BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI






LÊ THỊ THÚY THƠ
TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN HÀNG KHÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.05

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. NGUYỄN THỊ TÂM

ii
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện ñề tài nghiên cứu, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ tận tình
của nhiều tập thể và cá nhân. ðến nay nhân dịp hoàn thành luận văn cho phép tôi
ñược gửi lời biết ơn chân thành nhất ñến PGS.TS. Nguyễn Thị Tâm ñã dành nhiều
thời gian hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện ñề tài.
Lời cảm ơn chân thành của tôi cũng xin ñược gửi tới các thầy cô trong Khoa Kế
toán & Quản trị kinh doanh; Viện ñào tạo sau ñại học - Trường ðại học Nông
nghiệp Hà Nội. ðồng thời tôi xin gửi lời cám ơn ñến Ban lãnh ñạo, tập thể cán bộ
công chức, viên chức của công ty Cổ phần in Hàng không ñã giúp tôi trong quá trình
thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể gia ñình, bạn bè ñã tạo mọi ñiều kiện
thuận lợi, ñộng viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn này.
Nhân dịp này, cho phép tôi ñược bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất
tới tất cả những sự giúp ñỡ quý báu ñó.

Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012
Lê Thị Thuý Thơ
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

iii

MỤC LỤC
Lời cam ñoan………………………………………….…………………………… i
Lời cảm ơn………………………………………… ………………………………ii

iv

3.1.4. Nguồn nhân lực 39
3.1.5. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của công ty 40
3.2. Phương pháp nghiên cứu: 43
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu ñiều tra 43
3.2.2 Các phương pháp chủ yếu sử dụng trong nghiên cứu. 43
3.2.3. Phương pháp thu thập tài liệu 43
3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu 44
3.2.5. Phương pháp chuyên gia 44
3.2.6. Phương pháp phân tích số liệu. 44
3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. 44
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45
4.1. Thực trạng tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 45
4.1.1. Khái quát về hệ thống sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng ISO
9001:2008 45
4.1.2. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty. 62
4.1.3. Tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm theo hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2008 85
4.2. ðánh giá chung tình hình quản lý chất lượng Công ty 96
4.2.1. Kết quả ñạt ñược 96
4.2.2. Những tồn tại 98
4.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại 98
4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện Quản lý chất
lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 100
4.3.1. Tổ chức thực hiện kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu ñầu vào. 100
4.3.2. Mở rộng các chương trình ñào tạo nâng cao nhận thức của CBCNV
về hoạt ñộng quản lý chất lượng 101

Bảng 4.17: Số lượng sản phẩm bị trả lại năm 2011 93
Bảng 4.18: Kết quả tổ chức thực hiện hệ thống QLCL sản phẩm theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 95
Bảng 4.19: Danh mục sản phẩm nhận chứng chỉ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 96

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

vi

DANH MỤC SƠ ðỒ

STT TÊN SƠ ðỒ TRANG
Sơ ñồ 01: Cấu trúc các yếu tố tiêu chuẩn ISO 9000 22
Sơ ñồ 02: Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình MBP & quản lý theo mục
tiêu MBO 28
Sơ ñồ 03: Kỹ thuật quản lý chất lượng bằng PDCK vòng tròn Deming 29
Sơ ñồ 04: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần in Hàng không 37
Sơ ñồ 05: Hệ thống QLCL của công ty 47
Sơ ñồ 06: Kế hoạch kiểm soát quá trình sản xuất 80
Sơ ñồ 07: Chu trình ñào tạo chất lượng 101 DANH MỤC BIỂU ðỒ

STT TÊN BIỂU ðỒ TRANG
Biểu ñồ 01: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận công ty Cổ phần in Hàng không 41
Biểu ñồ 02: Cấu trúc 4 tầng văn bản hệ thống QLCL 51

nghiên cứu, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, sao cho
ngày một cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường uy tín của doanh
nghiệp ñối với lòng tin của khách hàng.
Hiện nay, có hai hệ thống quản lý chất lượng phổ biến ñã và ñang áp dụng
rộng rãi, ñó là: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống
quản lý chất lượng toàn diện TQM. Cả hai hệ thống này ñều có chung mục ñích là
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Ở TQM, việc thực hiện tham gia ñảm bảo
chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, mọi thành viên
phải cùng quan tâm cải tiến công việc, có tinh thần hợp tác cao, ngăn ngừa khuyết
tật, tạo ra sản phẩm hoàn hảo phù hợp với nhu cầu của nguời tiêu dùng. Còn ở bộ
tiêu chuẩn ISO 9000, việc thực hiện ñảm bảo chất lượng sản phẩm là thông qua các
chính sách ñược thấu hiểu và duy trì ở mọi cấp cơ sở dưới sự kiểm soát của bên thứ
ba (bên chứng nhận). ðối với TQM, thực hiện cải tiến liên tục ở từng khâu, từng
quá trình, sử dụng một số phương pháp quản lý theo quá trình, sử dụng kỹ thuật
thống kê, kiểm soát quá trình bằng thống kê. Với ISO 9000, việc cải tiến ñược thực
hiện liên tục thông qua ñánh giá nội bộ, các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

