B
B

G
G
I
I
Á
Á
O
OD
D


C
CV
V
À
À




I
IH
H


C
CK
K
I
I
N
N
H
HT
T




H-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

V
I
I


T
TN
N
G
G


C
CL
L
I
I
N
N
H
H

AN
N


N
N
G
GL
L


C
CT
T
Â
Â
M
ML

C
Ô
Ô
N
N
G
GV
V
I
I


C
C
:
:N
N
G
G
H
H
I
I
Ê

NN
N
G
G
Â
Â
N
NH
H
À
À
N
N
G
GV
V
À
ÀC


N
N
G
GM
M


I
I
-
-D
D


C
C
H
HV
V


ÍM
M
I
I
N
N
H
H
.
.

L
L
U
U


N

I
N
N
H
HT
T

 T
T
P
P
.
.H
H



2
2
0
0
1
1
2
2B
B

G
G
I
I
Á
Á
O
OD
D


R




N
N
G
G



I
IH
H


C
CK
K
I

H
Í
ÍM
M
I
I
N
N
H
H-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

U
Y
Y


N
NV
V
I
I


T
TN
N
G
G


C
CL


C
C


A
AN
N


N
N
G
GL
L


C
CT
T
Â

U

C
C
Ô
Ô
N
N
G
GV
V
I
I


C
C
:
:N
N
G

V
I
I
Ê
Ê
N
NN
N
G
G
Â
Â
N
NH
H
À
À
N
N
G
GV

T
H
H




N
N
G
GM
M


I
I
-
-D
D


C
C
H


C
C
H
H
Í
ÍM
M
I
I
N
N
H
H
.
.

C
C
h
h
u
u
y


n
nt
t
r
r

k
k
i
i
n
n
h
hd
d
o
o
a
a
n


6
6
0
0
.
.
3
3
4
4
.
.
0
0
1
1
0
0
2
2

CS
S

K
K
I
I
N
N
H
HT
T



N
N
G

Ã
N
NK
K
H
H
O
O
A
AH
H
O
O
Ï
Ï
C
C
:
:P
P
G

Ñ
Ì
Ì
N
N
H
HT
T
H
H
O
O
Ï
Ï
T
T
P
P
.
.



m
m2
2
0
0
1
1
2
2a LI CMăN
 hoàn thành lunăvnănƠy,ă tôiă xinăđc chân thành gi li cmănă
đn:
Phóăgiáoăs,ăTinăsăNguynăìnhăTh- Ging viên Khoa Qun tr kinh
doanh trngăi hc Kinh t TP. H Chí Minh. Nh s ch boă vƠăhng
dn tn tình ca Thy mà tôi có th hiu rõ v phngăphápăkhoaăhc và ni
dungăđ tài, t đóătôi có hiu rõ và thc hin lunăvnăhoƠnăthinăhn.
Quý thyăcôătrngăi hc Kinh t TP. H Chí Minh đƣătruynăđt
nhng kin thc và kinh nghim quý báu trong sut thi gian tôi theo hc ti
trng. Nhng kin thc này cung cp cho tôi mt nn tng vng chcă đ
hoàn thành lunăvnăcngănhăphc v cho công vic sau này.
Cui cùng, xin gi li cmănăđnăgiaăđình,ăbnăbè,ăđng nghipăđƣăng
c MC LC
LI CMăN
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC BNG BIU  TÀI
DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH TRONGă TÀI
CHNGăI 1
1.1. Lý do chnăđ tài 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 5
1.3. Phm vi nghiên cu 5
1.4. Phngăphápănghiên cu 6
1.5. ụănghaăthc tin caăđ tài 7
1.6. Kt cu caăđ tài 7
CHNGăII 8
2.1. Gii thiu 8
2.2. Các nghiên cu v toăđng lc làm vicăchoăngiălaoăđng 8

3.3.2. Thangăđoăkt qu công vic 30
3.4. Tóm tt 30
CHNGăIV 31
4.1. Gii thiu 31
4.2. căđim ca mu kho sát 31
4.3. Kimăđnhămôăhìnhăđoălng 34
4.3.1. ánhăgiáăsăb thangăđoăbngăCronbach’săAlpha 34
4.3.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 37
4.3.2.1. Thangăđoănngălc tâm lý 38
4.3.2.2. Thangăđoăkt qu công vic 40
4.4. Phân tích hi quy 41
e

