BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỐ CHÍ MINH
--------------------------

ẠC

N

NGỌC

ƯỞNG CỦ N NG

OÀNG N

C CẠN

OẠT ĐỘNG CỦ

TR N

O N

NG

TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN

UẬN N T ẾN S

TP

CM T

ề

ứ .................................................................................................1

1.2 Tình hình nghiên cứ

ó

ến lu n án ..................................................... 7

1.2.1 Tình hình nghiên cứu ở ƣớc ngoài............................................................................ 7
1.2.2 Tình hình nghiên cứ

ƣớc ................................................................................ 9

1.3 S c n thiết của nghiên cứu .................................................................................12
1.3.1 X

ịnh kho ng trống nghiên cứu ........................................................................... 12

1.3.2 Tình hình ho

ng của các khách s

n 2011-2015 ..... 16

1.4 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 22
1.5 ố ƣợng và ph m vi của nghiên cứu .................................................................23
1.6 P ƣơ
1.7 ó



2.3 Tổng quan các lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu ............................................41
ƣợng toàn di n (TQM)............................ 41

2.3.1 Tổng quan lý thuyết qu n lý ch
ị

ƣớng thị ƣờng................................................... 52

2.3.3 Tổng quan lý thuyết m

ƣờng dịch vụ ....................................................... 56

2.3.2 Tổng quan lý thuyế

2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .............................................................................62
2.4.1 Các khái ni m trong mô hình nghiên cứu ...................................................... 62
2.4.2 ề xu t mô hình nghiên cứu ..........................................................................72
C ƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................77
3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 77
3.2 Mô t

ƣơ

ứu ...........................................................................79

3.3 Xây d

............................................................................................... 80


ƣợ

ơ

..................................83

...............................................................................87

3 5 1 ố ƣợng phỏng v n ..................................................................................... 87
3 5 2 P ƣơ

ọn m u .................................................................................88

3.5.3 Kết qu nghiên cứ

ị

ƣợ

ơ

............................................................ 88

3.6 Giới thi u nghiên cứu chính thức .........................................................................94
3.6.1 M u nghiên cứu ............................................................................................. 94
3.6.2 Thiết kế b ng câu hỏi ..................................................................................... 95
3 6 3 P ƣơ

li u trong nghiên cứu chính thức ........................ 96


ịnh (CFA) .................................................... 107

ịnh mô hình lý thuyết bằng mô hình c u trúc tuyến tính SEM ............. 120

4.6.1 Kết qu mô hình c u trúc tuyến tính ............................................................ 120
4.6.2 Kiể

ịnh các gi thuyết của mô hình nghiên cứu .....................................121

4 6 3 Ƣớ ƣợng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap .............................................122
4.7 Th o lu n kết qu ............................................................................................... 123
C ƯƠNG 5:

ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QU N TRỊ ..............................................129

5.1 Kết lu n nghiên cứu .......................................................................................... 129
52 ó

ó

ủa nghiên cứu .................................................................................. 130

5.3 Hàm ý chính sách ............................................................................................... 133
5.4 Hàm ý qu n trị ................................................................................................... 136
5.4.1 ị

ƣớng phát triển ngành du lịch/ khách s n .......................................137

5.4.2 Gợi ý m t số gi i pháp cụ thể hỗ trợ các khách s

ẳ

P

ị

ố
ề

European Foundation Quality Management
ƣợ
ố

4. GDP:

Gross Domestic Product (Tổ

5. IPO:

Input - Process - Output (

6. ISO:

The International Organization for Standardization (Tổ
ế ề
ị

7. NQTU:

- Xử

11. TQM:

Total Quality Management Q

12. TP.HCM:

T

13. UBND:

Ủ

14. WTO:

World Trade Organization Tổ

ố

ủ ở
ế

)

ƣợ

ố
ứ

ƣơ



ế

ng 3 4:

.............................................................. 86
ổ

ng 3 5:

