NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ
VINATEX-MART VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4P

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt vii
Danh mục các bảng viii
Danh mục các hình ix
Danh mục phụ lục x
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Cấu trúc luận văn 2
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vinatex 4
2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam 4
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 4
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh doanh 5
Hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 8
2.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty 9
2.2.5. Tình hình sử dụng giờ công, ngày công lao động 11
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 12
2.3.1. Nguồn hàng 12
2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng 12
2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của công ty 13
Trong giai đọan năm 2005-2007
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18
3.1. Cơ sở lý luận 18

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
GDP Tổng giá trị quốc dân
WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
QĐ-TTG Quyết định của Thủ Tướng
QĐ-HĐQT Quyết định của Hội Đồng Quản Trị
XHCN Xã hội chủ nghĩa
HH & DV Hàng hóa và Dịch vụ

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Tình Hình Hoạt Động của Công Ty qua 3 Năm 11
Bảng 2.2. Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính của Công Ty qua 3 Năm 13
Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu 14
Bảng 2.4. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản 14
Bảng 2.5. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Chi Phí 15
Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16
Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16
Bảng 2.8. Số Vòng Luân Chuyển Vốn Cố Định 17
Bảng 4.1. Tình Hình Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM qua Các Năm 29
Bảng 4.2. Tình hình Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV qua Các Năm31
Bảng 4.3. Nơi Cư Ngụ 33
Bảng 4.4. Ba Nhóm Khách Hàng của Siêu Thị 35
Bảng 4.5. Chi Phí Cho Chiến Lược Đa Dạng Hóa Sản Phẩm 50
Bảng 4.6. Chi Phí Thực Hiện Chiến Lược Sản Phẩm Mới 50

viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đã có những sự chuyển biến hết
sức tích cực từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành
phần, vận động theo cơ chế thị trường dưới sự điều tiết của Nhà nước và định hướng
XHCN.
Với việc áp dụng cơ chế thị trường đã tạo ra một động lực cơ bản để phát triển
nền kinh tế đất nước, nhưng kinh doanh trên thị trường là một sân chơi sòng phẳng có
nhiều cơ hội cọ sát nhưng cũng đầy mạo hiểm.
Cũng như câu nói “Thật vô ích khi bảo dòng sông ngừng chảy, tốt nhất là học
cách bơi theo chiều của dòng chảy.” Vì thế hoạt động theo cơ chế thị trường có nhiều
doanh nghiệp sẽ thành công nhưng cũng không ít doanh nghiệp phải chịu sự thất bại
nếu họ không nắm bắt được những quy luật của dòng chảy.
Vậy hoạt động như thế nào để đi đến thành công và không trái quy luật ấy? Đó
là một câu hỏi được đặt ra cũng như là thách thức không nhỏ đối với nhiều cá nhân và
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường.
Nhân dân ta có câu “Biết địch biết ta trăm trận trăm thắng.” Doanh nghiệp
muốn thắng lợi trên thị trường thì họ phải biết mình là ai, hoạt động như thế nào, hiệu
quả kinh tế ra sao ?
Điều đó buộc họ quan tâm đến tình hình hoạt động của mình. Vì thế việc nắm
vững các mô hình tổ chức, các phương pháp hoạch định và xây dựng chiến lược,v.v
có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với các tập đoàn, công ty, mà còn đối với
nhiều đối tượng khác như các nhà đầu tư, người cho vay, khách hàng,
Do đó việc xác định chiến lược đúng và thực hiện thành công, sẽ giúp cho các
tập đoàn, công ty bảo đảm mức độ tương xứng giữa sức mạnh của mình và đối thủ
cạnh tranh và với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn của khách hàng.
Trong quá trình hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt nền kinh tế Việt Nam đã
và đang phát triển về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đời sống vật chất và tinh thần của
người dân ngày càng được nâng cao. Chính vì thế loại hình siêu thị ra đời và xuất hiện

