B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH TRN LÊ THU HNG GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIN GI CÁ NHÂN
TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN
NÔNG THÔN VIT NAM A BÀN TNH BỊNH PHC

LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh ậ Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

Tôi hoàn toàn chu trách nhim v tính pháp lý trong quá trình thc hin
lun vn nƠy.

Bình Phc, tháng 09 nm 2013
Ngi thc hin
Trn Lê Thu Hng

ii

MC LC
PHN M U 1
CHNG 1
TNG QUAN V KHÁCH HÀNG TIN GI CÁ NHÂN VÀ THU HÚT
KHÁCH HÀNG TIN GI CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI 6
1.1 Tin gi vƠ khách hƠng tin gi cá nhơn ti ngơn hƠng thng mi 6
1.1.1 Tin gi ti NHTM 6
1.1.1.1 Khái nim 6
1.1.1.2 c đim tin gi ti NHTM 6
1.1.1.3 Các loi tin gi ti Ngơn hƠng thng mi 7
1.1.2 Khách hƠng tin gi cá nhơn 9
1.1.2.1 Khái nim 9
1.1.2.2 Phơn loi khách hƠng tin gi cá nhơn 10
1.2 Thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn 10
1.2.1 Khái nim 10
1.2.2 Tm quan trng ca vic thu hút khách hƠng tin gi 10
1.2.3 Các nhơn t nh hng đn vic thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn 12
1.2.3.1 Nhơn t t phía các NHTM: 12

iv

2.3.1 T chc thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn ti Ngơn hƠng NN&PTNT Vit
Nam đa bƠn Bình Phc: 41
2.3.2 Thc trng thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn ti Ngơn hƠng NN&PTNT
Vit Nam đa bƠn Bình Phc: 43
2.3.3 ánh giá hiu qu thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn hin có ca Ngơn
hƠng NN&PTNT Vit Nam đa bƠn Bình Phc 45
2.4 Phơn tích các nhơn t nh hng đn kh nng gi tin vƠ lng tin gi ca
khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng NN&PTNT Vit Nam đa bƠn tnh Bình Phc . 52
2.4.1 Mô t mu kho sát 52
2.4.1.1 Thông tin chung 52
2.4.1.2 S khác bit gia nhóm có gi tin vƠ không gi tin 54
2.4.2 Phơn tích các nhơn t nh hng đn kh nng gi tin ca khách hƠng cá
nhơn ti Ngơn hƠng NN&PTNT Vit Nam đa bƠn tnh Bình Phc. 56

2.4.2.1 Mô hình nghiên cu 56
2.4.2.2 Kt qu mô hình hi quy 60
2.4.3 Phân tích các nhơn t nh hng đn lng tin gi ca cá nhơn ti Ngơn
hƠng NN&PTNT Vit Nam đa bƠn Bình Phc 63

2.4.3.1 Mô hình nghiên cu 63
2.4.3.2 Kt qu mô hình hi quy 68
2.4.4 Phơn tích các yu t khách hƠng quan tơm khi gi tin  NH NN&PTNT Vit
Nam đa bƠn tnh Bình Phc. 71
Kt lun Chng 2 76
CHNG 3
GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIN GI CÁ NHÂN TI NGÂN
HÀNG NN&PTNT VIT NAM A BÀN BỊNH PHC 77
v

CBTD : Cán b tín dng
CMND : Chng minh nhân dân
GDP : Tng sn phm quc ni
GTCG: Giy t có giá
HV: Huy đng vn
IPCAS : H thng chng trình giao dch IPCAS
KCN : Khu công nghip
NH NN&PTNT : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn
NHNN : Ngơn hƠng NhƠ nc
NHTM: Ngơn hƠng thng mi
SXKD : Sn xut kinh doanh
TCKT: T chc kinh t
TCTD: T chc tín dng
USD : ôla M
VN : ng Vit Nam
XHCN : Xã hi Ch ngha
vii

DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Ngun vn ca các NHTM trên đa bƠn tnh Bình Phc quý 4/2012 27
Bng 2.2: D n cho vay ca các NHTM trên đa bƠn tnh Bình Phc đn cui nm
2012. 29
Bng 2.3: Ngun vn huy đng trên đa bƠn vƠ c nc t nm 2009 đn nm 2012 30
Bng 2.4: Hot đng kinh doanh ca Ngơn hƠng NN&PTNT đa bƠn tnh Bình Phc
qua các nm. 39
Bng 2.5: Huy đng vn ti NHNN & PTNT tnh Bình Phc qua các nm 43
Bng 2.6: S lng Khách hƠng tin gi cá nhơn qua các nm 46
Bng 2.7: Thông tin tng quát v mu kho sát 52
Bng 2.8: S khác bit gia cá nhơn có gi tin vƠ không gi tin. 55
Bng 2.9: Các bin vƠ k vng v du ca các h s tng quan 59

