BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
o0o
NGUYỄN PHI SƠN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾT
NỐI MẠNG ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
o0o
NGUYỄN PHI SƠN
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
-
i
-
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và xin gửi lời cảm ơn của mình
ñến TS. Nguyễn Hữu Lam, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, ñã tận tình hướng
dẫn tôi tìm kiếm tài liệu, tìm ra hướng nghiên cứu, xử lí và phân tích số liệu, ñưa ra
hướng giải quyết vấn ñề và theo dõi ñánh giá cho ñề tài nghiên cứu của tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Bên cạnh ñó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất ñến bố mẹ tôi, hai người
thân ñã hết lòng quan tâm, ủng hộ và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt
quá trình tham gia khoá học ñào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Khoá 17 tại
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan ñề tài “Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực thành
phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu
ñiều tra, kết quả nghiên cứu ñưa ra trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược
công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác. Người thực hiện luận văn Nguyễn Phi Sơn
-
2.1.4.3 Đặc ñiểm của dịch vụ mạng ADSL 10
2.1.4.4 Các nhóm lợi ích của dịch vụ mạng Internet ADSL 11
2.1.4.5 Chất lượng dịch vụ mạng Internet ADSL 13
2.2 Mô hình về ñánh giá chất lượng dịch vụ 14
2.3 Mô hình hành vi của người tiêu dùng 15
2.3.1 Mô hình 3 thành phần thái ñộ của người tiêu dùng : 15
2.3.2 Lý thuyết Fishbein về thái ñộ. 16
2.3.3 Mô hình hành vi tiêu dùng: 17
Tóm tắt chương 2 22
CHƯƠNG 3
: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG
ADSL TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THIẾT KẾ NGHIÊN
CỨU 23
3.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ mạng kết nối Internet ADSL tại khu vực
thành phố Hồ Chí Minh 23
3.2 Giới thiệu tổng quan về một số nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet ADSL
tiêu biểu trên thị trường khu vực thành phố Hồ Chí Minh 25
3.2.1 Công ty Điện tóan và Truyền số liệu VDC 25
3.2.2 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 29
3.2.3 Công ty Viễn thông Quân ñội Viettel (Viettel Telecom) 31
3.2.4 Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) 32
-
iv
-
5.2.1.2 Về chất lượng phục vụ của nhà cung cấp 72
5.2.1.3 Về ñộ tin cậy dịch vụ ADSL 73
5.2.1.4 Về hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 74
5.2.1.5 Về chi phí tiêu dùng dịch vụ ADSL 75
5.3. Kết luận 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM GIAI ĐOẠN 1 80
Phụ lục 2:
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN 2 82
Phụ lục 3:
MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 85
Phụ lục 4:
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 87
Phụ lục 5:
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 91
Phụ lục 6:
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 96
-
v
-
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
1. ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): công nghệ thuê bao kỹ
thuật số bất ñối xứng, tốc ñộ truyền tải dữ liệu Download/Upload không ñồng bộ
vi
-
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM 3
Hình 2.1: Mô hình 3 thành phần về thái ñộ của người tiêu dùng 16
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng 18
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ñề nghị về các yếu tố ảnh hưởng ñến việc chọn lựa
nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân 39
Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot 65
Hình 4.2: Biểu ñồ Histogram 67
Hình 4.3: Đồ thị P-P plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy 67
Bảng 4-5: Tóm tắt kết quả kiểm ñịnh thang ño 54
Bảng 4-6: Điểm trung bình các ñánh giá chung về dịch vụ ADSL 55
Bảng 4-7: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 59
Bảng 4-8: Bảng kết quả thủ tục chọn biến 60
Bảng 4-9: Bảng tổng kết kiểm ñịnh các giả thiết trong nghiên cứu 61
Bảng 4-10: Bảng ñánh giá ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 62
Bảng 4-11: Bảng kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 63
Bảng 4-12: Bảng kết quả phân tích hồi quy ña biến của mô hình nghiên cứu 64
Bảng 4-13: Bảng kiểm ñịnh hệ số tương quan hạng Spearman 66
Bảng 4-14: Bảng kết quả ñánh giá về quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp của 2 nhóm
khách hàng cá nhân có và không có sử dụng dịch vụ ADSL 68
-
1
-
CHƯƠNG 1
T
ỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lí do chọn ñề tài:
Nước ta là nước có tốc ñộ phát triển về công nghệ thông tin ở mức ñộ cao, tỉ lệ
tăng trưởng thuê bao mạng Internet ADSL ñang trên ñà phát triển rất nhanh trong
những năm gần ñây. Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC),
tính ñến hết tháng 3/2009, cả nước ñã có 21,1 triệu người sử dụng Internet, chiếm
gần 25% dân số của cả nước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36% vào năm 2012.
