BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỐ CHÍ MINH
--------------------------

ẠC

N

NGỌC

ƯỞNG CỦ N NG

OÀNG N

C CẠN

OẠT ĐỘNG CỦ

TR N

O N

NG

TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN

UẬN N T ẾN S

TP

CM T


OẠT ĐỘNG CỦ

TR N

O N

ĐẾN

NG

ẾT QU

P:

TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN

ÂM ĐỒNG

CHUYÊN NGÀNH: QU N TRỊ KINH DOANH
M SỐ: 62 34 01.02

LUẬN N T ẾN S

NGƯỜ

N

Ư NG ẪN



8 ăm 2018

30

Ờ C M ĐO N

T
ế

ế

ế

ế

ủ

: T ƣờ

ƣở

ủ

ợ

ứ
ƣ
ế


Danh mục B ng,

và Phụ lục

C ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 V

ề

ứ .................................................................................................1

1.2 Tình hình nghiên cứ

ó

ến lu n án ..................................................... 7

1.2.1 Tình hình nghiên cứu ở ƣớc ngoài............................................................................ 7
1.2.2 Tình hình nghiên cứ

ƣớc ................................................................................ 9

1.3 S c n thiết của nghiên cứu .................................................................................12
1.3.1 X

ịnh kho ng trống nghiên cứu ........................................................................... 12

1.3.2 Tình hình ho

ng của các khách s

ng .......................................................................................... 31
ặ

ểm kinh doanh khách s n .................................................... 33

khách s n ...................................................................................... 33
ểm kinh doanh khách s n ....................................................................38


2.3 Tổng quan các lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu ............................................41
ƣợng toàn di n (TQM)............................ 41

2.3.1 Tổng quan lý thuyết qu n lý ch
ị

ƣớng thị ƣờng................................................... 52

2.3.3 Tổng quan lý thuyết m

ƣờng dịch vụ ....................................................... 56

2.3.2 Tổng quan lý thuyế

2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .............................................................................62
2.4.1 Các khái ni m trong mô hình nghiên cứu ...................................................... 62
2.4.2 ề xu t mô hình nghiên cứu ..........................................................................72
C ƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................77
3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 77
3.2 Mô t


3.4.1 Cách thức th c hi n ....................................................................................... 82
ều ch nh và bổ sung n

3.4.2 Kết qu
3.5 Nghiên cứ

ị

ƣợ

ơ

..................................83

...............................................................................87

3 5 1 ố ƣợng phỏng v n ..................................................................................... 87
3 5 2 P ƣơ

ọn m u .................................................................................88

3.5.3 Kết qu nghiên cứ

ị

ƣợ

ơ

............................................................ 88

ƣớng .................................................... 114
ƣờng tới h n .....................................................................116

4.5 Kết qu
4.6 Kiể

FA

ịnh (CFA) .................................................... 107

ịnh mô hình lý thuyết bằng mô hình c u trúc tuyến tính SEM ............. 120

4.6.1 Kết qu mô hình c u trúc tuyến tính ............................................................ 120
4.6.2 Kiể

ịnh các gi thuyết của mô hình nghiên cứu .....................................121

4 6 3 Ƣớ ƣợng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap .............................................122
4.7 Th o lu n kết qu ............................................................................................... 123
C ƯƠNG 5:

ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QU N TRỊ ..............................................129

5.1 Kết lu n nghiên cứu .......................................................................................... 129
52 ó

ó

ủa nghiên cứu .................................................................................. 130



V ẾT TẮT

A

ố

ẳ

P

ị

ố
ề

European Foundation Quality Management
ƣợ
ố

4. GDP:

Gross Domestic Product (Tổ

5. IPO:

Input - Process - Output (

6. ISO:



ợ

10. SEM:

Structural Equation Modeling (

11. TQM:

Total Quality Management Q

12. TP.HCM:

T

13. UBND:

Ủ

14. WTO:

World Trade Organization Tổ

ố

ủ ở
ế

)


ng 3 2: B ng kết qu

ều ch nh t ng

ng 3 3:

ổ

ế

ng 3 4:

.............................................................. 86
ổ

ng 3 5:

ợ
’ A

........... 86

................................................................. 88

ng 3 6: ế

FA

TQ


ƣợc kh o sát ................................................. 102

ng 4 2: ế

ể

ng 4 3:

ị

ng 4 4:

ị

ng 4 5:

ị

ng 4 6:

