B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH

GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
SÀI GÒN THNG TệN

LUN VN THC S KINH T

Tp.H Chí Minh - Nm 2014

NG TH NGC DIM


Tôi xin cam đoan đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng
bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín” là công trình nghiên
cu ca tôi. Các kt qu nghiên cu đu có tính đc lp riêng và s liu trong lun
vn đc thu thp t ngun gc rõ ràng, minh bch và đáng tin cy.
Tp.HCM, ngày 27 tháng 10 nm 2014 ng Th Ngc Dim MC LC



Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc bng s liu
Danh mc biu đ
Li m đu
Trang
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v ngơn hƠng 4
1.1.1 nh ngha dch v ngân hàng 4
1.1.2 Phân loi dch v ngân hàng 4
1.2 Dch v ngơn hƠng bán l 5

c phn Sài Gòn Thng Tín 34
2.2.2 Dch v ngân hàng bán l và kt qu kinh doanh dch v ngân hàng bán l ti
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 34
2.3 ánh giá cht lng dch v ngơn hƠng bán l ti Ngơn hƠng thng mi c
phn SƠi Gòn Thng Tín 45
2.3.1 Kt qu đt đc v cht lng dch v ngân hàng bán l 45
2.3.2 Các yu t tác đng đn cht lng dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 48
2.3.3 Nhng hn ch v cht lng dch v ngân hàng bán l 62
2.3.4 Nhng ri ro xy ra khi s dng sn phm dch v ngân hàng bán l 63
2.4 Kim đnh các yu t tác đng đn cht lng dch v ngơn hƠng bán l ti
Ngơn hƠng Thng Mi C Phn SƠi Gòn Thng Tín 65
KT LUN CHNG 2 71
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN
THNG TệN
3.1 nh hng phát trin ca Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn
Thng Tín đn 2018 72
3.1.1 nh hng phát trin chung ca Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn
Thng Tín 72
3.1.2 nh hng cho dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c
phn Sài Gòn Thng Tín đn 2018 72
3.2 Gii pháp nơng cao cht lng dch v ngơn hƠng bán l ti Ngơn hƠng
thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín 73
3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng c s vt cht 73
3.2.2 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 75
3.2.3 Gii pháp nâng cao cht lng t chc qun lý h thng dch v ngân hàng
bán l 76
3.2.4 Gii pháp nâng cao nng lc tài chính và phát trin thng hiu Ngân hàng
Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín 82

ROA : Return On Assets: Li nhun sau thu/Tng tài sn
ROE : Return On Equity: Li nhun sau thu/ Vn ch s hu
Sacombank: Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
DANH MC BNG S LIU

Trang
Bng 2.1: Kt qu mt s ch tiêu tài chính ca Sacombank t 2009-2013 32
Bng 2.2: C cu HV mng NHBL ca Sacombank giai đon 2009-2013 36
Bng 2.3: S lng th phát hành ca Sacombank t 2009-2013 40
Bng 2.4: Doanh s TTQT mng NHBL ca Sacombank t 2009-2013 42
Bng 2.5: Mt s ch tiêu phn ánh doanh thu ca Sacombank t 2009-2013 45
Bng 2.6: S lng chi nhánh và PGD ca Sacombank t 2009-2013 50
Bng 2.7: Gii tính, đ tui và trình đ cán b nhân viên Sacombank cui nm
2013 52
Bng 2.8: Phân loi mu thng kê 66
Bng 2.9: Giá tr trung bình ca 5 yu t tác đng đn CLDV NHBL 66
Bng 2.10: H s Cronbach’ alpha và h s tng quan nh nht 67 DANH MC BIU 