nhằm giúp các nhà cung cấp tìm ra các chính sách phát triển hiệu quả trong tương
lai, tác giả thực hiện ñề tài “Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân ở khu vực thành
phố Hồ Chí Minh” làm ñề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài xác ñịnh các mục tiêu cần nghiên cứu sau:
Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ
ADSL của ñối tượng khách hàng cá nhân, từ ñó xây dựng mô hình nghiên cứu tìm
hiểu các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
Đo lường mức ñộ tác ñộng của các yếu tố này như thế nào ñối với quyết ñịnh
chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL của ñối tượng khách hàng cá nhân.
Tìm hiểm xem có sự khác nhau nào không trong việc quyết ñịnh chọn lựa
nhà cung cấp dịch vụ ADSL giữa nhóm khách hàng hiện tại có sử dụng và không có
sử dụng dịch vụ.
Đưa ra các ý kiến ñề xuất, một số biện pháp và hướng ñi cho các nhà cung
cấp dịch vụ mạng ADSL.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: ñối tượng nghiên cứu của ñề tài là các ñặc ñiểm,
thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mạng ADSL, và các yếu tố tác ñộng ñến việc chọn
lựa nhà cung cấp dịch vụ của ñối tượng khách hàng cá nhân ở khu vực thành phố
Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân ñang có nhu cầu sử dụng
mạng ADSL và những khách hàng hiện tại ñang sử dụng mạng ADSL ở khu vực
thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi khảo sát của ñề tài sẽ tập trung chủ yếu vào các khách hàng cá nhân
hiện tại ñang sinh sống và làm việc tại ñịa bàn khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Bên cạnh ñó, do nguồn nhân lực, quỹ thời gian và ñiều kiện về tài chính nên tác giả
chỉ sẽ thu thập ở tại một số ñịa ñiểm thuộc thành phố Hồ Chí Minh, và sẽ tiến hành
bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
- Mô hình
ñánh giá chất lượng dịch vụ
- Mô hình thái
ñộ của người tiêu dùng
- Mô hình hành vi c
ủa người tiêu dùng
-Mô hình nghiên cứu ñề nghị
Giai ñoạn 1
- Thảo luận nhóm
- Thu th
ập dữ liệu sơ bộ với
b
ảng câu hỏi sơ bộ
- Hi
ệu chỉnh thang ño
Giai ñoạn 2:
- Thiết kế bảng câu hỏi chính
th
ức
- Thu th
ập số liệu
- Phân tích và trình bày k
ết
qu
ả nghiên cứu
nhân trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi có ñược số liệu mẫu, tác giả
chạy phân tích các nhân tố khám phá, kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño, phân tích
sự tương quan của các yếu tố ñể chọn lọc ra những yếu tố thực sự cần thiết cho mô
hình, từ ñó thiết lập ra bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho việc thu thập số liệu
rộng ñể phân tích trong nghiên cứu. Với việc phân tích số liệu thu thập ñược, tác giả
sẽ có cái nhìn cụ thể hơn về những ñiều mà khách hàng cá nhân quan tâm khi lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL và từ ñó có thể ñưa ra những kiến nghị cho các
nhà cung cấp trong việc họach ñịnh chính sách kinh doanh hiệu quả ở tương lai.
1.4.3 Phân tích và xử lí số liệu
Sử dụng chương trình phần mềm SPSS 15.0 ñể xử lý số liệu và phân tích thông
tin dựa vào số liệu thu thập ñược từ kết quả ñiều tra bằng bảng câu hỏi ñịnh lượng
có sẵn câu trả lời, các bước phân tích trong ñề tài bao gồm:
(1) Phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), xác ñịnh
các thành phần có tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng
ADSL của ñối tượng khách hàng cá nhân trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
-
5
-
(2) Đánh gía ñộ tin cậy của các biến ño lường trong thang ño nghiên cứu
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
(3) Xây dựng mô hình và kiểm tra ñộ phù hợp tổng thể của mô hình.