ị

ị

’ A

ụ ủ

...................... 104
ơ

ng 4 9: ế

...................................... 85

ƣ

........................................... 119
ó

......................... 121

ế ................................................................. 122
ằ

........................................................ 123

ng 5 1: D báo nhu c u phòng khách s n........................................................... 141
ng 5 2: Giá trị

l ch chu n của các nhân tố .............................. 141


N

nh 1 1:

ế TQ

MỤC



nh 4 2: ế

FA

ƣớ

TQ

nh 4 3: ế

FA

ƣớ

ị

nh 4 4: ế

FA

ƣớ

ế

nh 4 5: ế

FA

............................................................. 117

’ A

Phụ lục 6: ế

FA
ể

Phụ lục 8: ế
Phụ lục 9: ế

ơ

.................................................. 187

ịnh phân phối chu n của nghiên cứu chính thức ....................... 195

Phụ lục 5: ế

Phụ lục 7: ế

ƣợ

ị

FA

16

........................ 197
............................................... 201


S

ó

ọn góp ph n quan trọng trong

ƣớc.

ớn của Chính phủ vào ngành du lịch cho th y vai trò quan trọng
D

của ngành du lịch trong nh

ịch Vi

ể, góp ph n vào vi

sắ

hợp tác quốc tế
ƣớc. N

ƣớc khởi

ƣởng kinh tế, mở r ng mố

ị

V

-T

ị

ó

ứ 8 139

ố

ế 32 5

ó 5

ế

t

DP ủ

14

Dƣơ

ế

2 15

ị



DP ủ

ƣớ
Theo số li u thống kê của Tổng cục Du lịch Vi t Nam, trong 7
2 18 ƣợng khách quốc tế ến Vi
ƣớc,

cùng k

ƣớ

ị

2 3

t 9 tri

49 3

369

2 17

ố

ó

ể



U

25 4% so với

ƣợ ,

ớ

ớ

ƣợt,

ố
ƣ

ã
ế

6

ị
ế
ó

QTU

21 9 2

ở


ƣở

15

ị

ế

ớ

ơ

ứ

ủ

DP

ị

DP

ố

ị

ơ

ƣ

ó

ị
ƣ

V

ƣớ

ổ

ủ ế

ổ

ơ

ó ƣợ

- Tây Nguyên.

ị

65-75

ƣ
ƣ

u du lị


ều ki n tố
ể

ố

ể

ị

25-35

ị
ụ

ụ ƣ
ƣ

ổ

ụ ƣ

ế

ể

ị
T

ế



ế

è

T
ế

ò

ch

ƣ

ƣợ

ƣ
ƣ

ể

ƣ

ố

35
ể

ó


hoặ

ị

ị

ế4

ƣợ

ố

ó

59

ó

ể

ị

-

2 16

lị

2 11-2 15


3

T

ổ

ố 1 352 ơ ở ƣ
1-5

ị

2 17

ó 411

ó khách s n t 3-5 sao chiếm t l kho ng 10%.

ể ngành du lị

ặc bi t trong bối c nh toàn

ng t n t i và phát triể

c u hóa ngày càng sâu r ng, mứ

c nh tranh ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghi p

kinh doanh du lịch ph i tìm cách n

ƣ


ng

ố ó

ế

c

ƣỡng và phát triển các yếu tố này nhằm t o ra lợi

thế c nh tranh cho mình, lợi thế c nh tranh mà các doanh nghi p khác khó có thể có
ƣợc, nhằ

ƣớng tớ

ã ó
nghiên cứ

ể

ền v ng và c

t nhiều nghiên cứu về

ƣ

ơ ở lý thuyế

ƣợc trên thị ƣờng.

ế

ƣờng

Theo lý thuyết c nh tranh phổ biến, d a trên nền t ng của lý thuyết kinh tế học
tổ chức, lý thuyết này cho rằng: h
ngành nghề, cùng m

c có nhiề

chức, qu n lý, ngu n l c và chiế

lý, chiế

ƣ

oanh nghi p kinh doanh trong cùng m t
ặ

ể

ƣơ

ng với nhau về mặt tổ

ƣợc kinh doanh mà họ sử dụng (Porter, 1981). Lý
ƣợc các doanh nghi p sử dụ

thuyết c nh tranh này, hi
của nó th


ời. Theo Chamberli

ể

ƣợc các doanh nghi p c n ph i có s khác bi t. Chính s khác bi t này,
i lợi thế c nh tranh bền v ng cho doanh nghi p, chính s khác bi t này là


