B GIÁO DC & ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
NGUYN THÀNH DANH Chuyên ngƠnh: Kinh t TƠi chính ậ Ngân hàng
Mƣ s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS S ÌNH THÀNH
TP. H CHÍ MINH - 2011
MC LC
Trang
Li cam đoan
Li cm n

2.1.2 B máy t chc qun lý 39
2.2 Kho sát s b kt qu hot đng ca CCT.PN 41
2.2.1 V d toán thu ngân sách nhà nc 41
2.2.2 Kt qu v công tác kim tra tính tuân th pháp lut ca ngi np thu
42
2.2.3 Kt qu theo dõi tình hình n đng ca đi tng np thu 44
2.2.4 Kt qu theo dõi v tính chp hành kê khai thu ca đi tng np thu
45
2.3 ánh giá ci cách hành chính công ti CCT.PN 45
2.3.1 V c ch “Mt ca” thc hin ti CCT.PN 46
2.3.2 V thc hin chng trình kê khai qua mng 47
2.4 Mt s tn ti trong công tác qun lý ca CCT.PN 49
2.4.1 V hot đng ni ti ca các đi thu 50
2.4.2 V s phi hp gia các đi thu 51
2.4.3 V s ch đo, điu hành các đi thu 52
2.4.4 Kt qu hài lòng ca doanh nghip đi vi dch v thu ti CCT.PN 53
Chng 3: Xây dng mô hình Qun lý cht lng toƠn din trong qun
lý thu 55
3.1 ánh giá khó khn và thun li khi vn dng mô hình TQM vào qun lý
thu 55
3.1.1 Khó khn 55
3.1.2 Thun li 56
3.2 Mt s gii pháp c bn đa vic xây dng TQM trong qun lý thu 57
3.2.1 Chun b tt v yu t đu vào 57
3.2.2 Xây dng mô hình TQM vào t chc qun lý thu (Chi cc Thu Phú
Nhun) 58
3.3 Xây dng mô hình TQM trong qun lý thu đi vi các b phn chc
nng 62
3.4 Mô hình áp dng TQM trong qun lý thu đi vi vic phi hp gia các
b phn chc nng 63

DN Doanh nghip
DNTN Doanh nghip t nhân
HTX Hp tác xã
ISO International Standard Organization (t chc tiêu chun quc t)
NNT Ngi np thu
NSNN Ngân sách Nhà nc
QLT Qun lý thu
TNCN Thu nhp cá nhân
TNDN Thu nhp doanh nghip
Tp.HCM Thành ph H Chí Minh
TQM Total Quality Management (Qun lý cht lng toàn din)
TTHC Th tc hành chính
TTHT Tuyên truyn h tr DANH MC HÌNH V VÀ BIU 
I. HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhim theo c ch T khai t np
Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA)
Hình 2.1: Mô hình chc nng ca i Tng hp - Nghip v - D toán -
Tuyên truyn - H tr
Hình 2.2: Mô hình chc nng ca i Kê khai - K toán thu và Tin hc
Hình 2.3: Mô hình chc nng ca i Kim tra thu
Hình 2.4: Mô hình chc nng ca i Qun lý n và Cng ch n
Hình 2.5: Mô hình chc nng ca i Hành chính - Nhân s - Tài v - n ch
Hình 2.6: Mô hình chc nng ca i Trc b và thu khác
Hình 2.7: Mô hình chc nng ca i Qun lý thu Thu nhp cá nhân
Hình 2.8: Mô hình chc nng ca i thu liên xã, phng
Hình 2.9: Mô hình chc nng ca i Kim tra Ni b
Hình 2.10: S đ t chc Chi cc thu qun Phú Nhun