như các khái niệm, lý thuyết về khách hàng, giá cả, sản phẩm, để đưa ra giải pháp.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Từ số liệu thu thập được qua cuộc nghiên cứu khách hàng, tiến hành xử lý số
liệu, phân tích kết quả điều tra về tình hình của siêu thị Vinatex-mart, và đề xuất giải
pháp.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ kết quả chương 4, đưa ra những kết luận chung về tình hình hoạt động của
công ty. Đồng thời kiến nghị những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển công ty.
3
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Giới thiệu khái quát về tập đoàn Dệt May Việt Nam
Công ty mẹ- Tập đoàn Dệt May Việt Nam là công ty nhà nước, có chức năng
trực tiếp sản xuất kinh doanh và đầu tư tài chính vào các doanh nghiệp khác, giữ
quyền chi phối công ty con thông qua vốn, tài sản được Nhà nước giao quản lý, công
nghệ, thương hiệu và thị trường.
Tập đoàn Dệt May Việt Nam được thành lập theo quyết định của Thủ tướng
chính phủ số 314/2005/QĐ-TTG ngày 02 tháng 12 năm 2005 trên cơ sở sắp xếp, tổ
chức lại Tổng công ty Dệt May Việt Nam và các đơn vị thành viên nhằm tạo ra một
tập đoàn kinh tế mạnh, có trình độ công nghệ cao, quản lý hiện đại, kinh doanh đa
ngành trong đó ngành kinh doanh chính là công nghiệp dệt may, đầu tư và kinh doanh
tài chính.
Bộ máy quản lý điều hành của tập đoàn Dệt May Việt Nam bao gồm : Hội đồng
quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, các Phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và bộ
máy giúp việc.
Hội đồng quản trị là đại diện trực tiếp chủ sở hữu Nhà nước tại tập đoàn Dệt
May Việt Nam, có tối đa 9 thành viên, trong đó Chủ tịch Hội đồng quản trị và Trưởng
ban kiểm soát là thành viên chuyên trách.
Thành viên Hội đồng quản trị của tập đoàn Dệt May Việt Nam do Thủ tướng
Chính Phủ bổ nhiệm.

luôn không ngừng đổi mới và phát triển.
5
Với sự điều hành của Ban lãnh đạo và sự tận tâm của đội ngũ cán bộ công nhân
viên, công ty đã và đang ngày càng khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.
Hiện nay công ty đang nằm trong Top 10 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Bằng sự nhạy bén, công ty đã khai thác một loại hình hinh doanh còn khá mới
mẻ với Việt Nam, đó là các cửa hàng tự chọn mà hiện nay là hệ thống các cửa hàng
siêu thị. Tính đến nay công ty đã có hơn 50 siêu thị cửa hàng trên phạm vi toàn nước.
Trong đó có ở khu vực TP.HCM có 4 siêu thị và một cửa hàng thời trang tại
siêu thị Sài Gòn.
1.Vinatex-mart Lãnh Binh Thăng: số ½ Lãnh Binh Thăng, Quận 11.
2.Vinatex-mart Lý Thường Kiệt: số 79B Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình.
3.Vinatex-mart Khánh Hội: tại công viên TDTT đường 48, Phường 3, Quận 4.
4.Vinatex-mart Tân Thuận: số 571 Huỳnh Tấn Phát, Quận 7.
Công ty luôn tìm mọi cách đảm bảo tính thống nhất trong toàn hệ thống và chất
lượng hàng hóa đến tay người tiêu dùng để tạo sự an tâm cho khách hàng và tránh tình
trạng mà khách hàng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng quá
hạn sử dụng,.v.v
Công ty luôn cố gắng tìm kiếm lựa chọn những mặt hàng đúng chất lượng, có
xuất xứ rõ ràng, bán với giá phải chăng, Vì vậy mà công ty luôn được sự tín nhiệm
của khách hàng.Từ đó công ty đã có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Sự ra đời của hệ thống siêu thị đã phần nào làm cho người tiêu dùng cảm thấy
an tâm và tin tưởng trong việc mua sắm hàng hóa, chất lượng đảm bảo, giá cả phải
chăng, cùng với chất lượng phục vụ tận tình của nhân viên. Hình thức kinh doanh này
đã mang lại khoản lợi nhuận lớn cho công ty.
a. Đặc điểm kinh doanh
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam là một doanh nghiệp chuyên kinh
doanh mặt hàng may mặc, bán lẻ các loại hàng hóa, cho thuê mặt bằng, quầy kệ, bảng
hiệu quảng cáo của các công ty.
b. Lĩnh Vực kinh doanh