4

ứng v ng trên thị ƣờ

nền t ng cho doanh nghi

ƣở

này, s khác bi t chú trọng vào các nhân tố
doanh nghi p (các yếu tố bên ngoài) nhiề

T

ểm của lý thuyết
ế

ơ

c c nh tranh của

ếu tố

ng của doanh nghi p là

VR

ế V

R

ó

ị

ế

ó ắ

ƣớ

itable, Non substitutable). Chính ngu n

c này t o ra lợi thế c

i hi u qu kinh doanh cho doanh
T ọ

nghi p (Teece & ctg, 1997; Eisenhardt & Martin, 2000 trích l i t Nguyễ

& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Xu t phát t lý thuyết này, nhiều nghiên cứu tiếp tục
ời, lý thuyết ngu n l c liên tụ


2

ểm h

ã

ƣ ƣởng

ể cung c p m t nền t ng lý thuyết v ng chắc, ủng h vai trò
củ Q

ƣợ

có thể

TQ : T

y kết qu ho
T

ó TQ

phát triển của các tài s

ó

ng của tổ chứ
ể

ặ

ẳ

ịnh rằng, TQM là t p hợp các ngu n l c n (tacit

resources) có vai trò là ngu n l c chiế

ƣợc (strategic resource) và ngu n l c tiềm

ng lợi thế c nh tranh bền v ng của tổ chức. TQM là m t ngu n l c mà
ối thủ c nh tranh không thể bắ
ơ

vi c t o ra m

ế

ƣớc m t cách hoàn toàn bởi vì nó cho phép
ặn vi c sao chép củ

c l p mà có thể

ối thủ

(Powell, 1995).
Bên c nh nh ng nh n xét tích c c về vai trò củ TQ

ối với tổ chức, v n còn

ểm khác cho rằng: TQM không phù hợp ứng dụng trong ngành dịch vụ


ứng vai trò của

ƣờng và kết qu ho

2 12 ; TQ

ị

ng của các

ƣớng thị ƣờng của

tổ chức (Yam & ctg, 2005; Santos & González, 2009) và các yếu tố thành ph n của
ƣờng dịch vụ (Merlo & ctg, 2001;

TQM là nguyên nhân chính giúp xây d
&

2 1 ;R

ng tích c

&

2

1

TQ



ó

ểm và ý kiến trái chiều. Vì v

n còn nh ng
ể tiếp tụ

ó

ó

ỗi các

ủ

nghiên cứu về

ó

lý qu n trị nói riêng, lu n án này tiếp tục khai phá nh
thuyế
TQM ớ

ƣ

ƣợc làm rõ trong khung lý thuyế TQ
ò

ủ ổ


ng trong m

ụ ƣợ

ều ki n tiên quyế

ể thu hút s tiêu dùng củ

ể giành ƣợc lợi thế c nh tranh, các khách s n muố
ƣờng kết qu ho

ƣớ

ng không ch ở vi c c i thi n ch

ều ki n cố

ể quyế

ến vi c c i thi n

ƣợng của dịch vụ, mà
ƣợ

họ còn ph i thiết kế dịch vụ của mình sao cho có thể
V

ƣ



nh n thứ

ối với công vi c phục vụ của họ chính

và s cam kết củ

ƣớ
ƣợ

ƣ:

ƣờng

ƣợc s n xu t và cung c p thông qua quá

n ch t vô hình, các gói dịch vụ ch

ƣơ

ƣợ

ƣợng dịch vụ của tổ chức. Tổ ợ

t cho ch
ề

ứ

ƣớ


ó

nhu c

ƣ

ến tổ chức c n ph i có m t ngu n
ổ

ủa gói dịch vụ m t
ƣờng dịch vụ tố ƣơ

y, vi c có m

ều ki n c n trong vi c gi

c nh tranh. M t dịch vụ ó
thị hiế

ò

ng, các nhu c u của khách hàng và chiến

ể nắm bắt tình hình và t

ch

ƣới.


