BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTPăHăCHệăMINH
 TRNăPHNGăTHỐYăCHI

GIIăPHÁPăNỂNGăCAOăNNGăLCă
CNHăTRANHăVăHOTăNGăHUYăNGăVNă
TINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMIă
CăPHNăUăTăVẨăPHÁTăTRINăVITăNAM LUNăVNăTHCăS KINHăT
NGIăHNGăDNăKHOAăHC
TS. THỂNăTHăTHUăTHY

TP.HăCHệăMINHăậ NMă2013
LI CAMăOAN



TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăriêngătôi,ădiăsăhngă
dnăkhoaăhcăca TS. ThơnăThăThuăThy.ăNhngăthôngătinăvƠăniădungătrongăđătƠiă
đuădaătrênănghiênăcuăthcătăvƠăhoƠnătoƠnăđúngăviăngunătríchădn.

TP.HCM, ngày 24 tháng 4 nmă2014
Ngiăcamăđoan
TrnăPhngăThùyăChi
MCăLC



Trang
Trangăphăbìa

1.3ăă Nngălc cnh tranh v hotăđngă huyă đng vn tin gi ti ngân hàng
thngămi 12
1.3.1 Khái nim 12
1.3.2 Các yu t nhăhngăđnănngălc cnh tranh v hotăđngăhuyăđng vn
tin gi tiăngơnăhƠngăthngămi 13
1.3.2.1 Các yu t thucămôiătrng vi mô 13
1.3.2.2 Các yu t thucămôiătrngăvămô 14
1.3.3ăăCácătiêuăchíăđánhăgiáănngălc cnh tranh v hotăđngăhuyăđng vn ti ngân
hƠngăthngămi 15
1.3.3.1 Biu phí và lãi sutăhuyăđng vn tin gi 15
1.3.3.2 Sn phm và dch v huyăđng vn tin gi 16
1.3.3.3 Qung cáo và khuyn mãi 16
1.3.3.4 Nngălc qun tr 17
1.3.3.5 Ngun nhân lc 17
1.3.3.6 H thng kênh phân phi 18
1.3.3.7 Nngălc công ngh 19
1.3.3.8 UyătínăvƠăthngăhiu 19
1.3.3.9 Nngălc tài chính 20
1.4 Kinh nghimănơngăcaoănngălc cnh tranh v hotăđngăhuyăđng vn tin
gi tiă cácă ngơnă hƠngă thngă mi trên th gii và bài hc kinh nghim cho
NgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 21
1.4.1 Kinh nghimănơngăcaoănngălc cnh tranh v hotăđngăhuyăđng vn tin
gi tiăcácăngơnăhƠngăthngămi trên th gii 21
1.4.1.1 Ngân hàng HngăKôngăThng Hi 21
1.4.1.2 Citibank 22
1.4.2 Bài hc kinh nghimăchoăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam. 24
Kt lunăchngă1 25
CHNGă2:ăTHC TRNGăNNGăLC CNH TRANH V HOTăNG
HUYăNG VN TIN GI TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN
UăTăVẨăPHÁTăTRIN VIT NAM. 26