ợ
’ A

........... 86

................................................................. 88

ng 3 6: ế

FA

TQ

ng 3 7: ế

FA

ị

ng 3 8: ế


ị

ng 4 4:

ị

ng 4 5:

ị

ng 4 6:

ị

ị

’ A

ụ ủ

...................... 104
ơ

ủ 16
ụ

ƣớ
ơ


ó

......................... 121

ế ................................................................. 122
ằ

........................................................ 123

ng 5 1: D báo nhu c u phòng khách s n........................................................... 141
ng 5 2: Giá trị

l ch chu n của các nhân tố .............................. 141


N

nh 1 1:

ế TQ

MỤC

ủ Y

1996 .............................................. 14

nh 2 1:

ứ

TQ

nh 4 3: ế

FA

ƣớ

ị

nh 4 4: ế

FA

ƣớ

ế

nh 4 5: ế

FA

............................................................. 117

nh 4 6: ế

S

ƣớ


Phụ lục 8: ế
Phụ lục 9: ế

ơ

.................................................. 187

ịnh phân phối chu n của nghiên cứu chính thức ....................... 195

Phụ lục 5: ế

Phụ lục 7: ế

ƣợ

ị

FA

16

........................ 197
............................................... 201
............................................ 205

u trúc SEM ............................................................. 229
ể

ịnh Bootstrap................................................................. 236


ƣớc.

ớn của Chính phủ vào ngành du lịch cho th y vai trò quan trọng
D

của ngành du lịch trong nh

ịch Vi

ể, góp ph n vào vi

sắ

hợp tác quốc tế
ƣớc. N

ƣớc khởi

ƣởng kinh tế, mở r ng mố

ị

V

ó 68

ị

V



ố

ế 32 5

ó 5

ế

t

DP ủ

14

Dƣơ

ế

2 15

ị

ể Vớ ƣợ

ố

V

ế


cùng k

ƣớ

ị

2 3

t 9 tri

49 3

369

2 17

ố

ó

ể

ể
ã

ợ

ủ


ớ

ớ

ƣợt,

ố
ƣ

ã
ế

6

ị
ế
ó

QTU

21 9 2

ở

ụ
6 ủ T

ế

ƣ

ế

ớ

ơ

ứ

ủ

DP

ị

DP

ố

ị

ơ

ƣ

ƣơ

ế
ƣợ

ƣợ

ƣớ

ổ

ủ ế

ổ

ơ

ó ƣợ

- Tây Nguyên.

ị

65-75

ƣ
ƣ

u du lị

ề T
ơ

ã

ứng với tiề


ị

25-35

ị
ụ

ụ ƣ
ƣ

ổ

ụ ƣ

ế

ể

ị
T

ế

ề

ơ ở ƣ

ƣ

ã


ò

ch

ƣ

ƣợ

ƣ
ƣ

ể

ƣ

ố

35
ể

ó

ƣ

ƣợc phát triể

ƣợ

ể


ƣợ

ố

ó

59

ó

ể

ị

-

2 16

lị

2 11-2 15

2 17

ế

…

ể

1-5

ị

2 17

ó 411

ó khách s n t 3-5 sao chiếm t l kho ng 10%.

ể ngành du lị

ặc bi t trong bối c nh toàn

ng t n t i và phát triể

c u hóa ngày càng sâu r ng, mứ

c nh tranh ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghi p

kinh doanh du lịch ph i tìm cách n

ƣ

c c nh tranh cho các doanh nghi
ể
ƣợ

ó


c

ƣỡng và phát triển các yếu tố này nhằm t o ra lợi

thế c nh tranh cho mình, lợi thế c nh tranh mà các doanh nghi p khác khó có thể có
ƣợc, nhằ

