BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
____________________ VÕ MINH PHƢƠNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
____________________
VÕ MINH PHƢƠNG
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG ĐẾN
NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 12 năm 2012
Tác giả Luận văn
Võ Minh Phương
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 4
1.1. Nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực 4
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực 4
1.1.2. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực 5
1.1.3. Vai trò của phát triển nguồn nhân lực 6
1.2. Phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 8
1.2.1. Đặc điểm của lao động trong khách sạn 8
2.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài khách sạn 42
2.2.3.2. Các nhân tố bên trong khách sạn 44
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh
Lâm Đồng 51
2.3.1. Những kết quả đạt được 51
2.3.2. Những vấn đề yếu kém và nguyên nhân 52
Tóm tắt chương 2 54
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG ĐẾN NĂM 2020 55
3.1. Phương hướng phát triển chung của ngành du lịch Lâm Đồng 55
3.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao
tại tỉnh Lâm Đồng 57
3.2.1. Quan điểm phát triển nguồn nhân lực 57
3.2.2. Mục tiêu phát triển và dự báo nhu cầu nguồn nhân lực của các khách sạn
4 sao tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020 58
3.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm
Đồng đến năm 2020 60
3.3.1. Xây dựng chiến lược và thực hiện chức năng phát triển nguồn nhân
lực của khách sạn 60
3.3.1.1. Nâng cao tầm quan trọng của phát triển nguồn nhân lực đối với tổ chức 60
3.3.1.2. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực 60
3.3.1.3. Thực hiện chức năng phát triển nguồn nhân lực 61
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61
3.3.2.1. Hoàn thiện hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 61
3.3.2.2. Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc 64
3.3.2.3. Thực hiện hoạt động phát triển nghề nghiệp cho người lao động 65
3.3.2.4. Thực hiện chính sách thu hút và duy trì những lao động giỏi 66
3.3.2.5. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhằm tạo động lực làm việc cho người lao động 67
3.3.2.6. Tăng cường liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo 67
tỉnh Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 34
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ của các khách sạn 4 sao tại tỉnh
Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 37
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ của các khách sạn 4 sao tại tỉnh
Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 59
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 28
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DV:
Dịch vụ
ĐHKTQD:
Đại học kinh tế quốc dân
BP:
CCN, SCN:
Bộ phận
Chứng chỉ nghề, sơ cấp nghề
KS:
Khách sạn
NĐ – CP:
Nghị định – Chính phủ
PL:
Phụ lục
Sở VH, TT & DL:
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch
phát triển nguồn nhân lực của tỉnh Lâm Đồng được thực hiện với những góc độ và nội
dung nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên chưa có một nội dung nào tổng hợp về phát triển
nguồn nhân lực trong các khách sạn cao cấp mà điển hình là các khách sạn 4 sao.
Xuất phát từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn nêu trên, chúng tôi xin chọn đề tài
“Giải pháp phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng
đến năm 2020” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ kinh tế.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là phân tích thực trạng phát triển nguồn
nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng nhằm đưa ra các giải pháp phát
triển nguồn nhân lực của tỉnh đến năm 2020. Những mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực,
từ đó đề xuất nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn phù hợp với điều
kiện hiện nay.
- Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao trên
địa bàn tỉnh Lâm Đồng qua việc phân tích quá trình biến động số lượng và nội dung
phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn này.
- Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển nguồn
nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn của nguồn nhân
lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến thời điểm năm 2011. Tuy nhiên
đây là vấn đề rộng lớn, bao hàm nhiều nội dung và chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố
tác động nên đề tài chỉ tập trung làm rõ những vấn đề cơ bản nhất về phát triển nguồn
nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được giới hạn trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng, cụ thể
là 09 khách sạn: SaiGon – DaLat, Vietso Petrol, Ngọc Lan, Sammy, La Sapinette, Golf
3, Blue Moon, Hoang Anh – Dat Xanh DaLat, Anna Mandara Villas Dalat.
