Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
1
MỤC LỤC
Nội dung Trang
MỤC LỤC
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
LỜI CẢM ƠN 1
PHẦN MỞ ĐẦU 2
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm du lịch và sản phẩm du
lịch bán buôn
4
1.1. Sản phẩm du lịch 4
1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch 4
1.1.2. Đặc trưng của sản phẩm du lịch 6
1.1.3. Ba cấp độ của sản phẩm du lịch 10
1.2. Sản phẩm du lịch bán buôn 13
1.2.1. Khái niệm sản phẩm du lịch bán buôn 13
1.2.1.1. Khái niệm bán buôn 13
1.2.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch bán buôn 14
1.2.2. Điều kiện để sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm bán buôn 14
1.2.3. Điều kiện để trở thành công ty du lịch bán buôn 15
1.2.4. Lợi ích của các công ty lữ hành khi mua sản phẩm bán buôn 16
1.3. Thuận lợi và khó khăn với những công ty lữ hành phát triển sản
phẩm bán buôn
17
1.3.1. Thuận lợi 17
1.3.2. Khó khăn 19
1.4. Xây dựng sản phẩm bán buôn 22
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
2.4.1.3. Nguồn nhân lực
31
2.4.2. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
32
2.4.3. Chính sách lương thưởng
35
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
3
2.4.4. Hệ thống thông tin quản lý
35
2.4.5. Môi trường doanh nghiệp
36
2.5. Hoạt động kinh doanh của công ty 37
2.5.1. Khách hàng mục tiêu
37
2.5.2. Thị trường khách
38
2.5.2.1. Thị trường khách nội địa
38
2.5.2.2. Thị trường khách Inbound
38
2.5.2.3. Thị trường khách outbound
39
2.5.3. Đối thủ cạnh tranh
39
2.5.4. Kết quả kinh doanh năm 2008
39
2.6. Kế hoạch xây dựng sản phẩm bán buôn tại công ty du lịch Sao
Việt
NXB Nhà xuất bản
TP Thành phố
TT Thị trường
T.O Tour operator
SPBB Sản phẩm bán buôn
USD United States Dollar
VD Ví dụ
SP Sản phẩm
DL Du lịch
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
5
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
I/ Sơ đồ:
Sơ đồ 1: Đặc điểm đặc trưng của sản phẩm du lịch 8
Sơ đồ 2: Ba cấp độ của sản phẩm du lịch 12
Sơ đồ 3: Vị trí của bán buôn trong hệ thống phân phối 13
Sơ đồ 4: Định vị thị trường 26
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Sao Việt
32
Sơ đồ 6: Thị trường khách nội địa
38
Sơ đồ 7: Thị trường khách Inbound
38
Sơ đồ 8: Thị trường khách outbound
39
Sơ đồ 9: Định hướng chiến lược 55
Sơ đồ 10: Quy trình bán tour qua các công ty du lịch 67
II/ Bảng:
Do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên
chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ
bảo của các thầy cô cùng các bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
8
Một thực tế khách quan hiện nay là các doanh nghiệp đang phải đương
đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn. Sự phát triển
nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những
nhu cầu mới; sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với
các loại sản phẩm khác nhau; khả năng thay thế nhau của các sản phẩm; tình
trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt... khiến cho các doanh
nghiệp phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả phương
diện: các nguồn lực sản xuất , quản lý sản xuất kinh doanh, sự ứng xử nhanh
nhạy với những biến động của môi trường kinh doanh... Ngành kinh doanh du
lịch cũng không nằm ngoài tình cảnh đó.
Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt là công ty trẻ, quy mô hoạt
động còn nhỏ. Đối mặt với thách thức thị trường trong thời gian tới, Sao Việt
cần tìm ra giải pháp cho riêng mình. Trong kế hoạch phát triển công ty, Sao
Việt định hướng trở thành công ty bán buôn sản phẩm du lịch. Bán buôn là
hình thức kinh doanh phổ biến không còn xa lạ với người tiêu dùng. Bán buôn
sản phẩm du lịch cũng là một loại hình phổ biến ở nước ngoài nhưng lại là
điều mới mẻ ở Việt Nam. Trên thị trường du lịch Việt Nam hiện nay, một số
công ty du lịch áp dụng vào hoạt động của họ một trong những dạng thức bán
buôn đó là gom khách lẻ, ghép đoàn. Nhưng về bản chất các công ty đó chưa
là công ty du lịch bán buôn.
