B GIÁO DC VÀ ÀO TO

oOo THANH TRÚC 


- CHI NHÁNH TRÀ VINH


Nguyn Thanh Trúc 

Trang  bìa





 1
Chng 1: Tng quan v sn phm dch v ngân hàng thng mi 4
1.1 Khái nim v sn phm dch v ngân hàng thng mi 4
1.2. Phát trin sn phm dch v ngân hàng thng mi 5
1.2.1. Khái nim phát trin sn phm dch v ngân hàng 5
1.2.2. Ý ngha ca vic phát trin sn phm dch v ngân hàng 5
1.3 Sn phm dch v ngân hàng ca ngân hàng thng mi 6
1.3.1. Nhóm sn phm dch v ngân hàng truyn thng 7
1.3.1.1. Nhóm sn phm dch v huy đng vn 7
1.3.1.2. Nhóm sn phm dch v tín dng 7
1.3.1.3. Nhóm sn phm dch v thanh toán 10
1.3.2. Nhóm sn phm dch v ngân hàng hin đi 11
1.3.2.1. Phone banking, mobile banking, internet banking 11
1.3.2.2. Dch v th 12
1.3.2.3. Kinh doanh tin t 12
1.3.2.4. Dch v chi tr kiu hi 13
1.3.2.5. Dch v y thác 13
1.3.2.6. Dch v t vn tài chính 13
1.4. Kinh nghim ca các ngân hàng quc t trong vic phát trin sn phm dch

2.3. ánh giá sn phm dch v ngân hàng qua ý kin khách hàng 34
2.3.1. Mô t mu 34
2.3.1.1. V gii tính 34
2.3.1.2. V trình đ chuyên môn 34
2.3.1.3. V trình đ hc vn 35
2.2.1.4. V đ tui 36
2.3.1.5. V ngh nghip 37
2.3.2. Kt qu nghiên cu 38
2.3.2.1. Phân tích nhân t khám phá 39
2.3.2.2. Phân tích hi qui Binary Logistic 42
Kt lun chng 2 46

 Chi nhánh Trà Vinh 47
3.1. C s đ ra gii pháp 47
3.1.1. S phát trin, đi mi ca ngành ngân hàng và các sn phm dch v ngân
hàng trong thi gian qua 47
3.1.2. Xu hng phát trin các sn phm dch v ngân hàng  nc ta trong thi
gian ti 47
3.1.2.1. Chú trng phát trin các sn phm dch v ngân hàng hin đi 48
3.1.2.2. Phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l 48
3.1.2.3. Dch chuyn c cu thu nhp theo hng tng dn t trng ca nhóm dch
v thu phí, gim t trng thu nhp t hot đng tín dng 49
3.1.2.4. Xu hng mua bán, sáp nhp trong h thng ngân hàng 50
3.1.3. nh hng và chin lc phát trin ca Sacombank trong giai đon 2011 –
2015 50
3.1.3.1. Chin lc phát trin ngun nhân lc 51
3.1.3.2. Chin lc phát trin công ngh ngân hàng 51
3.1.3.3. Chin lc tài chính 51
3.1.3.4. Chin lc kênh phân phi 52
3.1.3.5. Chin lc kinh doanh (huy đng, cho vay) 52

GTCG : giy t có giá
KKH : không k hn
NHNN : ngân hàng nhà nc
NHTM : ngân hàng thng mi
PGD : phòng giao dch
SPDV : Sn phm dch v
TMCP : thng mi c phn
TCTD : t chc tín dng CÁC 

Bng 2.1: Tình hình huy đng vn ca Sacombank Trà Vinh 2010-2012………25
Bng 2.2: Tình hình huy đng vn theo loi tin t …………………………….27
Bng 2.3: C cu d n tín dng theo thi hn vay……………………… 29