PGS. TS. Nguyễn Tiệp chủ biên, in năm 2005:
“Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, yếu tố quan trọng, năng động nhất của
tăng tưởng và phát triển kinh tế - xã hội. Nguồn nhân lực có thể xác định cho một quốc
gia, vùng lãnh thổ, địa phương (tỉnh, thành phố…) và nó khác với nguồn lực khác (tài
chính, đất đai, công nghệ…) ở chỗ nguồn lực con người với hoạt động lao động sáng
tạo, tác động vào thế giới tự nhiên và trong quá trình lao động nảy sinh các quan hệ lao
động và quan hệ xã hội”.
Trong phạm vi doanh nghiệp:
Theo PGS. TS. Trần Kim Dung, quản trị nguồn nhân lực là:
“Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có
vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn
nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp bởi chính bản chất của con
người. Người lao động có đặc điểm cá nhân, năng lực, tiềm năng phát triển khác nhau,
họ có khả năng hình thành các nhóm hội, các tổ chức công đoàn để bảo vệ quyền lợi
của mình. Năng lực, hành vi của người lao động có thể thay đổi phụ thuộc vào chính
bản thân họ hoặc chịu sự tác động của môi trường xung quanh. Quản trị nguồn nhân
lực khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản trị các yếu tố khác của quá trình sản
xuất kinh doanh”.
5
Theo tác giả Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân, trong giáo trình quản
trị nhân lực của Trường ĐHKTQD, in năm 2007:
“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm
việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà
nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”.
Như vậy những khái niệm được trích dẫn về nguồn nhân lực dù được nghiên
cứu ở phạm vi nào đều nhấn mạnh đến vai trò hàng đầu và sức mạnh tiềm ẩn của con
nguời trong tất cả các nguồn lực sản xuất kinh doanh, đồng thời cũng ẩn chứa tính đa
dạng và tính phức tạp về quan hệ xã hội của nguồn nhân lực trong quá trình lao động.
1.1.2. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực
Nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực cũng có nhiều khái niệm khác nhau ở
niệm được trích dẫn, luận văn xin đúc kết khái niệm phát triển nguồn nhân lực như sau:
Phát triển nguồn nhân lực là quá trình vận dụng tổng thể các hình thức, phương
pháp, chính sách và biện pháp …nhằm tạo nên sự hoàn thiện về số lượng và nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực với mục đích phát triển tổ chức và phát triển cá nhân người
lao động trong từng giai đoạn.
1.1.3. Vai trò của phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực là một tất yếu khách quan, là xu thế phát triển của
thời đại. Trong tất cả các nguồn lực phát triển ở phạm vi vĩ mô hay vi mô thì nguồn
nhân lực chính là nguồn lực quan trọng nhất. Một nguồn nhân lực hợp lý về số lượng –
7
cơ cấu, có chất lượng cao là tiền đề và cơ sở quyết định sự thành bại trong sự nghiệp
phát triển đất nước. Vai trò của phát triển nguồn nhân lực được thể hiện cụ thể như sau:
Đối với nền kinh tế - xã hội:
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho phép tránh được sự thất nghiệp có tính
chất cơ cấu, bởi vì khi các nghề mới xuất hiện thì các nghề cũ bị thu hẹp và mất đi làm
nảy sinh hiện tượng cầu lao động tăng lên ở loại lao động này và giảm ở loại khác,
trong khi đó cung về lao động không kịp điều chỉnh dẫn tới tình trạng thất nghiệp cơ
cấu. Mặt khác, nhờ có sự giáo dục và đào tạo tốt người dân nói chung và người lao
động nói riêng sẽ có thêm kiến thức mới, tăng sự hiểu biết về luật pháp, góp phần cải
thiện thông tin giữa các nhóm và cá nhân trong xã hội cũng như trong các doanh
nghiệp, đẩy mạnh sự hợp tác và phát triển trong xã hội cũng như trong các đoàn thể mà
họ tham gia làm cho xã hội ngày càng tốt đẹp hơn.
Trong phạm vi doanh nghiệp, phát triển nguồn nhân lực có vai trò:
- Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu công việc
của tổ chức, giúp doanh nghiệp tồn tại và đạt được mục tiêu phát triển của tổ chức.
- Đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động, tạo nên sự thích
ứng giữa người lao động và công việc, từ đó tạo được sự gắn bó giữa người lao động
và doanh nghiệp.
- Nâng cao tính ổn định và sự năng động của tổ chức.