ƣớng tớ

ã ó
nghiên cứ

ể

ền v ng và c

t nhiều nghiên cứu về

ƣ

ơ ở lý thuyế

ƣợc trên thị ƣờng.
c c nh tranh của doanh nghi p. Mỗi

ểm khác nhau. Nh
ƣớ

ể phát triể



c có nhiề

chức, qu n lý, ngu n l c và chiế

lý, chiế

ƣ

oanh nghi p kinh doanh trong cùng m t
ặ

ể

ƣơ

ng với nhau về mặt tổ

ƣợc kinh doanh mà họ sử dụng (Porter, 1981). Lý
ƣợc các doanh nghi p sử dụ

thuyết c nh tranh này, hi
của nó th

ƣ

ốn. Với nh

ặ




4

ứng v ng trên thị ƣờ

nền t ng cho doanh nghi

ƣở

này, s khác bi t chú trọng vào các nhân tố
doanh nghi p (các yếu tố bên ngoài) nhiề

T

ểm của lý thuyết
ế

ơ

c c nh tranh của

ếu tố

c c nh
T

tranh cho các doanh nghi p (các yếu tố thu c tính của doanh nghi

ƣợ


ó

ị

ế

ó ắ

ƣớ

itable, Non substitutable). Chính ngu n

c này t o ra lợi thế c

i hi u qu kinh doanh cho doanh
T ọ

nghi p (Teece & ctg, 1997; Eisenhardt & Martin, 2000 trích l i t Nguyễ

& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Xu t phát t lý thuyết này, nhiều nghiên cứu tiếp tục
ời, lý thuyết ngu n l c liên tụ

ƣợc phát triển và mở r ng (Barney & ctg, 2001).

Tuy nhiên các nghiên cứu này còn t p trung nhiều vào các yếu tố h u hình, trong khi
yếu tố vô hình l i là nh ng yếu tố t o ra lợi thế c nh tranh bền v ng (Nguyễ
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
ƣợc r t nhiều các học gi tiếp c n ở góc



ể cung c p m t nền t ng lý thuyết v ng chắc, ủng h vai trò
củ Q

ƣợ

có thể

TQ : T

y kết qu ho
T

ó TQ

phát triển của các tài s

ó

ng của tổ chứ
ể

ặ

ƣờng ho

Q

t ngu n l c
ổ


ng lợi thế c nh tranh bền v ng của tổ chức. TQM là m t ngu n l c mà
ối thủ c nh tranh không thể bắ
ơ

vi c t o ra m

ế

ƣớc m t cách hoàn toàn bởi vì nó cho phép
ặn vi c sao chép củ

c l p mà có thể

ối thủ

(Powell, 1995).
Bên c nh nh ng nh n xét tích c c về vai trò củ TQ

ối với tổ chức, v n còn

ểm khác cho rằng: TQM không phù hợp ứng dụng trong ngành dịch vụ

nhiề

khách s n (Lazari & Kanellopoulos, 2007), TQM không mang l i nhiều kết qu rõ r t
khi thị ƣờng có nhiều biế

ng (Lloréns Montes & ctg, 2003), hoặc TQM không thể
ổi của thị ƣờng (Dooley & Flor, 1998). Ở nh ng


ng của các

ƣớng thị ƣờng của

tổ chức (Yam & ctg, 2005; Santos & González, 2009) và các yếu tố thành ph n của
ƣờng dịch vụ (Merlo & ctg, 2001;

TQM là nguyên nhân chính giúp xây d
&

2 1 ;R

ng tích c

&

2

1

TQ

ến các kết qu ho

ã ƣợc chứng minh có

u ra của tổ chức qua các nghiên cứu
2



ó

ó

ỗi các

ủ

nghiên cứu về

ó

lý qu n trị nói riêng, lu n án này tiếp tục khai phá nh
thuyế
TQM ớ

ƣ

ƣợc làm rõ trong khung lý thuyế TQ
ò

ủ ổ

ứ

ủ Y

1996


ể thu hút s tiêu dùng củ

ể giành ƣợc lợi thế c nh tranh, các khách s n muố
ƣờng kết qu ho

ƣớ

ng không ch ở vi c c i thi n ch

ều ki n cố

ể quyế

ến vi c c i thi n

ƣợng của dịch vụ, mà
ƣợ

họ còn ph i thiết kế dịch vụ của mình sao cho có thể
V

ƣ

ề

ịnh lợi thế c nh tranh trong ngành dịch vụ
ƣợng

của các tổ chức nói chung và của các khách s n nói riêng chính là nâng cao ch
ƣợc khách hàng.