2.4.2.1 Mô hình nghiên cu 53
2.4.2.2 Nghiên cuăsăb 54
2.4.2.3 Nghiên cu chính thc 55
2.4.2.4ăăSoăsánhănngălc cnh tranh v hotăđngăhuyăđng vn tin gi ca Ngân
hƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam vi các NHTM 60
2.4.2.5 Kt qu nghiên cuănngălc cnh tranh v hotăđngăhuyăđng vn tin gi
tiăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 70
Kt lunăchngă2 71
CHNGă 3:ă GIIă PHÁPă NỂNGă CAOă NNGă LC CNH TRANH V
HOTăNGă HUYă NG VN TIN GI TIăNGỂNă HẨNGă THNGă
MI C PHNăUăTăVẨăPHÁTăTRIN VIT NAM 72
3.1ă nhă hng phát trin hotă đngă huyă đng vn tin gi ti Ngân hàng
thngămi c phnăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 72
3.1.1ăănhăhng phát trin chung ca Ngân hàngăthngămi c phnăuătăvƠă
Phát trin Vit Nam 72
3.1.2ăănhăhng phát trin hotăđngăhuyăđng vn tin gi tiăNgơnăhƠngăthngă
mi c phnăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 73
3.2 Giiăphápănơngăcaoănngălc cnh tranh v hotăđngăhuyăđng vn tin gi ti
NgơnăhƠngăthngămi c phnăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 75
3.2.1 Ci thin chtălng sn phm dch v ca hotăđngăhuyăđng vn 75
3.2.2 Linh hot chính sách lãi sutăhuyăđng 76
3.2.3 Ci thinăcăs h tng công ngh thông tin 77
3.2.4ăăăTngăcng hotăđng khuyn mãi, qungăbáăthngăhiu và thc hinăchmă
sóc khách hàng 78
3.2.5 Phát huy th mnh ngun nhân lc 80
3.2.6ăăTngăcngănngălc tài chính 82
3.2.7 Phát huy th mnhănngălcăuyătínăthngăhiu 83
3.2.8 Phát huy th mnhănngălc qun tr 84
3.2.9 Phát huy th mnh mngăli hotăđng 86
3.3 Gii pháp h tr 87

 KH : Khách hàng
 NLCT : Nngălcăcnhătranh
 NH : Ngân hàng
 NHNN :ăNgơnăhƠngăNhƠăNc
 NLCT :ăNngălcăcnhătranh
 NHTM :ăNgơnăhƠngăthngămi
 NHNN : Ngân hàngănhƠănc
 TMCP : Thngămi căphn
 TCKT :ăTăchcăkinhăt
 TCTD :ăTăchcătínădng
 VCB : NgơnăhƠngThngăMiăCăPhnăNgoiăthngăVităNam
 VN : VităNam
DANHăMCăCÁCăBIUăăVẨăBNGăBIU


Trang
DANHăMCăCÁCăBIU :
 Hình 1.1 Mô hình Nmălc lngăcaăMichael Porter 10
 Biuăđă2.1ăăTngăhuyăđngăvnăătinăgi tiămtăsăNHTMăcaăVităNamătínhă
đnănmă2013 48
 Biuăđă2.2ăăTngătƠiăsnăcaămtăsăNHTMăVităNamătínhăđnănmă2013 48
 Biuăđă2.3 MngăliăcaămtăsăNHTMăVităNamătínhăđnănmă2013 49

DANHăMCăCÁCăBNGăBIU:
 Bngă2.1ă ChngăđngăphátătrinăcaăBIDV 27
 Bngă2.2ăăCăcuăcăđôngăcaăBIDVănmă2013 29
 Bngă2.3ăăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăBIDVăgiaiăđonă2009- 2013 30
 Bngă2.4 TcăđătngătrngăhiuăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăBIDVăgiaiăđonă
2009- 2013 31
 Bngă2.5ăăTngăngunăvnăhuyăđngăcaăBIDVăgiaiăđonă2009- 2013 33