PHN M U
1. Lý do la chn đ tƠi:
Trong môi trng kinh t hin nay, vi s lng hn 40 ngơn hƠng trong nc,
30 ngân hàng 100% vn nc ngoƠi vƠ Chi nhánh ngơn hƠng nc ngoƠi, 10 công ty
cho thuê tƠi chính cùng thc hin các hot đng tín dng, to ra môi trng cnh tranh
rt mưnh lit trong hot đng ngơn hƠng. Quyt đnh đn s tn ti ca ngơn hƠng lƠ
khách hƠng, Ngơn hƠng nƠo có gii pháp chm sóc khách hƠng tt, lƠm cho khách hƠng
hƠi lòng, to đc lòng trung thƠnh ca khách hƠng,ầngơn hƠng đó s có nhiu c hi
thng li vƠ phát trin, nht lƠ đi vi khách hƠng tin gi. Trong nhng nm gn đơy,
chúng ta đư chng kin hƠng lot các Ngơn hƠng cng vì khách hƠng tin gi, mƠ phn
ln lƠ khách hƠng tin gi cá nhơn đư dùng nhiu bin pháp đ gi khách hƠng, k c
lách lut đa lưi sut vt trn. iu đó cho thy đc mc đ khó khn, phc tp trong
vic gi đc khách hƠng tin gi cá nhơn ca mi Ngơn hƠng. Do đó, lƠm th nƠo đ
gi đc khách hƠng tin gi cá nhơn c, phát trin khách hƠng tin gi cá nhơn mi luôn
lƠ vn đ quan trng ca mi ngơn hƠng. Nghiên cu các gii pháp nhm thu hút khách
hƠng tin gi cá nhơn lƠ mt công vic phi thc hin thng xuyên trong môi trng
hin nay.
Vi mc đích nh trên, tôi chn  tƠi “Gii pháp thu hút khách hàng tin gi cá
nhân ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam đa bàn tnh Bình
Phc” nhm tìm ra các gii pháp tích cc nht thu hút khách hƠng cá nhơn đn gi
tin, tng trng ngun vn huy đng ti Ngân hàng Nông nghip vƠ Phát trin nông
thôn Vit Nam mƠ c th lƠ trên đa bƠn tnh Bình Phc.
2. Mc tiêu nghiên cu
2.1 Mc tiêu chung:
Phơn tích các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hƠng cá nhơn
ti Ngơn hƠng Nông nghip vƠ Phát trin nông thôn Vit Nam đa bƠn tnh Bình Phc.
Qua đó, tác gi kin ngh mt s gii pháp nhm gia tng ngun vn huy đng ca
2

Ngơn hƠng Nông nghip vƠ Phát trin nông thôn Vit Nam đa bƠn tnh Bình Phc đi

khách hƠng cá nhơn  Ngơn hƠng NN&PTNT Vit Nam đa bƠn tnh Bình Phc xét 
góc đ khách hƠng.
4.2 Gii hn vùng nghiên cu
Vn đ nghiên cu
Phơn tích các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách
hƠng cá nhơn  NH NN&PTNT Vit Nam đa bƠn BP
Nghiên cu đnh lng
Phân tích mô hình Probit

Phân tich mô hình Tobit
Mô hình nghiên cu
Phơn tích các yu t nh hng đn kh nng gi tin vƠ
lng tin gi ca khách hƠng cá nhơn
C s lý thuyt
NH NN&PTNT và
ngun vn huy đng