ƣớ
ƣợ

ƣ:

ƣờng

ƣợc s n xu t và cung c p thông qua quá

n ch t vô hình, các gói dịch vụ ch

ƣơ

ƣợ

ƣợng dịch vụ của tổ chức. Tổ ợ

t cho ch
ề

ứ

ƣớ

ế

ế
ƣờ

ố

ến tổ chức c n ph i có m t ngu n
ổ

ủa gói dịch vụ m t
ƣờng dịch vụ tố ƣơ

y, vi c có m

ều ki n c n trong vi c gi

c nh tranh. M t dịch vụ ó
thị hiế

ò

ng, các nhu c u của khách hàng và chiến

ể nắm bắt tình hình và t

ch

ƣới.

p ch t lƣợng dịch vụ tốt của tổ chức v

ối mặt với thị ƣờ

ụ

ốt


kinh doanh. Vì v y, m

ủ ể

ƣợc s thành công trong ho

ƣợc lợi thế

c không thể thiếu khi tổ chức muốn gi
ị

c nh tranh trong thời buổi hi

ƣớng thị ƣờ

ng

-

m lý

c tìm hiểu, nh n di n và ph n ứng với các thông tin của thị

thuyết ph
ƣờ

ƣ

ể gi

n

ận n

1 2 1 T nh h nh nghi n ứ ở nướ ng i
1

ứ
ƣ

ủ

2 4

ứ Q

ố

ủ
ƣở

ủ TQ

ứ TQ
ổ

ứ

ó 4 ế



ã
ế

T

ụ
ụ

ể

ổ
2 12

ã

TQ

ứ
ó TQ

ị

ó

ề

ị
ể


ủ TQ
ứ

ứ
ƣờ

T
T

T

ó ó

ợ
ụ

ứ

ơ

ặ
Q ố

T

ố

ủ W

T

ã

ủ TQ
TQ

ị
ằ

ổ

ụ

ứ
ứ

ứ
ủ

ƣờ
ã

TQ

ứ

ế
ụ

ố



ế

ứ

TQ

ị

ẻ

ể

ƣớ

ị ƣờ

ủ
ế
ƣờ

ế

ể

ằ

ị

ủ D

ế

ơ

ó

ố

ủ

ế

ử ụ

ế

ò

ƣở
ế

ế

ƣờ
ế

ủ

ẽ ó



ề

ó TQ

ƣ

3

ứ

ế ọ

ị T

ứ

ã

ƣờ

ổ

ứ

ế

ế

ố


ớ
ó

ƣơ

ể

T

ọ

ủ

ế

ƣớ

ố

ố

ế

ố

ụ

ể



:

do

ổ

ã

ế

ủ

ủ

7

ố

ƣ

ứ

ƣở

ế

ủ

ế

2
ố

ế

ứ

ố

ẽ
ứ

ƣợ


9

ởS
ó
ố

ơ

T

ợ

ƣớ

ẽ ó

ứ

TQ
ủ

ổ

ổ

ứ

1

ứ
ế

ẽ
ó

ổ

ứ

ể
ế

ế

ủ


TQM
ó

1 2 2 T nh h nh nghi n ứ
ứ

ổ

ủ

ợ

ƣờ

ƣợ

ứ

ề

ƣợ

ƣ

ị

ớ

ế
ế

ế

ứ
ị

T

ố ƣợ

ủ

:
ƣớ

ứ

9

ủ

ị

ứ

ng nướ

ễ

ố



ẽ

ó

ợ

ố

T

ó ẽ

ố ƣ
ƣờ

ủ

ố

ó

ố

ị

ƣớ

ƣơ


ố ơ
ƣ

ủ

ố

:

ứ

ủ

ơ ở

ơ
ƣợ

ị ƣờ
ế

ố

ở
ề

ổ

ớ


ế

ủ

ƣ

T

T

2 11

ằ

ề

ủ

ố

9 ế

ố: cơ ở

ị ƣờ
ủ

ố

ƣớ

ế

ứ

ố

ổ

ƣ

ƣợ

9

ớ

ò

ề
ặ

ế

ƣờ
ứ

(4)

ủ



ế

ã ƣ

ủ

:

ứ

ố

ứ

ƣợ

ế
ứ
ƣ
ễ

ủ

ố
ế

ế

ế


.

