Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1
MỤC LỤC
Nội dung Trang
MỤC LỤC
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
LỜI CẢM ƠN 1
PHẦN MỞ ĐẦU 2
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm du lịch và sản phẩm du
lịch bán buôn
4
1.1. Sản phẩm du lịch 4
1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch 4
1.1.2. Đặc trưng của sản phẩm du lịch 6
1.1.3. Ba cấp độ của sản phẩm du lịch 10
1.2. Sản phẩm du lịch bán buôn 13
1.2.1. Khái niệm sản phẩm du lịch bán buôn 13
1.2.1.1. Khái niệm bán buôn 13
1.2.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch bán buôn 14
1.2.2. Điều kiện để sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm bán buôn 14
1.2.3. Điều kiện để trở thành công ty du lịch bán buôn 15
1.2.4. Lợi ích của các công ty lữ hành khi mua sản phẩm bán buôn 16
1.3. Thuận lợi và khó khăn với những công ty lữ hành phát triển sản
phẩm bán buôn
17
1.3.1. Thuận lợi 17
1.3.2. Khó khăn 19
1.4. Xây dựng sản phẩm bán buôn 22
Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

2.4.1.3. Nguồn nhân lực
31
2.4.2. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
32
2.4.3. Chính sách lương thưởng
35
Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3
2.4.4. Hệ thống thông tin quản lý
35
2.4.5. Môi trường doanh nghiệp
36
2.5. Hoạt động kinh doanh của công ty 37
2.5.1. Khách hàng mục tiêu
37
2.5.2. Thị trường khách
38
2.5.2.1. Thị trường khách nội địa
38
2.5.2.2. Thị trường khách Inbound
38
2.5.2.3. Thị trường khách outbound
39
2.5.3. Đối thủ cạnh tranh
39
2.5.4. Kết quả kinh doanh năm 2008
39
2.6. Kế hoạch xây dựng sản phẩm bán buôn tại công ty du lịch Sao
Việt

NXB Nhà xuất bản
TP Thành phố
TT Thị trường
T.O Tour operator
SPBB Sản phẩm bán buôn
USD United States Dollar
VD Ví dụ
SP Sản phẩm
DL Du lịch
Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
5
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
I/ Sơ đồ:
Sơ đồ 1: Đặc điểm đặc trưng của sản phẩm du lịch 8
Sơ đồ 2: Ba cấp độ của sản phẩm du lịch 12
Sơ đồ 3: Vị trí của bán buôn trong hệ thống phân phối 13
Sơ đồ 4: Định vị thị trường 26
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Sao Việt
32
Sơ đồ 6: Thị trường khách nội địa
38
Sơ đồ 7: Thị trường khách Inbound
38
Sơ đồ 8: Thị trường khách outbound
39
Sơ đồ 9: Định hướng chiến lược 55
Sơ đồ 10: Quy trình bán tour qua các công ty du lịch 67
II/ Bảng:

Do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên
chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ
bảo của các thầy cô cùng các bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
8
Một thực tế khách quan hiện nay là các doanh nghiệp đang phải đương
đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn. Sự phát triển
nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những
nhu cầu mới; sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với
các loại sản phẩm khác nhau; khả năng thay thế nhau của các sản phẩm; tình
trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt... khiến cho các doanh
nghiệp phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả phương
diện: các nguồn lực sản xuất , quản lý sản xuất kinh doanh, sự ứng xử nhanh
nhạy với những biến động của môi trường kinh doanh... Ngành kinh doanh du
lịch cũng không nằm ngoài tình cảnh đó.
Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt là công ty trẻ, quy mô hoạt
động còn nhỏ. Đối mặt với thách thức thị trường trong thời gian tới, Sao Việt
cần tìm ra giải pháp cho riêng mình. Trong kế hoạch phát triển công ty, Sao
Việt định hướng trở thành công ty bán buôn sản phẩm du lịch. Bán buôn là
hình thức kinh doanh phổ biến không còn xa lạ với người tiêu dùng. Bán buôn
sản phẩm du lịch cũng là một loại hình phổ biến ở nước ngoài nhưng lại là
điều mới mẻ ở Việt Nam. Trên thị trường du lịch Việt Nam hiện nay, một số
công ty du lịch áp dụng vào hoạt động của họ một trong những dạng thức bán
buôn đó là gom khách lẻ, ghép đoàn. Nhưng về bản chất các công ty đó chưa
là công ty du lịch bán buôn.
Nhận thấy nhu cầu và tính khả thi đối với thực trạng của Công ty

quan niệm đều có cơ sở khoa học, đứng trên những góc độ khác nhau mà họ
đưa ra những khái niệm sản phẩm khác nhau.
Theo quan điểm truyền thống, sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý
học, hoá học, sinh học... có thể quan sát được, dùng thoả mãn những nhu cầu
cụ thể của sản xuất hoặc đời sống.
1
Các – Mác định nghĩa về sản phẩm như sau: là kết quả của quá trình
lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó
có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
2
Còn theo quan điểm Marketing, sản phẩm là tất cả hàng hóa dịch vụ có
thể chào bán trên thị trường gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng
của con người, có khả năng thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu của
khách.
3