ngân hàng có ý ngha ht sc to ln, đánh du nhng bc phát trin mi ca th
trng dch v ngân hàng. Phát trin và đa dng hóa SPDV ngân hàng s góp
phn làm gim thiu ri ro đi vi hot đng kinh doanh, đng thi nâng cao uy
tín ca ngân hàng đi vi khách hàng.
Tuy vy, vic cung ng các SPDV ngân hàng trong nc hin nay vn
còn nhiu bt cp:
Th nht, tính cnh tranh cha cao, các NHTM ch yu m rng mng
li, cnh tranh v giá c và lãi sut, cnh tranh v cht lng và công ngh thì
cha ph bin. Th trng SPDV thiu n đnh, cha có s liên kt cht ch gia
các ngân hàng trong vic phát hành các loi th và khai thác dch v mi.
Th hai, SPDV khách hàng đa s còn mang tính truyn thng, hn ch
v s lng, tính tin ích cha cao, cha đnh hng theo yêu cu ca khách
hàng.
Th ba, các NHTM cha có chin lc tip th c th trong hot đng
SPDV, thiu đi ng cán b chuyên nghip v tip th, t l khách hàng cá nhân
tip cn và s dng SPDV ngân hàng vn còn  mc thp.
Th t, kênh phân phi không đa dng, hiu qu thp, phng thc giao
dch và cung cp các dch v ch yu vn là giao dch trc tip ti quy, các hình

2
thc giao dch t xa da trên nn tng công ngh thông tin cha đc trin khai
rng rãi.
Nhn thy tm quan trng ca vic phát trin SPDV ngân hàng nên tôi
chn đ tài: “gii pháp phát trin SPDV ngân hàng ti Ngân hàng Thng mi
C phn Sài Gòn Thng tín – Chi nhánh Trà Vinh” làm lun vn tt nghip.
2. 
 tài cung cp cái nhìn tng quan v tình hình cung cp SPDV ngân
hàng ca Sacombank chi nhánh Trà Vinh và qua đó đánh giá kh nng tip cn
SPDV ngân hàng ca khách hàng. S đánh giá khách quan ca khách hàng có ý
ngha quan trng giúp chi nhánh đi đúng hng trong vic phát trin SPDV.

Ngoài phn mc lc, danh mc tài liu tham kho, danh mc các t vit
tt, phn m đu, phn kt lun, ni dung ca lun vn bao gm 3 chng:
 Tng quan v SPDV ngân hàng ca NHTM.
 : Thc trng cung ng SPDV ngân hàng ca Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thng tín Chi nhánh Trà Vinh.
: Gii pháp phát trin SPDV ngân hàng ca Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thng tín Chi nhánh Trà Vinh.
4
1
 
NGÂN HÀNG 
1.1. Khái nngân hàng 
Thut ng “ sn phm dch v ngân hàng” đc đ cp đn nhiu trên
các phng tin thông tin đi chúng. Tuy nhiên, đn nay vn cha có mt khái
nim thng nht v “sn phm dch v”.
Theo lut các t chc tín dng sa đi nm 2010, khon 1 điu 4 “t
chc tín dng là doanh nghip thc hin mt, mt s hoc tt c các hot đng
ngân hàng”; ti khon 12 điu 4 “hot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung
ng thng xuyên mt hoc mt s nghip v sau đây: nhn tin gi, cp tín
dng, cung ng dch v thanh toán qua tài khon”. Lut không đa ra khái nim
hay gii thích v thut ng này.
Xét  góc đ tho mãn nhu cu khách hàng, có th hiu SPDV ngân hàng
là tp hp nhng đc đim, tính nng, công dng do ngân hàng to ra nhm tho
mãn nhu cu và mong mun nht đnh ca khách hàng trên th trng tài chính.
C th hn dch v ngân hàng đc hiu là các nghip v ngân hàng v vn, tin
t, thanh toán,… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu
kinh doanh, sinh li,… và ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí

nhu cu ca th trng.
1.2.2.  
Thu hút khách hàng đn vi ngân hàng. Vic phát trin SPDV ngân hàng
da trên nn tng công ngh tiên tin s giúp khách hàng gim bt thi gian và
chi phí giao dch, giúp cho quá trình sn xut kinh doanh đc tin hành trôi
chy, nhp nhàng, nhanh chóng góp phn đy nhanh tc đ sn xut và luân
chuyn hàng hóa Khi ngân hàng nâng cao cht lng SPDV ca mình cng có