- Nhằm tạo ra và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc
9
là dịch vụ được thực hiện và cung cấp trực tiếp bởi các nhân viên, các trang thiết bị tiện
nghi ở đây chỉ đóng vai trò hỗ trợ cho sự thuận tiện trong quá trình lao động, bởi vậy,
con người luôn đóng vai trò chủ chốt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách. Nói chung sự phân công lao động trong khách sạn luôn
phải đảm bảo yêu cầu đủ nhân lực phục vụ cho nhu cầu tổng hợp của khách trong thời
gian khách lưu trú. Hoạt động cung cấp dịch vụ của khách sạn luôn diễn ra, 24/24 giờ
trong ngày, và tất cả các ngày trong năm.
- Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và
phức tạp. Đặc điểm này nhấn mạnh đến tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn, vào
mùa cao điểm, số lượng khách đến khách sạn tăng nhanh, hoạt động động của các bộ
phận khách sạn luôn chịu nhiều áp lực và mang tính cường độ lao động cao.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
trình độ ngoại ngữ. Các bộ phận trong khách sạn như Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bếp,
các bộ phận chức năng đều có những yêu cầu đặc trưng về độ tuổi, giới tính, ngoại
hình, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ. Ví dụ như bộ phận Lễ tân yêu cầu phải có trình
độ ngoại ngữ, ngoại hình…, bộ phận buồng không yêu cầu quá cao về ngoại ngữ
nhưng cần điều kiện sức khỏe tốt…
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong
tuần, …). Tùy theo từng loại nhu cầu như ăn uống, vui chơi giải trí… và thời gian tiêu
dùng dịch vụ của khách lưu trú, các bộ phận tổ chức quy trình hoạt động và phân công
lao động sao cho luôn sẵn sàng các điều kiện phục vụ khách.
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của khách
sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
10
+ Sao cho vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động, trong khi
lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so
với các lĩnh vực khác.
+ Xác định định mức lao động, mô tả nhiệm vụ chính xác cho từng chức danh,
Để phát huy hết khả năng của mình để đáp ứng và hoàn thành tốt công việc
được giao thì người lao động cần phải có đủ thể lực, sức khỏe phù hợp với chuyên môn
của mình. Người lao động phải có sức chịu đựng dẻo dai đáp ứng những quá trình hoạt
động sản xuất kinh doanh liên tục, kéo dài và phải luôn có sự tỉnh táo, sảng khoái tinh
thần nhằm phát huy cao độ năng lực sáng tạo của mỗi người lao động.
Chính vì thế để nâng cao năng lực của nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần những
tiêu chuẩn về mặt thể lực phù hợp với ngành nghề hoạt động của mình. Từ đó làm cơ
sở cho việc tuyển chọn lao động và chăm sóc, bồi dưỡng sức khỏe cho lực lượng lao
động trong doanh nghiệp.
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Phát triển trình độ chuyên môn nghiệp vụ là nội dung quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Trong xu thế phát triển nhanh của tiến bộ khoa
học và công nghệ như hiện nay, người lao động cần phải được trang bị ngày càng cao
những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, nó là cơ sở nền tảng để nâng cao kỹ năng
làm việc, sự hiểu biết cần thiết cho quá trình lao động đạt hiệu quả cao. Để nâng cao
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khách sạn cần thực hiện các kế hoạch, chương trình
đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm bồi dưỡng nâng cao và cập nhật kiến thức cho mọi
12
đối tượng nhân viên và nhà quản trị. Việc xây dựng các tiêu chuẩn về trình độ chuyên
môn nghiệp vụ phù hợp cho từng chức danh trong từng giai đoạn và quá trình kiểm tra
kết quả đào tạo là công việc không thể thiếu.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Trong khách sạn cao cấp, trình độ ngoại ngữ của lao động là một yêu cầu cần
thiết trước xu thế toàn hóa hiện nay. Theo quy định được ban hành về tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn 4 sao, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ của nhân viên bắt buộc các nhà
quản lý phải xem xét đây là một trong những yếu tố không thể bỏ qua nếu muốn nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn. Khả năng nhân viên phục vụ khách sạn
giao tiếp thông thạo ngoại ngữ mà chủ yếu bằng tiếng Anh là điều hết sức quan trọng
trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú quốc tế, thể hiện đẳng cấp của một
khách sạn 4 sao. Do đó, để đáp ứng yêu cầu kinh doanh hiện tại và tương lai thì các
tâm của nhân viên, điều chỉnh hành vi của các chủ thể kinh doanh góp phần làm hài lòng
khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đối
với vấn đề tác phong lao động, thể hiện sự ý thức và tính chuyên nghiệp của người lao
động. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về đạo đức và tác phong lao động, khách
sạn cần xây dựng đội ngũ lao động của mình có được các phẩm chất: có nếp sống văn
hóa, ứng xử văn minh với khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên; có ý thức trách nhiệm nghề
nghiệp cao; có tinh thần đoàn kết và hợp tác trong công việc; đạt được tác phong lao
động công nghiệp.
