B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

HOA D THO O LNG CHT LNG DCH V THANH
TOÁN QUC T TÁC NG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN CÔNG THNG (SAIGONBANK) LUN VN THC S KINH T
TP. H Chí Minh - Nm 2012



LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn Thc s Qun tr kinh doanh vi đ tài “ O
LNG CHT LNG DCH V THANH TOÁN QUC T TÁC NG
N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN CÔNG THNG (SAIGONBANK)’’ này là công trình nghiên cu ca
riêng tôi.
Các s liu đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun vn này cha
tng đc công b trong bt k công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cm n TS. Hoàng Lâm Tnh đã hng dn tôi hoàn
thành lun vn này.
Thành ph H Chí Minh, ngày 10 tháng 04 nm 2012

Tác gi lun vn

HOA D THO
MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc

3.1 Thit k nghiên cu 21
3.2 Quy trình nghiên cu 21
3.3 Nghiên cu đnh tính 23
3.4 Mô hình nghiên cu chính thc 23
3.5 Thành phn ca các thang đo chính thc 25
3.6 Thit k nghiên cu đnh lng 27
3.6.1 i tng nghiên cu 28
3.6.2 Phng pháp chn mu 28
3.6.3 ánh giá đ tin cy ca thang đo 28
3.6.4 Phân tích nhân t 28
3.6.5 Phân tích hi quy tuyn tính bi và kim đnh mô hình 29
Tóm tt chng 3
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU
4.1 Mô t mu nghiên cu 31
4.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s alpha 32
4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 35
4.4 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbachs’alpha sau EFA. 39
4.5 iu chnh mô hình và các gi thit sau khi kim đnh s b 41
4.6 Phân tích hi quy đa bin……………………………………………… 43
4.7 Kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy 46
4.8 Kim đnh các gi thit 48
4.9 Kim đnh s khác bit gia SAIGONBANK vi ACB và VIETCOMBANK
50
4.10 Nhn xét kt qu ca nghiên cu này vi kt qu nhng nghiên cu khác s
dng thang đo SERVQUAL 53
CHNG 5: NHNG HÀM Ý T KT QU NGHIÊN CU
5.1 Nhng hàm ý thit thc cho các nhà qun tr ngân hàng thng mi 56
5.2 Nhng hàm ý thit thc cho các nhà qun tr SAIGONBANK 57
KT LUN VÀ NHNG HN CH CA  TÀI
Kt lun 60

5
SAIGON BANK
Ngân hàng Thng mi c phn Sài Gòn Công Thng
6
TTQT
Thanh Toán Quc T
7
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh
8
TMCP
Thng mi c phn
9
TMKH
Tha mãn khách hàng
10
GDP
(Gross Dometic Product) Tng sn phm quc ni
11
VIETCOMBANK
Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi Thng Vit
Nam
12
WTO
(World Trade Organization) T chc thng mi th
gii

