BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM
  
TRNGăMăHNHăTRINH
MTăSăGIIăPHỄPăNÂNG CAO GIỄăTRăCMă
NHNăCAăKHỄCHăHÀNGăTI CÁC CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG TMCP CỌNGăTHNGăVITăNAMăă
TRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH
LUNăVNăTHCăSăKINHăTă

Tp.HăChíăMinhă– Nmă2012
BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM

bànăthànhăphăHăChíăMinh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoaăhcă
nghiêm túc caăcáănhânătôi.ăCác s liu phân tích nghiên cu đc thu thp thc t,
x lý trung thc và khách quan.

Ngiăthcăhinălunăvn
TrngăMăHnhăTrinh ii

LIăCMăN

Trongăthiăgianăhoànăthànhălunăvnănày,ătôiăđưănhnăđcănhiuăsăgiúpăđă
quýăbáuăcăvăkinăthcăchuyênămôn,ăxưăhiăvàătinhăthn.
Tôi xin chân thành giăliăcmănăđnăQuýăthyăcôătrongăKhoaăđàoătoăSauăđiă
hc,ăQuýăthyăcôăgingădyăcácăbămônăđiăcng,ăQuýăthyăcôătrongăKhoaăQunătră
kinh doanh, vàăđcăbitălàăTS. inhăCôngăKhi - ngiăhngădnăkhoaăhcă– đưătnă
tìnhăhngădnătôiăhoànăthànhălunăvnănày.
Cmănăcácăchuyênăgiaătrongăvàăngoàiăngành,ăcácăđngănghip,ăcácăkháchăhàng
lâuănmăđưănhitătìnhăđóngăgópănhngăýăkinăquanătrngătrongăcôngătácăhoànăthină
Bngăcâuăhiănghiênăcu; đngăthiăcngăxinăchânăthànhăcmănăQuýăkháchăhàngă
caăcácăchiănhánhăNgânăhàngăTMCPăCôngăthngăVităNam tiăthànhăphăHăChiă
Minhă đưă choă ýă kină trongă khoăsát, gópă phnă giúpă choă ktăquănghiênăcuăđcă
chínhăxácăvàătrungăthc.
Cuiăcùng,ătôiăxinăcmănăgiaăđình, bnăbè,ăđngănghip,ănhngăngiăđưăđngă
viênăvàăhătrăchoătôiăvămtătinhăthnătrongăsutăthiăgianăhoànăthànhălunăvnănày.
Mcădùăđưăcăgngăht sc trong quá trình hoàn thin lunăvnăquaăthamăkhoă
tài liu,ătraoăđiăvàătipăthuăýăkinăđóngăgópănhngăchcăchnăđ tài không thătránhă
khiănhngăsaiăsót. Vì vy,ătôiărtăhoanănghênhăvàăchânăthànhăcámănăcácăýăkină
đóngăgópăcaăQuýăThy,ăCôăvàăbnăđc.ă

1.3.1. ChuiăgiáătrăcaăMichaelăE.ăPorter 8
1.3.2.ăChuiăgiáătrătrongăcácăngànhădchăv 10
1.4. NgơnăhƠngăthngămi,ăgiáătrăcmănhnăvƠ chuiăgiáătrăcaăngân
hƠngăthngămi 13
1.4.1.ăKháiănimăngânăhàngăthngămi 13
1.4.2.ăMôăhìnhăgiáătrăcmănhnătrongădchăvăngânăhàng 13
1.4.3.ăChuiăgiáătrătngăquátăchoăcácăngânăhàngăthngămi 16
iv