4.4.1. Phơnătíchătng quan 41
4.4.2. Phân tích hi quy 42
4.4.3. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit trong phân tích hi quy 44
4.5. Phân tích s khác bit v nhăhng caănngălcătơmălỦăđn kt qu
công vic giaănhơnăviênăngơnăhƠngăvƠănhơnăviênăcôngătyăthngămi- dch
v 45
4.5.1. Phân tích hiăquyăđi vi nhân viên ngân hàng 45
4.5.2. Phân tích hiăquyăđi viănhơnăviênăcôngătyăthngămi- dch v 47
4.6. Phân tích s đánhăgiáăca nhân viên ngân hàng và nhân viên công ty
thngămi- dch v v nngălc tâm lý và kt qu công vic 49
4.7. Tóm tt 52
CHNGăV 54
5.1. Gii thiu 54
5.2. ụănghaăvƠăkt lun 54
5.3. Hàm ý chính sách cho doanh nghip 56
5.4. Hn ch caăđ tƠiăvƠăhng nghiên cu tip theo 60
TÀI LIUăTHAMăăKHO

Bngă4.9.ăimătrungăbìnhăcaăthangăđoănngălcătơmălỦăvƠăktăquăcôngăvic
50

g

DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH TRONG
 TÀI
Hình 2.1. Mô hìnhănghiênăcu 21
Hìnhă3.1:ăQuyătrìnhănghiênăcu 26
Hình 4.1: Kt qu hi quy………………………………………………… 43
Hìnhă4.2.ăBiuăđăđimătrungăbìnhăcaăthangăđoănngălcătơmălỦăvƠăktăquă
côngăvic 51


bài bn, có kt qu hc tp tt, cóăthơmă niênăcôngătác,ăcóănngă lc chuyên
môn càng cao thì làm vic s có hiu qu tt hnăsoăvi nhngăngi không
đc đƠo to bài bn, có kt qu hc tp, thâm niên và nngălc chuyên môn
kém hn.
Tuy nhiên, thc t đƣăch ra rng, có mt s nhân viên tuy khôngăđc
đƠoă to bài bn,ă đúngă chuyênă ngƠnhă nhngă h li làm vic ttă hnă soă vi
nhngăngiăđcăđƠoăto bài bn,ăđúngăngƠnhăngh nh thông minh, nhanh
nhy vi công vic. Và có nhngăngi ch có kinh nghim làm vic 3-4ănmă
nhngăli có kh nngălƠmăttăhnănhngăngiăđƣălƠmăcôngăvicăđóătrong 10-
15ănm. Vyănngălc chuyên môn là nhân t quan trngănhngăkhôngăphi là
nhân t duy nht quytăđnh kt qu công vic caăngiălaoăđng.
Các nghiên cu v hành vi t chc gnăđơyăchoăthy không phi ch có
nngă lc chuyên môn mi là yu t quyt đnhă đn kt qu công vic ca
nhân viên, mà yu t nngălc tâm lý caăngiălaoăđng cng có nhăhng
nhiuăđn kt qu công vic.
Vì vy, vic nghiên cu mi quan h giaănngălcătơmă lỦăngi lao
đngăđn kt qu công vic, nhm tìm ra mcăđ nhăhng caănngălc tâm
lỦăđn kt qu công vic; t đóăđa ra nhng gii pháp nhm ci thin và nâng
cao kt qu công vic, nâng cao hiu qu hotăđng ca doanh nghip là mt
vn đ quan trng và cn thit.
Ngân hàng là mt loi hình doanh nghip đc thù hot đng trong lnhă
vc kinh doanh tài chính. ơyăđc xem là mt trong nhng loi hình doanh
nghip ắhotẰăhin nay bi mc thu nhp bình quân vào loi cao so vi mt
bngălngăchung,ămôiătrng làm vicănngăđng,ăchínhăsáchăđƠoătoăvƠăđƣiă
ng tt. Vì vy, các ngân hàng hin đangăthuăhútăđc mt phn khá ln lao
đngăcóătrìnhăđ chuyên môn cao và lcălngălaoăđng tr, nht là các sinh
viên miăraătrng. Trong quá trình toàn cu hóa hin ti, các ngân hàng Vit
3