1.2.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực là hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
nhân lực để tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức. Do đó, để
14
đánh giá nội dung phát triển nguồn nhân lực thì vấn đề quan trọng là phải đánh giá hiệu
quả sử dụng nguồn nhân lực.
Năng suất lao động là chỉ tiêu quan trọng và hàng đầu để phản ánh hiệu quả sử
dụng lao động. Năng suất lao động được chia thành năng suất lao động bình quân toàn
khách sạn và năng suất lao động từng bộ phận trong khách sạn. Năng suất lao động
bình quân toàn khách sạn được xác định bằng thương số giữa tổng doanh thu của khách
sạn trong năm với tổng số lao động bình quân toàn khách sạn trong năm đó. Năng suât
lao động từng bộ phận được xác định bằng thương số giữa doanh thu từng bộ phận
trong năm với số lao động của bộ phận đó. Thông qua việc tiêu chuẩn hóa năng suất
lao động để xác định số lao động cần thiết cho từng bộ phận trong khách sạn tương
thích với cầu ở từng thời điểm kinh doanh để có kế hoạch và tổ chức phân công lao
động hợp lý.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển nguồn nhân lực
1.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài khách sạn
Các nhân tố bên ngoài khách sạn bao gồm các nhân tố thuộc môi trường vĩ
mô và môi trường vi mô. Đó là các nhân tố: môi trường kinh tế, pháp luật về lao động
và thị trường lao động, khoa học công nghệ, các nhân tố văn hóa và xã hội của một
quốc gia, điều kiện tự nhiên, khả năng cung ứng và chất lượng của các cơ sở đào tạo
biện pháp nâng cao thể hình và thể lực của nguồn nhân lực.
Khả năng cung ứng và chất lƣợng của các cơ sở đào tạo nghề
16
Khả năng cung ứng của các cơ sở đào tạo nghề là một trong những nguồn cung
cấp lao động rất quan trọng cho các khách sạn, mức cung ứng ảnh hưởng trực tiếp đến
mức độ dư thừa hay khan hiếm nguồn nhân lực trong các thời kỳ khác nhau. Chất
lượng của các cơ sở đào tạo là yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực của khách
sạn.
Khách hàng của khách sạn
Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Duy trì được những khách hàng
tiềm năng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đảm bảo được sự ổn định và phát triển của
họ. Chất lượng và giá cả của sản phẩm sẽ đảm bảo được vị trí của doanh nghiệp
trong thị trường. Tóm lại khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh và các nhà quản trị doanh nghiệp phải làm sao cho chất lượng nguồn nhân
lực của mình tạo ra được những sản phẩm luôn thỏa mãn được yêu cầu của khách
hàng.
1.2.3.2. Các nhân tố bên trong khách sạn
Những nhân tố bên trong khách sạn có ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển
nguồn nhân lực trong các khách sạn đó là: chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chính
sách thu hút nguồn nhân lực, chế độ bố trí và sử dụng nguồn nhân lực, chính sách đào
tạo và tái đào tạo, chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, năng lực tài chính và đổi mới
công nghệ của khách sạn .
Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực
Khách sạn cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực gắn với chiến lược kinh
doanh. Các hoạt động đào tạo phải gắn với tầm nhìn và chiến lược của tổ chức. Khách
sạn cần có khả năng phân tích mối quan hệ quyết định giữa đào tạo với hiệu quả kinh
doanh và sự phát triển của khách sạn.
Chính sách thu hút nguồn nhân lực
Copyright: Tài liệu đại học ©