(4) Thực hiện hồi quy tuyến tính các biến ñộc lập với biến nghiên cứu tổng
thể của mô hình nghiên cứu ñể tìm ra mức ñộ ảnh hưởng của các biến ñộc lập này
như thế nào ñến quyết ñịnh của khách hàng, từ ñó ñưa ra các ñề xuất phù hợp.
CHƯƠNG 2
C
Ơ SỞ LÍ THUYẾT
2.1 Khái niệm về thị hiếu của khách hàng, thị trường sản phẩm dịch vụ và
ñặc ñiểm của thị trường dịch vụ mạng Internet ADSL
2.1.1 Khái niệm về thị hiếu
Thị hiếu là khuynh hướng của ñông ñảo quần chúng ưa thích một thứ gì ñó,
thường chỉ trong một thời gian không dài. Và thông thường thị hiếu của những
nhóm khách hàng có các ñặc ñiểm khác nhau sẽ không giống nhau và thường do các
yếu tố sau ñây ảnh hưởng:
Văn hoá: là tập hợp các giá trị cơ bản, các phong tục, tập quán, những mong
muốn, hành vi ñược tích lũy từ gia ñình và các thể chế trong xã hội như trường học,
chính phủ, truyền thống dân tộc… Mỗi nền văn hóa ñều có những nhánh văn hóa
nhỏ hơn tạo nên những ñặc ñiểm ñặc thù hơn và mức ñộ hòa nhập với xã hội cho
những thành viên của nó. Các nhánh văn hóa do ñó cũng tạo nên những khúc thị
trường quan trọng khác nhau, ví dụ như một khách hàng có học thức cao, có giao
tiếp thường xuyên với những người có học thức thì thường sẽ có sở thích ăn uống,
cách lựa chọn quần áo, sản phẩm tiêu dùng… mang tính lịch sự, hài hòa, trang
nhã… ñể thể hiện sự có học thức, lịch thịệp của mình.
Tầng lớp xã hội: Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương ñối ñồng nhất
và bền vững trong xã hội, ñược xếp theo theo thứ bậc và gồm những thành viên có
chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi. Với những người ñứng trong những
tầng lớp khác nhau trong xã hội sẽ dẫn ñến việc chọn lựa sản phẩm phục vụ cho nhu
cầu của bản thân cũng rất khác nhau.
Những yếu tố xã hội: hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của
những yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia ñình và vai trò của ñịa vị xã hội.
- Nhóm tham khảo: ñó là những nhóm mà người ñó tham gia và có tác
ñộng qua lại. Có những nhóm là nhóm sơ cấp như gia ñình, bạn bè, hàng xóm láng
giềng, và ñồng nghiệp, mà người ñó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Bên cạnh
hàng, do vậy nghiên cứu về nó là rất cần thiết cho hoạt ñộng marketing của doanh
nghiệp.
Từ việc phân tích các yếu tố tác ñộng vào thị hiếu của khách hàng ở trên, các
nhà quản trị marketing tiến hành nghiên cứu kĩ lưỡng về thị trường và từ ñó ñưa ra
những chiến lược phát triển cho những sản phẩm ñối với từng phân khúc thị trường
ñể nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Khái niệm về thị trường:
Khái niệm thị trường có nhiều nghĩa khác nhau tùy theo cách tiếp cận. Theo
Samuelson và các cộng sự (1989) (17, trang 39) thì “thị trường là một sự sắp xếp
-
8
-
qua ñó người mua và người bán một lọai sản phẩm tương tác với nhau ñể quyết
ñịnh giá cả và sản lượng”
Theo quan ñiểm của Boy HW, Walker OC & Larréché J-C (1998) (11, trang 9)
thì thị trường “bao gồm các cá nhân hay tổ chức, thích thú và mong muốn mua một
sản phẩm cụ thể nào ñó ñể nhận ñược những lợi ích thỏa mãn một nhu cầu, ước
muốn cụ thể và có khả năng (tài chánh, thời gian) ñể tham gia trao ñổi này”.