6
ngha là khách hàng s đc hng nhiu tin ích t các SPDV mang li, t đó
khách hàng s giao dch vi ngân hàng nhiu hn.
Góp phn chuyn dch c cu thu nhp, gim ri ro và nâng cao nng lc
cnh tranh ca các NHTM. Tín dng là nghip v mang li li nhun ch yu
cho các NHTM, đng thi đây cng là mng cha nhiu ri ro nht cho ngân
hàng. Vì vy đa dng hoá các SPDV giúp ngân hàng phân tán đc ri ro thay vì
ch tp trung vào hot đng tín dng – đu t, gim áp lc tng trng tín dng
đ tng li nhun. Ngun thu t dch v ngân hàng mang tính n đnh, chc
chn. Ngân hàng thu hút đc nhiu khách hàng, m rng th phn, dn dn to
đc v th, nâng cao kh nng cnh tranh so vi đi th, phát huy đc u th
trên th trng tin t. iu đó đng ngha li nhun ngân hàng s tng lên tng
ng.
m bo cho các hot đng kinh t - xã hi din ra liên tc, nhanh
chóng và thun tin. Dch v huy đng vn góp phn tp trung ngun vn nhàn
ri trong nn kinh t, dch v cp tín dng đáp ng kp thi nhu cu thiu vn
cho các đi tng có liên quan, dch v thanh toán không dùng tin mt giúp tit
kim thi gian cho xã hi,… Mt khác, nh vào kh nng thanh toán không dùng
tin mt, dch v ngân hàng góp phn nâng cao hiu qu qun lý nhà nc v
tin t, kim soát các hành vi gian ln thng mi, trn thu, tham nhng.
Nâng cao nng lc cnh tranh cho nn kinh t trong điu kin hi nhp.
Ngân hàng là mt kênh cung cp vn vi chi phí tng đi thp cho nn kinh t,

nh sau: trái phiu, k phiu, tín phiu, chng ch tin gi….
1.3.1.2. Nhóm s 
Song song vi hot đng huy đng vn là hot đng tín dng, NHTM s
dng ngun vn huy đng đc đ cp tín dng cho các t chc, cá nhân di
các hình thc nh:
Cho vay: là hình thc cp tín dng, theo đó NHTM chuyn giao cho
khách hàng quyn s dng mt s vn bng tin trong mt khong thi gian xác

8
đnh, khi kt thúc thi hn cho vay khách hàng phi hoàn tr cho ngân hàng c
gc và lãi. Tùy theo tiêu chí phân loi, cho vay có th phân chia thành:
+ Cho vay ngn hn: là các khon cho vay có thi hn t 12 tháng tr
li. Mc đích ca loi cho vay này thng là nhm tài tr cho khách hàng có nhu
cu ngn hn hoc nhm tài tr cho vic đu t vào tài sn lu đng.
+ Cho vay trung hn: Là các khon cho vay có thi hn t trên 12 tháng
đn 60 tháng. Mc đích cho vay này thng là nhm tài tr cho vic đu t vào tài
sn c đnh.
+ Cho vay dài hn: các khon cho vay có thi hn trên 60 tháng tr lên.
Mc đích cho vay này là nhm tài tr cho các d án đu t.
+ Cho vay tiêu dùng : là loi cho vay nhm đáp ng cho nhu cu chi
tiêu, sa cha và mua sm tin nghi sinh hot gia đình nhm nâng cao cht
lng cuc sng, khách hàng thng là ngi có vic làm và có thu nhp n
đnh.
+ Cho vay phc v sn xut kinh doanh: là loi cho vay nhm b sung
vn thiu ht trong kinh doanh, khách hàng có th là cá nhân, h gia đình, t hp
tác hoc doanh nghip.
+ Cho vay không có bo đm: là loi cho vay không có tài sn th chp,
cm c hoc bo lãnh ca ngi khác mà ch da vào uy tín ca bn thân khách
hàng vay vn đ quyt đnh cho vay.
+ Cho vay có bo đm: là loi cho vay da trên c s các bo đm cho

phc v cho quá trình sn xut kinh doanh. Khi kt thúc hn thuê, khách hàng có
th mua li hoc tip tc thuê li tài sn đó theo điu kin đã tha thun trong
hp đng thuê. Mc đích ca hot đng cho thuê tài chính là nhm tài tr cho
các doanh nghip mua sm máy móc, thit b, xây dng nhà xng… mà không
phi đu t vn. Bên đi thuê ch tr mt khon phí nh đã thng lng gia hai

