I. Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của
khách sạn Cầu Giấy.
1. Giới thiệu chung về khách sạn Cầu Giấy.
1.1.1 Đặc điểm, vị trí.
Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa lạc tại khu vực trung tâm thương
mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung
tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học
Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng
Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Kiếm. Từ khách sạn đến sân bay Nội
Bài bằng taxi chỉ với 30 phút.
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Cầu Giấy là những khách du lịch quốc tế
có thu nhập bình thường không đòi hỏi cao như khách du lịch Trung Quốc, Thái
Lan… và một số khách du lịch nội địa, khách công vụ…
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi:
Nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ
lạnh, điện thoại, wifi. Khách sạn Cầu Giấy thực sự là điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho
khách đến du lịch và công tác tại thủ đô Hà Nội.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ:
- Buồng:
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 loại phòng:
Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách. Các
phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng lạnh, wifi… Đặc biệt khách hàng còn
có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café hàng
ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng Superior. Đối với khách hàng đặt
phòng Standard được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn
phí.
Quy định buồng của khách sạn:
• Thời gian nhận phòng từ 13:00
• Thời gian trả phòng: 12:00
1

nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị.
3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh
khu vực công cộng.
4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần
2
thiết khi có tiệc.
5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
6. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Chiều
12h – 19h
1. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc.
2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần
thiết khi có tiệc.
4. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
5. Trả đồ giặt là của khách và khách sạn.
6. Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống
cho khách.
7. Làm vệ sinh buồng khách vừa đi.
Đêm
19h – 6h45 1. Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại
2. Phục vụ khách ăn tại phòng khách khi khách
yêu cầu.
3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành
lang và cầu thang.
4. Phục vụ nước uống cho khách.

- Dự trù số lao động ở bộ phận buồng.
Định mức công việc bộ phận buồng.
Định mức công việc tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy được xác
định như sau:
Chức danh Định mức Công việc
Trưởng bộ phận/ giám sát Ca ngày 100 buồng/ca
Ca đêm 200 buồng/ ca
Quản lý điều hành hoạt động
phục vụ buồng
Nhân viên phục vụ
buồng ca sáng
15 buồng/ca Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm tra và bổ sung đồ uống
Nhận đồ giặt là
Nhân viên phục vụ buồng
ca chiều
50 buồng/ ca Dọn vệ sinh buồng trả muộn.
Trả đồ giặt là, chỉnh trang
buồng.
Nhân viên trực đêm 65 buồng/ ca Kiểm soát các tầng lầu, số
phòng có khách
Nhân viên vệ sinh cộng
cộng và cây cảnh
Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh khu vực công
cộng.
Di dời cây cảnh, cung cấp
hoa tươi cho buồng
Nhân viên giặt là 2 Nhận giặt đồ vải, đồng phục,
quần áo cho khách.
Cung cấp đồ vải.

Khách sạn tiến hành tuyển dụng 4 nhân viên làm việc lâu dài cho bộ buồng.
Nhân viên được tuyển chọn phải đáp ứng nhu cầu: độ tuổi từ 18- 30, đã có kinh
nghiệp làm việc từ 1 năm trở lên. Có chứng chỉ đào tạo tại các trường cao đẳng,
trung cấp, đào tạo nghề, tiếng anh giao tiếp thông thường.
5
Cơ cấu trình độ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy:
Số lượng Giới tính Trình độ tiếng Anh
14 Nam Nữ Đh CĐ TCấp T.chức C.chỉ A B C
7 7 1 1 4 2 4 10 3 1
Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng.
Phân công lao động trong 2 tuần.
• Tuần 1
• Tuần 2:
6
Ca T2 T3 T4 T5 T6 T7 Cn
Sáng 1,2,3,4,5,6
,7
3,4,5,6,7,
8,9
5,6,7,8,9,1
0,11
7,8,9,10,1
1,12,13
9,10,11,12
,13,14,1
11,12,13,14,
1,2,3
13,14,1,2,
3,4,5
Chiều 8,9,10,11 10,11,12,