S liu nghiên cu
 S liu th cp
 S liu s cp
 Ý kin chuyên gia
4

 tƠi nƠy tp trung điu tra, nghiên cu  các đa bƠn đc trng cho đc đim
kinh t - xư hi ca khu vc Tnh Bình Phc gm các đa bƠn: ng XoƠi, Phc
Long, Bình Long, ng Phú.
4.3 Gii hn thi gian nghiên cu
 tƠi tp thu thp s liu phc v cho nghiên cu trong khong thi gian t
tháng 05/2013 đn tháng 07/2013
4.4 i tng nghiên cu

vn nhm thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn, t đó giúp tng trng ngun vn huy
đng ti Ngơn hàng Nông nghip vƠ Phát trin nông thôn Vit Nam đa bƠn tnh Bình
Phc.
7. Kt cu lun vn:
Lun vn đc chia thƠnh 3 chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: Nhng vn đ c bn v tin gi, khách hƠng tin gi cá nhơn vƠ thu
hút khách hƠng tin gi cá nhơn ti ngơn hƠng thng mi.
Chng 2: Thc trng v tin gi vƠ thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn ti
Ngơn hƠng Nông nghip vƠ Phát trin nông thôn Vit Nam đa bƠn tnh Bình Phc
Chng 3: Gii pháp thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn ti Ngân hàng Nông
nghip vƠ Phát trin nông thôn Vit Nam đa bƠn tnh Bình Phc.
Phn Kt lun
6

CHNG 1
TNG QUAN V KHÁCH HÀNG TIN GI CÁ NHÂN VÀ THU HÚT
KHÁCH HÀNG TIN GI CÁ NHỂN TI NGỂN HÀNG THNG MI
1.1 Tin gi vƠ khách hƠng tin gi cá nhơn ti ngân hƠng thng mi
1.1.1 Tin gi ti NHTM
1.1.1.1 Khái nim
Tin gi hay còn gi lƠ ngun vn huy đng lƠ tƠi sn bng tin ca các t chc
vƠ cá nhơn mƠ ngơn hƠng đang tm thi qun lý vƠ s dng vi trách nhim hoƠn tr,
tin gi lƠ ngun vn ch yu, ngun tƠi nguyên to ln vƠ quan trng nht ca ngơn
hàng.
Theo lut các TCTD Vit Nam s 47/2010/QH12 ngƠy 16/6/2010 có hiu lc t
ngƠy 01/01/2011, tin gi ca NHTM gm các hình thc sau đơy:
- Nhn tin gi ca các t chc, cá nhơn vƠ các TCTD khác di các hình
thc: tin gi có k hn, tin gi tit kim vƠ các loi tin gi khác;
- Phát hƠnh chng ch tin gi, k phiu, tín phiu đ huy đng vn tin
trong vƠ ngoƠi nc;

thanh toán vƠ ngƠy cƠng tng cht lng dch v cng nh công tác phc vu, chm sóc
khách hàng.
Tin gi có k hn:
Tin gi có k hn lƠ loi tin gi mƠ khách hƠng gi vƠo ngơn hƠng có s tha
thun trc v lưi sut vƠ thi hn rút tin, áp dng cho đi tng lƠ TCKT.
ơy lƠ loi tin gi tng đi n đnh vì ngơn hƠng xác đnh đc thi gian rút
tin ca khách hƠng nên có th ch đng s dng s tin gi đó vƠo mc đích kinh
doanh ca ngơn hƠng trong thi gian ký kt.
Tin gi có k hn to ngun vn tng đi n đnh cho ngơn hƠng, tuy nhiên
ngun vn nƠy lƠ vn tm thi nhƠn ri trong chu k kinh doanh ca doanh nghip nên
8

s to sc ép cho các ngơn hƠng khi khách hƠng rút tin vi s lng ln.
Tin gi tit kim:
Tin gi tit kim lƠ khon tin ca cá nhơn gi vƠo ngơn hƠng, đc xác nhn
trên th tit kim, đc hng lưi theo quy đnh ca t chc nhn tin gi vƠ đc bo
him ca pháp lut v bo him tin gi. TƠi khon tin gi tit kim không đc s
dng đ phát hƠnh séc vƠ thc hin các giao dch thanh toán.
Thu hút ngun tin gi t dơn c lƠ nghip v rt quan trng ca NHTM vì đơy
lƠ ngun vn có tính n đnh rt cao, cho phép ngơn hƠng ch đng trong vic s dng
vn đ cp tín dng. Tuy nhiên, lưi sut áp dng cho các khon tin gi tit kim lƠ cao
nht vì áp lc cnh tranh gi khách hƠng ca ngơn hƠng.
 đáp ng nhu cu ngƠy cƠng đa dng ca khách hƠng, các NHTM áp dng
nhiu hình thc huy đng vn phong phú vi k hn vƠ phng thc lnh lưi đa dng,
linh hot.
Tin gi tit kim có hai loi:
o Tin gi tit kim không k hn: dƠnh cho khách hƠng cá nhơn có tin tm
thi nhƠn ri mun gi ngơn hƠng vì mc tiêu an toƠn vƠ sinh li nhng không thit lp
đc k hoch s dng trong tng lai. Tuy nhiên, thi đim hin nay loi tin gi nƠy
ít đc khách hƠng s dng do lưi sut ca nó ngang bng tin gi thanh toán trong khi