7

ó ƣợc c

chức mớ

ều ki n c

kinh doanh. Vì v y, m

ủ ể

ƣợc s thành công trong ho

ƣợc lợi thế

c không thể thiếu khi tổ chức muốn gi
ị

c nh tranh trong thời buổi hi

ƣớng thị ƣờ

ng

-

m lý

c tìm hiểu, nh n di n và ph n ứng với các thông tin của thị


ƣớng thị ƣờng.

i n

n

n

ận n

1 2 1 T nh h nh nghi n ứ ở nướ ng i
1

ứ
ƣ

ủ

2 4

ứ Q

ố

ủ
ƣở

ủ TQ


ƣờ

ƣợ

ứ

ứ

ã
ế

T

ụ
ụ

ể

ổ
2 12

ã

TQ

ứ
ó TQ

ị



ế

ứ

ử ụ

ủ TQ
ứ

ứ
ƣờ

T
T

T

ó ó

ợ
ụ

ứ

ơ

ặ
Q ố



ƣớ
ủ

ế
TQ

ã

ủ TQ
TQ

ị
ằ

ổ

ụ

ứ
ứ

ứ
ủ

ƣờ
ã

TQ



:


8

ổ

ế

ứ

TQ

ị

ẻ

ể

ƣớ

ị ƣờ

ủ
ế
ƣờ

ế



T

ứ

ủ

ế

ơ

ó

ố

ủ

ế

ử ụ

ế

ò

ƣở
ế

ế



ó

ế
ó

ứ

ề

ó TQ

ƣ

3

ứ

ế ọ

ị T

ứ

ã

ƣờ

ổ


ủ

ể

ổ

ế

ớ
ó

ƣơ

ể

T

ọ

ủ

ế

ƣớ

ố

ố

ế


ủ
ị

ứ

ứ

:

do

ổ

ã

ế

ủ

ủ

7

ố

ƣ

ứ


ủ P

P

W R
ế

2
ố

ế

ứ

ố

ẽ
ứ

ƣợ


9

ởS
ó
ố

ơ



2

TQ

ủ

ứ

TQ
ủ

ổ

ổ

ứ

1

ứ
ế

ẽ
ó

ổ

ứ



ƣợ

ể

ế

TQM
ó

1 2 2 T nh h nh nghi n ứ
ứ

ổ

ủ

ợ

ƣờ

ƣợ

ứ

ề

ƣợ

ƣ


ó4 ế

ỏ

ố

ế

ứ
ị

T

ố ƣợ

ủ

:
ƣớ

ứ

9

ủ

ị

ứ

ứ

ẽ

ế

ã

ẽ

ó

ợ

ố

T

ó ẽ

ố ƣ
ƣờ

ủ

ố

ó

ố


8

ã ề

12 ế

ố ơ
ƣ

ủ

ố

:

ứ

ủ

ơ ở

ơ
ƣợ

ị ƣờ
ế

ố



ứ

ế

ứ

ế

ủ

ƣ

T

T

2 11

ằ

ề

ủ

ố

9 ế

ố: cơ ở


ế

ằ

ố

ế

ứ

ố

ổ

ƣ

ƣợ

9

ớ

ò

ề
ặ

ế


ế

ế
ổ

ủ
ố

ế

ã ƣ

ủ

:

ứ

ố

ứ

ƣợ

ế
ứ
ƣ
ễ

ủ

ớ

ị ƣờ

ế

ƣơ

.

ƣ
ế

ố

ứ

ó

ị

V

ế

ơ ở ể

ứ

ế


ểm mới so với các nghiên cứ
ứ

ơ

ối tác,

n, tác gi ch sử dụ

ƣơ

c
ƣớc. Tuy nhiên,


11

ơ

gi

ó ọng số ể

yếu tố T

ƣơ

ó



ị trí quan trọng của t ng

ể bỏ m t nh ng yếu tố mới mà trong quá trình

nghiên cứu khám phá sẽ phát hi
(6

ị

T ƣơ

ế

ị

ố
T ị

ủ

ƣớ

ể

-

ọ T

2 1

ƣờ
ế

ƣ

ƣợ

ị

ế

ố

ợ

ế

:
ứ

ã

ủ

ị

ứ
Tó

ề

ế

ố

ƣớ

ề

ị

ó ị ắ

ủ

ỗ ổ

ƣớ

ế

ế

ƣợ

; ế

ề

ề
ể


ế

ụ

ế

ứ

ế
ứ
ị

ƣớ

ứ

ề

ế

ể

ế

ố
ứ

ƣờ



ế
ố

ủ
ằ

ể

ƣớ

ớ


12

1.3 S

n hi

131

ủ nghi n ứ

ịnh h ng
S

ống nghi n ứ
ƣợ S



ị th t b i hoặc phá s n

trong m t tiến trình thị ƣờng bao g m hai thành ph n sau: Thứ nhất là theo tiến trình
ứng (vertical component) là kh

