BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
 
Nguyễn Nam Thanh

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 10 – TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



Người hướng dẫn khoa học : TS Tạ Thị Kiều An TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CÁM ƠN

Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 –
TPHCM” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại
học. Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của nhiều
cá nhân, tập thể trong và ngoài trường.
Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, tôi xin được bày tỏ lòng
biết ơn chân thành đến những người thân, quý thầy cô, các đồng nghiệp và tất cả
bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Xin trân trong cảm ơn Tiến sỹ Tạ Thị Kiều An – người đã tận tình hướng
dẫn, góp ý và hết lòng giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận
văn này. Nhân đây, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy Cô của Trường Đại học
Kinh tế TPHCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong những
năm học cao học vừa qua.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp trong
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM, những bạn bè
và người thân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU

1
CHƯƠNG 1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008.
1.1. Một số khái niệm.
1.1.1. Chất lượng.
1.1.2. Quản lý chất lượng.
1.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
1.3. Nội dung của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
1.3.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
1.3.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
1.3.3. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
1.4. Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
1.4.1. Quá trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
1.4.2. Những yếu tố tác động đến việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
1.4.3. Các công cụ thường được sử dụng trong quá trình áp dụng Hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008.

24 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM.
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh 10.
2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – Chi nhánh 10.
2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10
TP.HCM.
2.2.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM.
2.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất
lượng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10
TP.HCM.
2.2.3. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
Chi nhánh 10 TP.HCM.
Tóm tắt chương 2.

25 25

25

3.2.4. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, đề xuất cải tiến có chất lượng.
3.2.5. Áp dụng một số công cụ cải tiến quy trình làm việc.
3.3. Kiến nghị.
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
59
59

59
60

63

63
66

69

72
75
77
77
78
Tóm tắt chương 3

49
Sơ đồ 3.1. Mối liên hệ từ Chính sách chất lượng đến hành động thiết thực
của cán bộ nhân viên tại Chi nhánh.
64
Bảng 3.2. Mẫu Bảng kế hoạch đào tạo cán bộ mới
71
Bảng 3.3. Ví dụ về Bảng nghiên cứu và đề xuất rút ngắn thời gian giao dịch
76
Phụ lục 1. Sơ đồ hoạt động hệ thống quản lý chất lượng.

Phụ lục 2. Bảng Mục tiêu chất lượng của các Phòng/Tổ Chi nhánh 10.

Phụ lục 3. Kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng của Chi nhánh 10 –
TP.HCM từ năm 2009 đến 2012.

Phụ lục 4. Bảng khảo sát tình hình áp dụng và vận hành hệ thống quản lý
chất lượng

Phụ lục 5. Kết quả khảo sát

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
CBNV: Cán bộ nhân viên.
NHNN: Ngân hàng Nhà nước.
QLCL: Quản lý chất lượng.

Vietinbank tiếp tục triển khai ở dần xuống các chi nhánh và đợt đầu là 17 Chi nhánh
miền Bắc, 4 Chi nhánh miền Trung và 10 Chi nhánh miền Nam. Các chi nhánh này
đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 vào cuối năm 2009.
Theo kế hoạch của Ban quản trị Vietinbank, hết năm 2011, 100% các chi
nhánh trong toàn hệ thống VietinBank sẽ hoàn tất việc xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và được cấp chứng chỉ ISO
9001:2008. Tuy nhiên, quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng tại các chi
nhánh Vietinbank vẫn còn nhiều bất cập, mỗi đợt đánh giá định kỳ việc duy trì hệ
2
thống quản lý chất lượng đang là một vấn đề lớn mà các chi nhánh phải tập trung
nhiều thời gian và công sức để giải quyết; cho thấy đã có những hạn chế trong nhận
thức cũng như cách thức triển khai, dẫn đến cán bộ nhân viên ở Chi nhánh chưa
thấy rõ được hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà còn chịu áp
lực rất lớn từ các cuộc kiểm tra đánh giá duy trì chứng chỉ ISO 9001:2008. Do đó,
việc cải tiến cách thức tổ chức hệ thống quản lý chất lượng ở cấp chi nhánh của
Vietinbank có thể giúp các chi nhánh trong hệ thống Vietinbank nâng cao hiệu quả
của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động kinh doanh của đơn vị,
tạo sự đột phá trong cạnh tranh và nâng tầm hình ảnh thương hiệu của đơn vị trên
thị thường. Đây chính là lý do để tôi thực hiện đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH 10 – TP.HCM”.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.
Đề tài này được thực hiện với mục tiêu là đề xuất một số giải pháp để hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Vietinbank 10
– TPHCM góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh và khẳng
định vị thế của đơn vị trên thị trường.
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ tập trung hướng vào giải quyết các vấn đề
cụ thể sau đây:
- Hệ thống hóa các lý thuyết, cơ sở lý luận về quản lý chất lượng.
- Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm có các
chương chính sau:
Chương 1 : Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Chương 2 : Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM.
Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10.
4
CHƯƠNG 1
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM.
1.1.1. Chất lượng.
Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải
trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất
lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi
là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có
trên thị trường. Có qua điểm lại cho rằng: sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng
được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng.
Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần
của con người ngày càng đa dạng và phức tạp. Từ đó làm cho môi trường kinh
doanh cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin
của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất
lượng. Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường
cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng:
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm,
hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của tổ chức, khách hàng của tổ
chức và các bên quan tâm” [1] như ISO 9000:2007 đã định nghĩa.

Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực
được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức
và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng
lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.3. NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008.
1.3.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
6
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO – International Organization for
Standardization) là một tổ chức phi chính phủ, hoạt động từ ngày 23/02/1947, có trụ
sở đặt tại Genève – Thụy Sỹ. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia
của hơn 180 nước trên thế giới, Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành
viên thứ 72 của ISO. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu
chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc
trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ,
khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành
các tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp
Trong những năm 70 do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên
Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (một thành viên của tổ chức ISO) đã đề nghị thành lập
một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành
đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới.
Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và công bố chính thức vào năm 1987
với tên gọi ISO 9000 gồm 5 tiêu chuẩn:
ISO 9000: là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn.
ISO 9001: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống
của sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9002:là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003: là tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử

trên toàn thế giới, đồng thời nó cũng giới thiệu những đổi mới nhằm nâng cao tính
nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác. Các tiêu chuẩn
của phiên bản lần 3 gồm:
ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức
– Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng.
8
ISO 19011:2002: Hướng dẫn đáng giá hệ thống quản lý chất
lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường.
Vậy sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước
phát triển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới. Đây là bộ tiêu
chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản
lý chất lượng tiên tiến của Vương Quốc Anh trong công nghiệp quốc phòng. Song
song với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, người ta đặc biệt quan tâm đến “chất
lượng của một tổ chức” và coi đó là cơ sở nền tảng của sự hình thành và đảm bảo
chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp. Với ý nghĩa như vậy, tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9000 đã sớm được các quốc gia đón nhận và áp dụng, trước hết là các nước
phát triển thuộc cộng đồng Châu Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada, Nhật Bản và cho
đến nay đã được phổ biến trên toàn thế giới.
Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, Ban kỹ thuật TCVN/TC
176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa học Công nghệ
và Môi trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000. Hiện tại bộ tiêu chuẩn của
Việt Nam gồm:
TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
TCVN ISO 9004:2000: Hê thống quản lý chất lượng–Hướng dẫn cải tiến.
TCVN ISO 19011:2003: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và/hoặc hệ thống quản lý môi trường.

thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát
chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ.
Điều khoản 5. Trách nhiệm lãnh đạo:
Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của
mình đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống
quản lý chất lượng. Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và
10
đáp ứng. Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ
chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiến thường
xuyên hiệu lực.
Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán với
cơ sở chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định phải đảm bảo đáp
ứng các yêu cầu chung của hệ thống và của mục tiêu chất lượng.
Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông báo
trong tổ chức. Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: các quá trình cần thiết của hệ
thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện, duy trì.
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp, thỏa đáng và tính có
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, đầu vào của việc xem xét thông tin bao
gồm: kết quả của các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc đánh giá, hành
động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, phản hồi của khách hàng,
việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm, tình trạng của các
hành động khắc phục phòng ngừa … Đầu ra của việc xem xét phải tạo điều kiện
nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của
khách hàng.
Điều khoản 6. Nguồn lực: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực
cần thiết để duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống, sự thỏa mãn khách hàng.
Những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải do những người có
năng lực trên cơ sở được giáo dục, được đào tạo, có kĩ năng, kinh nghiệm thích hợp
thực hiện, nhận thức được mối quan hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình
thực hiện đối với vấn đề chất lượng. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng được tổ chức xác định,

Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi
cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo.
Điều khoản 8. Đo lường và phân tích:
Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân
tích, cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của hệ thống quản lý chất lượng.
12
Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh
giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch
định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng các
quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc tính của sản
phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng.
Tóm lại, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:
Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn
định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu
chế định có liên quan.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có
hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống.
Khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản
không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/ cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến
nghĩa vụ thỏa mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ
này được giới hạn trong phạm vi điều khoản 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan
đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
1.3.3. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
Việc tổ chức áp dụng ISO 9001 sẽ mang lại nhiều lợi ích cho chính tổ chức
và các bên liên quan [17]:
(1) Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và
kiểm soát công việc; Tạo được khung "Pháp lý" cho các hoạt động của tổ chức một

trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện tại và định hướng hoạt động của tổ chức
trong tương lai cũng như xu thế phát triển chung của thị trường.
(2) Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh
đạo.Ban chỉ đạo gồm lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận, có nhiệm vụ:
14
Lập chính sách chất lượng; Bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất
lượng; Lập kế hoạch tổng thể của dự án; Lựa chọn tổ chức tư vấn; Phân bổ nguồn lực;
Điều phối , phân công công việc của dự án cho các đơn vị; Theo dõi và kiểm tra dự án.
Nhóm công tác gồm các đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về
công việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
Đại diện lãnh đạo là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001, được
phân công tổ chức triển khai áp dụng ISO 9001. Đại diện lãnh đạo có nhiệm vụ:
Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án; Xác định , thu thập và phân phối các
nguồn lực cần thiết để triển khai dự án; Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng
nội bộ; Làm công tác đối ngoại về các vấn đề liên quan đến chất lượng; Làm cầu
nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong tổ chức nhằm thông tin về tình
hình áp dụng cũng như có điều kiện giải quyết kịp thời những vướng mắc, khó khăn
trong quá trình triển khai dự án.
(3) Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần). Về nguyên tắc, các tổ chức có thể tự tiến
hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001. Tuy nhiên, các yêu cầu
trong tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ cho biết tổ chức cần phải làm gì, chứ không cho biết
tổ chức cần phải làm như thế nào để đạt được các yêu cầu của tiêu chuẩn. Chính vì
vậy, với sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn, việc xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9000 có thể rút ngắn được thời gian, tiết kiệm được các nguồn lực
cũng như nhanh chóng khai khác được những lợi ích do hệ thống này mang lại.
(4) Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện. Việc khảo sát hệ
thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu thập các
chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với các yêu cầu
của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung. Sau đó, lập kế
hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết. Nhóm công tác sẽ xác định

cho mọi người dễ dàng thực hiện theo yêu cầu của công việc được giao.
Các hồ sơ lưu trữ về chất lượng là bằng chứng khách quan về các công vịệc
đã được thực hiện của hệ thống.
16
(2) Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Sau khi hoàn tất việc xây dựng
văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức công bố chỉ thị về việc thực hiện,
quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện. Khi đưa
hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành quá
trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện công
việc đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình hoạt động có hiệu quả nhất.
(3) Đánh giá chất lượng nội bộ. Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được
triển khai một thời gian, cần phải tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự
phù hợp và hiệu lực của hệ thống. Một số cán bộ của tổ chức cần được đào tạo để
có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Cần đề xuất và tiến hành thực hiện các
hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào trên cơ sở các kết quả đánh giá.
(4) Cải tiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động. Dựa vào kết
quả đánh giá chất lượng nội bộ, nếu xét thấy còn những điểm chưa phù hợp với các
yêu cầu của ISO 9001 thì tổ chức sẽ tiến hành hiệu chỉnh, cải tiến hệ thống văn bản
và / hoặc cải tiến các hoạt động trong quá trình thực hiện hệ thống.
Giai đoạn 3 : Chứng nhận.
(1) Đánh giá trước chứng nhận. Sau khi nhận thấy hệ thống quản lý chất
lượng của tổ chức không còn thiếu sót nữa thì tổ chức sẽ tiến hành lựa chọn tổ chức
chứng nhận (bên thứ 3) và đăng ký chứng nhận. Tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành
đánh giá toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo yêu cầu của ISO
9001. Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lưu ý được phát hiện trong quá
trình đánh giá sẽ được thông báo cho tổ chức.
(2) Hành động khắc phục. Trên cơ sở kết quả đánh giá của tổ chức chứng
nhận, tổ chức sẽ tiến hành các hoạt động khắc phục những thiếu sót trong văn bản và/
hoặc trong việc áp dụng văn bản, đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa sai sót.
(3) Chứng nhận. Sau khi xét thấy tổ chức đã thực hiện các hành động khắc