2

khuyết tật, xem xét của lãnh ñạo và hoạch ñịnh chất lượng.
Tuy nhiên, nhiều chuyên gia ñã nhận xét rằng áp dụng ISO 9000 chính là xây
dựng nền móng vững chắc ñể ñạt tới quản lý chất lượng toàn diện. Bởi lẽ, nếu áp
dụng TQM mà chưa có ñược nền móng vững chắc của quản lý chất lượng hay phó
mặc hoạt ñộng quản lý chất lượng cho các chuyên gia thì về lâu dài hoạt ñộng cải
tiến chất lượng sẽ không có hiệu quả. TQM cần dựa trên nền móng của một hệ
thống quản lý chất lượng và các phương pháp kiểm soát chất lượng kèm theo mới
giúp cho doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh mang tính toàn cầu,
mà hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ ISO 9000 chính là nền móng nói trên.
Cũng chính xuất phát từ sự nhận ñịnh này mà công ty Cổ phần in Hàng không

sản phẩm của Công ty bao gồm các sản phẩm là: Vé máy bay, thẻ hành lý, thẻ lên
máy bay, khăn giấy thơm…từ khi triển khai việc thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ñến nay và những tồn tại.
Về không gian: Công ty Cổ phần in Hàng không.
Về thời gian: Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của
công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011 và khảo sát thực tế năm 2012, ñề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong những
năm tiếp theo. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

4

PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC
HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

2.1.Cơ sở lý luận về tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

doanh nghiệp ñược thống nhất, dễ dàng. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 ñã ñưa ra ñịnh nghĩa: "Chất
lượng sản phẩm là mức ñộ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính ñối với các yêu
cầu". Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong ñợi ñược nêu ra hay tiềm ẩn.
Do tác dụng thực tế của nó, nên ñịnh nghĩa này ñược chấp nhận một cách rộng rãi
trong hoạt ñộng kinh doanh quốc tế ngày nay. ðịnh nghĩa chất lượng trong ISO
9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm
với ñáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng [2].
2.1.1.2 ðặc ñiểm của chất lượng sản phẩm ngành in
- Sự phù hợp của sản phẩm in với nhu cầu của khách hàng, của cộng ñồng và
của xã hội. Nếu một sản phẩm vì lý do nào ñó mà không ñáp ứng ñựơc yêu cầu, không
ñược thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình ñộ công
nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại. ðây là một kết luận then chốt và là
cơ sở ñể các nhà quản lý ñịnh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Chất lượng của môi trường sản xuất in và ñầu vào phục vụ các hoạt ñộng
in. Các yếu tố như nguồn cung ứng nguyên vật liệu ñầu vào, tuyển dụng nhân lực và
các yếu tố khác quyết ñịnh ñến chất lượng sản phẩm ngành in. Vì vậy phải ñịnh kỳ
xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng các quá trình sản xuất in.
- Chất lượng ñầu ra và tác ñộng của kết quả kiểm tra chất lượng (ở ñây có vấn
ñề liên quan ñến hiệu quả ñầu ra, tức là hiệu quả ngoài của quá trình sản xuất in.
2.1.1.3.Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
ðối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lượng sản phẩm là biện
pháp hữu ích nhất ñể có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Công việc này không
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

6

những có vai trò quan trọng ñối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng ñối với
toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Vai trò ñó ñược thể hiện như sau:

