B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


LÊ NGC LU LY

GII PHÁP TNG THU NHP T DCH V
PHI TệN DNG TI NGÂN HÀNG THNG
MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM
S GIAO DCH 1 LUN VN THC S KINH T
TP.H Chí Minh- Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


LÊ NGC LU LY GII PHÁP TNG THU NHP T DCH V
PHI TệN DNG TI NGÂN HÀNG THNG
MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM
S GIAO DCH 1

1. Lý do nghiên cu
2. Mc tiêu nghiên cu
3. Câu hi nghiên cu
4. i tng và phm vi nghiên cu
5. Phng pháp nghiên cu
6. ụ ngha khoa hc và thc tin ca đ tài nghiên cu
7. Kt cu lun vn
CHNG 1: TNG QUAN V THU NHP T DCH V PHI TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG THNG MI 1
1.1. Lý lun v thu nhp ca ngân hàng, thu nhp dch v phi tín dng
ca ngân hàng thng mi 1
1.1.1. Dch v thanh toán 1
1.1.2. Dch v kinh doanh ngoi t 4 1.1.3. Dch v th 4
1.1.4. Dch v ngân hàng đin t 5
1.1.5. Dch v ngân qu 7
1.1.6. Dch v y thác và qun lý tài sn 7
1.2. S cn thit phi tng thu nhp t dch v phi tín dng 8
1.2.1. i vi các ngân hàng thng mi 8
1.2.2. i vi khách hàng 9
1.2.3. i vi nn kinh t xã hi 9
1.3. Các nhân t nh hng đn thu nhp dch v phi tín dng 10
1.3.1. Nhân t ch quan 11
1.3.2. Nhân t khách quan 12
1.4. Kinh nghim ca mt s ngân hàng trong gii pháp nhm tng thu nhp t
dch v phi tín dng 13
1.4.1. Ngân hàng CitiBank 13
1.4.2. Ngân hàng DBS Group Holdings 15


3.2.1. Kt qu nghiên cu đnh lng chính thc: 44
3.2.2. Mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng ca khách hàng 47
KT LUN CHNG 3 53
CHNG 4: GII PHÁP TNG THU NHP T DCH V PHI TÍN
DNG TI EXIMBANK ậ SGD1 54
4.1. Gii pháp hoàn thin và phát trin sn phm dch v ngân hàng. 54
4.1.1 Nhóm sn phm dch v thanh toán. 54
4.1.2 Nhóm sn phm dch v th. 56
4.1.3 Nhóm sn phm dch v khác. 57
4.2. Gii pháp công ngh và nhân s 58
4.2.1 Gii pháp công ngh 58
4.2.2 Gii pháp nhân s 58

4.3. Gii pháp hoàn thin kênh phân phi và mng li hot đng 60
4.4. Xây dng thng hiu 60
4.5. Chin lc maketing 61
4.6. Gii pháp khác: 62
4.7. Kin ngh vi Hi s 63
4.8. Các kin ngh đi vi Chính ph, qun lý ca ngân hàng nhà nc 64
KT LUN CHNG 4 65
KT LUN 66 DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: Các sn phm dch v ca Eximbank-SGD1
PH LC 2: S đ t chc ca Eximbank-SGD1
PH LC 3: Biu phí Eximbank
PH LC 4 :Kt qu kho sát các yu t
PH LC 5 : Bng câu hi