DANH MC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 11
Hình 2.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng .
14
Hình 2.3: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v 15
Hình 2.4: Mô hình lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng s dng dch v TTQT
18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 22
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu chính thc 24
Hình 3.3: Biu đ tn s Histogram 48
Hình 3.4: Biu đ tn s P-P Plot ca phn d chun hoá hi quy 49
Hình 3.5: Biu đ phân tán Scatterplot 49
Hình 3.6: Mô hình các nhân t tác đng đn s tha mãn khách hàng 50
Hình 4.1: Biu đ tn s Histogram 46
Hình 4.2: Biu đ tn s P-P Plot ca phn d chun hoá hi quy 47
Hình 4.3: Biu đ phân tán Scatterplot 48
Hình 4.4: Mô hình s hài lòng ca các khách hàng s dng dch v TTQT ca ngân
hàng 49
2
LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG
THNG (SAIGONBANK)’’ làm đ tài nghiên cu ca mình.
1.1.2 Tng quan v SAIGONBANK
Thc hin đng li đi mi ca ng, tháng 3/1987 Ban thng v Thành
y giao cho các ngành chc nng ca Thành ph lp Ban trù b nghiên cu xây
dng  án thành lp ngân hàng c phn, hot đng theo c ch hch toán kinh
t, kinh doanh toàn din nhm to điu kin đ nghiên cu, đi mi c ch qun
lý hot đng h thng Ngân hàng thng mi hin hành. Ngân hàng Công
Thng Thành Ph H Chí Minh (nay là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công
Thng)- Ngân hàng c phn đu tiên ca Tp.HCM và c nc - ra đi trong
hoàn cnh đó. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thng (SAIGONBANK) đã
khai trng hot đng ti tr s s 144 Châu Vn Liêm, Qun 5, Tp.HCM vào
ngày 16 tháng 10 nm 1987.
T 1987-1990, cùng vi thành tu ca đt nc trong tin trình đi mi,
hot đng SAIGONBANK đã đt đc mt s kt qu ban đu đáng khích l
nh : thu hút đc mt lng ln tin mt đang lu thông ngoài th trng, đu
t cho vay không phân bit các thành phn kinh t, k c cho vay t nhân t
ngun vn huy đng, thc hin hot đng kinh doanh đi ngoi, hot đng ngân
hàng có lãi, hoàn thành ngha v đi vi Nhà Nc, bo toàn vn và chia c tc
cho c đông
Giai đon 1991-1997, nh hng t tác đng tiêu cc ca vic đ b hàng
lot các Hp tác xã Tín dng, Trung tâm Tín dng, nn kinh t lm phát, đã
gây tác đông dây chuyn đn hot đng các ngân hàng trong đó có
SAIGONBANK : làn sóng rút tin  t t dân c, tng n quá hn, khng hong
nhân s do mt s lãnh đo, nhân viên gii sang làm vic cho ngân hàng khác
Giai đon 1998-2007 là giai đon b tác đng ca cuc khng hong tài
chính tin t Châu Á và b nh hng nng n ca thiên tai, nn kinh t Vit

yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v TTQT, t đó đ
4
xut mt mô hình nghiên cu và các thang đo s hài lòng ca khách hàng s
dng dch v TTQT ca các ngân hàng thng mi Vit Nam.
Nghiên cu đnh lng đc tin hành thông qua các cuc phng vn
trc tip khách hàng bng bng câu hi hoc gi bng câu hi đn khách hàng
bng e-mail đ thu thp thông tin t nhng khách hàng đã tng s dng dch v
TTQT ti 3 ngân hàng SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK. Phn mm
SPSS đc s dng đ x lý thông tin, kim đnh thang đo, thc hin phân tích
nhân t và kim đnh mô hình.
1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu
Hin nay, các ngân hàng trong nc liên tc m rng mng li ca mình
đ chim th phn. Bên cnh đó, các ngân hàng nc ngoài cng đang  t m
chi nhánh ti Vit Nam. iu này đã gây ra s cnh tranh gay gt gia các ngân
hàng vi nhau.  tài này góp phn cung cp thông tin v cht lng dch v
TTQT cho ngành ngân hàng nói chung và cho SAIGONBANK nói riêng đ t
đó đa ra các kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v TTQT. Mc đích cui
cùng là gi đc khách hàng hin có và thu hút thêm khách hàng mi nhm
cng c th phn ca mình.
1.5 Cu trúc ca lun vn
Chng 1: Tng quan v SAIGONBANK và vn đ nghiên cu
Chng 2: Tng quan lý thuyt v dch v và s hài lòng ca khách hàng
Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Nhng hàm ý t kt qu nghiên cu
Kt lun và nhng hn ch ca đ tài