rng.ăiuănƠyădnătiămtăhăquăttăyuăđóălƠămcăđăcnhătranhăgiaăcácăngơnă
hƠngăngƠyăcƠngă mnhăm,ăcnhătranhă giƠnhăthă phnăđă tnăti,ăđă phátătrină tră
thƠnhămtătrongănhngăvnăđăcpăthităđcăđtăraătrongăhuăhtăcácăchinălcă
kinhădoanhăcaămi ngân hàng.
MtătrongănhngălnhăvcăgơyăraăsăcnhătranhăgayăgtăgiaăcácăngơnăhƠngălƠă
lnhăvcăngunăvn.ăTrongăhotăđngăkinhădoanhăcaăngơnăhƠng,ăngunăvnăđóngă
vaiătròăquanătrng,ăđcăbitălƠăngunăvnăhuyăđngătătinăgi,ăquytăđnhăkhănngă
mărngăquyămô,ăphmăviăhotăđngăkinhădoanh,ăgiúpăngơnăhƠngăchăđngătrongă
kinhădoanhăcngănhănơngăcaoănngălcăcnhătranhăcaăngơnăhƠngătrênăthătrng.
TrongăgiaiăđonăhinănayăkhiăNhƠăncăthcăhinăchínhăsáchăthtăchtătinătă
thìăcucăcnhătranhănƠyăcƠngătrănênăgayăgtăhn.ăTheoăđóăđòiăhiămiăngơnăhƠngă
phiăxơyădngăvƠăthcăhinăcôngătácăqunălỦăngunăvnăsaoăchoăhotăđngăhuyăđngă
vƠăchoăvayăluônănhpănhƠngăviănhau,ătoăđcălòngătin,ăuyătínăđiăviăkháchăhƠng,ă
đngăthiăgópăphnăthcăhinăthƠnhăcôngăchínhăsáchăcaăchínhăph,ăkìmăchălmă
phát,ăđmăboăanăsinhăxưăhi.
ngătrcăápălcăcnhătranhătrongăhotăđngăhuyăđngăvnătinăgi ngày
cƠngăgayăgt,ăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrinăVităNamăhinăvnătnătiămtă
săhnăchăvănngălcăcnhătranh v hotăđngăhuyăđngăvnătinăgi.ăXutăphátătă
thcătinănƠy,ăvicănghiênăcu,ăđánhăgiáănngălcăcnhătranhăvăhotăđngăhuyăđngă
vnătinăgi ti NgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrinăVităNamălƠămtăđòiăhiăcpă
thit.ăVìăvyătácăgiăchnăđătƠiă“ăGiiăphápănơngăcaoănngălcăcnhătranhăvăhotă
đngăhuyăđngăvnătinăgi tiăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăuătăvƠăPhátătrină
VităNam”ălƠmălunăvnăthcăs kinhăt.ă
2

2. Mcătiêuănghiênăcu
ánhăgiáăkhănngăcnhătranhăvăhotăđngăhuyăđngăvnătinăgi tiăBIDV.
aăraănhngăgiiăphápănhmănơngăcaoănngălcăcnhătranhă văhotăđngă
huyăđngăvnătinăgi tiăBIDV,ăgiúpăBIDVăphátătrinănăđnhăvƠăbnăvng.
3. iătngănghiênăcuăvƠăphmăviănghiênăcu

gi tiăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăuătăvƠăPhátătrinăVităNam.
Chngă3:ăGii phápănơngăcaoănngălcăcnhătranhăvăhotăđng huyăđngă
vnătinăgi tiăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăuătăvƠăPhátătrinăVităNam.
4

CHNGă1:ăTNGăQUANăNNGăLCăCNHăTRANHăVăHOTăNGă
HUYăNGăVNăTINăGI TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI
1.1 Tngăquanăvăhotăđngăhuyăđngăvnătinăgi tiăNgơnăhƠngăthngămi
1.1.1 Hotăđngăhuyăđngăvn