5,7 lnănmă2000,ăbìnhăquơnămiănmăđóngăgópătngăthêmăchoăngơnăsáchănhƠă
nc 24,4%. (Tng cc thng kê, 2010)
TP. H Chí Minh là 1 trong 2 trung tâm kinh t- tài chính ln nht ca
c nc, là thành ph có quy mô và kt qu sn xut kinh doanh ln nht
vùngăôngăNamăB và toàn quc. Thành ph này thiăđim 01/01/2009 có ti
58.398 doanh nghip thc t đangăhotăđng, chim 28,4% s doanh nghip
toàn quc. Thành ph nƠyăcngăchim t trng ln  tt c các ch tiêu quan
trngănh:ă21,5%ălaoăđng, 27,4% vn kinh doanh, 36% doanh thu, 18,4% li
nhun và 24,8% npăngơnăsáchănhƠănc. (Tng Cc Thng Kê, 2010)
Nhăvy, vic nghiên cu nhăhng caănngălcătơmălỦăđn kt qu
công vic ca nhân viên ngân hàng và nhân viên công tyăthngămi- dch v
là cn thit. S d tác gi la chn nghiên cu đi vi nhân viên ca hai loi
hình doanh nghip này vì ngân hàng là mt loi hình doanh nghip đc thù,
còn các công ty thng mi- dch v là loi hình doanh nghip ph bin. Vi
nhân viên ngân hàng, vic nghiên cu s giúpătìmăraăđc nhng yu t nh
hngă đn kt qu công vic mang tính cht riêng bit ca mt loi hình
doanh nghip đc thù vƠăđaăphnănhơnăviênăcóătrìnhăđ chuyên môn khá cao.
Viănhơnăviênăcôngătyăthngămi- dch v, nghiên cu s giúp ta có đc
mtăcáiănhìnătngăđi tngăquanăvìăđơyăhinăđangălƠ loi hình doanh nghip
chim t l ln,ăthuăhútăđc nhiuălaoăđng  nhiuătrìnhăđ khác nhau. T
đó, chúng ta s tìm raăđc nhng đim chung, so sánh đc s khác nhau v
mcăđ nhăhngănngălcătơmălỦăđn kt qu công vic ca nhân viên thuc
hai loi hình doanh nghip k trên.
Nghiên cu đc la chn ti khu vc TP. H Chí Minh, vìă đơyă là
trung tâm kinh t ln, phát trin nhanh ca c nc, tp trung nhiu doanh
nghip thuc nhiu lnh vc vi quy mô khác nhau. ơy cng là ni tp trung
5

đông dân c và thu hút đc mt lng ln laoăđng ca c nc vi nhiu
trình đ khác nhau. Nhng đc đim k trên lƠăđiu kin thun li cho vic

mcăđíchăxơyădng và hoàn thin bng phng vn. Nghiên cuăđnhătínhăsăb
thông qua phng vn sâu mt s chuyên gia vi mcăđíchăđiu chnh và b
sungăthangăđoănngălc tâm lý cho phù hp viăđc thù ca loi hình ngân
hàng và công ty thngămi- dch v. Nghiên cuăđnhălngăsăb đc thc
hin bng k thut phng vn trc tip 50 nhân viên ngân hàng và 50 nhân
viên công ty thng mi- dch v thông qua bng câu hi.
Thông tin thu thpăđc t nghiên cuăđnhălngănƠyădùngăđ sàng lc
các bin quan sát (binăđoălng)ădùngăđ đoălng các khái nim thành phn
caănngălcătơmălỦ.ăPhngăphápăđ tin cy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA thông qua phn mmăSPSSă16.0ăđc s dng  bc
này.
 Nghiên cu chính thc:
Nghiên cu chính thcăcngăđc thc hin bngăphngăphápănghiênă
cuăđnhălng, dùng k thut thu thp thông tin trc tip bng bng câu hi
phng vn. Nghiên cu chính thcănƠyăcngăđc tin hành ti TP. H Chí
Minh. Mcăđíchăca nghiên cu này nhm thu thp, phân tích d liu kho
sát, khngăđnh li các thành phnăcngănhăgiáătr vƠăđ tin cy caăthangăđoă
nngălc tâm lý, và kim đnh mô hình lý thuyt.
Phng pháp đ tin cy Cronbach’săAlphaăvà phân tích nhân t khám
phá (EFA)ăđc s dng đ đánh giá thang đo. Phngăphápăphơnătíchă môă
7