10
bên, tài sn vn thuc quyn s hu ca bên cho thuê, doanh nghip đc s
dng trong thi hn thuê.
1.3.1.3. Nhóm s

Thanh to
Dch v thanh toán qua ngân hàng là quan h thanh toán đc thc hin
bng cách trích chuyn tin t tài khon đn v này sang tài khon đn v khác
hoc bù tr ln nhau gia các đn v tham gia thanh toán, thông qua ngân hàng.
Ngân hàng là ngi cung ng dch v thanh toán. Hin nay, các NHTM trong
nc s dng các dch v thanh toán sau:
Séc: là lnh chi tin ca ch tài khon, đc lp theo mu quy đnh, yêu
cu đn v thanh toán trích mt s tin t tài khon tin gi ca mình đ tr cho
ngi th hng có tên ghi trên séc hoc tr cho ngi cm séc. Có nhiu tiêu
chí phân loi séc, cn c vào tính cht s dng, séc đc chia làm các loi sau:
Séc tin mt, séc chuyn khon, séc du lch…
y nhim chi: là lnh chi tin ca ch tài khon lp trên mu in sn đ
yêu cu ngân hàng ni m tài khon trích mt s tin nht đnh t tài khon ca
mình sang tài khon ca ngi th hng hoc chuyn vào tài khon khác ca
chính mình.
y nhim thu: là mt hình thc thanh toán đc tin hành trên c s
giy y nhim thu và các chng t hóa đn do ngi bán lp chuyn đn ngân
hàng đ yêu cu thu h tin t ngi mua v hàng hóa đã giao, dch v cung ng
vi nhng điu kin thanh toán đã ghi trong hp đng kinh t.

Mobile banking: là mt kênh mi phân phi sn phm DVNH. Khách
hàng dùng đin thoi di đng nhn tin theo mu ca ngân hàng gi đn s dch
v mà ngân hàng cung cp đ yêu cu tr li thông tin v ngân hàng, thông tin v
tài khon cá nhân hoc thc hin giao dch thanh toán hóa đn tin đin, nc,
đin thoi, bo him…
Internet banking: Dch v internet banking giúp cho khách hàng chuyn

12
tin trên mng thông qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài
khon này.  tham gia khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc
hin giao dch tài chính, truy cp thông tin cn thit. Tuy nhiên, khi kt ni
internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri ro
trên phm vi toàn cu.
1.3.2.2. 
Th ngân hàng là phng tin thanh toán không dùng tin mt hin đi do
ngân hàng phát hành. Khách hàng s dng th đc hng các tin ích nh rút
tin mt ti ATM, thu chi trên tài khon th, thanh toán tin mua hàng hoá, dch
v thông qua tài khon ATM. V hình thc, th ngân hàng có nhiu loi khác
nhau, có th chia thành 2 loi sau đây:
-Th ghi n: loi th đc ch th s dng đ thanh toán tin hàng hoá,
dch v, rút tin mt trong phm vi s d trên tài khon tin gi ca mình ti
ngân hàng phát hành th.
-Th tín dng: cho phép ch th thanh toán tin hàng hoá, dch v, rút tin
mt trong hn mc tín dng đc ngân hàng phá hành th chp thun theo hp
đng. Khi s dng th, khách hàng phi tr n gc cho ngân hàng trong thi hn
quy đnh và phi tr thêm lãi nu tr hn.
1.3.2.3. 
Là nghip v trong đó ngân hàng s ký hp đng quyn chn vi khách
hàng ca mình v vic mua hoc bán ngoi t theo mt s lng, t giá và thi
hn nht đnh, nhng dành quyn chn cho khách hàng. Ngha là dành cho khách

tr c tc…cho các t chc phát hành chng t có giá.
1.3.2.6. 
Mt s ngân hàng đã cung cp dch v t vn v tài chính hoc vn đ
qun lý cho các doanh nghip va và nh gp khó khn. Ngân hàng hng dn
và t vn cho doanh nghip kim soát chi phí, đnh giá, đánh giá kh nng đu
t, d báo ngun thu nhp, chin lc sn xut kinh doanh,…

14
1.4. K
 Ngân hàng 
1.4.1. 