ƣ
ế

ố

ứ

ó

ị

V

ế

ơ ở ể

ứ

ế

ề

(5) Tác gi Hà Thanh H i (2012), vớ
khách s n Vi t Nam trong thời gian tớ

c c nh tranh của các


n, tác gi ch sử dụ

ƣơ

c
ƣớc. Tuy nhiên,


11

ơ

gi

ó ọng số ể

yếu tố T

ƣơ

ó

ề

ể

ƣợc.

ứ


ị

T ƣơ

ế

ị

ố
T ị

ủ

ƣớ

ể

-

ọ T

2 1

ị
ế

ị

ế ề

ị

ế

ố

ợ

ế

:
ứ

ã

ủ

ị

ứ
Tó

ề

ủ

ứ

ã



ị

ó ị ắ

ủ

ỗ ổ

ƣớ

ế

ế

ƣợ

; ế

ề

ề
ể

ƣớ

ã ề
ó

ề

ứ

ế
ứ
ị

ƣớ

ứ

ề

ế

ể

ế

ố
ứ

ƣờ

ế

ƣ

ố

n

ể

ƣớ

ớ


12

1.3 S

n hi

131

ủ nghi n ứ

ịnh h ng
S

ống nghi n ứ
ƣợ S

c

ủa m t doanh nghi
hoặc ít nh t là g

ƣ



liên quan trong tiến trình thị ƣờ

ƣ
ƣ

doanh nghi

p (suppliers) hoặc khách hàng
y, theo chiều thẳ

ứng của tiến trình thị

ƣờng, m t doanh nghi p có thể là khách hàng của các doanh nghi

ối tác khác, vì v y doanh nghi p c n ph i thể hi n

thờ
nổi b

ng

ƣợc vị thế và vai trò quan trọng của mình với t t c

ứng và khách hàng doanh nghi

ể tránh bị

ối tác ở c phía cung


ị

c c nh tranh d

ƣớng thị ƣờng (Jaworski &

Kohli, 1990). Tóm l i, mặc dù s c nh tranh của doanh nghi
gi nghiên cứu ở

ó

ối thủ c nh tranh

ƣ

ƣợc r t nhiều các học

ến nay có ba cách tiếp c n phổ

biến nh t là: lý thuyết về ngu n l c (resource based view), lý thuyết về
(competence based view) và lý thuyết về tri thức (knowledge based view).

c


13

ứ

ề


ƣợt qua nhu c u của các khách hàng bên trong và bên ngoài bằng cách t o nên m t
ó

ổ chức mà t t c các nhân viên, phòng ban và các c

với ch

ƣợng và th u hiểu rõ ràng t m quan trọng chiế
ƣ

(Youseff, 1994c)