và m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
2.1.2 Các đc tính ca dch v
V bn cht, dch v là mt loi sn phm đc bit, nó có bn đc trng c
bn đ phân bit vi các loi sn phm vt cht khác. ó là tính vô hình, tính
không tách ri, tính không đng nht và tính d b phá v.
6
 Tính vô hình: dch v không tn ti di dng vt cht hu hình, không
nhìn thy đc. Khách hàng không th kim tra dch v trc khi mua, giá tr
ca dch v thng đc xác đnh bi tri nghim thc t ca khách hàng.
 Tính không đng nht: Dch v không n đnh, nó ph thuc vào ngi
thc hin dch v, trng thái tâm lý ca h cng nh thi gian, đi đim thc
hin dch v. Do đó, cht lng dch v dao đng trong mt khong rt rng, rt
khó có th tiêu chun hoá cht lng dch v.
 Tính không th tách ri: Dch v luôn gn lin vi ngun cung ng ca
nó. Vic “sn xut” và “tiêu th” dch v xy ra đng thi và ngi tiêu dùng
trc tip tham gia vào quá trình cung ng dch v cho chính mình. Quyn s hu
dch v cng không dc chuyn giao khi mua bán dch v.
 Tính d b phá v: Không ging nh các hàng hóa hu hình, dch v
không tn kho hay ct gi (Kurtz & Clow, 1998). Dch v s thay đi khi nhu
cu ca khách hàng thay đi. Tính d b phá v ca dch v to ra mt c hi cho
mt t chc xây dng mt k hoch sáng to đ tn dng kh nng và qun lý
nhu cu trong tng lai (Zeithaml & Bitnar, 1996)
2.1.3 Cht lng dch v và đo lng cht lng dch v
Có nhiu quan đim khác nhau v cht lng dch v. Tuy nhiên, dch v là
dành phc v khách hàng, vì vy cht lng dch v nhìn t góc đ khách hàng
đc các nhà qun lý doanh nghip và các nhà nghiên cu rt quan tâm. Vì dch
v có nhng thuc tính đc thù, và t các nghiên cu v cht lng dch v trong

vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui ca công ty, tính cách nhân viên
phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
(8) An toàn: vic đm bo an toàn cho khách hàng th hin qua s an toàn v vt
cht, tài chính cng nh bo mt thông tin.
(9) Hiu bit khách hàng: kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua
vic tìm hiu nhng đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng
đc khách hàng thng xuyên.
(10) Phng tin hu hình: th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên, các
thit b phc v cho dch v.
Mô hình 10 thành phn CLDV nêu trên có u đim là bao quát hu ht mi
khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, nhc đim ca nó là rt phc tp trong vic đo
8
lng vì vy sau nhiu ln kim đnh, Parasuraman & ctg, (1988) đã gim xung
còn 5 thành phn: s tin cy, s đáp ng, s đng cm, nng lc phc v và
phng tin hu hình.

(1) Tin cy: liên quan đn kh nng chc chn thc hin dch v theo đúng cam kt
vi khách hàng
(2) áp ng: th hin qua s mong mun, kh nng sn sàng đáp ng, cung cp
dch v kp thi cho khách hàng
(3) Nng lc phc v: th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách phc v lch
s, nim n vi khách hàng
(4) ng cm: th hin s thu hiu nhng c mun, quan tâm ca tng khách
hàng
(5) Phng tin hu hình: liên quan đn c s vt cht, trang thit b cng nh
trang phc, ngoi hình nhân viên phc v.


17. Nhân viên công ty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc trng, đc bit ca
bn.
18. Công ty XYZ làm vic vào nhng gi thun tin.
 Phng tin hu hình
19. Công ty XYZ có nhng trang thit b hin đi.
20. C s vt cht ca Công ty XYZ trông rt bt mt.
21. Nhân viên ca công ty XYZ n mc tm tt, gn gàng.
22. Các phng tin vt cht trong hot đng dch v (nh biu mu, sách nh,
gii thiu) ca công ty XYZ có liên quan đn dch v trông rt đp.
Mô hình này vi 5 khong cách đc thù đc minh ha trong hình 2.1 và
đc gii thích nh sau:
 Khong cách 1: do s khác bit gia k vng ca khách hàng v cht
lng dch v và nhà cung cp dch v cm nhn v k vng ca khách hàng.
 Khong cách 2: là khong cách do nhà cung cp dch v khó khn khi
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng tiêu chí
cht lng.
10
 Khong cách 3: do nhân viên phc v không th thc hin các tiêu chun
đã đc xác đnh trc, trong và sau quá trình cung cp dch v cho khách hàng
 Khong cách 4: tn ti khi qung cáo, khuyn mãi đã tác đng vào k
vng ca khách hàng v cht lng dch v làm gia tng k vng ca khách
hàng vì th nh hng lên s cm nhn ca h v dch v không nh mong đi
hoc theo nhng gì đã ha hn
 Khong cách 5: là s khác bit gia cht lng mà khách hàng k vng
và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc vào khong cách
th nm này. Nu khách hàng nhn thy không có s khác bit gia cht lng
h k vng và cht lng h cm nhn đc khi s dng môt dch v thì cht