CHNGă2:ă CỄCăNHỂNăTăTOăGIỄăTRăCMăNHNăCHOăKHÁCH
HÀNGăCAăCỄCăCHIăNHỄNHăVIETINBANKăTRểNăAăBÀNăTP.HCM
2.1. GiiăthiuăvăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNam 18
2.1.1. Quá trình hình thành vàăphátătrinăcaăVietinBank 18
2.1.2. CăcuătăchcăcaăVietinBank 19
2.1.3. Cácăsnăphmădchăv đangăcungăcpăcaăVietinBank 21
2.1.4. Sămnh,ătmănhìnăcaăVietinBank 23
2.1.5. VietinBank trong giaiăđonă2008ă– 2011 23
2.1.6. VăthătngăđiăcaăVietinBankătrongăngànhăngânăhàngăVităNam 24
2.2. Cácănhơnătătoăra giáătrăcmănhnăchoăkháchăhƠngăcaăcácăchiănhánhă
VietinBankătrênăđaăbƠnăTP.HCM
2.2.1. Nghiênăcuăđnhătính 27
2.2.2.ăNghiênăcuăđnhălng 31
2.2.2.1.ăMôătămuăkhoăsát 31
2.2.2.2.ăPhânătíchănhânătăEFA 34
2.2.2.3.ăKimăđnhăCronbach’săAlpha 40
2.2.2.4.ăPhânătíchăthngăkêămôătăcácăbin 42
2.2.2.5.ăXâyădngămôăhình 44
CHNGă3:ăCHUIăGIỄăTRăCAăVIETINBANKăVÀăGIIăPHỄPăNỂNGă
CAOăGIỄăTRăCMăNHNăCHOăKHỄCHăHÀNGăCAăCỄCăCHIăNHỄNH
VIETINBANKăTRểNăAăBÀNăTP.HCM

TP.HCM :ăThànhăphăHăChíăMinh
TMCP :ăThngămiăcăphn
TNHH MTV :ăTráchănhimăhuăhnămtăthànhăviên
ISO : Tăchcătiêuăchunăqucăt
WTO : Tăchcăthngămiăthăgii
ATM : Máyărútătinătă
POS : Máy/ăđimăchpănhnăth
SMS : Tinănhnăquaăđinăthoiădiăđng
VN :ăngăVităNam
USD :ăngăđôlaăM
SPSS : Phnămmăxălýăthngăkêădùngătrongăcácăngànhăkhoaăhcăxưăhi
Sig. : Significance level – Mcăýăngha
ANOVA : Analysis of Variance – Phânătíchăphngăsai
EFA : Exploratory Factor Analysis – Phânătíchănhânătăkhámăphá
VIF : Variance Inflation Fac
t
or – H s nhân t phóng đi phng sa
i
KMO : Hăsăbinăthiên

vii

DANHăMCăBNGăBIU
Trang

Hình2.1.CcutchccaVietinBank 20
Hình2.2.Ccutchcbmáyvàđiuhànhcatrschính 20
Hình2.3.CcutchcbmáyđiuhànhcaSGiaodch,
Chinhánhcp1,Chinhánhcp2 21
Hình2.4.Quymôtàisnmtsngânhàng 25
Hình 2.5. Thphnhuyđngvnvàtíndngmtsngânhàng 25
Hình 2.6. Linhunvàkhnngsinhlimtsngânhàng 26
Hình 2.7. Scmnhthnghiumtsngânhàng 26
Hình 2.8. Quymômnglihotđngmtsngânhàng 27
Hình 2.9. Môhìnhnghiêncuđxut 30
Hình 2.10. Mô hình nghiêncuchínhthc 41 ix

TịMăTT
 tài “Mtăsăgiiăphápănâng cao giáătrăcmănhn caăkháchăhàngătiăcácăchiă
nhánh Ngân hàng TMCPăCôngăthngăVită Namă trênă đaă bànă thànhăphăHăChíă
Minh” đc thc hin nhm xácăđnhăcácăthànhăphnătoăraăgiáătrăcho khách hàng
tiăcác chi nhánh NgânăhàngăTMCPăCôngăThngăVităNam ăTp.HCM – căsăđă
toăraăliăthăcnhătranh; đánh giá mcăđăđápăngăcaăcácăhotăđng caăcácăchiă
nhánh NgânăhàngăTMCPăCôngăThngăVităNam ăTp.HCM trongăvicătoăraăgiáătră
cho kháchăhàng;ătăđó, đăxutăcácăgiiăphápănhmănângăcaoăgiáătrăcmănhnăcho
kháchă hàngă ti các chi nhánh Ngână hàngă TMCPă Côngă Thngă Vită Nam tiă