Tinăgi tităkim lƠăkhon tinăcaăkháchăhƠng gi vàoătƠiăkhonătinăgi
tităkim,ăhngălưiăsutătheoăquyăđnhăcaăngân hàng vƠăđcăboăhimătheoăquyă
đnhăcaă phápălută văboă himătină gi.ă năthiă hnăkháchă hƠngă rútătină raăvƠă
nhnămtăkhonătinălưiătrênăsătngăsătinăgi tităkim.ăCóăhaiăloiătinăgi tită
kimălƠătinăgi tităkimăcóăk hnăvƠătinăgi tităkimăkhôngăkăhn:
- Tinăgi tităkimăcóăkăhn lƠăloiătinăgi cóăsăthaăthunăgiaăkháchă
hƠngăvƠăngơnăhƠngăvăsălng,ălưiăsut,ăkăhnăcaăkhonătinăgi.ăDoăcóăsăxácă
đnhărõărƠngăvăkăhnănênăngơnăhƠngăcóăthăchăđngăsădngăngunăvnăđăphcă
văchoăhotăđngăkinhădoanh. KháchăhƠngăđcănhnăcăgcă vƠălưi sauă mtăthiă
gianănhtăđnhătheoăkăhnăđưăđcăthaăthunăkhiăgi tin, lưiăsutăcóăthăphăthucă
vƠoăthiăgianăgi tin.ă
- Tinăgi tităkimăkhôngăkăhn là loiătinăgi khôngăcóăkăhnăxácăđnh,ă
ngiăgi tinăcóăthărútătinătheoăyêuăcuămƠăkhôngăcnăbáoătrcăvƠoăbtăkăngƠyă
lƠmăvicănƠo và đcăhngălưiăsutăkhôngăkăhnătheoăquyăđnhăcaăngơnăhƠng.
Lngătinăgi khôngăkăhnăthngăchimătătrngălnătrongătngăngunăvnăhuyă
đng. ViăđcătínhălƠăngunăvnănƠyăluônăbinăđngănênăngơnăhƠngăchăđcăsă
dngămtătălăphnătrmănhtăđnhăđăđmăboătínhăthanhăkhon.
Tinăgi giao dchăhocătinăgi thanh toán lƠăloiătinăgi kháchăhƠngăcóăthă
rútăraăbtăkălúcănƠo. KháchăhƠngăcóăthăyêuăcuăngơnăhƠngătríchătinătrênătƠiăkhonă
tinăgi đăchuynătrăchoăngiăthăhng,ăhocăchuynăsătinăđcăhngăvƠoă
tƠiăkhonănƠy.ăiăviătƠiăkhonătinăgi,ămcăđíchăcaăkháchăhƠngălƠănhmăđmă
boăanătoƠnăvătƠiăsnăvƠăthcăhin cácăkhonăthanhătoánăquaăngơnăhƠng.
ChngăchătinăgiălƠămtăhìnhăthcătinăgiăcóăthiăhnăthngăđcăcung
cpăbiăcácăđnhăchătƠiăchínhănh ngơnăhƠng,ăcácătăchcătínădng ăiuăkhonă
caămtăchngăchătinăgiăcóăquyăđnhăthiăhnăítănhtălƠă3ăthángăvƠădƠiănhtălƠă5ă
nm. cătrngăcaăchngăchătinăgiălƠă1ădngătráiăphiuăcóăquynăcho,ătngăvƠă
chuynănhng; Lưiă sută caoă hnă cácă khonă tită kimăthôngă thng,ă nhngă thpă
6

hnătráiăphiuădoanhănghip; An toàn; ThíchăhpăđuătădƠiăhn, thiăgianăcƠng dài


vnătinăgi cònăcungăcpăchoăkháchăhƠngămtăniăanătoƠnăđăhăctăgiăvƠătíchălyă
vnătmăthiănhƠnări.ăNgoƠiăraăhotăđng huyăđngăvnăgiúpăchoăkháchăhƠngăcóăcă
hiătipăcnăviăcácădchăvăkhácăcaăngơnăhƠng,ăđcăbitălƠădchăvăthanhătoánăquaă
ngơnăhƠng,ăthăATMăvƠădchăvătínădng khiăkháchăhƠngăcnăvnăchoăsnăxut,ăkinhă
doanhăhocătiêuădùng.
1.1.3.3 iăviănnăkinhăt
HăthngăNHTMăđóngăvaiătròărtăquanătrngătrongăsăphátătrinăcaănnăkinhă
t.ăThôngăquaăhotăđngăhuyăđngăvnătină gi mƠăhăthngăngơnăhƠngătpătrungă
cácă ngună vnă tmă thiă nhƠnă riă caă xưă hi,ă bină ngună vn nhƠnă riă tă chă lƠă
phngătinătíchălyătrăthƠnhăngunăvnălnăcaănnăkinhăt.ăơyălƠăngunăvnărtă
quanătrngăđăđuătăvƠăphátătrinănnăkinhătăvì ngunăvnănƠy khôngănhngălnăvă
sătuytăđiămƠăcòn vìătínhăluơnăchuyn khôngăngng.ăBênăcnh thu hút ngun tină
nhƠnăriătrongăxưăhiăđăsădngăchoăđuăt, phátătrin kinhătăthìăthôngăquaănghip
văhuyăđngăvnătinăgi còn giúp NgơnăhƠngăNhƠăNcăkimăsoátăkhiălngătină
tătrongălu thông quaăvicăsădngăchínhăsáchătinăt.
1.2 Tngăquan vănngălcăcnhătranhăti ngơnăhƠngăthngămi
1.2.1 Cnhătranh trongălnhăvcăngơnăhƠng
HìnhăăthƠnhăvƠăphátăătrinăcùngănnăkinhătăthătrng,ăcnhătranhăđcăxemă
lƠămtătrongănhngăđcătrngăcăbnăcaănnăkinhătăthătrng,ălƠăcăsăvƠăăđngă
lcăchoăsăphátătrin,ătnătiăcaădoanhănghip.ăDoăđó, cóănhiuăhcăgiănghiênăcuă
văcnhătranhăvƠăđưăđaăraănhngăcáchătipăcnăkhácănhauăđiăviăkháiănimănƠy.
TheoăCácăMác:ăCnhătranhălƠăsăganhăđua,ăsăđuătranhăgayăgtăgiaăcácănhƠă
tăbnăđăgiƠnhăgitănhngăđiuăkinăthunăliătrongăsnăxutăvƠătiêuăthăhƠngăhóaă
đăthuăđcăliănhunăsiêuăngch.
TheoănhƠăkinhătăhcăMichaelăPorter:ăCnhătranhălƠăgiƠnhălyăthăphn.ăBnă
chtăcaăcnhătranhălƠătìmăkimăliănhunăcaoănht,ălƠăkhonăliănhunăcaoăhnămcă
liănhunătrungăbìnhămƠădoanhănghipăhinăcó.ăKtăquăquáătrìnhăcnhătranhălƠăsă
bìnhăquơnăhóaăliănhunătrongăngƠnhătheoăchiuăhngăciăthinăsơuădnăđnăhăquă
giáăcăcóăthăgimăđi.