hình hi quy bi thông qua phn mmăSPSSă16.0ăđc s dngăđ kimăđnh
mô hình nghiên cu.
1.5. Ý nghaăthc tin caăđ tài
 tài góp phnăxácăđnh các nhân t caănngălc tâm lý cóătácăđng
tích cc lên kt qu công vic ca nhân viên ngân hàng và nhân viên công ty
thngămi- dch v đ t đóăcácăngơnăhƠngăvƠăcácăcôngătyăthngămi- dch
v đaăraăcác bin pháp nhm nâng cao kt qu công vic cho nhân viên ca
mình.

làm vic mt cách hiu qu nht cho doanh nghip, t đóăgiúpănơngăcaoăkt
qu công vic ca nhân viên nói riêng và ca doanh nghip nói chung là mt
vnăđ đc các nhà qun tr doanh nghip quan tâm xem xét nhm tn ti và
phát trinăđc trong tình hình khng hong, suy thoái và cnh tranh hin ti.
ƣăcóănhiu nghiên cu v vnăđ nƠy.ăDiăđơyălƠămt s các lý thuytăcă
bn:
2.2.1. ThuytănhuăcuăcaăAbrahamăMaslow
Lý thuyt này xây dng theo nguyên tc cho rng nhà qun tr mun
qun tr hiu qu thì phiăchúăỦăđápăng nhu cu caăconăngi. Có 5 nhu cu
căbn t thpăđnăcao,ăđóălƠ:ănhuăcu sinh hc, nhu cu an toàn, nhu cu xã
hi, nhu cuăđc tôn trng, nhu cu t th hin.
2.2.2. ThuytăERGăcaăClayton Aldefer
Là giiăphápăđnăgin hóa tháp nhu cu ca Maslow, Clayton Aldefer
xácăđnh 3 nhu cuăcăbn caăconăngi là: nhu cu tn ti (bao gm nhu cu
sinh hc và nhu cu an toàn), nhu cu quan h (bao gm nhu cu xã hi và
nhu cuăđc tôn trng), nhu cu phát trin. 9

2.2.3. ThuytăhaiăyuătăcaăFredrickăHerberg
Lý thuyt hai yu t ca Herberg bao gm: các yu t duy trì (bên
ngoài) liênăquanăđnămôiătrng làm vic và các yu t đng viên (bên trong)
liênăquanăđnăđng lc làm vic, nm gia hai yu t này là s trung lp ca
nhơnăviên,ăcóănghaălƠănhơnăviênăkhông th hin rõ s tha mãn hay không
tha mãn, s bt mãn hay không bt mãn ca mình. Herberg cho rng hai yu
t này s góp phn to nên hành vi ca nhân viên và t đóăs nhăhngăđn
tháiăđ ca h đi vi công vic và kt qu công vic.
2.2.4. LỦăthuytăthúcăđyătheoănhuăcuăcaăDavidăMcăCelland
Lý thuyt này cho rng có mt s nhu cu bnăthơnăconăngi không có