Khái niệm hiện ñại về thị trường có rất nhiều tác giả, nhiều nhà nghiên cứu ñưa
ra xong gộp lại, thị trường có thể ñược hiểu là tổng thể các quan hệ về lưu thông
hàng hóa và lưu thông tiền tệ, tổng thể các mối quan hệ, các giao dịch mua bán và
các dịch vụ. Thị trường có thể ñược giới hạn theo các tiêu chí về khu vực ñịa lý, ñặc
ñiểm ñối tượng khách hàng, loại hình sản phẩm, dịch vụ…
quá trình tương tác giữa khách hàng và ñội ngũ nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ.
Thứ tư, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa khác; chính
vì vậy dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi hình thành và kết thúc ngay sau ñó.
2.1.4 Thị trường dịch vụ mạng Internet ADSL
2.1.4.1 Dịch vụ mạng ADSL
ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line (thuê bao kỹ thuật số không
ñối xứng) là công nghệ cho phép cung cấp các dịch vụ Internet băng thông rộng,
ñồng thời cho phép người dùng kết nối Internet liên tục mà không ảnh hưởng ñến
việc sử dụng ñiện thoại hay fax.
Đặc ñiểm
- Tốc ñộ kết nối cao - tiết kiệm thời gian truy cập và tìm kiếm thông tin,
nhanh hơn nhiều lần so với phương thức truy cập Internet bằng cách quay số qua
mạng ñiện thoại.
- Tốc ñộ tải dữ liệu xuống (download) nhanh hơn nhiều lần tốc ñộ ñưa thông
tin lên mạng (upload).
- Không sử dụng ñường dây ñiện thoại ñể truy cập Internet, do vậy không
ảnh hưởng ñến việc sử dụng ñiện thoại, fax.
- Luôn sẵn sàng ñể truy cập Internet tại bất kỳ lúc nào, không tín hiệu bận,
không tốn thời gian chờ quay số như dịch vụ mạng qua kết nối ñiện thọai cố ñịnh
(dial-up connection).
Điều kiện - Thiết bị ñể sử dụng dịch vụ
ADSL Router, Đây là thiết bị ñầu cuối cần thiết ñể kết nối vào mạng. một
Modem dùng ñể có thể thực hiện giao tiếp tín hiệu giữa máy tính với hệ thống mạng
trung tâm.
-
nối mạng ADSL là một sản phẩm dịch vụ, nó bao gồm các ñặc tính sau:
- Tính vô hình: dịch vụ mạng ADSL không thể sờ mó, cân, ñong, ño ñếm,
kiểm ñịnh trước khi mua về ñược, mà chỉ có thể nhận thức thông qua việc ñánh giá
-
11
-
tốc ñộ, sự ổn ñịnh của ñường truyền cho gói dịch vụ yêu cầu mà thôi. Ngoài ra, chất
lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên cũng rất khó ñịnh lượng mà hầu hết ñều phải
thông qua sự ñánh giá, cảm nhận của cá nhân người sử dụng.
- Không bị tồn kho: sản phẩm ñược sử dụng ngay thời ñiểm thiết lập kết nối
và ñưa ra yêu cầu thông tin từ phía khách hàng, không có hiện tượng lưu trữ, tồn
ñọng lại.
- Không ñồng nhất: chất lượng dịch vụ không cố ñịnh theo ngày, tháng, năm
mà luôn biến ñổi tuỳ thuộc khả năng cung ứng của nhà cung cấp.
- Có tính không thể tách ly: nó thường gắn liền với cung cách chăm sóc
khách hàng của nhà cung cấp khi có sự cố hoặc thắc mắc, yêu cầu từ phía khách
hàng.
2.1.4.4 Các nhóm lợi ích của dịch vụ mạng Internet ADSL
Lợi ích chức năng: ñó là cung cấp cho khách hàng khả năng kết nối vào
Internet với tốc ñộ cao, cho phép khách hàng có thể truy cập thông tin, sử dụng các
tiện ích từ mạng Internet mang lại như tìm kiếm thông tin, liên lạc, học tập, giải trí,
kinh doanh…Các lợi ích chức năng của mạng ADSL thường ñược biểu hiện thông
các yếu tố như khả năng thực hiện kết nối vào mạng mọi lúc khi có nhu cầu, tốc ñộ
truyền tải dữ liệu tốt, thời gian thực hiện kết nối nhanh, mức ñộ ổn ñịnh của ñường
trung thành gắn kết lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. Trong thời gian gần
ñây, các nhà cung cấp dịch vụ ñang cạnh tranh rất sôi nổi về dịch vụ chăm sóc
khách hàng, tiến hành lắp ñặt dịch vụ rất nhanh chóng và có nhiều chương trình hậu
mãi cho khách hàng rất hấp dẫn, ñịnh vị thương hiệu theo ñúng ñịnh hướng phát
triển, xây dựng mối quan hệ tốt ñẹp với khách hàng, cố gắng làm thỏa mãn các nhu
cầu về tâm lí cho khách hàng của mình.
