BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS: NGUYỄN VĂN SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014
1
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam ñoan
Mục lục 1
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt 5
Danh mục các hình vẽ, biểu ñồ và bảng biểu 6
PHẦN MỞ ĐẦU 7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ñiện tử của các NHTM 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ñiện tử 9
1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng ñiện tử 9
1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử. 19
1.2.2.1 Năng lực tài chính 20
1.2.2.2 Nguồn nhân lực và năng lực quản trị ñiều hành 20
1.2.2.3 Năng lực Công nghệ 21
1.2.2.4 Mức ñộ ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ 22
1.2.2.5 Chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược Marketing 23
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh dịch vụ NH ñiện tử 23
1.2.3.1 Môi trường kinh doanh 24
1.2.3.2 Sự phát triển của Công nghệ thông tin: 25
1.2.3.3 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân
hàng ñiện tử nói riêng trong nền kinh tế 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV 29
2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV 29
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 29
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 30
2.3.2.4 Về mức ñộ ña dạng về sản phẩm và phí dịch vụ. 57
2.3.2.5 Về chiến lược khách hàng, thương hiệu và chiến lược Marketting 58
2.3.2.6 Một số hạn chế từ các yếu tố bên ngoài 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển chung của BIDV 62
3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử của BIDV 63
3.3 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong dịch vụ ngân hàng
ñiện tử 65
3.3.1 Nâng cao năng lực tài chính 65
3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và quản trị ñiều hành 67
3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 67
3.3.2.2 Nâng cao chất lượng quản trị ñiều hành: 72
3.3.3 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin 73
3.3.4 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện ñại, xây dựng chính sách phí cạnh
tranh 75
4
5
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam
CNTT Công nghệ thông tin
CIEM Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương
CSKH Chăm sóc khách hàng
CTG Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
EIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
IBMB Internet Banking Mobile Banking
MBB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân ñội
Bảng 2.2: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng vào năm 2013
Bảng 2.3: ROA và ROE của BIDV giai ñoạn 2010-2013
Bảng 2.4: Chỉ số ROA-ROE của một số ngân hàng vào năm 2013
Bảng 2.5: So sánh tình hình nhân sự các Ngân hàng cuối năm 2013
Bảng 2.6: Bảng so sánh số lượng dịch vụ NHĐT các Ngân hàng
Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ IBMB
Bảng 2.8: Tăng trưởng khách hàng IBMB
7
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam ñã mở cửa thị trường nói
chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Các Ngân hàng phải ñối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt ñể tồn tại và phát triển. Ngân hàng luôn phải ra sức phát triển sản phẩm và
nâng cao chất lượng dịch vụ. Cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin
ngày càng hiện ñại, sự ra ñời của dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã ñem lại sự thuận tiện
cho khách hàng rất lớn, nó ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân
hàng ñể giao dịch của khách hàng và ñem lại nguồn thu lớn, ổn ñịnh cho Ngân hàng.
Vì vậy, phát triển và tạo ñược lợi thế cạnh tranh ở mảng kinh doanh ngân hàng ñiện tử
Đề tài ñược thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; ñồng thời tham khảo các tài liệu,
công trình khoa học có liên quan ñể hoàn thành luận văn.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:
Ngoài phần mở ñầu và kết luận ñề tài ñược bố cục trong 3 chương :
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC
NHTM
Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
9
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC
CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ñiện tử của các NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) hay còn
gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking), hiểu theo nghĩa trực quan ñó là một loại
dịch vụ ngân hàng ñược khách hàng thực hiện nhưng không phải ñến quầy giao dịch
gặp nhân viên ngân hàng, hiểu theo nghĩa rộng hơn ñây là sự kết hợp giữa một số hoạt
ñộng dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và ñiện tử viễn thông.
Nhìn chung,dịch vụ ngân hàng ñiện tử vẫn là hình thức dịch vụ thực hiện các
giao dịch tài chính, phi tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện ñiện tử.
1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Hiện nay, ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng ñiện tử sau:
ñể yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile
Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan ñến hoạt ñộng
tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có
giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán, ñối với khách hàng chưa có tài
khoản ngân hàng sẽ ñược cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng
như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ này ñược xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm
ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống
máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ ñược thiết
lập, mã hoá, trao ñổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc ñiểm của Home
11
Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại
văn phòng công ty mà không cần trực tiếp ñến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm
ñược thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home
Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch
trên tài khoản, thư tín dụng …
1.1.2.5 Dịch vụ Call Center
Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua ñiện thoại. Khách hàng gọi
ñiện tới số ñiện thoại cố ñịnh của trung tâm này sẽ ñược giải ñáp các thắc mắc, giải
quyết các khiếu nại cũng như ñược cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không
phải trực tiếp ñến ngân hàng. Nhược ñiểm của Call center là phải có người trực 24/24.
