1. Cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ buồng
1.1. Khái niệm, đặc điểm của bộ phận buồng
1.1.1. Một số khái niệm
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời
phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. cùng
với bộ phận lễ tân tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn (50-60%). Chính vì thế, nhân viên phục
vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách đảm bảo buồng
khách vệ sinh an toàn, thuận tiện như “Ngôi nhà thứ hai” cho khách.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Gắn với điều kiện làm việc của bộ phận buồng nên bộ phận này có những đặc
điểm sau:
- Có tính chất phúc tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt
với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với
khách…nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng
phó với các trường hợp xảy ra.
- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn
nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề,
trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc.
- Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước
khi khách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc
với khách, nên cũng đòi hởi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách.
- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi
lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên
tục nên mất rất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống
làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều.
- Có sự phối hợp chặt chễ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách
chât lượng nhất đò hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác

- Yêu cầu:
• Chọn người phù hợp để giao đúng việc
• Xác định trách nhiệm rõ ràng
2
• Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả
- Căn cứ phân công công việc tại bộ phận buồng: quy mô, công suất, tính chất công
việc, điều kiện làm việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làm việc.
- Phân ca làm việc
• Công việc chủ yếu là dọn buồng khách, được tiến hành vào buổi sáng trước 12h trưa.
• Phân công nhiều lao động làm việc ca sáng (ca ngày) và bố trí số lượng ít hơn
nhân viên làm việc ca chiều và ca đêm.
1.3.2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc
giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong
hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng.
- Mục đích:
• Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày (khách lưu trú và
tình hình buồng).
• Phối hợp tác nghiệp
• Nhận ý kiến phản hồi từ khách
1.3.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
* Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân
- Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức hiểu biết về tiêu
chuẩn buồng, trình tự dọn buồng, sự sắp xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp.
- Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác đúng cách và giao tiếp với khách
đảm bảo chuẩn mực, sự phối hợp giữa các nhân viên thực hiện các công việc được phân
công.
- Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hình
khách đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn, hoàn thành khối lượng công
việc, chất lượng buồng đảm bảo vệ sinh, bài trí hợp lý.

phục vụ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên đã giúp cho khách sạn Hồng Ngọc trở thành
một trong những khách sạn bình dân tốt nhất ở Hà Nội.
Hệ thống dịch vụ gồm 1 nhà hàng, 1 bar là Hongngoc Restaurant và Hongngoc Bar,
ngoài ra là các dịch vụ khác như: phòng tập thể dục, tắm hơi, dịch vụ đổi tiền, trung tâm
chăm sóc sức khỏe, dịch vụ du lịch, phục vụ phòng 24/24, internet không dây.
Đối tượng khách chủ yếu là khách bình dân như: khách đi du lịch trong và ngoài
nước, thương gia, khách nghỉ thuần túy.
4
Khách sạn gồm 50 phòng với những tiện nghi như: truyền hình, máy lạnh, phòng
không hút thuốc, máy sấy tóc, thiết bị dành cho người tàn tật, két giữ tiền.
b. Phân tích các thông tin liên quan
Với khách sạn 3 sao, vấn đề chuyên môn hoá được đặt ra nhằm đảm bảo chất
lượng công việc. Trong đó bao gồm các vị trí làm việc sau: Trưởng bộ phận buồng, thư ký
kiêm thủ kho hàng, giám sát nhóm phục vụ buồng, nhân viên phục vụ buồng kiêm nhiệm
cả việc dọn buồng và phục vụ các dịch vụ cho khách, giám sát ở tổ vệ sinh công cộng, nhân
viên vệ sinh công cộng, tổ giặt là, giám sát tổ giặt là.
Trong đó:
• Giám sát nhóm phục vụ buồng nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng,
phổ biến, giao việc cho nhân viên, giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng, thời
hạn, đôi khi tiến hành đào tạo, kèm cặp nhân viên. Một Giám sát nhóm phục vụ buồng
có thể quản lý từ 6 - 8 nhân viên.
• Nhân viên phục vụ buồng làm 3 ca:
- Ca sáng: từ 6h -> 14h
- Ca chiều : từ 14h -> 22h
- Ca đêm: từ 22h -> 6h sáng ngày hôm sau
• Giám sát ở tổ vệ sinh công cộng: Tham gia công việc 70%, công tác giám sát
30%. Nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng, phổ biến, giao việc cho nhân viên,
giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng. Ở khách sạn 3 sao diện tích các khu
vực công cộng tương đối lớn nên việc bảo trì, làm sạch phức tạp hơn. Vì vậy cần tổ
chức các loại công việc hàng ngày, định kỳ, ban ngày, ban đêm.

buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ. Mỗi khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà
phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng v.v…
+ Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, tấm phủ 1 tháng/lần.
+ Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm, hàng ngày.
+ Nguyên tắc sử dụng đồ vải và các vật dụng: có trước 24 giờ tính đến thời điểm sử dụng.
+ Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất.
1.Cách tính nhu cầu đồ vải :
- Số lượng ga sử dụng trong tháng = số lượng giường kế hoạch x công suất sử dụng x 2
x hệ số dự trữ x chu kỳ thanh lý đồ vải = 70*70/100 *2 *3 *1= 294 (ga)
- Số lượng mền đắp trong tháng là = {70 + (70 * 70/100 *3: 30) * 1= 75 (mền)
- Số lượng vỏ gối trong 1 tháng = 70 * 70/100 *2* 3* 1= 294 (vỏ gối)
2. Các loại đồ vải trong phòng tắm
6