nn kinh t đt nc trong tng giai đon. Nm 2006, đánh du mt bc ngoc
trong công cuc ci cách hành chính thu là Lut Qun lý thu ra đi, chuyn t
c ch chuyên qun trc đây sang c ch doanh nghip t khai t np và t
chu trách nhim và c quan thu thc hin mô hình qun lý theo chc nng
(Tuyên truyn h tr; Thanh tra – Kim tra; Kê khai thu và Qun lý - cng ch
n thu). Tuy nhiên, thc t cho thy mô hình này cha tht s phù hp vì thiu
s phi hp đng b gia các đn v chc nng. T đó vn đ đt ra là làm sao
nâng cao cht lng qun lý thu theo mô hình chc nng trên. Vic qun lý
thu tt s giúp cho vic ci cách th tc hành chính thu hiu qu hn, b máy
qun lý thu vn hành ngày càng tt hn dn ti làm tng s hài lòng ca ngi
np thu và vì th vic thu thu s hiu qu hn theo phng châm “Thu thu
khoan sc dân”.
Xut phát t nhng đòi hi trên, mt s Cc thu và các Chi cc thu đã
và đang áp dng h thng qun lý cht lng quc t ph bin nh ISO
9001:2000 [2] cho mt s b phn chc nng. Hin nay, ngành thu tp trung
vào b phn chc nng Tuyên truyn – H tr và tip theo là b phn chc nng
Kê khai. Nh vy, cho thy ngành thu hin nay áp dng h thng qun lý cht
Trang 2
lng cha đc đng b gia các b phn chc nng, do vy cn phi có gii
pháp thc hin đng b đ nâng cao hiu qu công tác qun lý thu.
Vi mt s h thng qun lý cht lng hin nay cho thy mô hình qun
lý cht lng toàn din (TQM) đã đc ng dng thành công  Nht và mt s
quc gia trong mt s lnh vc nh: Sn xut kinh doanh, giáo dc, y t, ngân
hàng ….; đc bit là nghiên cu ng dng trong công tác qun lý thu (Brasil,
Phillipin, Thy S…). Vi mô hình qun lý thu theo chc nng ca ngành thu
nc ta hin nay cng bc l nhng hn ch nht đnh đó là s vn hành không
đng b gia các b phn chc nng (mang tính t phát), s phi hp gia các
đi chc nng cha tht s tt, nhp nhàng dn đn hiu qu cha cao trong công
tác qun lý thu. Chính vì vy, vi mô hình TQM này s giúp ci tin không
ngng cht lng dch v, t chc thu hút s tham gia ca tt c các công chc

- Cc thu Tp.HCM qun lý các DN ngoài quc doanh có quy mô ln, còn
các Chi cc Thu (qun, huyn) qun lý các DN va và nh và các h kinh
doanh cá th nên s lng c s kinh doanh chim s lng ln. CCT.PN li là
mt trong bn qun đim ca Cc thu Tp.HCM trong công cuc thc hin
nhim v CCHC thu; Vì th đ tài này đã chn Chi cc Thu qun Phú Nhun
đ thc hin.
- i tng nghiên cu ca đ tài này là vic s dng ngun lc ca c
quan thu (nhân s, c s vt cht) và ngi np thu đ có th huy đng mt
cách tt nht và hiu qu nht ngun thu NSNN nhm hoàn thành nhim v
chính tr đc giao và to s hài lòng ca ngi np thu  mc cao nht.
Trang 4
Phm vi nghiên cu: Da vào mô hình Qun lý cht lng toàn din, da
vào mô hình qun lý theo chc nng ca ngành thu đ ng dng trong công tác
qun lý thu hin nay ti CCT.PN.
4. Phng pháp nghiên cu
 tài s dng các phng pháp nghiên cu sau:
- Phng pháp phng vn: bng nhng câu hi m, tác gi trao đi trc tip
vi các đi tng là lãnh đo Chi cc Thu và các đi trng phó các đi chc
nng. Qua đó, rút ra nhng đim then cht trong quá trình ci cách qun lý thu
đ có th điu chnh và ng dng mô hình TQM sao cho thích hp vi s đi
mi ca ngành.
- Phng pháp mô t: bng quan sát và nghiên cu các vn bn, bng báo
cáo, lun vn tin hành phân tích và đánh giá nhng công vic đc thù ca các
công chc ti các đi thc hin theo tng chc nng, s lng công vic mô t
ch yu tp trung vào 4 chc nng: kê khai - k toán thu; kim tra thu; qun lý
n và cng ch n thu và Nghip v - d toán.
- Phng pháp thng kê, phân tích, đánh giá: trên c s thng kê tình hình
bin đng các s liu v qun lý thu nh: s thu NSNN, kt qu thc hin công
tác kim tra, t l gim n đng theo k hoch đ ra …… qua đó đánh giá hiu
qu công tác qun lý thu.

- Chng I. Mô hình Qun lý cht lng trong Qun lý thu.
Trang 6
- Chng II. Thc trng công tác Qun lý thu (Nghiên cu trng hp
Chi cc Thu qun Phú Nhun Tp.HCM).
- Chng III. Xây dng mô hình Qun lý cht lng toàn din trong Qun
lý thu.
- Kt lun.
(4) U nhim thu thu;
(5) Trách nhim hoàn thành ngha v np thu;
(6) Th tc min thu, gim thu; xoá n tin thu, tin pht;
(7) Th tc hoàn thu, bù tr thu;
(8) Kim tra thu, thanh tra thu;
(9) Gii quyt KNTC, khi kin liên quan đn thc hin pháp lut thu.
Vi ni dung qun lý trên và vi mô hình phân chia trách nhim theo c ch
T khai t np cho thy vic qun lý thu đc thc hin theo 4 chc nng:
(1) Tuyên truyn – H tr; (2) Kê khai; (3) Qun lý n và (4) Kim tra thu.
Trang 8
thu
thc
hin
tuyên
truyn
vƠ h
tr
NNT
thc
hin
ngha
v thu
Trách
nhim
ca
ngi
np
thu Trách
nhim
ca c
quan
thu
Trang 9
(1) Thu là ngun thu ch yu ca ngân sách nhà nc. Np thu theo quy