ị

O
T

chứ

ó

chung của mọ
ã

ều thẳ

ó

ặ

ụ thể, gi i quyết các v

ng, c i tiến quá trình làm vi c và các chứ
y, theo chiều thẳ

ổi chiế

o c p trung sẽ chịu trách nhi m về các

hỏi. Cuối cùng, các nhân viên còn l i của tổ chứ
ƣ

hi m vụ khác nhau. Ví dụ

ề t m nhìn, s cam kế

nhi m vụ cụ thể, về vi c ho

ó

t c các thành viên ở mọi c

ặ

ƣ

ề và học
ủa tổ chức,

và vị trí công tác,

ã

ƣợc của ch

ã ử dụng lý thuyết IPO - lý thuyết về

P

ều cam kết

ủa Youseff, TQM không nh ng là m t

triết lý v n hành, mà còn là m t nền
ph n của tổ chứ Y

ã

ứ

u vào thành kết qu

u ra của tổ chức. Hay nói cách

ề c p TQM là t p hợp của các giá trị cố

ƣ ƣởng chung cho tổ chứ

ơ

y tổ chức cùng nhau làm vi

ƣ

ứ vào khung lý thuyết của Youseff

y, nế

(1996), thì kết qu của TQM theo chiề

c của tổ chứ

ó ó

ể

c về s th u hiểu và ph n ứng với thị ƣờng. Tác gi Wang
2 12

ã

ụng chiều ngang khung lý thuyế

trung gian củ

ị

ng của doanh nghi

ể tìm hiểu thành công vai trò

ƣớng thị ƣờng trong mối liên h gi a TQM và kết qu ho t

15

ứng của khung lý thuyết này thì v

ƣờng dịch vụ

rằng khái ni m về
ó

ƣ ã

ị ƣờ

TQ

ến khách hàng. Vì v y, tác gi cho

ớ

ƣơ

ở ph n trên là

ố phù hợp

c c nh tranh mà tổ chứ
ng vớ TQ

ƣ ƣởng về ch
ƣ


ó

ứng của khung lý thuyết TQM của Youseff

óa bắt ngu n t h
ƣớng

ƣ

ƣờng dịch vụ chính là m

ƣợc thông qua vi c áp dụ
ị

ƣớ

ể nghiên cứu về kết qu theo chiề

m

T

ứng chính là s cam kết chung của t t c các nhân viên

ƣợng tuy t h o và s

trong tổ chức về ch

1996 T

ƣờ

:
ƣờ

ị

ụ trong vi c xây

d ng lợi thế c nh tranh cho tổ chức.
T

ó

ị

cc

ƣờng dịch vụ (kết qu của vi c áp dụng TQM

dụng TQM theo chiề
ứng)

theo chiề

c ó ƣợ

ứ

ng của tổ chức. T

s cam kết của tổ chức về

ƣợng (TQM), và chúng có tác dụ

các nguyên lý qu n trị ch
ho

ƣớng thị ƣờng (kết qu của vi c áp

ặ

ế
ủ Y

ứ

ế

1996

ể

ủ T

2

1

ằ



h h

1.3.2.1 Số ượng
ớ
ọ

Đồng gi i

h n ố ủ
ị

ã
ế

n

ƣớ

h h

n

ể

ó

ƣớ

ƣ

ế

ủ

ị

ã ó

ố ƣợ

ớ

936 ơ ở

ơ ở ố

ò

2 15

3

S

15 18

ò

ịch, với


T

ớ

ế

t,

ến 5 sao. K
4

2 15 S

ƣờ

tổng số 12.700 phòng,
ơ ở ƣ

ủ

715 ơ ở ƣ

11 356

p ố

Riêng T
số ƣợ

ố


S

S

T
ổ

ố

ò

ò -

3…
ủ

ơ ở ƣ

ƣợng các dịch vụ phục vụ khách trong các khách s n ngày
ƣ ị

ụ

sức khỏe, h i nghị - h i th o, l hành…

ƣờng, Spa, karaoke, h

ơ


254

281

307

11.356

11.975

12.823

13.850

15.180

59

58

58

55

55

2,4

2,4


ó

ế

33

88

ớ ổ

ố

ố ƣợ

ơ ở ƣ

ơ ở ƣ

ơ ở

ổ

ƣợ

T

ị

ế



è

ề

ể

2 11-2 15

ƣ

ế

ƣ

ố
ƣợ

ớ

ỏ ẻ

ỏ ẻ

ƣ

T

ố ơ ở ƣ
29

2014

715

1-5 sao
Số

2012

ụ

ể

ờ

2 11
ƣ

ƣ

ờ
ủ

ƣợ

ƣ

ƣ

ƣợ