo thang đo MSQ,
thang đo s tha mƣn trong công vic ca Paul E. Spector (1994) vƠ mt s thang
đo khác ca các tác gi ti Vit Nam. Thêm vƠo đó trong quá trình tho lun nhóm
tác gi đa thêm mt vƠi bin quan sát khác trong bng cơu hi nƠy vƠ s dng
thang đo Likert 7 bc th hin mc đ đng ý tng dn 1: HoƠn toƠn không đng ý
vƠ 7: HoƠn toƠn đng ý
Bngă3.1:ăTngăhpăcácăthƠnhăphnăcaăthangăđo
Mã hóa
Tiêuăchíăđánhăgiáănhơnăt
A
Săthaămƣnăchung
A1
Anh/ch có hƠi lòng vi công vic hin ti?
A2
Anh/Ch cm thy t hƠo khi lƠm vic ti ngơn hƠng Á Chơu?
A3
Anh/ ch ngh rng ngơn hƠng ACB lƠ mt ni khá tt đ lƠm vic?
A4