12
giá tr dch v, bi vì dch v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vic thc
hin.
Giá c là cái mà ngi mua phi tr đ có đc sn phm dch v mong
mun. Giá c cm nhn là đánh giá ca chính ngi mua v nhng gì mà mình
đánh đi, so sánh vi giá s có đc. Khách hàng s cm nhn giá c trên hai quan
đim: chi phí bng tin phi tr và chi phí c hi do phi t b s dng s tin đó
đ mua sn phm dch v khác.
2.2 S hài lòng ca khách hàng
Có rt nhiu đnh ngha v s hài lòng nh :
S hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t
vic so sánh kt qu thu đc t sn phm khi so sánh vi nhng k vng ca
ngi đó (theo Kotler 2001)
* K vng: đc xem là c mong hay mong đi ca con ngi. Nó bt
ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh qung
cáo, thông tin truyn ming t bn bè, gia đình.
* Nhu cu cá nhân: hình thành t nhn thc ca con ngi mong mun tha
mãn cái gì đó nh nhu cu thông tin liên lc, n ung, …
S hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic c lng s
khác nhau gia nhng mong mun trc đó (hoc nhng tiêu chun cho s th
hin) và s th hin thc s ca sn phm nh là mt s chp nhn sau khi dùng
nó.
Theo Bachelet (1995:81) đnh ngha s hài lòng ca khách hàng là mt phn
ng mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt
sn phm hay dch v.
Theo Oliver (1997): s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi
vic đc đáp ng nhng mong mun.


14
Hình 2.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng

(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hil).
Nh vy, rõ ràng là s hài lòng ca khách hàng là mt khái nim rng, bao
gm các yu t tác đng đn nó nh: cht lng dch v, cht lng sn phm,
giá, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hung.
15
Hình 2.3 Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v
(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Giao dch dch v là yu t gây n tng mnh m đi vi khách hàng khi h
giao dch, tip xúc vi các t chc kinh doanh dch v. Trong tng giao dch c
th khách hàng s có mt s nhn xét nhanh v cht lng dch v ca t chc,
và điu này đóng góp trc tip vào s tha mãn chung ca khách hàng đi vi t

trao đi hàng hóa, dch v và các hot đng vn hóa, khoa hc k thut và xã hi
ca bn thân quc gia mình. S khác bit v đa lý, khí hu, môi trng và trình
đ phát trin khoa hc, k thut và ngun nhân lc cng nh các yu t v xã
hi hc gia các quc gia đã làm cho li th so sánh gia các quc gia không th
bng nhau, nc này có li th v mt này nhng li bt li th v mt khác và
nc khách thì ngc li.  có th tn ti và phát trin mt các thun li, các
quc gia s phi tin hành trao đi kinh t và thng mi vi nhau trên nguyên
tc mang cái mình có li th đ đi ly cái mình cha có li th vi các nc
khác.
Vic trao đi các hot đng kinh t và thng mi gia các quc gia làm
phát sinh các khon thu và chi bng tin ca nc này đi vi mt nc khác
trong tng giao dch hoc trong tng đnh k chi tr do các ch th kinh doanh
ca hai nc quy đnh. Dch v Thanh toán quc t đã ra đi đ đáp ng nhu cu
đó và các ngân hàng thng mi là trung gian tài chính cung cp dch v Thanh
toán quc t.
2.4.2 Các phng thc Thanh toán quc t
a. Phng thc chuyn tin
Phng thc chuyn tin là phng thc mà trong đó khách hàng (ngi
yêu cu chuyn tin) yêu cu ngân hàng ca mình chuyn mt s tin nht đnh
cho mt ngi khác (ngi hng li)  mt đi đim nht đnh bng phng
tin chuyn tin cho khách hàng quy đnh.
b. Phng thc bo lãnh
Phng thc bo lãnh là bt c mt s bo lãnh, mt s cam kt hay bt c
mt s cam kt thanh toán nào ca trung gian tài chính hoc ca pháp nhân hay

Trích đoạn ng 4.13: Th ng kê các giá tr trung bình

---