tr,ă nhngăngiălàmă côngă tácăchinălcăcácă chiănhánhăNgânăhàngăTMCPă Côngă
thngăVităNamătrênăđaăbànăTp.HCMănhnădngăcácăhotăđngămangăliăgiáătră
cmănhnăchoăkháchăhàng,ănhngăđimămnhăcnătpătrungăkhaiăthácăvàănhngăyuă
kémăcnăkhcăphcăvàăciăthin;ălàăđnhăhngăchoănghiênăcuărngăhnătrênătoànăhă
thng.1
PHNăMăU
TệNHăCP THITăCAăăTÀI
Vào giaiăđonăbùngănăcaăcácăngânăhàngătiăVit Nam, ngoàiăbnăngânăhàngă
thngămiăqucădoanhălàăNgânăhàngăNgoiăthngăVităNam,ăNgânăhàngăCôngă
thngăVităNam,ăNgânăhàngăuătăvàăphátătrinăVităNamăvàăNgânăhàngăNôngă
nghipăVităNam,ămtălotăcácăngânăhàngăkhácăătăraăđi.ăăiuănàyăđưămăraănhiuă
căhiăchoăkháchăhàngănhngăđngăthiăcngătoăraămôiătrngăcnhătranhăngàyă
càngăgayăgtăgiaăcácăngânăhàng.ăTrcăbiăcnhăđó,ăđăluônălàălaăchnăuătiênăcaă
khách hàng,ăcácăngânăhàngăphiăkhôngăngngănângăcaoănngălcăcnhătranh,ăkhngă
đnhănhngăliă thăvtătriă caămìnhăsoăviă cácăđiăthă khácătrongălòngă kháchă
hàng.
Vnăxutăthânălàămtăngânăhàngăthngămiăqucădoanh,ăNgânăhàngăCôngă
thngăVităNamă(VietinBank) đưăcóăbădàyălchăsăhìnhăthành,ăphátătrinăvàăkhngă
đnhămìnhătrênăcăthătrngătrongăncăvàăqucăt.ăBênăcnhănhngăđiuăkinăthună
liăcaămtăngânăhàngăraăđiătărtăsmălàăthăphnăvàămngăliăphátătrinărngă
khp, VietinBank cngăphiăđiămtăviătháchăthcălàăsăcnhătranhăgayăgtătrongă
ngành,ăđcăbitălàăkhiătinătrìnhăthâmănhp vàoăVităNamăcaăcácăngânăhàngăncă
ngoàiăđangăđcăđyănhanhăđiătheoăvicăVităNamăgiaănhpăWTO.
Ngày nay, chúng ta hiu rng, khi tiêu dùng mt sn phm hay dch v,
kháchăhàngăquanătâmăđn li ích mà sn phm hay dch v đóăcóăth mang li cho
h ch không phiăđc tính ca sn phm hay dch v đó.ăVnăđ đtăraăchoăngi
kinh doanh là làm th nàoăđ xácăđnh liăíchămàăkháchăhàngăcóăđc khi s dng