sn xut và phi da vào s n lc ca tt c các thành viên trong t chc doanh
nghip.
Khái nim v qun lý cht lng hin nay tn ti rt nhiu phát biu nh sau:
Theo Armand V. Feigenbaum [26] giáo s M rt ni ting trong lnh vc cht
lng cho rng: “TQM là mt h thng hu hiu nhm hi nhp nhng n lc v
phát trin duy trì và ci tin cht lng ca các t, nhóm trong mt t chc đ có th
tip th, áp dng khoa hc k thut, sn sut và cung ng dch v nhm tho mãn
hoàn toàn nhu cu ca khách hàng mt cách kinh t nht”.
Theo giáo s Nht Histoshi Kume [29]: “TQM là mt phng pháp qun tr
đa đn thành công to thun li cho tng trng bn vng ca mt t chc thông
qua vic huy đng ht tt c tâm trí ca tt c thành viên nhm to ra cht lng mt
cách kinh t theo yêu cu ca khách hàng”.
Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) [10]: “TQM là cách qun lý mt t
chc tp trung vào cht lng da vào s tham gia ca tt c các thành viên ca nó
nhm đt đc s thành công lâu dài nh vic tho mãn khách hàng và đem li li
ích cho các thành viên ca t chc và cho xã hi”.
Các quan nim tuy có cách din đt khác nhau nhng ch yu tp trung vào s
n lc ca tt c các thành viên trong t chc doanh nghip nhm xây dng mt h
thng qun lý cht lng ca t chc, đm bo duy trì ci tin cht lng, nâng cao
Trang 11
hiu qu qun lý cht lng tho mãn nhu cu khách hàng góp phn thúc đy s phát
trin ca t chc mình.

1.2.2 Bn cht ca TQM
TQM là mt phng cách qun lý cht lng đòi hi tt c các thành
viên, mi b phn trong t chc cùng n lc phn đu vì mc tiêu chung là
tho mãn nhu cu ca khách hàng, đm bo cho t chc đó phát trin mt cách
bn vng.
Mun t chc hot đng có hiu qu thì mi b phn ca t chc phi
hp tác tt vi nhau. Vi bt k mt s yu kém ca b phn chc nng nào

- Tính khoa hc làm cho TQM tr thành mt h thng qun lý tiên tin,
hiu qu lâu dài và ci tin liên tc.
- Tính h thng ca TQM đc th hin  ch: Bt k mt hot đng nào
cng nm trong mt h thng và đc coi là mt quy trình (do đó liên quan đn
nhiu yu t). S phi hp nhp nhàng ca các yu t các ngun lc làm cho
các hot đng ca quy trình đc din ra mt cách liên tc và n đnh. u vào
ca quy trình là các ngun lc (nguyên vt liu, tài chính, con ngi……) sau
s bin đi bi các hot đng ca quy trình s cho ra kt qu đu ra (sn phm).
Do đó h thng s tr nên hoàn thin và liên tc đc ci tin khi nó có s phi
hp nhp nhàng gia các yu t vi mc tiêu là tho mãn nhu cu khách hàng
mt cách ti đa.
Trang 13
- Tính t chc ca TQM th hin  ch trong mt h thng qun lý ca t
chc không th thiu nhân t con ngi, tính t chc  đây là s cam kt ca
tt c các thành viên di s lãnh đo điu hành ca cán b lãnh đo các cp,
các phòng ban phân xng. Khi đó con ngi tr thành yu t trung tâm, là yu
t c bn nht to ra cht lng. Con ngi trong TQM đc khuyn khích đ
luôn ci tin sao cho đáp ng ti đa mong mun ca khách hàng vi chi phí
phù hp.
1.2.3.2 Các nguyên tc c bn ca TQM
TQM là h thng qun lý mang tính toàn din. Các nguyên tc mà TQM
đa ra bao gm:

* Lãnh đo cp cao phi là ngi trc tip chu trách nhim v cht
lng trong t chc: Mc dù cht lng là do tt c các yu t các khâu trong
quy trình to nên, nhng to ra quyt đnh c bn ban đu v làm cht lng
hay không li do lãnh đo quyt đnh. Theo Juran [31] thì “80% nhng sai hng
v cht lng là do qun lý gây ra‟‟. iu này cho thy nguyên tc này là
nguyên tc c bn và quan trng.
* Nguyên tc coi trng con ngi: Con ngi luôn luôn là yu t trung