Lợi ích kinh tế: ñây là nhóm lợi ích liên quan trực tiếp ñến khả năng thanh tóan
của của khách hàng. Khách hàng thường tính tóan chi phí mà họ bỏ ra khi tiêu dùng
một sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ so với lợi ích mà họ nhận ñược từ sản
phẩm, dịch vụ ñó. Trong dịch vụ kết nối mạng ADSL có 2 hình thức tính cước theo
dung lượng và theo thuê bao trọn gói trong tháng, nó tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng
cụ thể của khách hàng…Việc ña dạng hóa các gói cước thuê bao và cách tính giá cả
theo từng hình thức thuê bao sao cho phù hợp với khả năng kinh tế của khách hàng
cũng là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên lợi ích cho khách hàng, làm cho
khách hàng chọn lựa tiêu dùng và duy trì sử dụng dịch vụ lâu dài. Tuy nhiên, các
nhà cung cấp dịch vụ cũng cần tính tóan các mức giá thuê bao và chiến lược kinh
doanh theo từng thời ñiểm sao cho vừa phù hợp với lợi ích cho khách hàng vừa ñem
lại ñược lợi nhuận cho doanh nghiệp.
-
13
-
2.1.4.5 Chất lượng dịch vụ mạng Internet ADSL
Có rất ít các nghiên cứu nói về chất lượng của dịch vụ ADSL, chủ yếu là ñều
xem xét trên khía cạnh chất lượng về kĩ thuật, tức là các thành phần hữu hình, còn
14
-
khách hàng ñược biểu hiệu chủ yếu qua 2 khía cạnh là chất lượng chức năng (chất
lượng dịch vụ ADSL) và chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ ADSL là khả năng mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng
ñạt ñược những yếu cầu mà họ mong muốn khi sử dụng dịch vụ, gồm khả năng cho
phép thiết lập kết nối mọi lúc khi cần, tốc ñộ ñường truyền ổn ñịnh, ít bị gián ñọan,
thiết bị, dây dẫn khi thiết lập ñường truyền của nhà cung cấp có chất lượng tốt, ít bị
hư hỏng, thời gian kết nối vào mạng nhanh.
- Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp ñược biểu hiện thông
qua mạng lưới giao dịch của nhà cung cấp, thái ñộ và phong cách phục vụ của giao
dịch viên, khả năng chuyên môn của ñội ngũ nhân viên, mức ñộ ñáp ứng ñược các
yêu cầu của khách hàng, khả năng khắc phục ñược sự cố mau lẹ, các dịch vụ chăm
sóc ñem lại sự thuận tiện cho khách hàng, khả năng giải quyết các vấn ñề của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.2 Mô hình về ñánh giá chất lượng dịch vụ
Như ñã trình bày ở trên, dịch vụ bao gồm 3 ñặc ñểm cơ bản là: (1) tính vô hình
(intangibility), (2) không ñồng nhất (heterogenity), và (3) không thể tách ly
(inseparability). Chính vì những ñặc ñiểm trên, vấn ñề ñánh giá chất lượng dịch vụ
không phải là vấn ñề ñơn giản và dễ thực hiện. Theo Lehtinen U & Lethinen JR
thì
chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
cũng ñề nghị hai lãnh vực của chất lượng
dịch vụ, ñó là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ
thuật liên quan ñến những gì ñược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên nó ñược
2.3.1 Mô hình 3 thành phần thái ñộ của người tiêu dùng :
Thái ñộ của người tiêu dùng là một bẩm chất ñược hình thành do tri thức ñể
nhằm có phản ứng thiện cảm hay ác cảm với với một vật, một sự việc cụ thể. Có
nhiều mô hình về thái ñộ, tuy nhiên mô hình về 3 thành phần của thái ñộ ñược ñông
ñảo các nhà nghiên cứu về hành vi tiêu dùng trong Marketing chấp nhận nhiều nhất
là mô hình của Schiffman & Kanub (2000).
Copyright: Tài liệu đại học ©