ă tàiăcóă ýă nghaăthcă tinătrongă vicănghiênăcuăcácă hotă đngă caă cácăchiă
nhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTp.HCMătrongăvicămangăliăliăíchăcóăgiáătrăchoă
kháchăhàng.ăKtăquănghiênăcuăgiúpăchoăcácănhàăqunătr,ănhngăngiălàmăcôngă
tácăchinălcăcaăVietinBankăthyărõănhngăđimămnhăcnătpătrungăkhaiăthácăvàă
nhngăyuăkémăcnăkhcăphcăvàăciăthin.ăTăđó,ăcácănhàăqunătrăđaăraănhngă
đnhăhngăphátătrinăphùăhpănhmăphcăvăkháchăhàngăttăhn,ăkhngăđnhăvătríă
caăVietinBankătrongălòngăkháchăhàng.
PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU
Nghiên cu đnh tính: thôngă quaă thamă khoă nhngă nghiênă cuă đưă thcă hină3
trcăđây, môăhìnhălýăthuytăcóăliênăquan,ăthoălunănhómăvàăphngăvnăđăkhámă
phá cácăyuătătoăra giáătrăcmănhnăchoăkháchăhàng caăcácăchiănhánhăVietinBank
trênăđaăbànăTP.HCM,ăktăquălàăcácăthangăđoădùngăđăđánhăgiáăgiáătrăcmănhnă
caăkháchăhàngăđcăhiuăchnhăli,ălcăbăvàăbăsungăchoăphùăhpăviănghiênă
cu.
Nghiên cu đnh lng: phngăvnăthăkháchăhàngătheoăcáchălyămuăthunătin,ă
hìnhăthànhăbngăcâuăhiăđcădùngăchoănghiênăcuăchínhăthc;ăphngăvnătrcătipă
kháchăhàngăbngăbngăcâuăhiăđưăđcăthităk,ăxălýădăliuăthuăthpăđcăbng
phnămmăSPSS.
Ngoàiăra,ăđătàiăcònăsădngăcácăphngăpháp:ăphânătích,ătngăhp,ăsoăsánhăđă
đánhăgiáăvăthăcaăVietinBankătrongăngànhăngânăhàng,ănhnădngăcácăhotăđngătoă
raăgiáătrăchoăkháchăhàngăcaăcác chi nhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTp.HCM.
Quyătrìnhănghiênăcu:
 Tămcătiêu nghiênăcu,ănghiênăcuălýăthuytăliênăquan
 Thamăkhoănhngănghiênăcuăđưăthcăhin,ătăchcăthoălunănhómătrongă
kháchăhàngăcaăcácăchiănhánhăVietinBankătrênăđaăbànăTP.HCM,ăphngă
vnănhngăngiăcóăkinhănghimălàmăvicătrongăngânăhàngănhmăkhámă
phá các binăquanăsátădùngăđăđoălngăcácănhânătătoăraăgiáătră cmă

các chi nhánh VietinBank trênđabànTP.HCM
Phnktlun 5
CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYTăVăGIỄăTR KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ
TRăTRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
1.1. GiáătrăvƠăsăthoămưnăcaăkháchăhƠng
1.1.1. Giáătr khách hàng
Ngiătiêuădùngăngàyănayăthngăphiăđiămtăviăsăđaădngăcaăsnăphmă
vàădchăvă- nhngăthăcóăthăđápăngănhuăcuăca h.ăNhngălàmăthănàoăđăkháchă
hàngăcóăthăthcăhinălaăchnăcaămìnhătrongăvôăs nhngăsnăphm,ădchăvătrênă
thătrng?ă
Nhiuăngiăbánăđưăsaiălmăkhiăquáăchúătrngăđnănhngăsnăphmăcăthămàă
hăcungăcpăthayăvìăvàoănhngăliăíchăvàătriănghimămàăsnăphmănàyămangăliă
choăkháchăhàng.ăKhiăđó,ăhătăxemămìnhălàăngiăbánăsnăphmăhnălàăngiăcungă
ngămtăgiiăphápăchoănhuăcuăcaăkháchăhàng.ăTrongăkhiăđó,ăkháchăhàng săcă
tínhăvàălaăchnăcáiăgìămangăđnăchoăhănhiuăgiáătrănht.ă
Khách hàng ngày càngăđòiăhiăcaoăhn,ănhngăgìămàăkháchăhàngămongăđiă
khôngăcònăđnăginălàăchtălngăcaoăhayăgiáăthp,ădoăvy,ăcácătăchcăcnăchúă
trngăđnăvicătoădngănhngăgiáătrămàăkháchăhàngăsăcóăđcăkhiăsădngăsnă
phmăvàădchăvăcaătăchc.ă
Giáătrăcungăcpăchoăkháchăhàngălàăsăkhácăbităgiaătngăgiáătrăvàătngăchiă
phíăcaăkháchăhàng.ăTngăgiáătrăkháchăhàngălàătoànăbăliăíchămàăkháchăhàngămongă
điănhnăđcătăsnăphmăhayădchăv.ăTngăchiăphíăcaăkháchăhàngălàătoànăbăchiă
phíămàăkháchăhàngăbăraăđăđánhăgiá,ămua,ăsădngăvàăloiăbămtăsnăphmăhayă
dchăv. (Hình 1.1)
Nhngăgiáătrămàătăchúcăcóăthămangăđnăchoăkháchăhàngăđcăchiaălàmă2ă
loiăcăbnălàăgiáătrăchcănngăvàăgiáătrătâmălý.
 Giáătrăchcănng:ălàănhngătinăíchăxutăphátătăchtălngăvàănhngă