Vậy sản phẩm du lịch được hiểu như thế nào? sản phẩm du lịch về cơ
bản được định nghĩa như sau: “Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa
cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu
1
(2008), Bài viết “Khái niệm sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới”;
2
;
3
Phạm Trương Hoàng (2008), Bài giảng môn học “Marketing du lịch”;
Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
11
tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và

Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
12
• Các dịch vụ khác (dịch vụ bổ sung) phục vụ khách du lịch: là thành
phần dịch vụ gia tăng hỗ trợ khách như thủ tục hộ chiếu, visa, …
1.1.2. Đặc trưng của sản phẩm du lịch
7
Sản phẩm du lịch mang bốn đặc trưng cơ bản như sau:
• Một phần sản phẩm du lịch là yếu tố phi vật chất nên nó mang tính vô
hình:
- Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó
không thể sờ, không thể thử và cũng không thể thấy sản phẩm, kiểm tra chất
lượng trước khi mua.
- Không nhận thức một cách tường minh
- Do tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa
điểm , người phục vụ, trang thiết bị, thông tin , thương hiệu , giá …Trước khi
mua họ cần được cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy; tư vấn một cách chuyên
nghiệp.
• Tính không tách rời
- Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn
ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian.
+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của máy bay, tàu, khách
sạn, nhà hàng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động phục
vụ khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ.
7
Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2004), Kinh tế du lịch, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội;
Phạm Trương Hoàng (2008), Bài giảng môn học Marketing du lịch
Phạm Quỳnh Mai
Tính vô hình
- Không cụ thể, không tồn

buồng hay một chỗ trong nhà hàng vì không tiêu thụ đuợc là một khoản thu
nhập bị mất không thu lại được.
- Cung thụ động , khó đáp ứng khi cầu biến động
Sơ đồ 1: Đặc điểm đặc trưng của sản phẩm du lịch
8
8
Philip Kotler, Marketing khách sạn và du lịch
Phạm Quỳnh Mai
Tính vô hình
- Không cụ thể, không tồn
tại dưới dạng vật chất.
- Không nhận thức một
cách tường minh
- Tìm kiếm chất lượng
thông qua địa điểm, người
phục vụ, trang thiết bị,
thông tin, thương hiệu, giá
…
Dịch
vụ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
14
Ngoài các đặc điểm như đã phân tích như trên, sản phẩm du lịch còn có
những đặc trưng riêng biệt khác:
• Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đa dạng: Nó bao gồm cả yếu tố
vật chất và phi vật chất. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ
thể (yếu tố vật chất – hữu hình) như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm
hoặc một món hàng không cụ thể (yếu tố phi vật chất – vô hình) như
chất lượng phục vụ, sự trải nghiệm, bầu không khí tại nơi nghỉ mát,
kinh nghiệm du lịch,... Tính tổng hợp đồng bộ của sản phẩm du lịch

Dịch
vụ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
15
xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch. Ngoài việc ăn uống, ngủ nghỉ,
khách du lịch còn muốn thỏa mãn những nhu cầu khác như tham quan,
giải trí, mua sắm, …Do đó, để có một sản phẩm du lịch hoàn thiện cần
có sự tham gia của nhiều ngành kinh doanh khác nhau. Như Krapf cho
rằng: “một khách sạn không làm nên du lịch”.
9
• Khách hàng bắt buộc phải mua sản phầm trước khi thấy sản phẩm.
Thấy được sản phẩm tức là phải tiêu dùng sản phẩm. Trong du lịch hầu
như không có trường hợp cho khách hàng dùng sản phẩm rồi mới quyết
định có mua nó hay không.
• Mặt khác, sản phẩm du lịch thường là kinh nghiệm nên dễ bắt chước, dễ
bị sao chép. Sản phẩm du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà tài
nguyên không thuộc về cá nhân hay có thể đăng kí quyền sở hữu điểm
tham quan và chương trình du lịch. Điều này dẫn tới tình trạng khi
doanh nghiệp du lịch đầu tư công sức và tiền bạc để phát triển những
sản phẩm du lịch mới, khi đưa vào bán, các sản phẩm này sau một thời
gian sẽ bị đối thủ cạnh tranh hoặc công ty du lịch khác bắt trước và bán
với mức giá thấp hơn do không phải tốn nhiều công sức cho việc đầu
tư. Khi mà luật sở hữu trí tuệ vào bảo vệ thương hiệu sản phẩm đặc biệt
là trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam vẫn chưa được chặt chẽ, thì chính
điều này đã tạo ra rào cản cho việc xây dựng và phát triển các sản phẩm
du lịch mới trên thị trường. Suy cho cùng thì người chịu thiệt thòi vẫn
là khách du lịch.
• Kênh phân phối sản phẩm chủ yếu là kênh gián tiếp. Sản phẩm du lịch
thường ở cách xa nơi ở thường xuyên của khách do đó cần phải có một
9