hóa, dch v nƠo đó mƠ s quan tơm nƠy có th dn đn hƠnh đng mua.
Khách hƠng đc phơn thƠnh hai loi:
Khách hƠng bên trong: lƠ nhng ngi lƠm vic ti các Phòng, b phn ca
chính t chc đó hoc lƠm vic ti các chi nhánh khác nhau ca t chc đó.
Khách hƠng bên ngoƠi: lƠ t chc, cá nhơn bên ngoƠi không thuc đi tng
khách hàng bên trong.
Vy có th khái nim khách hƠng tin gi cá nhơn ca ngơn hƠng nh sau:
khách hƠng tin gi cá nhơn lƠ cá nhơn đư s dng các sn phm tin gi ca ngơn
10

hƠng hoc có quan tơm vƠ s s dng các sn phm tin gi ca ngơn hƠng trong tng
lai.
1.1.2.2 Phơn loi khách hƠng tin gi cá nhân
Phơn theo ngun gc
- Khách hƠng ni b: gm các cá nhơn lƠm vic ti ngơn hƠng hoc ti các chi
nhánh trong cùng h thng; các Công ty trc thuc ca ngơn hƠng.
- Khách hƠng bên ngoƠi: lƠ các cá nhơn khác không thuc khách hƠng ni b.
Nhm mc đích thu phí nh: chuyn tin khách hƠng vưng lai, gi h tƠi sn, ầ
Phơn theo mc đ s dng sn phm, dch v:
- Khách hƠng truyn thng: lƠ khách hƠng đư s dng các sn phm dch v
ca ngơn hƠng.
- Khách hƠng tim nng: lƠ nhng khách hƠng cha tng s dng sn phm
dch v ca ngơn hƠng, nhng có s quan tơm vƠ có kh nng giao dch vi ngơn hƠng
trong tng lai.
1.2 Thu hút khách hƠng tin gi cá nhân
1.2.1 Khái nim
LƠ vic thc hin các gii pháp ca NHTM trong công tác huy đng vn nh:
gii pháp v công ngh, lưi sut, sn phm tin gi, phong cách giao dch,ầ. vi mong
mun đem đn cho khách hƠng s tha mưn, hƠi lòng cao nht khi gi tin ti ngơn
hƠng, t đó thu hút đc khách hƠng, giúp duy trì vƠ tng trng ngun vn huy đng

Qua các gii pháp thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn, giúp ngun vn huy
đng ca ngơn hƠng không ngng tng trng, t đó đáp ng kp thi nhu cu vn cho
các doanh nghip, đy nhanh hot đng sn xut kinh doanh, tiêu th vƠ thu hi vn,
giúp gia tng tc đ quay vòng, mang li nhiu li nhun cho doanh nghip vƠ thúc đy
nn kinh t phát trin hn.
i vi khách hƠng:
12

Các gii pháp thu hút khách hƠng tin gi cá nhơn ca NHTM giúp khách hƠng
đc phc v tt hn, đem đn cho h nhiu li ích, tin ích, nhiu chn la khi giao
dch gi tin.
NgoƠi ra, còn giúp khách hƠng tip cn vi các dch v khác ca ngơn hƠng, đc
bit lƠ các dch v: thanh toán qua ngơn hƠng, s dng th thanh toán, dch v ngơn
hƠng hin đi, dch v cp tín dng cho sn xut kinh doanh hoc tiêu dùng.
1.2.3 Các nhơn t nh hng đn vic thu hút khách hƠng tin gi cá nhân
1.2.3.1 Nhơn t t phía các NHTM:
Lãi sut huy đng: ơy có th nói lƠ nhơn t rt quan trng nhm tác đng vƠo
các đi tng khách hƠng gi tin khác nhau. c bit lƠ trong điu kin cnh tranh
nh hin nay. nh giá ngun vn huy đng tin gi lƠ mt vic lƠm quan trng vƠ khá
phc tp đi vi các nhƠ qun tr ngơn hƠng. Nu ngơn hƠng phi tr mt mc lưi sut
ln đ thu hút vƠ duy trì s n đnh lng tin gi ca khách hƠng thì phi chu áp lc
v vic gia tng chi phí, gim li nhun. Tuy nhiên, trc s cnh tranh gay gt gia
các ngơn hƠng, vic duy trì lưi sut cnh tranh lƠ điu khó tránh khi. Các ngân hàng
cnh tranh vi nhau đ thu hút ngun vn tin gi không ch vi các ngơn hƠng khác
mƠ còn vi các t chc tit kim, vi các công c th trng vn.
Chng trình khuyn mi: NgoƠi yu t lưi sut thì chng trình khuyn mi
ca ngơn hƠng bao gm các chng trình nh: tng lưi sut thng ( lưi sut tng thêm
ngoƠi lưi sut huy đng công b ca ngơn hƠng); tng tin mt; tng quƠ hin vt: áo
ma, túi xách, nón bo him, ly, tách ầ; tng phiu mua hƠng ti các siêu th, shop;
chng trình quay s trúng thng ầ.s thu hút thêm nhiu khách hƠng gi tin. Do

