BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
BIỆN THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS NGUYỄN THANH PHONG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định của
khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”
là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
1.3 Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng 20
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 20
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21
1.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng 23
1.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman &cộng sự 23
1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 24
1.4.3 Mô hình nghiên cứu 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 27
2.1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngMại Cổ Phần Á Châu 27
2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàquátrìnhphát
triển
27
2.1.2
Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng 30
2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33
2.2.1 Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu 33
2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB 34
2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB
38
2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm 43
2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 43
ACB online Dịch vụ ngân hàngđiện tử củaACB
BIDV JointStock Commercial
Bank for Investment and
Development
of Vietnam
Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu
tư và Phát triển Việt Nam
ĐVT Đơn vị tính
Eximbank Ngân hàngthương mại cổ phần xuất
nhập khẩu Việt Nam
EUR Đồng Euro
HSBC Hongkong and
ShanghaiBanking
Corporation
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một
thành viên HSBC (Việt Nam)
PGD Phòng giao dịch
MB Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần
Quân Đội
NHNN Ngân hàng Nhà Nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần
Sacombank Sai Gon Thuong Tin
Commercial Joint Stock
Bank
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín
TPHCM
Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009 – 2012 42
Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu 48
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng gửi tiết kiệm 50
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát tìm kiếm thông tin của khách hàng 51
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Thương hiệu ngân hàng 52
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Lãi suất 52
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối 53
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối sau khi loại biến KPP4 54
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định thang đoChất lượng dịch vụ 54
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định thang đo Chương trình Hậu mãi 55
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định thang đo Quyết định gửi tiết kiệm 55
Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng 57
Bảng 2.22: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi phân tích EFA
59
Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 60
Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan 62
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá R
2
hiệu chỉnh 63
Bảng 2.26: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 64
Bảng 2.27: Kết quả hồi quy sử dụng bằng phương pháp Enter 64
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định các giả thiết 66
Bảng 2.29: Kết quả phân tích Anova 67
Bảng 2.30: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai 68
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng 11
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14
ảnhhưởngđến quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu”.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng.
- Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng.
- Xây dựng các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại NHTM CP Á Châu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại
ACB - phạm vị khảo sát là khu vực TPHCM.
+ Thời gian nghiên cứu: số liệu được lấy trong khoảng thời gian từ năm 2009
-2012.
4.Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để phân tích thực trạng
gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
tại NHTM CP Á Châu.
3
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
cạnh tranh nguồn vốn này diễn ra rất gay gắt giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng
với các chủ thể huy động vốn khác. Vì vậy, tiền gửi tiết kiệm đóng một vai trò rất
lớn trong đối với hoạt động của NHTM, đối với khách hàng và nền kinh tế.
- Đối với NHTM
Nền kinh tế hoạt động trong lĩnh vực đặc biệt là kinh doanh tiền tệ, do vậy
nguồn vốn huy động được xem như “đầu vào” quan trọng bật nhất trong quá trình
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tất cả các hoạt động “đầu ra” của NHTM như
hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch vụ…đều phụ thuộc vào nguồn vốn huy động đầu
vào có đủ lớn và dồi dào hay không. Một ngân hàng có nguồn vốn tiền gửi tiết
kiệmlớn là điều kiện thuận lợi trongviệc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành
phần kinh tế xét cả về quy mô, khối lượng, chủ động về thời gian, thời hạn cho vay,
thậm chí quyết định mức lãi suất cạnh tranh cho khách hàng. Nguồn vốn huy động
tiền gửi tiết kiệm dồi dào sẽ tạo cho NHTM điều kiện để mở rộng hoạt động kinh
doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, không bỏ lỡ cơ hội đầu tư, tạo dựng được
uy tín cho NHTM. Tóm lại, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tuy không mang
lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là hoạt động rất quan trọng làm nền
tảng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua các hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch
vụ…
- Đối với khách hàng
Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh
5
tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho họ có thể gia
tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm còn
cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời
nhàn rỗi. Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các
dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thẻ ATM
và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền
cho tiêu dùng.
- Đối với nền kinh tế
Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh
thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm.
Sản phẩm này được xây dựng để phục vụ cho khách hàng cá nhân có nhu cầu
gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và xây dựng được kế hoạch sử dụng tiền trong
tương lai. Các khách hàng sử dụng các sản phẩm này muốn có thu nhập ổn định và
thường xuyên từ lãi tiết kiệm hàng tháng, hàng quý…
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn.
- Phân loại theo tiêu chí lãi suất thì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai
loại: tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định và tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả
nổi.