thn
Tngăgiáătrăcaă
khách hàng
Tngăchiăphíăcaă
khách hàng
Giáătrădànhăchoă
khách hàng 7
Săthoămưn caăkháchăhàngăphăthucăvàoăhiuăquănhnăthcăvăsnăphmă
trongă miă tngă quană viă să kă vngă caă kháchă hàngă (Philip Kotler & Gary
Armstrong, Nguyênlýtipth, trang 17)[8],ăđó làăcmăgiácădăchuăhocăcóăthălàă
thtăvngăphátăsinhătăvicăngiămuaăsoăsánhăgiaăliăíchăthcătăcaăsnăphmăvàă
nhngăkăvngăcaăh.ă(LêăThăGiiă&ăctg,ăQuntrMarketingđnhhnggiátr,
trang 57)[9]
Nhngăngiătiêuădùngăthoămưnăsăquayăliămuaăsnăphmăvàăkăchoăngiă
khácă ngheă vă triă nghimă muaă smă caă mình.ă Cònă nhngă kháchă hàngă btă mưnă
thngăcóăxuăhngăchuynăsangăsădngăsnăphmăcaăđiăthăvàăgièm pha các
snăphmăcaăcôngătyă(Philip Kotler & Gary Armstrong, Nguyênlýtipth, trang
10)[8].ăiăviănhngăkháchăhàngăđcăthoămưnăvtătriăsămongăđiăthìăxácăsută
chuynăđiănhưnăhiuălàărtăthp. Hăsălàănhngăngiătrungăthànhăvàămangăliăchoă
côngătyănhngăliăíchălnătrongăkinhădoanh.
1.1.3. Vaiătròăcaăgiáătr vƠăsăthoămưnăkháchăhƠng
Giáătrăvàăsăthoămưnăkháchăhàngălàănhngăyuătănnătngăđăxâyădngăvàă
phátă trinămiăquanăhă kháchă hàng.ăTheoăPhilipăKotler,ă yuătăthenăchtăđă xâyă
dngămiăquanăhălâuăbnăchínhălàăvicătoăraăgiáătrăkháchăhàngăvtătriăvàăsă
thoămưnăkháchăhàng.ă
Quaăvicăxâyădngămiăquanăhăkháchăhàngăbngăvicătoăraăvàăchuynăgiaoă
giáătrăvtătriăchoăkháchăhàng,ădoanhănghipăsăgiànhăđcăgiáătrătăkháchăhàngă