nhng yu t to uy tín cho khách hƠng gi tin vƠo ngơn hƠng.
Thng hiu và hình nh ca ngân hàng: Mt NHTM có hình nh tt vƠ
thng hiu mnh góp phn đáng k trong vic thu hút khách hƠng đn gi tin. iu
nƠy xut pháp t đc thù hot đng ca ngơn hƠng da trên nn tng nim tin ca
14

khách hƠng. Hình nh vƠ thng hiu mnh mang li nim tin cho công chúng khin
h không ngn ngi gi tin.
Thi gian đáp ng nhu cu khách hàng ca ngân hàng:  thc hin nhanh
nhu cu khách hƠng thì ngơn hƠng phi có qui trình lƠm vic hp lý, nhơn viên có trình
đ nghip v chuyên môn gii vƠ chng trình công ngh tt. Trong thi bui cnh
tranh gay gt trong lnh vc tƠi chính, ngơn hƠng nƠo gii quyt nhanh nhu cu ca
khách hƠng không nhng lƠm hƠi lòng khách hƠng mƠ còn th hin tính chuyên nghip
ca mình. Vì vy, ngơn hƠng nƠo gii quyt nhu cu ca khách hƠng nhanh chóng s
to đc uy tín vƠ nim tin ni khách hƠng. ơy cng lƠ yu t quan trng nhm nhu
hút khách hƠng đn giao dch.
Mu biu chng t: NHTM có mu biu chng t đn gin s to cm giác
thun tin vƠ đn gin cho khách hƠng giao dch. Hin nay, vn còn nhiu khách hƠng
ngi giao dch vi ngơn hƠng vì e ngi th tc. ơy cng lƠ yu t góp phn giúp ngơn
hƠng gii quyt nhanh chóng nhu cu ca khách hƠng.
Tác phong làm vic nhân viên: Mt NHTM chuyên nghip thì tác phong lƠm
vic ca nhơn viên cng phi chuyên nghip. Khách hƠng đn ngơn hƠng giao dch mƠ
tác phong lƠm vic ca nhơn viên chm chp, l m thì to cm giác khó chu cho h.
Vì vy, NHTM cn phi xơy dng đi ng nhơn s có tác phong lƠm vic chuyên
nghip đ ngƠy cƠng tha mưn nhu cu khách hƠng.
K nng giao tip ca nhân viên: Hin nay hu ht các NHTM đu chú trng
đn yu t nƠy vƠ xem đơy lƠ mt trong nhng tiêu chí quan trng nhm lôi kéo khách
hƠng mi vƠ gi chơn khách hƠng c. Thc t cng cho thy, các khách hƠng đn ngơn
hƠng giao dch bên cnh yu t giá c thì k nng giao tip ca nhơn viên lƠ yêu cu
khá cao.  có đc nhơn viên có k nng giao tip ngơn hƠng phi tng cng đƠo to

nƠy gi tin. Hn na, nhng ngi ln tui thng có tơm lý thn trng, không dám

Trích đoạn C c ut chc b máy ca Ngơn hƠng NN&PTNT Bình P hc ng 2.8: S khác bit gia cá nhơn có gi tin vƠ không gi tin Th chi n tt công tác t ip th ngơn hƠng: G ii pháp đi vi Ngơn hƠng NN&PTNT Vi tNam đa bƠ nt nh Bình P hc

---