1.1.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới
việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên ñường phố, các
ngân hàng sẽ ñặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự ñộng
với khách hàng có kết nối Internet tốc ñộ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm ñể truy cập vào trang web của Ngân
hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ
NHĐT cũng là một hoạt ñộng của NHTM, do ñó nó cũng chứa ñựng những rủi
ro cơ bản như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối ñoái… Đồng thời, do
những ñặc ñiểm riêng biệt, hình thức giao dịch công nghệ cao này còn mang theo
những loại hình rủi ro ñặc thù bao gồm: rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt ñộng; rủi ro uy
tín; rủi ro pháp lý…
Tham khảo Phụ lục 1: Các rủi ro trong hoạt ñộng Ngân hàng ñiện tử
13
1.1.4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Sự ra ñời của các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã mang ñến nhiều lợi ích thiết thực cho cả
ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội.
1.1.4.1 Lợi ích cho ngân hàng
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
Ngày nay, cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt,
việc phát triển công nghệ, ñem dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñến với khách hàng là ñiều
tất yếu các ngân hàng phải thực hiện. Nó tăng kênh phân phối sản phẩm ngân hàng ñến
khách hàng, ña dạng dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Với sự hỗ trợ của công nghệ ñiện tử
cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc ñộ cao và liên tục, làm cho hàng loạt
các sản phẩm dịch vụ mới ra ñời nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng
hiện có và thu hút nhóm khách hàng mới ñến với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trở
nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng ñiện tử có nền tảng là công nghệ thông tin, internet, web mang lại sự
hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng.
Nó vượt qua ñược khoảng cách ñịa lý giữa các vùng, miền, các quốc gia. Một ngân
hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ ñâu, tại bất cứ thời ñiểm nào.
Điều này làm giảm thiểu tối ña chi phí di chuyển, chi phí quản lý, ñiều hành, rút ngắn
thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu.
Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp
nhất so với các hình thức giao dịch khác.
1.07 USD 55-60%
2 Qua ñiện thoại 0.5 USD 35-40%
3 ATM 0,25 USD 35-40%
4 Internet Banking 0,01 USD 15-20%
(Nguồn: Giáo trình Marketing Ngân hàng – Học viện Ngân hàng - 2004)
Trong kinh doanh, tiết kiệm chi phí sẽ làm gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn. Thông qua internet, các lệnh thanh toán của khách hàng ñược thực
hiện nhanh chóng, ñẩy nhanh vòng quay vốn, qua ñó ñẩy nhanh tốc ñộ lưu thông hàng
hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
15
Ngân hàng ñiện tử là một giải pháp của NHTM ñể nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt ñộng. Nó giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng
rộng khắp, mở rộng phạm vi hoạt ñộng của mình mà không cần mở thêm chi nhánh;
giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối
dịch vụ trọn gói từ việc các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài
chính, công ty chứng khoán ñể tạo ra các sản phẩm với tiện ích ñồng bộ. Qua ñó, nó
giúp các ngân hàng phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
1.1.4.2. Lợi ích cho khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng ñiện tử giúp ngân hàng và khách hàng có thể kết nối với nhau một
cách nhanh chóng và thuận tiện. Khách hàng ñược phục vụ tại bất cứ ñâu, bất cứ thời
ñiểm nào. Điều này thực sự rất hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời
gian ñến giao dịch tại ngân hàng, ñặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng
cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là
lợi ích mà giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể ñạt ñược với tốc ñộ
nhanh, chính xác so với Ngân hàng ñiện tử.
Quản lý tài chính hiệu quả
Thông qua hệ thống mạng và máy vi tính, khách hàng có thể vấn tin lịch sử giao
nó là xu hướng khách quan tất yếu ñối với tất cả các quốc gia. Cùng với sự hỗ trợ của
công nghệ thông tin, các dịch vụ của ngân hàng cũng ngày càng trở nên phổ biến và
rộng khắp. Ngân hàng ñiện tử ra ñời như một tất yếu. Nó ñem lại sự nhanh chóng,
chính xác và tiện lợi trong giao dịch.