trìăvƠăphátătrinănhngăliăthănhmăduyătrìăvƠămărngăthăphn, đtăđcămcăliă
nhunăcaoăhnămcătrungăbìnhăcaăngƠnhăvƠăliênătcătng, đngăthiăđmăboăsă
9

hotăđngăanătoƠnă vƠălƠnhă mnh,ăcóăkhănngăchngăđăvƠăvtăquaănhngă bină
đngăbtăliăcaămôiătrngăkinhădoanh. Nhăvy,ănngălcăcnhătranhăti NHTM
trcăhtăphi đcătoăraătăchínhăthcălcăvƠăcácănhơnătăniăhƠmăcaăngơnăhƠng.ă
Nngălcăcnhătranhăti NHTMălƠănhngăliăthăvtătriăcaăngơnăhƠngăsoăviăcácă
điăthăcnhătranhătrongăvicăthaămưnăttănhtăcácăđòiăhiăcaăkháchăhƠngăđăthuă
đcăliănhunăngƠyăcƠng caoăhn.ăDoăđó,ănngălcăcnhătranhătiăNHTM không
chăđcătínhăbngăcácătiêuăchíăcôngăngh,ătƠiăchính,ănhơnălc,ăbanăqunălỦ,ăcácăsnă
phmădchăvăhuyăđngăvnăầămtăcáchăriêngăbitămƠăcnăđánhăgiáăsoăsánhăviăcácă
điăthăcnhătranhătrênăcùngămtăthătrng.
1.2.3 Liăthăcnhătranh ti ngơnăhƠngăthngămi
LiăthăcnhătranhălƠănhngăgìălƠmăchoăngân hàng niăbtăhayăkhácăbităsoă
viăđiăthăcnhătranh.ăóălƠănhngăthămnhămƠăngân hàng cóăhocăkhaiăthácăttă
hnăsoăviăđiăthăcnhătranhăbngăcáchătheoăđuiămcătiêuăgimăchiăphíăđnămcă
thpănhtăcóăth, cungăcpăchoăkháchăhƠngăgiáătrăcaoăhnăthôngăquaăvicăchƠoăgiáă
thpăhn lƠmătngămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng,ăhay đaăraăthătrngănhng snă
phmăhƠngăhóaăvƠădchăvă khácă bită mƠăkhôngăcóăđiăthăcnhătranhănƠoăcóăthă
cungăcpăđc.
GiáoăsăMichaelăPorterăchoărng: ăduyătrìăliăthăcnhătranhăphiăcóăđcă
nhngăliăthăcnhătranhăngƠyăcƠngătinhăviăhn,ăthôngăquaănhngăhƠngăhóaăvƠădchă
văcóăchtălngăcaoăhnăhayăsnăxutăviănngăsutăhiuăquăhn.
LiăthăcnhătranhălƠăsăhuănhngăgiáătrăđcăthù,ăcóăthăsădngăđcăđă
nmăbtăcăhi,ăđăkinhădoanhăcóălưi.ăNóiăđnăliăthăcnhătranhălƠănóiăđnăliăthă
mƠămtăngân hàng đangăcóăvƠăcóăthă cóăsoăviăcácăđiăthăcaăh. Liăthăcnhă
tranhăbnăvngăcó nghaălƠăngân hàng phiăliênătcăcungăcpăchoăthătrngămtăgiáă
trăđcăbitămƠăcác điăthăcnhătranhăkhông thăcungăcpăđc.
Nhă vyăđimă khácă bită că bnă giaă nngă lcă cnhă tranhă vƠă liă thă cnhă