Bách khoa toàn thư mở Wikipedia () , Mục “Sản phẩm” ;
Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
17
• Sản phẩm mong đợi: là những tập hợp những thuộc tính và điều kiện
người mua thường mong đợi khi mua sản phẩm.
• Sản phẩm hoàn thiện: là những dịch vụ và lợi ích phụ thêm mà người
bán bổ sung vào để làm cho sản phẩm của mình khác biệt với sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh.
• Sản phẩm tiềm ẩn: là tập hợp những tính chất và dịch vụ mới có thể có
mà cuối cùng sẽ được bổ sung vào hàng hoá.
Tuy nhiên, sản phẩm du lịch bao gồm 3 cấp độ:
11
• Sản phẩm cốt lõi (core product) đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất của
khách. Trả lời câu hỏi “tại sao khách hàng mua sản phẩm”. Nói cách
khác, sản phẩm cốt lõi là những gì thiết yếu nhất cần có để đáp ứng nhu
cầu bản chất của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường sản phẩm.
Ví dụ dịch vụ khách sạn phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách, công ty
vận chuyển phục vụ nhu cầu đi lại, cung cấp dịch vụ Đặt vé du lịch.
• Sản phẩm hữu hình (facilitating product) những yếu tố hàng hóa và dịch
vụ để đem lại lợi ích của sản phẩm cốt lõi tới khách: kiểu dáng, chất
lượng, thiết kế, nhãn hiệu. Đây chính là những gì khách hàng quen có
và được coi như là chuẩn mực trong thị trường sản phẩm. Ví dụ như tờ
rơi, website giới thiệu về công ty, các lựa chọn trong chương trình tạo
ra sự khác biệt, thủ tục visa, vé máy bay, tàu…
• Sản phẩm gia tăng (support and augmenting): những phần trong sản
phẩm có tác dụng làm gia tăng giá trị của sản phẩm và tạo sự khác biệt
với đối thủ cạnh tranh: dịch vụ trước, trong và sau chuyến đi (thanh
toán sau, quà sau khi về nước, thiệp thăm hỏi, thanh toán muộn, tư vấn
11

sự cân bằng và công bằng về giá trong hệ thống thương mại.
1.2.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch bán buôn:
12
Bách khoa toàn thư mở Wikipedia () , Mục “Bán buôn” ;
13
Luận văn tiến sĩ – Đề tài: Quản trị bán lẻ ( )
Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
20
Sản phẩm du lịch bán buôn là sản phẩm du lịch được bán theo số lượng
lớn với giá đã có chiết khấu ở mức cao nhằm tiêu thụ hàng hóa với cường độ
cao, số lượng lớn.
Sản phẩm du lịch bán buôn thường được thực hiện giữa công ty du lịch
với các trung gian như đại lý du lịch, các công ty du lịch có khách lẻ (số
lượng ít từ 1 - 9 người) hoặc những khách du lịch mua với số lượng lớn;
khách lẻ (ghép đoàn) cũng có thể được áp dụng giá bán buôn.
Sản phẩm du lịch bán buôn có thể là sản phẩm du lịch trọn gói, hoặc
sản phẩm dịch vụ lẻ như đặt vé máy bay, khách sạn, ăn uống, vận chuyển
khác…
1.2.2. Điều kiện để sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm bán buôn
• Đối tượng tác động: khách du lịch thuần túy và các công ty du lịch có
vai trò như đại lý phân phối sản phẩm. Cũng giống như khách du lịch thuần
túy, trung gian hay công ty du lịch là khách hàng trực tiếp của công ty nhưng
không phải là người tiêu dùng cuối cùng. Họ chỉ phải tập trung vào việc thu
hút, đem về lượng khách hàng cho công ty. Ngoài ra họ còn có thể tìm kiếm
những đối tác khác để có thể trở thành nhà phân phối cùng làm việc với mình.
Qua việc tạo ra doanh thu cho công ty, họ được nhận tiền hoa hồng từ lượng
sản phẩm mà bản thân bán ra. Do đó, sản phẩm du lịch bán buôn được thiết kế
hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng đó.
• Sản phẩm du lịch bán buôn là sản phẩm phổ thông nghĩa là sản phẩm

Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
22
thể đáp ứng. Cần phải có nguồn vốn đủ lớn mới có thể thực hiện được điều
này.
• Có các sản phẩm thỏa mãn điều kiện trở thành sản phẩm bán buôn
Sản phẩm phải thỏa mãn các điều kiện trở thành sản phẩm bán buôn
như đã nói ở trên. Đó là những sản phẩm giá rẻ, phổ thông nhưng phải tạo ra
sự khác biệt, sản phẩm có khả năng đáp ứng phần lớn nhu cầu của thị trường.
• Khả năng quản trị tốt các mối quan hệ gồm cả mối quan hệ với các nhà
cung cấp và với các công ty du lịch. Bán buôn ngoài việc cần một nguồn vốn
lớn, để thuận lợi cho công việc, cần tạo mối quan hệ tốt, gắn bó, lựa chọn một
số khách sạn hãng vận chuyển ruột, để luôn có được những ưu tiên trong mùa
cao điểm, nâng cao khả năng đáp ứng của công ty.
1.2.4. Lợi ích của các công ty lữ hành khi mua sản phẩm bán buôn
• Lợi ích đầu tiên đó là mức hoa hồng có được từ việc mua sản phẩm bán
buôn và bán lại cho khách du lịch – người sử dụng cuối cùng. Mức hoa hồng
càng cao, hợp lý càng thu hút các công ty gửi khách. Do đặc tính của sản
phẩm bán buôn là sản phẩm phổ thông cho nên về cơ bản không có sự khác
biệt giữa các công ty.
• Khi mua sản phẩm bán buôn, các công ty lữ hành làm trung gian chỉ
cần tập trung thực hiện công đoạn thu hút khách, đẩy mạnh xúc tiến, quảng
cáo. Họ không phải thực hiện quá trình tạo ra sản phẩm (tìm hiểu dịch vụ,
thiết kế chương trình, tính giá, đặt dịch vụ, thực hiện dịch vụ…). Do đó, họ
tiết kiệm được thời gian, chi phí, nhân sự mà vẫn có lợi nhuận (hoa hồng).
• Thanh toán tiền hoa hồng nhanh gọn ngay sau khi thanh toán hết
Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
23
• Công ty bán buôn luôn có những ưu đãi đặc biệt cho trung gian, đại lý

đại lý bán lẻ, phân phối sản phẩm. VD:
Như vậy, nếu phát triển sản phẩm bán buôn, các công ty du lịch có thuận lợi
là được thừa hưởng những kinh nghiệm của những người đã thực hiện trước
đó, sử dụng sao cho phù hợp với tình hình của công ty mình.
• Thứ hai, các công ty du lịch gửi khách góp phần tạo ra một mạng lưới
phân phối cho sản phẩm du lịch của công ty bán buôn.
Các công ty gửi khách đó có vai trò như một điểm bán sản phẩm du
lịch cho các nhà cung cấp, tiếp nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà
cung cấp, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm của công ty
bán buôn.
• Thứ ba, công ty bán buôn tiết kiệm được nguồn lực cho chiến lược xúc
tiến bán, quảng cáo tư vấn cho khách hàng về sản phẩm của mình.
Chính vì các công ty gửi khách chỉ cần tập trung tìm kiếm khách hàng
(phát triển thị trường) nên họ đã đồng thời giúp công ty bán buôn quảng cáo
về hệ thống sản phẩm, tư vấn, thuyết phục cho khách du lịch mua sản phẩm. -
Hoạt động kinh doanh sản phẩm bán buôn đã mang lại nguồn doanh thu đáng
kể cho các công ty nhận khách.
Lấy ví dụ ở công ty Vietran tour, tỷ lệ lượt khách outbound giữa việc
bán trực tiếp và bán qua các công ty được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 1
Tỷ lệ lượt khách outbound giữa việc bán trực tiếp và bán qua các công ty
Phạm Quỳnh Mai
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
25
Năm Bán trực tiếp Bán qua các công ty
2006 48% 52%
2007 42% 58%
• Thứ tư, bán buôn sản phẩm thực hiện mối quan hệ kinh doanh giữa các
doanh nghiệp du lịch với nhau.
Những giao dịch, thương lượng, hợp tác với đối tượng khách trong