Trang
Biu đ 2.1: C cu HV bán l theo khách hàng ca Sacombank 2009-2013 36
Biu đ 2.2: D n cho vay dch v NHBL ca Sacombank 2009 – 2013 38 1 LI M U

mi.
Phân tích thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín và ng dng mô hình toán đ kim đnh các
yu t tác đng đn cht lng dch v ngân hàng bán l.
 xut gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
3. i tng nghiên cu vƠ phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là cht lng dch v ngân hàng bán l ti
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
 tài đi vào nghiên cu cht lng dch v ngân hàng bán l trong toàn h
thng Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín, s liu phc v nghiên
cu đc thu thp t 2009 - 2013.
Thi gian thc hin kho sát đ phân tích các yu t tác đng đn cht lng
dch v ngân hàng bán l đc tin hành t 4/2014 – 7/2014.
4. Phng pháp nghiên cu
Phng pháp đnh tính: phân tích, tng hp và x lý s liu, so sánh thng kê
trên c s s liu th cp t các báo cáo tài chính qua các nm ca Ngân hàng thng
mi c phn Sài Gòn Thng Tín và t các ngun thông tin khác.
Phng pháp đnh lng: vn dng mô hình phân tích đnh lng bng phân
tích hi quy bi đ kim đnh đ kim đnh các yu t tác đng đn cht lng dch
v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín. D liu
phân tích đc thu thp t kho sát khách hàng đã và đang s dng dch v ngân
hàng bán l ca Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
3 5. Kt cu đ tƠi
Ngoài phn m đu, kt lun, ph lc và danh mc tài liu tham kho, đ tài
gm 3 chng:
 Chng 1: Tng quan v cht lng dch v ngân hàng bán l ca ngân

Theo thi hn cung ng dch v: Dch v ngân hàng bao gm dch v ngân
hàng ngn hn và dch v ngân hàng trung dài hn.
Dch v ngân hàng ngn hn là dch v đc ngân hàng cung cp có thi hn
di 1 nm bao gm dch v tin gi ngn hn, cho vay ngn hn hot đng tài tr
thng mi.
5 Dch v ngân hàng trung dài hn là các dnh v ngân hàng cung cp có thi
hn t 1 nm tr lên.
Theo h thng cung cp dch v, ta phân loi dch v ngân hàng theo 2 nhóm:
dch v ngân hàng bán buôn và dch v ngân hàng bán l.
Dch v ngân hàng bán buôn là các dch v đc cung cp cho đi tng
khách hàng là các doanh nghip va và nh và các đnh ch tài chính hay nhng dch
v ngân hàng đc cung cp vi s lng ln.
Dch v ngân hàng bán l là dch v ngân hàng cung ng các sn phm dch
v tài chính ti tng cá nhân riêng l, các DNVVN thông qua mng li chi nhánh
hoc vic khách hàng có th tip cn trc tip vi sn phm dch v ngân hàng qua
phng tin thông tin, đin t vin thông.
1.2 Dch v ngơn hƠng bán l
1.2.1 Khái nim v dch v ngơn hƠng bán l
Tùy theo tng quan đim, cách tip cn cng nh mc đích nghiên cu khác
nhau trong nhng giai đon khác nhau, hin nay chúng ta có mt s khái nim v
“dch v NHBL” đc công nhn ph bin nh sau:
Theo các chuyên gia kinh t Hc vin Công ngh châu Á – AIT: Dch v NHBL
là cung ng các sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh
nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh truyn thng hay thông qua các
phng tin đin t vin thông và công ngh thông tin.
Theo t chc thng mi th gii WTO thì dch v ngân hàng bán l là loi hình
dch v đin hình ca ngân hàng, ni mà các khách hàng cá nhân có th đn giao dch