đ munẰ.ăLỦăthuyt POB ch mi btăđu hình thành t nmă1999,ăch yu
đc phát trin bi Luthans và các cng s. Lý thuyt POB điăsơuăvƠoăkhámă
pháăvƠăđoălng các yu t thucănngălc tâm lý ca nhân viên, phát trin
các yu t này, t đóă giúpănơngă caoă kt qu công vic ca nhân viên. Các
nghiên cuăcngăch ra rng, có mi liên h giaănngălc tâm lý và kt qu
công vic ca nhân viên.
Các lý thuytăđ cp  trên ch yu nhn mnhăđn vic tìm hiu và
tha mãn các nhu cu cá nhân caăngiălaoăđngăđ nâng cao hiu qu làm
vic, hoc là nhn mnhăđn vic ci thinămôiătrng làm vic, to s công
bngătrongămôiătrng làm vic,ăđaăraănhng phnăthng hoc s đng viên
nhmăđápăng k vng caănhơnăviên…RiêngălỦăthuytăPOBăđaăraămt cách
tip cn mi đ nâng cao kt qu công vic caănhơnăviên,ăđóălƠăthôngăquaă
vicăđoălng và nâng cao các yu t tâm lý ca nhân viên, tc là các yu t
thuc chính nngălc ni ti bên trong caănhơnăviênăđó.
Hin ti, các nghiên cu v nngă lc tâm lý ca nhân viên chaă cóă
nhiu, ch yu là các nghiên cuăđc phát trin bi Luthans và các cng s.
11

Gnăđơyănht có nghiên cu ca Nguyen & Nguyen (2011) v nngălc tâm
lý, chtă lng sng trong công vic và chtălng cuc sng ca nhân viên
tip th ti Vit Nam.
Trong phm vi caăđ tƠiănƠy,ă nngălcătơmălỦăđc chnăđ nghiên
cu bi tính cht mi ca nghiên cu này trên th giiăcngănhăti Vit Nam
(ti Vit Nam hin ch mi có nghiên cu ca Nguyen & Nguyen (2011) v
vnăđ nƠy.ăng thi, tác gi xácăđnh tm quan trng caănngălc tâm lý
đn kt qu công vic ca nhân viên, vnăđ nƠyăcngămi ch btăđuăđc
các nhà nghiên cu và các nhà qun tr trên th gii chú trng trong nhng
nmăgnă đơy.ăTácă gi thităngh,ăvnăđ này cngărt cn thit cho các nhà
qun tr doanh nghip Vit Nam nói chung, các nhà qun tr trong ngân hàng
vƠăcôngătyăthngămi- dch v nói riêng trong vic nghiên cuăvƠăđaăraăcácă

phngăphápăqun lý. Nó ch tpătrungăvƠoăcácăđc tính có th đoălngăđc
và có th ci thin ttăhn.ăC th, các thành phnăđc lý thuyt POB tìm
thy bao gm: t tin, lc quan, hy vng, thích nghi và trí tu cm xúc.
Các nghiên cuăđƣăch ra rng, các thành phn ca lý thuytăPOBăđc
tìm thy  trên s khác nhau xét v mtăđoălng,ăvƠădoăđóămcăđ nhăhng
caă chúngă cngă khácă nhau.ă Nhngă nu ta kt hp các thành phn này li,
chúng s có nhăhng nhiuăhnăsoăvi tng thành phn riêng l. S kt hp
các thành phnănƠyăđc giălƠănngălc tâm lý caăngiălaoăđng.
Các nghiên cu v tơmălỦăngiălaoăđng có th đc tìm thy trong
các tài liu v hành vi t chc. Theo Luthans & cng s (2007),ănngălc tâm
lý ca mt cáănhơnăđcăđcătrngăbi bn thành phn:
(1) T tin đm nhim và thc hin các n lc cn thit đ đt đc
thành công trong các nhim v khó khnăđc giao.
(2) Lc quan v thành công hin tiăvƠătrongătngălai.

(3) Hy vng hng ti thành công.
13

(4) Có kh nngăthíchănghiăkhiăgpăkhóăkhn đ đt ti thành công.
2.3.1. T tin (Self-efficacy)
T tin đ cpăđn "nhngăngiăphánăđoánăv kh nngăca h đ thc
hin các nhim v c th'' (Parker 1998, trang 835).
Nhà tâm lý hc Bandura (1977) đƣăđnhănghaăt tin là nim tin ca mt
ngi vào kh nngăthƠnhăcôngăca h trong các tình hung c th. T tin
đóngămt vai trò quan trngătrongăphngăphápătip cn mc tiêu, nhim v,
và các thách thc. CngătheoălỦăthuyt ca Bandura, nhngăngi có s t tin
caoăcngălƠănhngăngi xem nhng nhim v khóăkhnălƠăvic mà h phi
thc hin mt cách ch đng và tích cc ch không phiălƠăđiu nên tránh né.
VƠă cngăchínhă vi tâm lý tích cc, ch đngă nhă vy nên h s thc hin
nhim v mtăcáchăhngăhái,ătíchăcc và t đóăs cho kt qu caoăhn.