chứng tỏ ƣợc vị thế của mình gi a các bên

liên quan trong tiến trình thị ƣờ

ƣ
ƣ

doanh nghi

p (suppliers) hoặc khách hàng
y, theo chiều thẳ

ứng của tiến trình thị

ƣờng, m t doanh nghi p có thể là khách hàng của các doanh nghi

ối tác khác, vì v y doanh nghi p c n ph i thể hi n

thờ
nổi b

ng

ƣợc vị thế và vai trò quan trọng của mình với t t c


ng, các ngu n l c theo tiêu

chí VRIN (có giá trị, hiếm, không thể bắ
(Barney, 1991), hoặ

ƣớc hoàn toàn, không thể thay thế)
ị

c c nh tranh d

ƣớng thị ƣờng (Jaworski &

Kohli, 1990). Tóm l i, mặc dù s c nh tranh của doanh nghi
gi nghiên cứu ở

ó

ối thủ c nh tranh

ƣ

ƣợc r t nhiều các học

ến nay có ba cách tiếp c n phổ

biến nh t là: lý thuyết về ngu n l c (resource based view), lý thuyết về
(competence based view) và lý thuyết về tri thức (knowledge based view).

c


ƣợ

1996
ƣợc

t triết lý tổng quát với mụ

ƣợt qua nhu c u của các khách hàng bên trong và bên ngoài bằng cách t o nên m t
ó

ổ chức mà t t c các nhân viên, phòng ban và các c

với ch

ƣợng và th u hiểu rõ ràng t m quan trọng chiế
ƣ

(Youseff, 1994c)

ị

O
T

chứ

ó

chung của mọ

ƣợc, và học

TQ

ọc

ến vi c th c thi các ho t
ụ thể, gi i quyết các v

ng, c i tiến quá trình làm vi c và các chứ
y, theo chiều thẳ

ổi chiế

o c p trung sẽ chịu trách nhi m về các

hỏi. Cuối cùng, các nhân viên còn l i của tổ chứ
ƣ

hi m vụ khác nhau. Ví dụ

ề t m nhìn, s cam kế

nhi m vụ cụ thể, về vi c ho

ó

t c các thành viên ở mọi c

ặ

hỏ

ƣợng

o c p trung và t ng nhân viên của t ng phòng ban cụ thể. T ng c p b c

trong chiều thẳ
ã

ƣợc của ch

ã ử dụng lý thuyết IPO - lý thuyết về

P

ều cam kết

ủa Youseff, TQM không nh ng là m t

triết lý v n hành, mà còn là m t nền
ph n của tổ chứ Y

ã

ứ

u vào thành kết qu

u ra của tổ chức. Hay nói cách


ƣời, trang thiết bị,

u ra là s n ph m, ị

ụ ch t

của các bên liên quan thông qua quá trình xử lý
ƣ

ứ vào khung lý thuyết của Youseff

y, nế

(1996), thì kết qu của TQM theo chiề

c của tổ chứ

ó ó

ể

c về s th u hiểu và ph n ứng với thị ƣờng. Tác gi Wang
2 12

ã

ụng chiều ngang khung lý thuyế

trung gian củ


chiề

ã ƣợc Wang

(2012) khám phá thành công, tuy nhiên chiều


15

ứng của khung lý thuyết này thì v

ƣờng dịch vụ

rằng khái ni m về
ó

ƣ ã

ị ƣờ

TQ

ến khách hàng. Vì v y, tác gi cho

ớ

ƣơ

ở ph n trên là


ề

y, kết qu cuối cùng của

trong vi c tích hợp khung lý thuyết của Youseff (1996), Wang

của tổ chứ

ó

ứng của khung lý thuyết TQM của Youseff

óa bắt ngu n t h
ƣớng

ƣ

ƣờng dịch vụ chính là m

ƣợc thông qua vi c áp dụ
ị

ƣớ

ể nghiên cứu về kết qu theo chiề

m

T



ò

c c nh tranh

ò ủa

ƣờ

:
ƣờ

ị

ụ trong vi c xây

d ng lợi thế c nh tranh cho tổ chức.
T

ó

ị

cc

ƣờng dịch vụ (kết qu của vi c áp dụng TQM

dụng TQM theo chiề
ứng)



2 12
Về
ủ

ụ

s cam kết của tổ chức về

ƣợng (TQM), và chúng có tác dụ

các nguyên lý qu n trị ch
ho

ƣớng thị ƣờng (kết qu của vi c áp

ặ

ế
ủ Y

ứ

ế

1996

ể

ủ T