Nhận thấy nhu cầu và tính khả thi đối với thực trạng của Công ty
quan niệm đều có cơ sở khoa học, đứng trên những góc độ khác nhau mà họ
đưa ra những khái niệm sản phẩm khác nhau.
Theo quan điểm truyền thống, sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý
học, hoá học, sinh học... có thể quan sát được, dùng thoả mãn những nhu cầu
cụ thể của sản xuất hoặc đời sống.
1
Các – Mác định nghĩa về sản phẩm như sau: là kết quả của quá trình
lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó
có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
2
Còn theo quan điểm Marketing, sản phẩm là tất cả hàng hóa dịch vụ có
thể chào bán trên thị trường gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng
của con người, có khả năng thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu của
khách.
3
Vậy sản phẩm du lịch được hiểu như thế nào? sản phẩm du lịch về cơ
bản được định nghĩa như sau: “Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa
cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu
1
http://www.chungta.com (2008), Bài viết “Khái niệm sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới”;
2
http://www.sbmf.vn/forum ;
3
Phạm Trương Hoàng (2008), Bài giảng môn học “Marketing du lịch”;
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
11
tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
12
• Các dịch vụ khác (dịch vụ bổ sung) phục vụ khách du lịch: là thành
phần dịch vụ gia tăng hỗ trợ khách như thủ tục hộ chiếu, visa, …
1.1.2. Đặc trưng của sản phẩm du lịch
7
Sản phẩm du lịch mang bốn đặc trưng cơ bản như sau:
• Một phần sản phẩm du lịch là yếu tố phi vật chất nên nó mang tính vô
hình:
- Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó
không thể sờ, không thể thử và cũng không thể thấy sản phẩm, kiểm tra chất
lượng trước khi mua.
- Không nhận thức một cách tường minh
- Do tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa
điểm , người phục vụ, trang thiết bị, thông tin , thương hiệu , giá …Trước khi
mua họ cần được cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy; tư vấn một cách chuyên
nghiệp.
• Tính không tách rời
- Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn
ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian.
+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của máy bay, tàu, khách
sạn, nhà hàng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động phục vụ
khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ.
7
Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2004), Kinh tế du lịch, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội;
Phạm Trương Hoàng (2008), Bài giảng môn học Marketing du lịch
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
13
+ Cùng một không gian: khách du lịch phải đến tận nơi để tiêu
vật chất và phi vật chất. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể (yếu
tố vật chất – hữu hình) như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hoặc một món
hàng không cụ thể (yếu tố phi vật chất – vô hình) như chất lượng phục vụ, sự
trải nghiệm, bầu không khí tại nơi nghỉ mát, kinh nghiệm du lịch,... Tính tổng
hợp đồng bộ của sản phẩm du lịch xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch.
Phạm Quỳnh Mai
Tính không đồng nhất
- Chất lượng không lặp lại
- Khi tiêu dùng cảm nhận
được
- Khó lượng hóa
Tính không tách rời
- Không gian, thời gian
sản xuất và tiêu dùng trùng
nhau.
-Không thể tách rời nguồn
gốc tạo ra dịch vụ
- Không chuyển giao sở
hữu, chuyển giao sử dụng
Tính vô hình
- Không cụ thể, không tồn
tại dưới dạng vật chất.
- Không nhận thức một
cách tường minh
- Tìm kiếm chất lượng
thông qua địa điểm, người
phục vụ, trang thiết bị,
thông tin, thương hiệu, giá
…
Tính không dự trữ, tồn
• Kênh phân phối sản phẩm chủ yếu là kênh gián tiếp. Sản phẩm du lịch
thường ở cách xa nơi ở thường xuyên của khách do đó cần phải có một hệ
thống phân phối thông qua việc sử dụng các trung gian như các cơ quan du
lịch các đại lý bán buôn, bán lẻ, văn phòng đại diện du lịch.
9
Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2006), Sách hướng dẫn du lịch Việt Nam – Marketing du lịch,
NXB TP Hồ Chí Minh;
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
16
• Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao
động về tiền tệ, chính trị và tập trung vào khoảng thời gian nhất định, không
diễn ra đều đặn và mang tính thời vụ điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành. Nó dẫn đến tình trạng quá tải
trong mùa du lịch chính, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch
vụ. Cũng vào giai đoạn “chính vụ” nhiều doanh nghiệp du lịch “ăn xổi” mọc
lên và làm ăn theo kiểu “manh mún”, “chộp giật”, “bóc ngắn cắn dài”, các
doanh nghiệp này bán sản phẩm với giá rẻ hơn nhưng chất lượng các dịch vụ
không đảm bảo. Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng gián tiếp đến các doanh
nghiệp du lịch làm ăn chính đáng.