7

phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng. Phân tích chi phí chất lượng là một công
cụ quản lý quan trọng cung cấp cho chúng ta một phương pháp ñánh giá hiệu suất
tổng hợp của quản lý chất lượng, một phương pháp ñể xác ñịnh các khu vực có trục
trặc và các chỉ tiêu hành ñộng.
Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo ñảm tốt cho chu trình sản xuất ñược tiến hành
liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm ñược tuân thủ theo chất lượng ñã ñược thiết
kế. Rõ ràng muốn sản xuất ñược một sản phẩm ñáp ứng ñược yêu cầu khách hàng,
thì cần phải xác ñịnh, theo dõi và kiểm soát các ñầu vào của quy trình: Vật liệu, thủ
tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, ñào tạo, máy móc thiết
bị Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ chức sản xuất ñược coi trọng
và kiểm soát chặt chẽ.
Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm ñược ñảm bảo và nâng cao dẫn
ñến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một
ñơn vị ñầu vào. Nhờ ñó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao
ñộng và tăng thu nhập cho người lao ñộng [3].
Khi chất lượng ñược bảo ñảm và nâng cao thì sản phẩm ñược tiêu thụ nhiều
hơn, tạo ñiều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh ñược thị trường, tăng doanh thu và lợi
nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ ñó doanh nghiệp ngày càng ñáp ứng vững, phát triển và
mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi ñối tượng trong nền kinh tế xã hội.
2.1.1.4. Phân loại chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội
gắn với mọi mặt của quá trình phát triển. Do ñó, việc phân loại chất lượng sản phẩm
ñược phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các ñiều kiện nghiên cứu thiết kế,
sản xuất, tiêu thụ
a. Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000
Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm ñược chia thành các loại sau:
• Chất lượng thiết kế
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo ñảm ñúng các thông số trong thiết kế

Ngày nay, các doanh nghiệp phấn ñầu ñưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá
ñạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục ñích quan trọng của quản lý
doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên, mức chất lượng tối
ưu tuỳ thuộc vào ñặc ñiểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng trong những
thời ñiểm khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ suất lợi
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

9

nhuận trên từng ñơn vị sản phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo ñiều kiện nâng cao khả
năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
b. Phân loại theo mục ñích công dụng của sản phẩm
• Chất lượng thị trường
Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ñạt ñược mức ñộ hợp lý nhất trong
ñiều kiện kinh tế-xã hội nhất ñịnh. Nói cách khác, chất lượng là thị trường, là khả
năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên
thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.
• Chất lượng thị hiếu
Là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý của
người tiêu dùng.
• Chất lượng thành phần
Là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong ñọi của một số người hay một
số nhóm người. ðây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người nhất ñịnh, một số
bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, ñáp ứng nhu cầu theo sở thích cá nhân.
2.1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm
a. Nhóm yếu tố khách quan
• Thị trường
Nói ñến thị trường là ñề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị
trường, cạnh tranh Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận ñộng và biến ñổi
của thị trường, ñặc biệt là nhu cầu thị trường, tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng sản

Bên cạnh ñó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng ñặt ra những thách
thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành
công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì
thời gian ñể chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần ñược rút ngắn
lại. Sự ra ñời của một công nghệ mới thường ñồng nghĩa với chất lượng sản phẩm
cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh ñó, ñào tạo nhân lực ñể thích ứng với sự thay ñổi
liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian.
ðây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh
phí cho ñào tạo, bồi dưỡng không nhiều.
• Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình
thúc ñẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban
hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy ñịnh về sản phẩm ñạt chất
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

11
lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng, không bảo ñảm
an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu ñãi cho ñầu tư ñổi mới công nghệ là
những nhân tố hết sức quan trọng, tạo ñộng lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có
mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế,
xã hội, ñặc biệt phải kể ñến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ chế quản lý
vừa là môi trường, vừa là ñiều kiện cần thiết tác ñộng ñến phương hướng, tốc ñộ cải
tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
• ðiều kiện tự nhiên
ðiều kiện tự nhiên có tác ñộng mạnh mẽ ñến việc bảo quản và nâng cao chất
lượng sản phẩm, ñặc biệt là ñối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa
nhiều như Việt Nam. Nó tác ñộng tới các ñặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm
giảm ñi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như

Trong tất cả các hoạt ñộng sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là
nhân tố căn bản, quyết ñịnh tới chất lượng của các hoạt ñộng ñó. Nó ñược phản ánh
thông qua trình ñộ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm
của từng lao ñộng trong doanh nghiệp. Trình ñộ của người lao ñộng còn ñược ñánh
giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản
xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành
ñúng quy trình phương pháp công nghệ và các ñiều kiện ñảm bảo an toàn trong
doanh nghiệp.
ðể nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao
trình ñộ năng lực của lao ñộng thì việc ñầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải
ñược coi trọng.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao ñộng khoa học, ñảm bảo và
trang bị ñầy ñủ các ñiều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao
ñộng. Bên cạnh ñó, các doanh nghiệp phải có các chính sách ñộng viên, khuyến
khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản
phẩm thông qua chế ñộ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù
hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao ñộng làm lợi hay gây thiệt hại cho
doanh nghiệp.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