+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi
được cố định trong kỳ hạn thỏa thuận trước với khách hàng và khách hàng sẽ được
nhận lãi vào cuối mỗi kỳ có thể là 1, 2,3,6…tháng.
+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả nổi là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi suất
sẽ được dựa trên mức lãi suất thị trường để ấn định theo từng kỳ gửi tiền.
- Phân loại theo tiêu chí loại tiềnthì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai
loại: tiền gửi tiết kiệmVND và tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ (USD, AUD, EUR )
7
1.1.5 Tiêu chí đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương
mại
Để đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì có hai nhóm tiêu chí: nhóm
tiêu chí đánh giá định tính và nhóm tiêu chí đánh giá định lượng.
- Nhóm tiêu chí đánh giá định tính
Dựa tiêu chí này, khách hàng có thể đánh giá được sản phẩm tiền gửi tiết
kiệm của NHTM nào đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhóm tiêu chí đánh giá định
tính về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại gồm có những tiêu chí
sau:
+ Tính đa dạng: Tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều kỳ hạn gửi khác nhau,
khách hàng có thể linh hoạt gửi tiết kiệm với nhiều kì hạn.
Tiêu chí này thể hiện tổngsố dư tiền gửi tiếtkiệm của ngân hàng. Dựa vào
tiêu chí này, ACB có thể tổng hợp được số dư huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng tại một thời điểm để có những kế hoạch sử dụng nguồn vốn này hợp lý. Thêm
vào đó, ngân hàng cũng có những giải pháp kịp thờiđể kiểm soát lượng tiền gửi tiết
kiệm của ngân hàng.
+ Thị phần tiền gửi tiết kiệm
Tiêu chí này thể hiện thị phần tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng so với các
ngân hàng khác trong ngành. Với tiêu chí này, các ngân hàng thống kê được thị
phần huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ở vị trí nào trong ngành, từ đó có
những biện pháp gia tăng thị phần huy động phù hợp với định hướng phát triển của
ngân hàng.
+ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tổng tiền gửi của ngân hàng
Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tiền gửi =
ổốưềửếệ
ổốưềử
Tiêu chí này thể hiệncác ngân hàng thương mại có thể thống kê được tỷ lệ
của nguồn vốn tiết kiệm đối với tổng số dư tiền gửi của ngân hàng. Bằng cách này,
các ngân hàng có thể có kế hoạch sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm một cách
9
hiệu quả và có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp cho từng giai đoạn
phát triển của ngân hàng.
+ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay
Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay=
ổốưềửếệ
ổượ
Tỷ lệ số dư tiền gửi tiết kiệm so với tổng dư nợ cho vay thể hiện nguồn đầu
vào - tiền gửi tiết kiệm đã được ngân hàng sử dụng cho vay với một tỷ lệ nhất định.
Cơ sở này cũng đánh giá nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng sử
phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho mỗi khách hàng đều khác nhau.
Việc thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng khác nhau
tùy vào từng khách hàng và những giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho họ.
+ Tính mau hỏng
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất và lưu kho như những
hàng hóa hiện hữu khác. Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ra đời không đáp ứng
đúng nhu cầu của khách hàng, đó là một sản phẩm, dịch vụ hỏng.
- Tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay tiến trình ra quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng tương tự tiến trình ra quyết định của người
tiêu dùng. Khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn: Nhận thức nhu cầu -> Tìm kiếm
thông tin -> Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ -> Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp
đã chọn ( hoặc bắt đầu từ phục vụ) -> Chuyển giao dịch vụ -> Đánh giá kết quả
dịch vụ -> Dự định trong tương lai.
Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được minh họa
như sau:
11
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
(Nguồn: Trịnh Quốc Trung , 2011, Marketing ngân hàng)
+ Giai đoạn trước khi mua
Nhận thức vấn đề: là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình ra quyết định tiêu
dùng. Giai đoạn này đánh thức, khơi gợi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
của khách hàng. Hành vi tiêu dùng của mỗi khách hàng không thể đạt được nếu
không được “nhận thức vấn đề” về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của mình là gì.
Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận thức được vấn đề khách hàng sẽ tìm kiếm
thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng
Nhận thức nhu cầu
Giai
đoạn
chọn. Giai đoạn thực hiện dịch vụ thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu
cầu, đề nghị hoặc giấy gửi tiết kiệm. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân
viên ngân hàng hoặc thông qua các công cụ phi cá nhân khác như máy tính. Trong
những dịch vụ có mức độ giao tiếp cao giữa khách hàng và nhà cung cấp ngân hàng
thì khách hàng có thể tham gia tích cực hơn trong quá trình thực hiện dịch vụ và
thường thì họ sẽ phải trải nghiệm qua nhiều yếu tố trong quá trình chuyển giao dịch
vụ.