Lợi ích mà các dịch vụ này ñem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn.
Để ñáp ứng ñược nhu cầu thanh toán, mua bán hàng hóa dịch vụ trên toàn thế giới của
người dân Việt Nam. Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển buộc phải luôn tự ñổi
17
mới, hòa nhập theo kịp sự phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng
tới thị trường nước ngoài. Phát triển dịch vụ NHĐT tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền
ñề phát triển của các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối ña khách hàng.
Từ những nghiên cứu về quá trình phát triển hệ thống phân phối ngân hàng ở
các nước, ñặc biệt hệ thống phân phối ngân hàng tại Mỹ và một số quốc gia Châu Âu,
có thể thấy, xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân
phối truyền thống ñang ñược thu hẹp lại, kênh phân phối thông qua ngân hàng ñiện tử
ngày càng phát triển nhanh chóng.
Hình 1.1: Xu hướng phát triển của kênh phân phối Ngân hàng
(Nguồn: Giáo trình Marketing Ngân hàng – Học viện Ngân hàng - 2003)
1.2 Năng lực cạnh tranh về dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh trong hoạt ñộng ngân hàng
Khái niệm về năng lực cạnh tranh
Khái niệm năng lực cạnh tranh ñến nay vẫn chưa ñược hiểu một cách thống
nhất. Dưới ñây là một số cách tiếp cận cụ thể về năng lực cạnh tranh ñáng chú ý:
Theo các công trình nghiên cứu của Mehra (1998), Ramasamy (1995), Buckley
(1991), Schealbach (1989) hay ở trong nước như của CIEM (Viện Nghiên cứu Quản lý
Kinh tế Trung ương), năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và mở
18
và cao hơn mức trung bình của ngành, ñồng thời ñảm bảo hoạt ñộng an toàn, lành
mạnh ñể có khả năng chống ñỡ và vượt qua những biến ñộng bất lợi của môi trường
kinh doanh”(Nguyễn Thị Quy, 2005)
Tác giả Nguyễn Thanh Phong khi bàn về năng lực cạnh tranh của NHTM Việt
Nam trong ñiều kiện hội nhập kinh tế quốc tế có ñưa ra khái niệm: “Năng lực cạnh
tranh của NHTM là khả năng do chính ngân hàng tạo ra trên cơ sở duy trì và phát
triển những lợi thế vốn có nhằm củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận và có
khả năng chống ñỡ và vượt qua những biến ñộng bất lợi của môi trường kinh doanh”(
Nguyễn Thanh Phong, Tạp chí phát triển kinh tế số 223, tháng 5/2009)
Mặc dù có nhiều cách diễn ñạt khác nhau nhưng có thể hiểu năng lực cạnh
tranh của NHTM là khả năng do chính bản thân ngân hàng ñó tạo ra trong quá trình
hoạt ñộng thông qua việc phát huy những thế mạnh của mình dựa trên nguồn lực và
ñiều kiện hiện có của bản thân ngân hàng ñể có thể ñứng vững trước những biến ñộng
của môi trường kinh doanh, duy trì và mở rộng thị phần nhằm ñạt mục tiêu cuối cùng
là gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. Hiện nay ñể ñánh giá năng lực cạnh tranh của các
NHTM thì ta thường dùng một hệ thống tiêu thức bao gồm các yếu tố cơ bản như:
năng lực tài chính, nguồn nhân lực, năng lực quản trị ñiều hành, năng lực công nghệ,
uy tín-thương hiệu trên thị trường, chiến lược phát triển và hoạt ñộng Marketing…
1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử.
Như ñã trình bày ở trên, hiện có một số tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh
của một NHTM như năng lực tài chính, nguồn nhân lực, năng lực quản trị ñiều hành,
năng lực công nghệ, uy tín-thương hiệu trên thị trường Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử dù
là một mảng kinh doanh riêng biệt của một NHTM, nhưng các tiêu chí ñánh giá năng
lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử cũng có những ñiểm tương ñồng với các
tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh tổng thể của NHTM. Sự khác biệt là tầm quan
trọng của từng yếu tố ñến năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử.
20
lực ñiều hành kiểm soát sẽ ñảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạt ñộng ngân hàng
và là một tiêu chí ño lường năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau.