• Khoảng thời gian từ khi khách mua đến khi thấy và sử dụng sản phẩm
rất lâu. Thông thường, khách du lịch thường có kế hoạch, tìm hiểu và đặt dịch
vụ trước ngày khởi hành một hoặc hai tháng
• Sản phẩm không hoặc khó trưng bày.
• Sản phẩm du lịch được thực hiên ở xa nơi ở của khách hàng.
1.1.3. Ba cấp độ của sản phẩm du lịch
Sản phẩm hàng hóa thông thường có 5 cấp độ:
10
• Lợi ích cốt lõi: là công dụng hay lợi ích cơ bản mà người mua đã mua
• Sản phẩm chung: là sản phẩm cơ bản được thừa nhận đúng như thực
toán sau, quà sau khi về nước, thiệp thăm hỏi, thanh toán muộn, tư vấn
hướng dẫn, chăm sóc khách hàng…). Sản phẩm gia tăng sẽ cung cấp
những tính năng dịch vụ, lợi ích vượt quá sự mong đợi thông thường
11
Phạm Trương Hoàng (2008), Bài giảng môn học “Marketing du lịch”;
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
18
của khách hàng, giúp cho sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt hay độc đáo
hơn so với sản phẩm khác.
Sơ đồ 2: Ba cấp độ của sản phẩm du lịch
1.2. Sản phẩm du lịch bán buôn
1.2.1. Khái niệm sản phẩm du lịch bán buôn
1.2.1.1. Khái niệm bán buôn
12
12
Bách khoa toàn thư mở Wikipedia (http://vi.wikipedia.org) , Mục “Bán buôn” ;
Phạm Quỳnh Mai
SP hữu hình
SP gia tăng
SP cốt lõi
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
19
Bán buôn hay bán sỉ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại,
trong đó hàng hóa và dịch vụ được bán với một khối lượng lớn theo mức giá
gốc hoặc giá đã có chiết khấu ở mức cao nhằm tiêu thụ được nhanh, nhiều hay
có bảo đảm cho khối lượng hàng hóa đó.
Sơ đồ 3: Vị trí của bán buôn trong hệ thống phân phối
13
Bán buôn thường áp dụng, hoặc nhằm vào các trung gian thương mại
hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng đó.
• Sản phẩm du lịch bán buôn là sản phẩm phổ thông nghĩa là sản phẩm
được nhiều thị trường khách lựa chọn tiêu dùng và về cơ bản tương đồng với
sản phẩm của trung gian bán buôn. Tuy nhiên, để cạnh tranh, sản phẩm bán
buôn cũng cần có sự khác biệt. Khi bán những sản phẩm này cho các trung
gian, nếu không có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thì các trung gian
bán buôn khó có được lợi thế cạnh tranh. Trung gian bán không thể cạnh
tranh giá trên thị trường bởi họ không có quyền quyết định giá, quyền đó
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
21
thuộc về công ty bán buôn. Nếu muốn cạnh tranh bằng giá, các trung gian bán
buôn chỉ có thể bớt từ phần lợi nhuận chiết khấu của mình để giảm giá bán.
• Sản phẩm du lịch bán buôn thường là mức giá rẻ bao gồm phần giá gốc
và chiết khấu (hoa hồng) cho các đại lý.
• Sản phẩm du lịch bán buôn có chất lượng đảm bảo. Nếu thực hiện sản
phẩm ở chất lượng cao thì không thể có giá bán buôn rẻ để cạnh tranh được.
1.2.3. Điều kiện trở thành công ty du lịch bán buôn
• Mạng lưới phân phối rộng khắp:
Công ty du lịch bán buôn có nghĩa là phải chú trọng vào doanh số bán.
Doanh số càng lớn thì bán với lợi nhuận càng nhiều. Do đó, cần có một mạng
lưới rộng khắp để có được lượng khách tối đa.
• Nguồn lực đủ lớn:
Nguồn lực bao gồm cả vốn, nhân sự, cở sở vật chất kỹ thuật là những
yếu tố ảnh hưởng tới việc chuẩn bị, tổ chức và duy trì hoạt động bán buôn.