13
• Trình ñộ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
ðối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản,
quyết ñịnh tới chất lượng sản phẩm.
Trình ñộ hiện ñại, tính ñồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng
rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong ñiều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với
trình ñộ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra ñời các sản phẩm
có chất lượng cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ ñổi mới công nghệ
là có thể có ñược những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ
thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình ñộ quản lý, trình ñộ khai thác và vận

thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
• Chất lượng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu
thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào
chất lượng nguyên vật liệu ñầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu ñầu vào.
Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, ñầy ñủ, ñồng bộ sẽ
bảo ñảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra ñời với
chất lượng cao. Ngược lại, không thể có ñược những sản phẩm có chất lượng cao từ
nguyên liệu sản xuất không bảo ñảm, ñồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí,
thất thoát nguyên vật liệu.
Vấn ñề ñặt ra ở ñây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo ñảm ñược
việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời,
ñầy ñủ và ñồng bộ? ðiều này chỉ có thể thực hiện ñược, nếu như doanh nghiệp xác
lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên
cơ sở nghiên cứu ñánh giá nhu cầu về thị trường (cả ñầu vào và ñầu ra), khả năng tổ
chức cung ứng, khả năng quản lý
• Quan ñiểm lãnh ñạo của doanh nghiệp
Theo quan ñiểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện ñại, mặc dù công nhân là
người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu
trách nhiệm ñối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan ñến
những vấn ñề trong quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức ñược rằng ñó không chỉ do lỗi ở trình ñộ tay nghề
người công nhân mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu ñã có nhà quản
lý nào ñặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao ñộng ñã hợp lý chưa? Việc
bố trí có phát huy ñược khả năng, trình ñộ tay nghề của người công nhân hay không? Sản
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

15
phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật
liệu hay do nguyên nhân nào khác

16
chất lượng cao hoặc ñưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của
người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản
lý chất lượng của Nhật Bản ñưa ra ñịnh nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby một chuyên gia người Mỹ về chất lượng ñịnh nghĩa quản lý chất
lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống ñảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất
cả các thành phần của một kế hoạch hành ñộng [14].
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một
hoạt ñộng có chức năng quản lý chung nhằm mục ñích ñề ra chính sách, mục tiêu,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch ñịnh chất lượng,
kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng [11].
Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng ñược hiểu như sau:
Chính sách chất lượng: toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh ñạo
cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. ðây là lời tuyên bố về việc người
cung cấp ñịnh ñáp ứng các nhu cầu của khách hàng nên tổ chức thế nào và biện
pháp ñể ñạt ñược ñiều này.
Hoạch ñịnh chất lượng: các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cấu ñối
với chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: các kỹ thuật và các hoạt ñộng tác nghiệp ñược sử dụng
ñể thực hiện các yêu cầu chất lượng.
ðảm bảo chất lượng: mọi hoạt ñộng có kế hoạch và có hệ thống chất lượng ñược
khẳng ñịnh ñể ñem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu ñối với chất lượng.
Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực
cần thiết ñể thực hiện công tác quản lý chất lượng.
2.1.2.2. Vai trò quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào ñều phải thực hiện
một số chức năng cơ bản. Nhưng do mục tiêu và ñối tượng quản lý của quản lý chất
lượng có những ñặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có
ñặc ñiểm riêng.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

18
Deming là người khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn
chất lượng: hoạch ñịnh, thực hiện, kiểm tra, ñiều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hóa
chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:

a. Chức năng hoạch ñịnh
Hoạch ñịnh chất lượng là một hoạt ñộng xác ñịnh mục tiêu và các phương
tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm
vụ của hoạch ñịnh là:
Nghiên cứu thị trường ñể xác ñịnh yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng
hóa dịch vụ, từ ñó xác ñịnh các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản
phẩm dịch vụ. Xác ñịnh mục tiêu chất lượng sản phẩm cần ñạt ñược và chính sách
chất lượng của doanh nghiệp. Chuyển giao các kết quả hoạch ñịnh cho các bộ phận
tác nghiệp. Hoạch ñịnh chất lượng có tác dụng: ðịnh hướng phát triển chất lượng
cho toàn công ty; tạo ñiều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường giúp
các doanh nghiệp chủ ñộng thâm nhập và mở rộng thị trường; khai thác, sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí
cho chất lượng.
b. Chức năng tổ chức
Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức kỹ
thuật, chính trị, tư tưởng nhằm thực hiện kế hoạch ñã xác ñịnh. Nhiệm vụ này
bao gồm: làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và
nội dung công việc mình phải làm; tổ chức chương trình ñào tạo và giáo dục cần
thiết với những người thực hiện kế hoạch; cung cấp nguồn lực càn thiết ở mọi