săđemăliăchoădoanhănghip liănhunătrênămcătrungăbình,ădùătrongăngƠnhăđóăđưă
cóăsă hinădină caăcácă tácăđngă cnhătranhă mnhă m.ăPhơnă khúcăthătrngă mƠă
doanhănghip nhmăđnăthngălƠănhngăkháchăhƠngăhtăscănhyăcmăvăgiáăc.
- Chinălcăkhácăbităhoáăsnăphm- dchăvălƠănhmătoăraăcácăsnăphmăcóă
tínhăđcăđáoăduyănht, ngiătiêuădùngăkhóăcóăthăcóălaăchnăthăhai.ăKhácăbită
hoáăsnăphm- dchăv,ănuălƠmăđc sămangăliănhunătrênămcătrungăbìnhăvăchoă
doanhănghip,ăbiăchúngătoănênămtăvăthăphòngăvătt,ătăđóăgiúpădoanhănghip
điăphóăviă5ăápălcăcnhătranhăcaăthătrng.
- Chinălc tpătrungăvƠoăcácăphơnăkhúcăthătrngăhp,ăthătrngănhădă
lƠmănăcóălưiăvìăMichaelăPorterăchoărngăvicăchimăđcămtăthăphnălnăkhôngă
đngănghaăviăvicăthuăđcănhiuăliănhunăhn.ăCăsăcaăchinălcănƠyălƠ,ădoă
tpătrungă vƠoăthătrngăcă th nên doanhănghip cóăkhă nngăphcăvă mcătiêuă
chinălcăcaămìnhăttăhn,ăhiuăquăhnăsoăviăcácădoanhănghip khácăđangăphiă
cnhătranhătrongăphmăviărngălnăhn,ăbaoăquátăhn.
1.2.4.2 MôăhìnhăcaăVictorăSmith
Theo Victor Smith thìăcácăyuătăthăhinănngălcăctălõiăcaămtătăchcă
tƠiăchínhăbaoăgmănmănhơnătăsau:
- Nhưnăhiuă(Brand):ăBngăvicăphátătrinăsănhnăbităvănhưnăhiu,ăngơnă
hƠngăsălƠmătngăgiáătrătrênăthngătrngăthôngăquaăvicăqungăcáoăvƠăcácăchină
lcă marketing,ă khôngă ngngă cngă că nimă tină vƠă să thaă mưnăcaă kháchă hƠng.ă
QunătrănhưnăhiuăthƠnhăcôngăsălƠmătngăgiáătrăchoăngân hàng.ăPhátătrinănhưnă
hiuălƠăchìaăkhoáăđătoăsăkhácăbităca ngơnăhƠngăsoăviăđiăthăcnhătranh.ă
- Snăphmă(Product):ăSnăphmăcóăgiáătrăđiăviăkháchăhƠngăkhiăthoămưnă
mtăhayănhiuănhuăcuănƠoăđóăcaăkháchăhƠng.ăGiáătrăcaăsnăphmădaătrênănhngă
nétăđcătrngăđápăngăđcănhuăcuăcaăkháchăhƠng.
12