Đối với năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thì nguồn nhân lực
và năng lực quản trị ñiều hành ít quan trọng hơn so với Năng lực cạnh tranh chung của
một Ngân hàng thương mại. Điều này xuất phát từ ñặc thù của dịch vụ Ngân hàng ñiện
tử ñó là việc khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua các thiết bị ñiện
tử chứ không giao dịch trực tiếp với nhân viên Ngân hàng. Tuy nhiên không phải
nguồn nhân lực và năng lực quản trị ñiều hành không có ảnh hưởng gì ñối với năng lực
cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử. Việc khách hàng sử dụng dịch vụ qua thiết
bị ñiện tử ñòi hỏi ngân hàng cần phải có một ñội ngũ nhân lực chất lượng cao ở lĩnh
vực công nghệ thông tin, ñảm bảo cho hệ thống hoạt ñộng ổn ñịnh ñồng thời liên tục
cải tiến các phần mềm, chương trình ñể ñáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng.
1.2.2.3 Năng lực Công nghệ
Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ ñang là một trong những nguồn lực tạo
ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Công nghệ ñược thể hiện
trong 2 góc ñộ:
• Thứ nhất, là vấn ñề kết nối, truyền thông, giải quyết các nhu cầu sản phẩm, dịch
vụ mọi nơi, mọi lúc theo yêu cầu của khách hàng.
• Thứ hai, là vấn ñề tái cấu trúc các quá trình kinh doanh, quá trình quản trị, ñiều
hành của ngân hàng.
CNTT cho phép phát triển sản phẩm, dịch vụ tinh vi, phức tạp; cho phép thu thập, xử
lý thông tin, phân tích thị trường với qui mô dữ liệu lớn, phức tạp trong thời gian ngắn
và cho phép thực hiện việc kiểm soát rủi ro trong bối cảnh mở rộng ñịa bàn, qui mô
hoạt ñộng kinh doanh CNTT cũng cho phép tiết kiệm chi phí liên quan tới việc in ấn,
vận chuyển chứng từ; chi phí thiết lập các chi nhánh cố ñịnh (ñược thay bằng các kênh
phân phối ñiện tử); chi phí nhân sự trong việc thực hiện thủ công các công việc ñã
22
ñược tự ñộng hóa Vì vậy, NHTM nào cập nhật ñược các tiến bộ khoa học kỹ thuật,
CNTT, có khả năng ứng dụng một cách kịp thời và có ñội ngũ nguồn nhân lực vận
trên thị trường. Phí dịch vụ phải ñi kèm với chất lượng dịch vụ. Dịch vụ Ngân hàng
ñiện tử của các ngân hàng ở Việt Nam ñang ở giai ñoạn thâm nhập thị trường, còn non
trẻ, vì vậy các Ngân hàng hiện nay ñang áp mức phí dịch vụ thấp nhằm khuyến khích
khách hàng sử dụng sản phẩm, ñồng thời cũng ñể cạnh tranh với các Ngân hàng khác.
1.2.2.5 Chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược Marketing
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Có thể nói, khách hàng là nguồn sống của Ngân hàng. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và ñòi hỏi rất nhiều ñầu tư về
công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng ñóng vai trò rất lớn trong việc quyết ñịnh
liệu khách hàng có quay trở lại Ngân hàng vào lần sau ñể tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ hay không. Khi khách hàng trở thành thân thiết với Ngân hàng, họ chính là cầu
nối ñưa Ngân hàng ñến với những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của
họ. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho Ngân hàng.
Chiến lược Marketing
Một khi Ngân hàng ñã có năng lực tài chính tốt, công nghệ thông tin tốt, các sản
phẩm dịch vụ tốt mà chưa có chiến lược marketing tốt thì ñó là một khiếm khuyết lớn
của ngân hàng. Chiến lược marketing tốt sẽ quảng bá rộng rãi các sản phẩm của ngân
hàng ñến với khách hàng; làm gần gũi, quen thuộc hình ảnh của ngân hàng với khách
hàng và họ sẽ nhớ tới khi cần sử dụng các dịch vụ ñó.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử:
Ngân hàng là một loại hình kinh doanh ñặc biệt trong nền kinh tế, nó mang tính
hệ thống cao và rất nhạy cảm. Vì thế nó chịu nhiều tác ñộng cả từ thị trường, từ các ñối
thủ cạnh tranh và các văn bản quy phạm pháp luật nghiêm ngặt. Dịch vụ Ngân hàng
Copyright: Tài liệu đại học ©