1
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
MỞ BÀI
Du lịch là một ngành kinh tế phát triển trong thời đại đất nước mở cửa hội nhập
với nền kinh tế thế giới. Nó là một ngành công nghiệp không khó luôn đem đến
cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất
nước.
Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành khác phát triển trong đó có kinh
doanh khách sạn là một ngành kinh doanh phát triển mạnh trong thời đại hiện nay.
Chính vì thế mà các khách sạn đã và đang không ngừng phát triển để có thể đem
đến sụ hài lòng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật
chất, kĩ thuật. Để thành công và có thể đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các
doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên vì đó
mới là điều mà khách hàng mong muốn.
Dịch vụ buồng là dịch vụ cơ bản của khách sạn,chính vì vậy việc quản lý điều
hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng là rất quan trọng,cần được quan tâm và
giám sát chặt chẽ.
Nhóm :02
2
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.Nghiệp vụ buồng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh,bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn,phục vụ các
dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
Bộ phận buồng
- Trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách và khu vực công cộng
. Cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách
Nhiệm vụ

1.2.2.Lập kế hoạch về lao động
* Khái niệm:
Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là việc xác định nhu cầu về cơ cấu, số
lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động
bình thường của bộ phận bường trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ buồng cung ứng cho khách.
* Nội dung:
- Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động.
- Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh
- Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc
- Kế hoạch phân từng công việc cho NV các BP phù hợp về tinh do, kinh nghiệm,
giới tính, lứa tuổi, ĐK và hoàn cảnh gia đình
Nhóm :02
4
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
- Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong BP buồng và với các BP khác, thể hiện tính
đồng đội, giao tiếp lịch sự.
* Xác định NC SL LĐ cần thiết ở BP buồng:
Tổng số LĐ tại BP buồng = Tổng số LĐ các chức danh cộng lại
Cách tính số LĐ mỗi chức danh= Số buồng cần dọn trong kỳ/ (ĐM x Số ngày
LV thực tế trong kỳ)
Trong đó:
Số buồng cần dọn trong kỳ = Số buồng KH x Công suất x Số ngày trong kỳ
Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = Số ngày thực tế trong kỳ - SN được phép nghỉ
1.2.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
* Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng
Bao gồm các khu vực: buồng khách, phòng họp, phòng tiệc, phồng trực
buồng, các khu vực công cộng
Để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức cũng như chất
lượng,đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên thì việc bài trí, sử dụng phải đúng

Số lượng tấm phủ trong kỳ
= [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ
thay giặt)] x Chu kỳ thanh lý đồ vải
Số lượng mền đắp trong kỳ
= [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ
thay giặt)] x Chu kỳ thanh lý đồ vải
Số lượng khăn trong kỳ
Nhóm :02
6
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
= Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Hệ số dự trữ x Chu kỳ
thanh lý đồ vải
 Cách tính nhu cầu các vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,
lược…
Số lượng vật phẩm trong kỳ
= Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Số ngày trong kỳ
(Cần ± đề phòng sự cố, khách lưu trú trong ngày, phòng có thêm khách, nhưng có
thể khách không sử dụng).
II.QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG
1.GIẢ THIẾT 1
Khách sạn :3 sao
Quy mô :100 phòng (20 phòng suite,40 phòng deluxe,40 phòng stardar,có 30
phòng đôi)
Loại sản phẩm dịch vụ:dịch vụ buồng
1.1.Các thông tin liên quan.
Các tiện nghi trong phòng:
* Máy lạnh
* Điện thoại quốc tế
* Tạp chí hằng ngày

1.2 Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết và bốn trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu
phục vụ tại bộ phận buồng trong 1 tháng.
1.2.1. Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết
Với giả thiết: khách sạn có 100 phòng, công suất sử dụng phòng là 70%, số
khách TB/phòng là 1,5. Căn cứ vào:
+ Tiêu chuẩn định mức số lượng thiết bị dụng cụ tối thiểu trực tiếp phục vụ
khách theo loại hạng phòng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, mối khách 1
khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng…
+ Chu kì thay giặt mền đắp và tấm phủ là 1 tháng 1 lần.
+ Chu kỳ thanh lý đồ vải là 1 năm
Nhóm :02
8
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
+ Hệ số dự trữ:3
Ta xác định được:
• Nhu cầu các thiết bị dụng cụ cần thiết tại bộ phận buồng như sau:
Số lượng ga trong kỳ=
132%70130 ××××
= 546 chiếc
Số lượng tấm phủ trong kỳ=
1391)]30:3%70130(130[
=×××+
chiếc
Số lượng mền đắp trong kỳ=
1391)]30:3%70130(130[
=×××+
chiếc
Số lượng khăn trong kỳ:=
315135.1%70100
=××××

1.3.Dự tính số lao động cần thiết và bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca
tại bộ phận buồng
1.3.1 .Dự tính số lao động cần thiết
Dưới đây là bảng định mức công việc của khách sạn(giả thiết)
Chức danh Định mức Công việc
Giám sát Ca ngày: 100
buồng / ca
Ca đêm : 150 buồng /
ca
Quản lý, diều hành hoạt động phục
vụ buồng
NV phục vu buồng ca
sáng
14 Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm và bổ xung đồ uống
Nhận đồ giặt là
NV phục vụ buồng ca
chiều
45 Dọn vệ sinh buồng khách hàng trả
muộn
Trả đồ giặt lừ, chỉnh trang buồng
NV trực đêm 50 Kiểm soát các tầng lầu
Thống kê buồng và khách
NV tổ vệ sinh công
cộng
Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh các khu vực công
cộng
Tổ cây cảnh 2 Di dời, chăm sóc cây cảnh,phục vụ
hoa cho khách sạn
NV giặt là Giặt đồ vải, đồng phục, quần áo

- Các nhân viên mang số thứ tự từ 13 – 14: nhân viên trực đêm
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 15 – 16: nhân viên vệ sinh công cộng
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 17 – 18: Nhân viên tổ cây cảnh
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 19 – 21: nhân viên giặt là
2.GIẢ THIẾT 2
Số lượng khách:20
Đối tượng khách:khách đoàn(du lịch thuần túy nội địa)
Số lượng buồng đã đặt:12 buồng(8 buồng đôi,4 buồng đơn)
Thời gian đến và đi:11h ngày1/3-12h ngày 6/3
2.1.Lập lịch trình phục vụ,kế hoạch đón tiếp và phục vụ
2.1.1 Lịch trình đón, tiễn khách lưu trú
Số lượng buồng cần chuẩn bị:12 buồng(8 buồng đôi,4 buồng đơn)
2.1.1.1. Chuẩn bị buồng đón khách
• Thời gian:trước 11h
• Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân.(thời gian thực hiện:1 phút-1’)
• Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của khách.
Nhóm :02
12
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
• Kiểm tra buồng về:(2’)
- Vệ sinh.
- Hoạt động các trang thiết bị.
- Đầy dủ các tiêu chuẩn đặt buồng.
- Bài trí hợp lý.
• Báo lễ tân “ buồng sẵn sàng đón khách”(1’)
2.1.1.2. Đón dẫn khách và bàn giao buồng:
• Chào đón khách.(1’)
• Dẫn khách:
- Đón đợi ở cầu thang hay thang máy.
- Dẫn khách đến buồng dự kiến