- Dchă vă (Service):ă Dchă vă cóă haiă thƠnhă phnă lƠă giaoă tipă kháchă hƠngă
(customerăinterface)ăvƠăthcăhinăgiaoădchă(transactionăexecution).ăTrongăđó,ăgiaoă
dchăkháchăhƠngălƠătráchănhimăcaăttăcăcácăbăphnăcóătngătácătrcătipăviă

Nngălcăcnhătranhăvăhotăđngăhuyăđngăvn tinăgi khôngăchăđcăđoă
bngăcácătiêuăchíăcôngăngh,ătƠiăchính,ănhơnălc,ăqunătr,ăcácăsnăphmăhuyăđngă
vnămtăcácăriêngălămƠăcnăđánhăgiá,ăsoăsánhăviăcácăđiăthăcnhătranhătrongăhotă
đngăhuyăđngăvnătrênăcùngămtăthătrng.ăTăđóăcóăthătnădngăcácăcăhiătrênă
căsăphátă huyăcácăliăth,ăđngă thiăcngăkhcăphc,ă hnăch cácăyuăđimă tácă
đngăđnănngălcăcnhătranhăcaăngơnăhƠng.
1.3.2 Cácăyuătănhăhngăđnănngălcăcnhătranhăvăhotăđngăhuyăđngă
vnătinăgi tiăngơnăhƠngăthngămi
1.3.2.1 Cácăyuătăthucămôiătrngăviămô
Khách hàng: Kháchă hƠngătrongă lnhă vcă ngơnă hƠngă lƠă nhngă cáă nhơn,ă tă
chcă să dngă snă phm,ă dchă vă caă ngơnă hƠngă nhă gi tin,ă chuynă tin,ă vayă
vnầă
NhƠăcungăcp: Nhà cungăcpălƠănhngăcáănhơn,ătăchcăcungăngăcăsăvtă
cht,ăvtăt,ămáyămócăthităb,ădchăvăđin,ănc,ădchăvăbuăchính vinăthôngầă
phcăvăcác yêuăcuăcaăngơnăhƠngăđătoăraăcácăsnăphm,ădchăvăđápăngăcácănhuă
cuăcaăcáănhơn,ătăchcătrongănnăkinhăt.ă
iăthăcnhătranh:ăSăphátătrinăcaăthătrngătƠiăchínhăvƠăcácăngƠnhăphă
trăliênăquanăviăngƠnhăngơnăhƠngăphátătrinămnhălƠăđiuăkinăđăcácăngơnăhƠngă
phátătrin vƠămărngăhotăđng, tăđóădnăđnămcăđăcnhătranhătrongăngƠnhăngơnă
hƠngăcngăgiaătng.ăcăđimăhotăđngăcaăcácăloiăhìnhăđnhăchătƠiăchínhălƠăcóă
miăliênăhămtăthit,ăbătrălnănhau,ădoăđóăsăphátătrinăcaăthătrngăboăhimă
vƠăthătrngăchngăkhoánămtămtăchiaăsăthăphnăviăngơnăhƠng,ămtăkhácăbucă
cácăngơnăhƠngăphiăgimăchiăphíăvƠăđaădngăhóaăsnăphmădchăvăđătngăkhănngă
cnhătranh.
iăthătimănng:ăMiăđeădaăxơmănhpăcaăđiăthătimănngăđcăđánhă
giáăquaăhƠngărƠoăgiaănhpăcaăngƠnhănhătínhăhiuăquăkinhătăquaăquyămô,ăthngă
hiu,ăquyămôăkênhăphơnăphiămƠăcácăngơnăhƠngăđưătoălp,ăyêuăcuăvăvnăđiuăl,ă
chínhăsáchăcaăchínhăphầ
14

Trích đoạn NgơnăhƠngăcóălưiăsu tăhuyăđ ngăc nhătranh NgơnăhƠngăqu ngăcáoăhi uăq uă N iăgiaoăd chăr ngărưi,ăhi năđ i,ăanăninh NgơnăhƠngăđ căcácăt ăch cătrongăvƠăngoƠiă

---