Môi truờng phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách
hàng có thể thấy như bề ngoài của chi nhánh, phòng giao dịch, vật trang trí nội thất,
máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bẩn, tiếng ồn. Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi
của cá khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và
nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ: Là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ
có mức độ giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng. Những khách hàng am
tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn
khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách
hàng không hài lòng. Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên
thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của những người
có đúng kiểu tính cách.
Các dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm các vật liệu và thiết bị hỗ trợ cùng với quá trình
13
ở “hậu trường” cho phép những nhân viên ở tuyến đầu thực hiện tốt công việc của
mình. Điều này cũng rất quan trọng vì nhiều nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách
hàng không thể thực hiện công việc của mình nếu không nhận được các dịch vụ hỗ
trợ từ các nhân viên hỗ trợ khác.
Khách hàng khác: Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ có sự tham gia trực
tiếp của khách hàng thì họ thường có cảm giác gần gũi với các khách hàng khác.
+ Giai đoạn sau khi mua
Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng hay không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó. Ở giai đoạn này, khi
Việc ra quyết định tiêu dùng của một khách hàng chịu ảnh hưởng của các
nhân tố tâm lý: động cơ, nhận thức, sự tiếp thu, niềm tin và thái độ.
+ Động cơ (Motivation)
Một người trong một thời điểm luôn có những nhu cầu khác nhau, có những
nhu cầu căn bản của con người thuộc về sinh lý: ăn, uống, mặc…hoặc những nhu
cầu tâm lý như xúc cảm, cảm giác an toàn Hầu hết những nhu cầu này luôn tồn tại
trong mỗi con người chúng ta nhưng để thỏa mãn những nhu cầu này bắt buộc mỗi
chúng ta phải có một sự thôi thúc đủ mạnh trong bản thân mỗi người để thoản mãn
chúng, sự thôi thúc này gọi là động cơ.
+ Nhận thức (Perception)
Trong khi động cơ thúc đẩy con người hành động thì chính nhận thức tạo ra
sự khác biệt của mỗi người khi thực hiện thỏa mãn một nhu cầu của mình. Cùng
một động cơ nhưng hai người sẽ có những hành vi khác nhau tùy thuộc vào nhận
Nhân tố nội tại:
- Nhân tố tâm lý
-Nhân tố cá nhân
Nhân tố bên
ngoài:
- Nhân tố văn hóa
- Nhân tố xã hội
Hành vi gửi tiết
kiệm của
khách hàng
15
thức của họ ở từng trường hợp. Mỗi người ứng xử với một tình huống giống nhau
nhưng theo cách riêng của mình vì mỗi người đều có những kiến thức, kinh nghiệm,
xúc cảm riêng…
giái đôi mươi sẽ có nhu cầu khác rất nhiều so với nhu cầu của một bà lão tám mươi
tuổi.
Chu kỳ sống của gia đình trong những giai đoạn khác nhau sẽ có những nhu
cầu tiêu dùng khác nhau.
+ Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của mỗi người khác nhau thì họ cũng có những những nhu cầu
khác nhau. Mỗi ngành nghề đều ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Do tính chất
công việc và thời gian làm việc khác nhau ở các ngành nghề nên tạo ra cho người
lao động hành vi tiêu dùng về các sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm…cũng sẽ
rất khác nhau.
+ Trình độ học vấn
Trình độ học vấn của mỗi người cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của
họ. Trình độ học vấn càng cao sẽ tạo ra nhu cầu tiêu dùng ở những sản phẩm tiên
tiến và hiện đại hơn về mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chế độ bảo hành, công
nghệ…
+ Tình trạng kinh tế
Người giàu sẽ có hành vi tiêu dùng khác người nghèo. Nhu cầu tiêu dùng
phụ thuộc vào tình trạng kinh tế hay nói một các đơn giản là nhu cầu tiêu dùng của
mỗi cá nhân phụ thuộc vào túi tiền của họ.
+ Lối sống
Mỗi con người trong xã hội đều có những lối sống riêng khác nhau và chính
điều này đã tạo nên sự khác biệt cho họ trong xã hội này. Chính lối sống của mỗi
người cũng là một nhân tố không kém phần quan trọng trong việc quyết định hành
vi tiêu dùng.
Các nhân tố bên ngoài
Copyright: Tài liệu đại học ©