1.3.1. ChuiăgiáătrăcaăMichaelăE.Porter
Kháiănimăchuiăgiáătră(valueăchain)ăđcăMichaelăE.ăPorterăđăcpăđnăđuă
tiênătrongăcunăsáchăniătingă“Liăthăcnhătranh”.ăTheoăông,ăđâyălàăcôngăcăcă
bnăđăphánăđoánăliăthăcnhătranhăvàătìmăraăphngăcáchăđăcngăcănó (Michael
Porter (2008), “Li th cnh tranh”, NXBă Tr,ă trangă 63)[14].ă Chuiă giáă tră caă
doanhănghipălàătpăhpăcácăhotăđngăcaădoanhănghipăcóăliênăquanăđnăvicălàmă
tngăgiáătrăchoăkháchăhàng,ălàăcôngăcăđăxácăđnhăcáchăthcătoăraăgiáătrănhiuă
hnăchoăkháchăhàng;ăbaoăgm cácăhotăđngăđăthităk,ăsnăxut,ăbánăhàng,ăphână
phiăvàăhătrăsnăphmăcaăh.ăTtăcăcácăhotăđngănàyăcóăthăđcăthăhinătrongă
mtăchuiăgiáătrănhăhìnhădi. 9
Hình 1.2.MôhìnhchuigiátrcaMichaelE.Porter
(Ngun:ăMichaelăE.ăPorter,ăLithcnhtranh, trang 76)[14]
Chuiăgiáătrăthăhinătngăgiáătr,ăbaoăgmăcácăhotăđngăgiáătrăvàăliănhună
(margin).ăTrongăđó,ăcácăhotăđngăgiáătrălàănhngăkhiăriêngăbităcaăliăthăcnhă
tranhăvàăcóăthăchiaăraălàmăhaiăloiăchính:ăhotăđngăsăcpăvàăhotăđngăhătr.
Hotăđngăsăcpălàănhngăhotăđngămangătínhăvtăchtăliênăquanăđnăvică
toăraăsnăphm,ăbánăvàăchuynăgiaoăchoăkháchăhàngăcngănhănhngăcôngătácăhă
trăsauăbánăhàng.ăTrongămiădoanhănghip,ăhotăđngăsăcpăcóăthăchiaăthànhănmă
loiătngăquát:
 Logisticăđuăvào:ăCácăhotăđngăliênăquanăđnătipănhn,ătnăkho,ăphânăphiă
cáăđuăvàoăcaăsnăphm.
 Vnăhành:ăCácăhotăđngăliênăquanăđnăchuynăhoáăcácăđuăvàoăthànhăhìnhă
tháiăsnăphmăsauăcùng.
 Logisticăđuăra:ăCácăhotăđngăliênăquanăđnăthuăgom,ăluătrăvàăphânăphiă

MichaelăE.ăPorterăchoărng,ănuădoanhănghipăchă tpătrungăciăthinăhiuă
quăhotăđngăniăb,ătcălàăthcăhinăcácăhotăđngătoăraăgiáătrăviăchiăphíăthpă
hn,ăthìăchaăđăđătoăraăliăthăcnhătranhătrongădàiăhn.ăCácăđiăthăcóăthăbtă
chcăcáchăthcăhotăđngăhiuăquăcaădoanhănghipăvàăkhiăđóădoanhănghipăsă
mtăliăthăvăchiăphíăthp.Vnăđăquanătrngăhnălàăphiăcóănhngăhànhăđngămangă
tínhăchinălcămàăôngăgiălàă“ăđnhăvăchinălc”.ănhăvăchinălcăcóănghaălàă
thcă hină cácă hotă đngă trongă chuiă giáă tră theo mt cách khác hocă thcă hină
nhngăhành đng khác so viăcácăđiăthăcnhătranh.ăChínhăsăkhácăbităđóăsătoă
nênăchoăkháchăhàngănhiuăgiáătrăhn,ăhăsnăsàngătrăgiáăcaoăhnăchoăsnăphmăcaă
doanhănghip.
1.3.2. ChuiăgiáătrătrongăcácăngƠnhădchăv
Theoă Giáoă să Elisanteă oleă Gabriel,ă gingă viênă điă hcă Mzumbeă thucă
Tanzania,ăăđimăkhácăbităcăbnăvătínhăhuăhìnhăvàăvôăhìnhăcaăsnăphmăvàădchă
văkhinăchoămôăhìnhăchuiăgiáătrăchoăchúngăphiăkhácănhau,ămcădùăcóănhngămiă
liênăhănhtăđnh.ăTăđó,ătrongăbàiăvităcaămình:ăValue Chain for Services – A new
dimensionăofă“Porter’săValueăChain”ă(tmădch:ăChuiăgiáătrăchoăcácădchăvă– Mtă
gócă nhìnă miă tă môă hìnhă “chuiă giáă tr caă Porter”),ă ôngă đưă phátă trină môă hìnhă
chuiăgiáătrăchoăcácăngànhădchăv.
Khiăđaăraămôăhìnhănày,ăGiáoăsăGabrielăkhng đnhă“Kháchăhàngăkhôngăvàă
săkhôngăbaoăgiămuaăsnăphmămàălàămuaăgiáătr”.ăGíaătrăluônăcóătínhăchăquan,ăvìă11
mtăsnăphmăcóăthăthoămưnăkháchăhàngăXănhngăcóăthăkhôngăthoămưnăkháchă
hàngăB.ăKhôngăphiămiăkháchăhàngăđuănhănhau.
Elisante ole Gabriel cngăxácăđnhă4ăđcăđimăcăbnăcaăhuăhtăcácăloiă
dchăvăvàăcngăchínhăvìănhngăđcăđimănàyămàărtăkhóăđăkháchăhàngăđánhăgiáă
mtădchăvăvàădchăvăthngăđcăcmănhnămtăcáchărtăchăquan:
 Vô hình,
 Dchăvălàănhngăhotăđng,ă