POS : im đt máy đc th đin t
Sacombank : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
TT : Thanh toán
TTR : Phng thc thanh toán nc ngoài bng đin
WTO : T chc Thng mi th gii
XNK : Xut nhp khu DANH MC CÁC BNG, BIU
Bng 2.1: Thu nhp t dch v phi tín dng trang 24
Bng 2.2: Doanh s thanh toán nhp khu trang 26
Bng 2.3: Doanh s thanh toán xut khu trang 27
Bng 2.4: Doanh s thanh toán TTR và kiu hi trang 28
Bng 2.5: Doanh s hot đng th trang 29
Bng 2.6: Doanh thu các dch v khác trang 32
Bng 2.7 :Thu nhp- chi phí trang 33
Bng 3.1 : Kt qu phân tích hi qui trang 44
Bng 3.2: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua s đáp ng trang 47
Bng 3.3:Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua s đm bo trang 48
Bng 3.4: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua s tin cy trang 49
Bng 3.5: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua s cm thông trang 49
Bng 3.6: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua phng tin hu hình
……………………………………………………………………………… trang 50
Bng 3.7: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua khuyn mi .…. trang 51
Bng 3.8: Thng kê đim trung bình các nhóm yu t trang 52
vy vic tìm gii pháp và hành đng tích cc đ gia tng thu nhp t hot đng này là
vic khá cp bách ca Eximbank - SGD1.
Nhn thc đc tm quan trng ca vic phi gia tng thu nhp t dch v phi tín
dng trong bi cnh hin nay tôi đã chn đ tài:”Gii pháp tng thu nhp t dch v
phi tín dng ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam- S
Giao Dch 1” đ nghiên cu vi mong mun đóng góp mt phn nh vào s phát trin
dch v phi tín dng ca ngân hàng.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
Tìm hiu thc trng thu nhp t dch v phi tín dng
ca Eximbank-SGD1.
Tìm ra
nhng gii pháp nhm tng thu nhp t hot đng dch v phi tín dng ti Eximbank-
SGD1.
3. CÂU HI NGHIÊN CU
Phng pháp nghiên cu nào s đc s dng trong nghiên cu ? (M đu)
Gii hn và phm vi nghiên cu ca đ tài đc xác đnh là tp trung ch yu vào vn
đ nào? (M đu)
Lý thuyt v thu nhp t dch v phi tín dng ca ngân hàng là gì (Chng 1)
Thc trng thu nhp t dch v phi tín dng ti Eximbank-SGD1 giai đon 2010 – quý
2 nm 2013 nh th nào? (Chng 2)
Mc đ hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v phi tín dng ca Eximbank-SGD1 nh th nào?(Chng 3)
 phát trin dch v phi tín dng ti Eximbank-SGD1 cn nhng gii pháp nào?
Nhng gii pháp b tr có ni dung mang tính khuyn ngh nào s đc đa ra cho
các c quan qun lý Nhà nc? (Chng 4)
4. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu: thu nhp t dch v phi tín dng ti Eximbank-SGD1 và s
tha mãn ca khách hàng khi s dng dch v phi tín dng trên c s kho sát khách

da trên l phí không liên quan đn vic m rng tín dng mà ngân hàng cung
cp cho các ngân hàng đi lý hoc các khách hàng doanh nghip.
Theo tài liu d án: “Kho sát và đánh giá dch v phi tín dng ngân hàng
Vit Nam” ca t chc Deloitte Touche Tohmatsu, dch v phi tín dng là bt c
dch v hoc sn phm nào cung cp bi ngân hàng hoc các t chc tài chính
mà không phi là nhng dch v tín dng. Dch v phi tín dng là dch v đc
ngân hàng cung cp ti khách hàng đáp ng nhu cu v tài chính, tin t ca
khách hàng nhm trc tip hoc gián tip đem li cho ngân hàng mt khon thu
nhp nht đnh, không bao gm dch v tín dng.
Trong phm vi đ tài này, thu nhp t dch v phi tín dng đc hiu là
toàn b ngun thu bng tin t nhng dch v mà khi NHTM cung cp theo yêu
cu ca khách hàng s mang li cho ngân hàng mt khon thu nhp nht đnh;
không bao gm hot đng huy đng vn và cp tín dng ca NHTM. Thu nhp
t dch v phi tín dng bao gm thu nhp t các dch v:
1.1.1. Dch v thanh toán
Dch v thanh toán là vic các t chc cung ng dch v thanh toán cung ng
các phng tin thanh toán, thc hin dch v thanh toán séc, lnh chi, y
2

nhim chi, nh thu, y nhim thu, th ngân hàng, th tín dng và các dch v
thanh toán khác cho khách hàng.
1.1.1.1 Thanh toán trong nc
Thanh toán bng séc: Séc là lnh tr tin ca ch tài khon. Cn c vào
đó, ch tài khon yêu cu đn v thanh toán trích mt s tin t tài khon
tin gi ca mình đ tr cho ngi th hng có tên ghi trên séc hoc tr
cho ngi cm séc. Có nhiu tiêu thc phân loi séc, cn c vào tính cht
s dng, séc đc chia làm các loi sau: séc tin mt, séc chuyn khon,
séc du lch…
Thanh toán bng y nhim chi: y nhim chi là lnh chi do ch tài
khon lp trên mu in sn đ yêu cu ngân hàng ni m tài khon, trích

hàng hoc cung ng dch v s tin hành y thác cho ngân hàng phc v
mình thu h tin t công ty nhp khu da trên c s hi phiu và b
chng t do công ty xut khu xut trình. Phng thc thanh toán nh
thu thc hin vi hai hình thc nh thu trn và nh thu kèm chng t.
Phng thc thanh toán chuyn tin D/P và D/A: là phng thc thanh
toán mà trong đó công ty nhp khu trên c s hp đng mua bán yêu
cu ngân hàng bên xut khu m cho mình mt tài khon tín thác đ
thanh toán tin cho công ty xut khu khi nhà xut khu xut trình đy
đ chng t theo đúng tha thun.
Phng thc tín dng chng t (Documentary credit): Tín dng chng t
là mt s tha thun, trong đó ngân hàng (ngân hàng m th tín dng)
theo yêu cu ca ngi mua (ngi m th tín dng) v vic tr mt s
tin nht đnh cho ngi th ba (ngi hng li) hoc tr theo lnh ca
ngi này, hoc chp nhn hi phiu do ngi này ký phát trong phm
vi s tin đó vi điu kin ngi này xut trình cho ngân hàng b chng
t thanh toán phù hp vi các điu khon đã ghi trong th tín dng.
4

1.1.2. Dch v kinh doanh ngoi t
Vi dch v kinh doanh ngoi t, theo yêu cu ca khách hàng, ngân hàng
đng ra làm trung gian mua t ni tha, bán cho khách hàng có nhu cu và
hng chênh lch t hot đng kinh doanh này. Dch v kinh doanh ngoi t
đc các ngân hàng cung cp vi nhiu phng thc giao dch khác nhau nh:
giao ngay, hoán đi, k hn, quyn chn.
Nghip v mua bán ngoi t giao ngay (Spot): Nghip v giao ngay là
hot đng mua bán ngoi t mà theo đó vic chuyn giao ngoi t đc
thc hin ngay, thông thng t ngày giao dch đn ngày thanh toán là 2
ngày làm vic.
Nghip v mua bán ngoi t có k hn (Forward): Nghip v mua bán
ngoi t có k hn là nghip v mà mi d kin v mua bán ngoi t

th không cn có s d trên tài khon và đc s dng mt hn mc tín
dng nht đnh. ây là loi th “tiêu tin trc, tr tin sau”, ngi s
dng th đc t chc phát hành th ng tin trc đ tiêu dùng và ch
phi thanh toán toàn b, hoc mt phn vào cui mi tháng. Vic thanh
toán hàng hoá, dch v đc thc hin ti nhng ni có máy đc th và
ti các đim bán l có các ký hiu ca loi th tín dng mà chúng chp
nhn. Các NHTM thng cp th tín dng cho các khách hàng có quan
h thng xuyên, có tình hình tài chính tt, luôn đm bo kh nng thanh
toán.
1.1.4. Dch v ngân hàng đin t
DVNH thc hin qua đin thoi có tc đ phát trin mnh trong vài nm tr
li đây và tr thành công c h tr đc lc cho khách hàng trong hot đng t
vn dch v, thc hin các nghip v giao dch ti NH. Kênh phân phi dch
v ngân hàng đin t qua đin thoi có th thc hin vi các dch v: Call
centre, Phone banking, SMS banking, Mobile banking.
6

Call centre: NH cung cp mt s đng dây đin thoi c đnh đ khách
hàng khi gi đn s đin thoi này có th yêu cu nhân viên ngân hàng
thc hin mt s giao dch hoc yêu cu s h tr, t vn v các sn
phm, dch v ca ngân hàng. u đim ca Call centre là khách hàng
đc cung cp các thông tin mt cách linh hot, nhanh, chính xác. Tuy
nhiên nhc đim ca dch v Call centre li cn có nhân viên trc 24/24
gi.
Phone banking: đây là loi sn phm cung cp thông tin NH qua đin
thoi hoàn toàn t đng. Vì là mt h thng tr li t đng nên vic cung
cp thông tin ca Phone banking kém linh hot hn Call centre. Khách
hàng có th nhn vào các phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân
hàng quy c đ yêu cu h thng tr li thông tin cn thit đã đc n
đnh trc nh thông tin v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán,

mt cách an toàn và hiu qu. Các dch v ngân qu ph bin hin nay đc
các NHTM cung cp nh là: dch v thu h, dch v chi h, dch v cho thuê
két st….
1.1.6. Dch v y thác và qun lý tài sn
Dch v y thác và qun lý tài sn là mt dch v trong đó NHTM nhn y
thác t khách hàng và thay mt khách hàng thc hin các quyn và ngha v
liên quan đn tài sn ca khách hàng sao cho có li nht cho khách hàng. Có
nhiu loi dch v y thác khác nhau dành cho khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghip.
Dch v y thác cung ng cho khách hàng cá nhân bao gm: qun lý di sn,
qun lý tài sn theo hp đng ký kt, y thác giám h.
Dch v y thác đi vi các doanh nghip: DV này NH thng làm thay các
doanh nghip trong các hot đng nh qun lý qu hu trí, phân chia li
nhun, chia tin thng c phn, y thác trong vic phát hành c phiu, trái
phiu…
8

DV phi tín dng rt đa dng và phong phú, danh mc DV phi tín dng còn rt
nhiu do đó trong phm vi đ tài này, ngi vit ch gii thiu mt s DV đã
và đang đc các NH ti Vit Nam trin khai.
1.2. S CN THIT PHI TNG THU NHP T DCH V PHI TệN
DNG
1.2.1. i vi các ngân hàng thng mi
Tng thu nhp dch v phi tín dng góp phn gia tng li nhun ngân hàng,
hn na tng thu nhp t dch v phi tín dng nh vào nâng cao cht lng
dch v và phát trin dch v phi tín dng có vai trò rt quan trng, quyt đnh
s tn ti ca mt ngân hàng trong quá trình hi nhp kinh t quc t, c th
là:
Góp phn đa dng hóa các sn phm dch v ngân hàng, t đó thu hút và
m rng đn nhiu đi tng khách hàng.

dng mà ngân hàng cung cp, khách hàng không ch đc đáp ng các
nhu cu đn gin nht ca mình mà còn đc t vn hay nhanh chóng
tip cn thông tin tin cy, kp thi, t đó có th đa ra quyt đnh kinh
doanh đúng đn đem li hiu qu cao.
1.2.3. i vi nn kinh t xã hi
Thúc đy nn kinh t quc gia nhanh chóng hi nhp vào nn kinh t th gii.
Ngày nay, xu hng hi nhp kinh t quc t đã đc coi là tt yu. Trong xu
hng đó, tng quc gia không ngng khai thác nhng ngun lc ca mình,
ch đng hi nhp vào nn kinh t chung ca khu vc và th gii. Dch v phi
tín dng ca ngân hàng thúc đy nn kinh t phát trin theo xu hng nn kinh
t tri thc, bi nó ng dng nhiu thành tu ca công ngh thông tin.
Góp phn tng cng s luân chuyn ca dòng vn trong nn kinh t, thúc đy
sn xut, tng trng kinh t. Dch v ngân hàng cung cp có tác đng ti tng
10

th các lnh vc khác nhau ca nn kinh t, t công nghip, nông nghip,
thng mi, dch v, xut nhp khu,
Ngoài ra xét mt góc đ nào đó thì phát trin dch v phi tín dng còn có th
đc coi là góp phn đy mnh quá trình minh bch hóa tài chính trong nn
kinh t, tit kim, đóng góp tích cc vào vic ngn chn các t nn kinh t xã
hi nh: tham nhng, trn thu, ra tin, to điu kin cho dch v ngân hàng
trong vic điu hành chính sách tin t, lành mnh hóa nn kinh t, thúc đy
nn kinh t quc gia hi nhp vào nn kinh t th gii ngày càng sâu, rng
hn.
1.3. CÁC NHÂN T NH HNG N THU NHP DCH V PHI TệN
DNG
Nhng nhân t tác đng đn thu nhp dch v phi tín dng chia thành 2 nhóm:
1.3.1. Nhân t ch quan
Mt là, cht lng dch v: cht lng dch v có mt vai trò rt quan trng
trong thành công ca mi ngân hàng do các dch v phi tín dng mà NHTM

Bn là, nng lc tài chính. Nng lc tài chính đóng vai trò quan trng trong
hot đng ca mt ngân hàng, mt ngân hàng có quy mô vn ln s d dàng
to đc s tin cy ni khách hàng và các đi tác trong và ngoài nc khi
giao dch. Và ch khi nng lc tài chính đ mnh thì ngân hàng mi có đ vn
đ trang b các tài sn cn thit trong đó có h thng công ngh thông tin hin
đi. Bên cnh đó, vn còn đc dùng vào các hot đng thit thc khác nh điu
nghiên th trng, nghiên cu sn phm mi, thc hin các chin dch qung
cáo, khuyn mãi…. Nu vn nh s không đ lc đ đa dng các dch v, đc
bit là dch v phi tín dng, và nâng cao hiu qu ca các dch v sn có.
Nm là s hài lòng ca khách hàng Nu s hài lòng ca khách hàng bt đu st
gim thì thu nhp cng s nhanh chóng b suy thoái ngay sau đó.Vì vy, đ tng
thu nhp t dch v ngân hàng cn qun lý và ci thin cp đ hài lòng ca khách
hàng. Khách hàng càng hài lòng thì ngân hàng càng thành công, càng tng đc
thu nhp.
12

1.3.2. Nhân t khách quan:
Mt là, s cnh tranh ca các đi th trong ngành. S cnh tranh gia các
ngân hàng càng gay gt thì thu nhp ca ngân hàng càng gim li do th phn
b thu hp. Tuy nhiên,cnh tranh đem li li ích cho ngi s dng DV phi tín
dng nói chung và đem li hiu qu tích cc cho nn kinh t. Vic các ngân
hàng nc ngoài gia nhp vào, cùng vi vic phát trin ngày càng nhiu các t
chc tài chính phi ngân hàng trong nc nh các công ty bo him, qu tit
kim, qu tín dng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính…
đã làm cho th trng tài chính tr nên sôi đng hn, cnh tranh gay gt và khc
lit hn. Chính điu này s to ra đng lc đ các ngân hàng luôn phi ý thc vic
đa dng hóa và nâng cao cht lng dch v, đm bo đáp ng đy đ và
hoàn ho
nhng nhu cu ngày càng cao v dch v tài chính ca khách hàng
nhm tng thu nhp t dch v phi tín dng.