1.4.1.1.  
Môi trng kinh doanh ngành ngân hàng ti Nht Bn đc đánh giá là có
nhiu khó khn cho các ngân hàng ni đa cng nh các ngân hàng và công ty tài
chính nc ngoài bi h thng ngân hàng bo th, cng knh và l thuc nhiu
vào chính tr. Tuy nhiên, Citibank đã thành công trong vic phát trin tt dch v
ngân hàng bán l ti Nht Bn. Tim lc tài chính vng mnh cùng vi chin
lc tip th nng n đã mang li thành công cho Citibank. Trc xu hng
ngi Nht đã và đang đòi hi các phng tin đu t và quyn chn tài chính
ngày càng đa dng hn so vi các nhà cho vay truyn thng. Citibank đã đa ra
nhiu loi hình dch v nh cho phép thanh toán qua mng đin thoi thông
thng hay trao đi tin t 24 gi cho các khách hàng cá nhân, duy trì các hot
đng ca h thng ATM sut 24 gi trong 7 ngày trong tun. Kt qu là Citibank
tr thành đa ch đáng tin cy đi vi ngi Nht bi h đã làm nhng vic mà
các ngân hàng khác ti Nht không làm đc.
Mt chin lc khác đc xem là thành công ca Citibank là h đã xây
dng chin lc kinh doanh tp trung hn vào 15 triu h gia đình có thu nhp
cao ti Nht. Citibank sp xp li các chi nhánh ca mình ti Tokyo theo hng
gim s lng chi nhánh đ nâng cao cht lng phc v tt nht vi các đi

BNP Paribas là ngân hàng ln nht ca Pháp, mt trong nhng ngân hàng
dn đu Châu Âu trong các hot đng dch v ngân hàng và tài chính. BNP
Paribas cung cp mt h thng các sn phm dch v, t các dch v tài khon
đn nhng dch v k thut phc tp trong các lnh vc tài chính doanh nghip
và qun lý tài sn. BNP Paribas đã thit lp mt mng li gm 2.250 chi nhánh,

16
trong đó 1.100 chi nhánh đc nâng cp mi và 5.300 máy ATM đ chim lnh
th trng và tng kh nng phc v khách hàng.
Khách hàng ca BNP Paribas luôn cm thy hài lòng khi s dng dch v
ca BNP Paribas. Vi mng bnpparibas.net nhanh, khách hàng s dng trang
web ca ngân hàng đ qun lý tài khon ca mình qua vic s dng internet va
thun tin va d dàng, nht là đi vi nhng khách hàng thân thit, khách hàng
cng có th gi đin thoi đn ngân hàng đ kim tra tài khon hoc đc t vn
v mt dch v ngân hàng nào đó.  có th ti đa hoá hiu qu dch v ngân
hàng, BNP Paribas đã tái c cu t chc gm ba nhóm ct lõi:
Nhóm 1: phân phi và phát trin sn phm
Nhóm này tp trung vào doanh s và chin lc phát trin sn phm trên
c s mi quan h khách hàng bao gm nghiên cu hành vi và mong đi ca
khách hàng, theo dõi th trng và đi th cnh tranh, to ra sn phm mi có
tính đc thù. Thông qua doanh s bán s giúp nhóm xác đnh làm th nào nhng
SPDV đc bán, t đó nhóm đ ra nhng mc tiêu và bin pháp thc hin.
Nhóm u tiên điu chnh các loi sn phm và dch v cho nhiu kênh phân phi
khác nhau ca ngân hàng, m rng cung cp các dch v ngân hàng bán l ti
Pháp và thúc đy c hi bán chéo sn phm cho các tp đoàn và b phn đu t
khác ca ngân hàng.
Nhóm 2: thc hin nghip v và chm sóc khách hàng
Nhóm này chuyên t chc và thc hin các công vic hàng ngày. Mc tiêu
ca nhóm là x lý các giao dch mt cách chuyên môn hoá đ đt cht lng tt
nht, cn c vào tng sn phm mà không ph thuc vào vùng đa lý.