xy ra trong cuc sng hay không chính là nh vào s lcăquanătrongătháiăđ
sng ca chính h.
Nhngăngi sng lc quan là nhngăngiăluônămongăđiăđiu ttăđp
s xyăraăđi vi h vƠădoăđó,ăh s kiênătrìătheoăđui mcătiêuămƠămìnhăđƣăđ
ra (Carver & Scheier 2002, Carver & cng s 2010).ăNhăvy, có th xem lc
quanănhămt liu thucăgiúpăconăngiăvt qua nhng tht bi tm thi ca
mình (Carver & Scheier 2002, Carver & cng s 2010).ăTrongăcăcu t chc
doanh nghip, s lc quan giúp nhân viên có mtătháiăđ tích ccătrc nhng
khóăkhnăthayăđi, t đóălp k hoch cho công vicătngălaiămìnhăttăhn.
Áp dng vào nhân viên ngân hàng và nhân viên côngătyăthngămi-
dch v, tinh thn lc quan s giúp h có cái nhìn tích cc v công vic hàng
ngày ca mình, t đóăh s cóăđcătháiăđ tích ccătrc nhngăkhóăkhnăvƠă
th thách trong công vic hin ti. Và vi s tích ccănhăvy, h có th hoàn
thành công vic mt cách hiu qu hn.
15

2.3.3. Hy vng (Hope)
Hy vng phn ánh "nim tin mà ta có th tìm thyăconăđngăđn mc
tiêu mong mun và tr thƠnhă đng lcă đ s dng nhngă conă đngă đó''
(Snyder & cng s 2002, trang 257). Hy vng bao gm hai chiu:ăđng li
(conăđngăđ có quyn lc) và b máy (s nm quyn lc). ng liăđ cp
đn kh nngăto ra các tuynăđng hoàn toàn kh thi vi mc tiêu mong
mun và b máyăliênăquanăđn kh nngănhn thc ca nhngăngiăđƣăs
dngăconăđngăđ đtăđc mc tiêu mong mun (Snyder & cng s 2002).
Hy vng khác vi lc quan  ch: Hy vng cn phi có nhngăsuyăngh,ă
cách thcăđ đtăđn mt mc tiêu nhtăđnh,ănghaălƠăluônăphi có mt mc
tiêu mong munăđ đt ti.ăTrongăkhiăđó,ălc quan ch đnăthun dng li 
vicămongăđiăđiu tt nht s xyăđn, ch không nht thit cn phi có các
phngăpháp,ămcătiêuăđ ci thin tình hình hin ti hoc là to ra mtătngă
lai ttăđpăhn.

kt qu ca nhân viên, s tha mãn, hnhă phúcă vƠă luă gi (Youssef &
Luthans 2007 trích trong Nguyen & Nguyen 2011). Kh nngă phc hi có
mt mi quan h tích cc vi kt qu công vic ca nhân viên (Luthans &
cng s 2005 trích trong Nguyen & Nguyen 2011).
Luthans & cng s (2007) thy rngănngălc tâm lý tng th là mt
yu t d báo tt v hiu qu caănhơnăviênăhnălƠănhng thành phn cá nhân
riêng bit.ăVìălỦădoăđó,ătrongănghiênăcu ca Nguyen & Nguyen (2011), các
tác gi tp trung vào sc mnhă tiênăđoánăcaănngă lc tâm lý tng th ch
không phi là thành phn riêng bit ca nó. Và, Nguyen & Nguyen (2011)
chng minh rngănngălc tâm lý tng th cóătácăđng tích ccăđn kt qu
công vic.

Trích đoạn Thangăđoăn ngăl c tâm lý Phân tích nhâ nt khám phá (EFA) Phân tích hi quy ụăngh aăvƠăk t l un

---