Tính nh l, mc đ ri ro thp: s lng khách hàng và s lng giao dch
ln nhng giá tr tng khon giao dch li nh nên mc đ ri ro tng đi thp. Mi
loi sn phm dch v c th, đc bit là các sn phm cho vay tiêu dùng, nhu cu ca
khách hàng cá nhân thng không có tính cht lp đi lp li nh nhu cu vay vn
kinh doanh ca các doanh nghip.
7 Công ngh thông tin hin đi và đi ng nhân viên chuyên nghip nhm m
rng, nâng cao cht lng sn phm và đa sn phm đn tng đi tng KH.
Dch v đn gin, d thc hin: Mc tiêu ca dch v ngân hàng bán l là
khách hàng cá nhân nên các dch v thng tp trung vào dch v tin gi, thanh
toán, vay vn và dch v th.
n đnh v cht lng: Vic đm bo s n đnh v cht lng là nhân t
quyt đnh thit lp lòng tin ca khách hàng, nhm duy trì khách hàng đã có và phát
trin th trng tim nng.
Chi phí hot đng trung bình cao: S lng khách hàng tuy đông nhng phân
tán rng khp nên vic giao dch không đc thun tin. Ngân hàng thng m rng
mng li, đu t giao dch trc tuyn qua internet-banking rt tn kém.
Phng thc qun lý và các hình thc tip th đa dng, phc tp hn do mng
li khách hàng tri rng.
Dch v NHBL mang tính thi đim cao: Tính thi đim th hin  vic ngân
hàng chn thi đim nào thì đa ra sn phm mi, gim phí, tng lãi sut hay có
chng trình khuyn mi phù hp nht vi nhu cu ca khách hàng.
1.2.3 Vai trò ca dch v ngơn hƠng bán l
1.2.3.1 i vi nn kinh t
Dch v ngân hàng bán l góp phn làm gim thanh toán bng tin mt trong
nn kinh t, nâng cao hiu qu qun lý ca nhà nc, kim soát các hành vi gian ln
trong thng mi, trn thu, tham nhng, ra tin… đng thi gim chi phí xã hi
ca vic thanh toán và lu thông tin mt.

1.2.4.1 Dch v huy đng vn
Trên c c hot đng ca mình các NHTM tin hành huy đng các ngun tin
nhàn ri
t khách hàng cá nhân và DNVVN di các hình thc ch yu nh: tin gi
không k hn, tin gi có k hn, phát hành giy t có giá (k phiu, trái phiu ngân
hàng…) và các hình thc tin gi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có
9 ngun vn nhàn ri tuy không ln nhng vi s lng khách hàng đông s to nên
mt ngun huy đng vn tim nng và di dào cho các NHTM.
Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các NHTM đã đa dng hóa
nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nh: tit kim lãi tr trc,
tit kim bc thang, tit kim tng bo him … Ngoài ra, khách hàng có th dùng s
tit kim làm tài sn cm c đ vay vn, phát hành th tín dng, s dng tin ích ca
dch v ngân hàng hin đi đ theo dõi cng nh cp nht thông tin tài khon mt
cách nhanh chóng và chính xác. Tt c nhm nâng cao cht lng dch v, đáp ng
nhu cu ngày càng phong phú ca mi đi tng khách hàng.
1.2.4.2 Dch v cp tín dng
Dch v tín dng bán l cung cp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khon vay ngn hn, trung và dài hn, bao gm: cho vay du hc, cho vay bt đng
sn, cho vay mua ô tô, cho vay đi vi h gia đình, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh
doanh chng khoán, cho vay sn xut kinh doanh, cho vay thu chi, cho vay cm c
giy t có giá.
T trng cho vay đi vi KH cá nhân, các DNVVN ngày càng ln trong tng d
n tín dng ca ngân hàng, nó góp phn tng doanh thu, li nhun cho các NHTM,
giúp các ngân hàng xây dng đc mng li khách hàng đa dng, rng khp mi
min, làm nn tng bán chéo các sn phm dch v ngân hàng, phát trin dch v
NHBL. Dch v cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN ha hn mt tim nng th
trng ln và s không ngng phát trin. Tuy nhiên, các khon vay nh l, phân tán

SWIFT, chuyn tin, nhn tin kiu hi, thanh toán sec, Bankdraft ngày càng đc
m rng và đy mnh phát trin. Nhiu NHTM đã liên kt, hp tác làm đi lý nhn
chuyn tin và chi tr kiu hi cho mt s t chc tài chính quc t nh Wester
Union, Money Gram. Mc phí thu đc t dch v thanh toán, chuyn tin quc t
thng khá cao, tuy nhiên mc đ ri ro cng tng ng. Mt s kênh chuyn tin
khi đã thc hin thì không th hy lnh giao dch hoc ri ro trong quá trình tác
nghip cng có th gây thit hi cho ngân hàng.
11 1.2.4.5 Dch v ngơn hƠng đin t
Hin nay, dch v ngân hàng đin t đang là nhng dch v đc nhiu KH la
chn. Vi các dch v này, khách hàng không phi đn NH, cng không mt nhiu
thi gian mà vn có th thc hin đc các giao dch nh: chuyn khon, kim tra tài
khon, thanh toán hóa đn, giao dch tin gi cng nh tin vay… bng nhng thit
b hin đi nh laptop, ipad hay nhng chic smart phone. ây là nhng dch v tin
ích, đa KH tip cn ngày càng gn hn vi cuc sng hin đi.
Vic ng dng các DVNH đin t trong hot đng kinh doanh ca các NHTM
hin nay nh là mt li th cnh tranh, và đây là mt trong nhng yu t quan trng
quyt đnh s thành công trong xu hng phát trin dch v NHBL trong tng lai.
Các sn phm dch v ngân hàng đin t hin đi có th k đn nh:
Call center: cung cp thông tin và gii đáp các thc mc, khiu ni ca KH
Phone banking: là loi hình dch v mà KH s dng đin thoi gi đn mt s
máy c đnh ca NH cung cp dch v đ thc hin các giao dch hay kim tra tài
khon, nghe thông tin v t giá và lãi sut… tùy thuc vào dch v NH cung cp.
Mobile banking: là loi hình dch v NH giao dch qua đin thoi di đng. KH
có th kim tra s d tài khon, lit kê giao dch, nhn thông báo s d, qua tin nhn
SMS Banking, thanh toán hóa đn tin đin, nc, đin thoi, internet.
Home banking/PC banking: là loi dch v mà các giao dch có th đc thc
hin ti nhà thông qua h thng máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân

nht là nhn dng và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng
xác đnh đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit, sau đó mi to mt chin
lc cht lng dch v hiu qu. ây có th xem là mt khái nim tng quát nht,
bao hàm đy đ ý ngha ca dch v khi xem xét CLDV đng trên quan đim khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Theo Zeithaml (1987), CLDV là s đánh giá ca KH v tính siêu vit và s
tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái đ, các h qu t mt
s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn đc.
13 Tóm li, CLDV ngân hàng là mt khái nim đ ch các đc tính ca sn phm
dch v NH nhm tha mãn nhng nhu cu khác nhau ca KH. Tuy có nhiu đnh
ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th, CLDV bao gm nhng đc đim:
Tính vt tri: i vi khách hàng, dch v có cht lng th hin đc tính
vt tri “u vit” ca mình so vi nhng dch v khác. Chính tính u vit này làm
cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp dch v.
Tính đc trng: CLDV là tng th nhng mt ct lõi nht kt tinh trong sn
phm dch v to nên tính đc trng ca sn phm dch v. Vì vy, sn phm dch v
có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc trng vt tri” hn so vi sn phm dch
v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các thuc tính vt tri hu
hình hay vô hình ca sn phm, dch v. Chính nh nhng đc trng này mà khách
hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip này so vi doanh nghip
khác. Tuy nhiên, trong thc t, các đc trng ct lõi ca dch v ch mang tính tng
đi nên rt khó xác đnh mt cách đy đ và chính xác.
Tính cung ng: CLDV gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v
đn khách hàng. Vic trin khai dch v, phong cách phc v và cung ng dch v s
quyt đnh CLDV tt hay xu. ây là yu t bên trong ph thuc vào s biu hin
ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng dch v, nhà cung cp
dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti này đ to thành th mnh lâu

cao kh nng đáp ng các sn phm dch v ca ngân hàng song song vi vic ci
tin sn phm c và phát minh sn phm mi.
1.3.2 Các nhơn t tác đng đn cht lng dch v ngơn hƠng bán l
Có th chia các nhân t nh hng đn cht lng dch v NHBL thành hai
nhóm: nhóm nhân t khách quan và nhóm nhân t ch quan.
 Nhóm nhơn t khách quan
Môi trng kinh t: n đnh kinh t v mô là tin đ c bn và quan trng
cho vic nâng cao cht lng các dch v NHBL. Các nhân t quan trng đó là: T l
tng trng ca nn kinh t, lãi sut, t giá hi đoái, t l lm phát. Nu các ch s
này đc gi  mc hp lý, nn kinh t khe mnh, đi sng ngi dân đc ci
thin, thu nhp tng nhanh, nhu cu s dng các sn phm dch v NHBL đ phc v
đi sng cng nh nhu cu sn xut kinh doanh ngày càng nhiu. Ngc li, nó s
15 kìm hãm s phát trin ca hot đng ngân hàng, dn đn cht lng dch v NHBL
cng chu nh hng không nh. C th là các doanh nghip không tìm đc th
trng tiêu th hàng hóa do đi sng ngi dân bp bênh, chi phí lãi vay cao, doanh
nghip không đ kh nng đu t công ngh, trang b k thut… Nh vy dù cht
lng dch v NH có tt th nào thì cng không có ngi s dng.
Môi trng pháp lý: ây là nhân t thuc môi trung bên ngoài có tác đng
ln nht và thng xuyên nht ti hot đng NHTM nói chung và hot đng bán l
ca ngân hàng nói riêng. Nu các quy đnh ca lut pháp không đy đ, không rõ
ràng và thiu tính đng b nht quán thì s gây khó khn cho hot đng ca NH.
Ngc li, mt h thng pháp lut đy đ và hoàn chnh s là hành lang pháp lý vng
chc cho các NH trong hot đng kinh doanh. Khi đó, lut pháp s có tác dng tích
cc tr thành đng lc giúp ngân hàng hot đng có hiu qu hn.
Môi trng xư hi: Kh nng cung ng dch v ph thuc khá ln vào trình
đ dân trí. Yu t tâm lý thói quen cng là mt nhân t đóng vai trò quyt đnh vic
la chn sn phm ca tng khách hàng.

v ), là yu t vô cùng quan trng trong vic thu hút và phát trin KH cá nhân.
Nng lc tƠi chính ca ngơn hƠng: Nng lc tài chính là yu t quan trng
có tính cht quyt đnh đ ngân hàng có th thâm nhp sâu hn vào th trng. Nng
lc v tài chính thng đc biu hin thông qua tim lc v vn ca ngân hàng. Nu
ngân hàng có vn ln thì ngân hàng s có điu kin m rng hot đng ca mình, có
điu kin đ trang b các máy móc, công ngh hin đi nht phc v cho quá trình
thanh toán, có điu kin đ thu hút ngun nhân lc cht lng cao…
Nng lc qun tr ri ro ca ngơn hƠng: Hot đng bán l ca NHTM luôn
tim n nhng ri ro khó lng và do nhiu nguyên nhân gây nên, trong đó có nhng
nguyên nhân ca quan t chính các NH nh s thiu ht, không đng b ca các c
ch, chính sách, các quy trình nghip v cho hot đng NHBL, nhng ri ro v đo
đc ca cán b NH hay s thiu hiu bit ca cán b làm công tác NHBL…
Cht lng ngun nhơn lc: Yu t con ngi luôn đóng vai trò vô cùng
quan trng trong bt c lnh vc nào. c bit trong lnh vc dch v ngân hàng, mt
dch v va liên quan đn tài chính, đn k thut, đn con ngi mt cách trc tip.
 thc hin tt mc tiêu k hoch ca mình ngân hàng cn coi trng vic phát trin
ngun nhân lc t khâu tuyn dng, đào to và có ch đ đãi ng hp lý.
17 Trình đ công ngh ca ngơn hƠng: Do yêu cu mi ca th trng các dch
v NHBL ngày nay luôn gn vi nhng thit b công ngh cao. Công ngh cao s to
ra s thun li, nâng cao cht lng hot đng ca NH, gim bt thi gian và chi phí
giao dch. Tuy nhiên công ngh cao cng có mt trái ca nó là đòi hi chi phí đu t
ln, đi ng nhân viên phi có trình đ phù hp đ làm ch đc công ngh y và KH
phi đ hiu bit đ s dng nhng phng thc giao dch hin đi.
C cu t chc ca ngơn hƠng: C cu ca ngân hàng bao gm h thng t
chc, chc nng nhim v ca tng phòng ban, mng li hot đng ca ngân hàng.
H thng t chc nu đc thc hin theo theo c cu phù hp, gia các b phn có
mi liên h cht ch thì vic đnh hng, trin khai và đánh giá thc trng hot đng