- Thc hin (Doing): Mun k hoch đc thc hin tt thì ngi thc hin
phi hiu tng tn yêu cu ca công vic do đó cn phi cung cp đy đ các thông
tin cn thit cho h.
- Kim tra (Checking): Trong quá trình thc hin phi có s so sánh
gia k hoch vi thc hin. Khi kim tra phi đánh gía c hai vn đ:
+ K hoch có đc thc hin nghiêm túc không, đ lch gia k hoch
và thc hin.
A
P
C
D
Trang 15
+ Bn thân k hoch có chính xác không.
TQM coi phòng nga là phng châm chính trong qun tr do đó phi
kim tra c khâu phòng nga. Vic kim tra trc ht phi do ngi thc hin
t kim tra, nu thy s không phù hp thì h s t đ ngh các bin pháp đ
khc phc điu chnh. Sau mt thi gian di s ch đo ca giám đc cht
lng các chuyên gia đánh giá ni b (thng đc gi là IQA) s tin hành
đánh giá các đn v trong doanh nghip.
- Hot đng (Action). Thc cht đây là hành đng khc phc và phòng
nga sau khi dã tìm ra nhng trc trc sai lch.  đây có th s dng các công c
thng kê đ tìm ra các trc trc sai lch và đ ra các bin pháp gii quyt khc phc
và phòng nga s tái din.
Vòng tròn PDCA đc thc hin xoay mt cách liên tc và qua đó cht
lng liên tc đc ci tin.
* S dng các công c thng kê đ ci tin cht lng
* Thit lp hp lý d liu và ng dng công ngh thông tin đ phân tích
d liu nhm cung cp cho ngi qun lý thông tin cn thit cng là mt trong
nhng yu t ni bt trong TQM.
1.3 Ni dung c bn ca TQM

Trang 17
What: Là cái gì ?
Why: Ti sao ?
Who :Ai làm ?
1. Là cái gì
2. Vic gì đang đc làm
3. Nên làm vic gì.
4. Vic gì khác na có
th làm
5. Còn vic gì khác nên
làm
1. Ti sao làm vic đó
2. Ti sao anh ta làm vic đó
3. Ti sao không phi là
ngi khác
4. Ti sao làm vic đó  đy
5. Ti sao làm vic đó nh
vy
1. Ai làm vic đó
2. Ai đang làm vic đó
3. Ai nên làm vic đó
4. Ai khác có th làm vic đó
5. Còn ai khác nên làm vic
đó
When: Khi nào?
Where:  đâu ?
How: Làm th nào ?

C 3 cách đu có th áp dng rng rãi linh hot trong vic gii quyt vn
đ khi áp dng TQM và to ra kt qu Kaizen mt cách hu hiu.
Trang 18
Kinh nghim ca các t chc, doanh nghip Nht Bn và Tây âu cho thy
cách tip cn bng h thng và bng Genba có th áp dng cho tt c các ngành
kinh doanh dch v mt cách d dàng.
1.3.2 Nhóm qun lý cht lng (QC) nn tng ca TQM
Nhóm QC (Quality Control) là mt nhóm nh khong 10 ngi, tham gia
t đng vào các hot đng ci tin cht lng. ây là mt nhóm làm vic có hiu
qu có kh nng khai thác tim nng ca tt c các thành viên vi s giúp đ ln
nhau đ cùng phát trin và đáp ng các mc tiêu hot đng ca nhóm.
Theo Oakland [32] “Nu QC làm vic có hiu qu đúng hng đúng mc
tiêu thì s rt hiu qu và hiu qu đó có th còn hn bt kì mt phòng ban chc
nng nào”
Thông qua hot đng ca nhóm QC tt c các thành viên cùng đóng góp ý
kin đ ci tin liên tc, nâng cao cht lng. Mô hình này đã rt thành công 
Nht và đa đt nc Nht tin đn nh ngày nay.  nhóm QC hot đng có
hiu qu hn thì đnh k nhóm này nên tip xúc vi các chuyên gia cht lng
đ hc hi kinh nghim phc v tt hn cho hot đng ca nhóm. Chính nhóm
cht lng to nên ý thc t giác tinh thn hc hi và phát huy đc nhng sáng
kin mi. Nó to ra đc môi trng vn hoá trong công ty.
1.4 Các yêu cu vƠ li ích c bn ca TQM
1.4.1 Các yêu cu
Nh đã nói  trên TQM liên tc đc ci tin, cho đn nay cha có mt
vn bn c th nào bt buc hay chun hoá TQM mà TQM đc xây dng và
áp dng hoàn toàn da trên s sáng to, tinh thn tp th và ý thc ca mi
ngi trong t chc. Các yêu cu các nguyên tc ca TQM không bt buc áp
dng đi vi bt k t chc, doanh nghip nào áp dng TQM. Nhng đ thành

Trích đoạn Mô hình áp d ng TQM trong q un lý thu đi vi vic phi hp gia các iv ic quan thu

---