Bán buôn cần có sự chuẩn bị lớn về mặt số lượng của tất cả mọi yếu tố cơ bản
nhất là vé máy bay và phòng khách sạn. Ví dụ như: nếu bán sản phẩm bình
thường, khi có yêu cầu từ khách, công ty mới cần đặt vé, đặt các dịch vụ.
Nhưng nếu là nhà bán buôn thì ngoài việc đặt vé số lượng lớn cần phải nắm
bắt trước mọi yêu cầu từ khách, luôn trong tình trạng sẵn sàng đáp ứng. Do
14
14
Nguyễn Thị Hồng Trang (2008), Luận văn tốt nghiệp
Phạm Quỳnh Mai
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
23
- Ưu tiên trong việc đặt chỗ: việc đặt chỗ thực hiện giữa các công ty thường
thuận lợi hơn, được thống nhất chủ yếu qua điện thoại, e-mail chứ không nhất
thiết phải trực tiếp đến nơi mua sản phẩm.
- Ưu tiên về thời gian đặt cọc so với các khách lẻ: với một chương trình du
lịch, khách cần đặt cọc trước 80% tổng số tiền trước ngày thực hiện chương
trình (sản phẩm trọn gói) hoặc 30% tổng số tiền trước ngày thực hiện 20 ngày
và thanh toán nốt phần còn lại trước 10 ngày. Nhưng với khách hàng là công
ty du lịch, có thể kéo dài hạn đặt cọc vào thời điểm thuận tiện (theo thỏa
thuận) thậm chí có thể không cần hạn đặt cọc nếu đã làm việc quen hoặc tạo
được sự tin tưởng với nhau.
- Ưu tiên về thời gian thanh toán: Ví dụ: với khách lẻ thì thời gian thanh toán
là 5 ngày trong khi đối với các công ty du lịch mua sản phẩm bán buôn của
công ty thì thời gian thanh toán được giảm xuống còn 3 ngày.
- Ưu tiên trong điều kiện hủy tour và hình thức phạt
1.3. Thuận lợi và khó khăn với những công ty lữ hành phát triển sản
phẩm bán buôn
1.3.1. Thuận lợi
• Thứ nhất kinh doanh sản phẩm du lịch bán buôn không còn là điều mới
mẻ trên thế giới.
Mỹ và Châu Âu là những khu vực phát triển hoạt động này nhất. Ngành
du lịch của họ được phân loại theo chiều dọc, nghĩa là các công ty du lịch bao
gồm: công ty du lịch bán buôn và công ty du lịch bán lẻ. Ở một số nước như
Đức, cả nước chỉ có khoảng 4 – 5 công ty du lịch bán buôn lớn còn lại là các
đại lý bán lẻ, phân phối sản phẩm. VD: http://www.wholesaletravel.com
doanh nghiệp du lịch với nhau.
Những giao dịch, thương lượng, hợp tác với đối tượng khách trong
ngành như sẽ thuận lợi. Việc đàm phán với những công ty này sẽ dễ dàng hơn
so với việc đàm phán trực tiếp với những khách hàng đặc biệt là những khách
hàng chưa có kinh nghiệm đi du lịch. Bởi họ vừa là khách hàng mua sản
phẩm du lịch, đồng thời cũng là nhà tổ chức du lịch.
1.3.2. Khó khăn:
Bên cạnh những thuận lợi, kinh doanh sản phẩm du lịch bán buôn cũng gặp
nhiều thách thức đáng kể.
• Thứ nhất, sự trung thành của người mua (công ty gửi khách)
Điều này khó có thể đảm bảo được bởi lẽ người mua trong trường hợp
này không phải là người tiêu dùng cuối cùng. Cho nên họ quan tâm nhiều hơn
tới lợi ích họ có được khi mua sản phẩm từ một công ty nào đó. Trong tình
thế gần như sản phẩm ở các công ty bán buôn là tương đồng: mang tính phổ
thông, chất lượng đảm bảo… chỉ có khác nhau ở chính sách cho các đại lý,
các công ty du lịch làm trung gian. Ví dụ như: mức hoa hồng, chính sách
thanh toán, đặt cọc, hoàn hủy,… Đây là lợi ích thuộc về nhà trung gian và
cũng là yếu tố lớn nhất tác động tới sự trung thành của họ với công ty bán
buôn.
• Thứ hai, các công ty du lịch phải nhanh nhẹn đáp ứng những phát sinh
trong nhu cầu của khách hàng và trong liên lạc để đạt được mục tiêu.
Phạm Quỳnh Mai
Copyright: Tài liệu đại học ©