phiănhyăcmăvàăcóăkhănngăthíchăngăcaoătrcănhngăbinăđiăcaăthătrng.ă
ngăthi,ăvicăthităkădchăvăphiăđtătrongămiăliênăhămtăthităviăyuătăgiáă
c. 12
Qunlýtrithc(KnowledgeManagement):
Qunălýătriăthcăvădchăvăbaoăhàmă2ămt:ămtămtăngiăcungăcpădchăvăphiă
hiuăđcănhuăcuăthcăsăcaăkháchăhàng,ămtăkhácăphiăgiúpăkháchăhàngăamăhiuă
loiăhìnhădchăvămàăanhătaăcnămuaăvàăcáchăthcămàădchăvăđóăsăđcăphânăphiă
đnăanhătaănhăthănào.
Qunlýhthngcungng(DeliverySystemsManagement):
Cácăhăthngăcungăngădchăvăcàngăthunătinăthìăsăcàngăttătrongăvicămangăliă
nhnăthcăvăgiáătrăchoăkháchăhàng.
Qun lý khonh khc to n tng cho khách hàng (Moment of Truth
Management):
Cácănhàăcungăcpădchăvăcnăphiăqunălýăkhonhăkhcăcóăthăđăliănătngătíchă
ccăhocătiêuăccălênătâmătríăcaăkháchăhàngămtăcáchăcnătrngăđăboăvătàiăsnă
thngă hiu cngă nhă thuă hútă kháchă hàngă tă ngună kháchă hàngă timă nngă caă
doanhănghip.ă
Qunlýscnhtranh(ServiceCompetitionManagement)
Cácăhotăđng,ăthucătínhăbătr
Qunlýngunnhânlc(People– HRM):
Viădchăv,ăquáătrìnhăsnăxutăvàătiêuădùngăphiădinăraăđngăthiădoăđóăgiáătrăcaă
ngunănhânălcănmătrongăhăthngăcungăngădchăvătrănênăccăkăquanătrngăviă
vaiătròăđngăsángătoăraăgiáătr.ă
Minhchnghuhình(PhysicalAspects)
Thucătínhănàyăcóănghaălàănhngăhinăhinămangătínhăvtăchtăcaăphnăhuăhìnhă
trongădchăvăcungăcp.ă
Thôngtinvquytrìnhcungcpdchv(ProcessInformation)

xétăgiáătrăcmănhnăchoămtăgiaoădchădinăraătiăđaăđimăgiaoădchă– niăcóăsă
tngătácăgiaăkháchăhàngăvàănhânăviênăcaăngânăhàng;ăvìăvy,ănghiênăcuăkhôngă
tínhăđnă nhngăgiaoădchăđcă thcăhină thôngăquaă cácăphngătinăđină tăhayă
đinăthoi,ăcngănhănhngăgiaoădchăthcăhinătiămáyăATMăhocătngăt.
Môăhìnhăgmă22ăthucătínhăthucă6ăthànhăphnăcaăgiáătrăcmănhnătrongă
lnhăvcăngânăhàngăđcătrìnhăbàyănhăsau: