LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với
giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương
hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ… đã
thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có
rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách
hàng.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến.
Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ
chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài
vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh
chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong
lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước
ngoài.
Ở thị trường Việt Nam, có thể khẳng định KFC là một trong những hệ thống
nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay. Trong thời gian có hạn, nhóm
chúng tôi xin tiếp cận mô hình hệ thống nhà hàng KFC dưới góc độ Marketing dịch
vụ qua đề tài:
“HỆ THỐNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CƠ BẢN CỦA KFC
TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM”
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
0.1 Các hệ thống cơ bản
0.1.1 Hệ thống kiểu 1:
• Sơ đồ:
• Đặc điểm:
- Hệ thống gồm 2 người : Người thứ nhất là khách hàng và người thứ 2 là
người cung cấp dịch vụ. Sự tương tác giữa người thứ 1 và người thứ 2 sẽ tạo ra dịch
vụ, nếu thiếu 1 trong 2 thì dịch vụ không được tạo ra.
- Đánh giá của người thứ 1 và 2 về chất lượng dịch vụ là không giống nhau,
nó phụ thuộc vào trạng thái, kinh nghiệm của người sử dụng cũng như người cung
cấp dịch vụ.

Nguyên liệu
Sản phẩm
Thiết bị
Nhân công
Sản phẩm Sản phẩm
Nhân viên
tiếp xúc
Cơ sở vật chất
Nhân viên
tiếp xúc
Khách hàng
Dịch vụ
0.2.2 So sánh với hệ thống tạo và cung cấp hàng hóa thông thường:
Tiêu chí
Hệ thống sản xuất và cung cấp
hàng hóa
Hệ thống sản xuất và cung cấp
dịch vụ
Khách hàng
Là người tạo ra nhu cầu nên DN
sản xuất rồi phân phối cho KH.
Là người trực tiếp tham gia vào hệ
thống
Tính ổn
định của sản
phẩm trong
hệ thống
Có tính ổn định hơn Thiếu tính ổn định
Kênh phân
phối