_Nhóm mặt hàng quần áo thời trang.
_Nhóm mặt hàng lương thực –thực phẩm.
_Nhóm mặt hàng nước uống.
_Nhóm mặt hàng đông lạnh.
7
_Nhóm mặt hàng hóa mỹ phẩm.
c. Phương hướng phát triển
Đất nước đang trên đà phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải
thiện nên nhu cầu mua sắm ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế này, càng chú trọng
đến chất lượng hàng hóa, làm đa dạng các mặt hàng, đồng thời quan tâm đến chất
lượng phục vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.
Việt Nam gia nhập WTO, thị trường bán lẻ đang ngày càng bị cạnh tranh gay
gắt hơn, Vinatex-mart sẽ tiếp tục đầu tư, củng cố nội lực, xây dựng phong cách theo
phương châm “chăm sóc khách hàng từng đường kim mũi chỉ” để đáp lại sự tín
nhiệm và ủng hộ của người tiêu dùng.
Từ nay đến năm 2010, Vinatex-mart sẽ tiếp tục đầu tư và phát triển mạng lưới
nhằm phủ kín các tỉnh thành, huyện thị đông dân trong cả nước với 80 cửa hàng, siêu
thị, trung tâm bán sỉ, trung tâm thương mại.
Ngoài ra siêu thị đang nghiên cứu hình thức bán hàng qua mạng internet, giao
hàng tại nhà, nhằm phục vụ nhu cầu cho những khách hàng quá bận rộn hoặc không
muốn ra ngoài mua sắm.
Từ những tiền đề trên công ty sẽ phấn đấu để trở thành đơn vị nằm trong Top 3
hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty
a. Chức năng
Nhận hàng từ các đơn vị thành viên trực thuộc tập đoàn Dệt May Việt Nam và
các công ty khác, sau đó thông qua mang lưới siêu thị hoặc các trung tâm thượng mại
tại các tỉnh thành trong cả nước để phân phối hàng hóa.
b. Nhiệm vụ
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam được thành lập với các nhiệm vụ

BAN GIÁM ĐỐC
CÁC PHÒNG BAN KHO TRUNG TÂM
HỆ THỐNG CỬA
HÀNG-SIÊU THỊ
9
Trực tiếp chỉ đạo các phòng ban thực hiện đường lối, phương hướng kinh doanh
của công ty.
Là người có quyền hạn ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa.
Phó giám đốc: giúp giám đốc điều hành công ty ở một số lĩnh vực hoạt động
theo ủy quyền của giám đốc để quản lý và chỉ đạo. Thường xuyên báo cáo tình hình
cho giám đốc.
Giám đốc siêu thị: thay mặt Giám đốc điều hành mọi hoạt động của siêu thị,
và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công việc được phân công.
Phòng kinh doanh: có hai phòng kinh doanh là phòng kinh doanh may mặc và
phòng kinh doanh tổng hợp với nhiệm vụ chung là:
_Tổ chức kinh doanh theo đúng quy định của Nhà Nước, chuẩn bị và thực hiện
các hợp đồng kinh tế.
_Tìm nguồn hàng đảm bảo cho quá trình kinh doanh liên tục.
_Triển khai các kế hoạch kinh doanh được duyệt, đúng kế hoạch và hiệu quả.
_Định kỳ tổng hợp các báo cáo, phân tích tình hình, và đánh giá kết quả kinh
doanh của công ty.
_Nghiên cứu thị trường, thị hiếu người tiêu dùng để lên kế hoạch về sản phẩm,
nơi tiêu thụ. Lập và triển khai các kế hoạch tiếp thị sản phẩm.
Phòng Hành chính tổng hợp: là phòng nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc,
thực hiện chức năng quản lý thống nhất và tổ chức thực hiện công việc của công ty.
_Tổ chức mới và hoàn thiện bộ máy quản lý, thực hiện công tác tổ chức cán bộ,
lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, thi đua khen thưởng, kỷ luật.
Phòng Dự án- kế hoạch: giám sát, khảo sát công trình. Đưa ra các kế hoạch
đầu tư xây dựng cơ bản, tư vấn .
_Quản lý tài sản cố định (máy móc, thiết bị, công cụ dụng cụ).

Bảng 2.1. Tình Hình Lao Động của Công Ty qua 3 Năm
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu 2005 2006 2007
Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914
Tổng lao động (người) 890 1.131 1.287
Năng suất lao động bình quân 176.649.408 215.732.761 321.567.032
Nguồn: Phòng Kế Toán của Công ty
11
Qua bảng ta thấy tình hình doanh thu của công ty đều tăng qua các năm, số lao
động trong công ty cũng dao động không quá lớn giữa các năm. Chẳng hạn như năm
2006 số lao động tăng 241 người so với năm 2005 và năm 2007 tăng 156 người so với
năm 2006.
Ta thấy doanh thu năm 2007 tăng 69.7 % so với năm 2006 nhưng lao động năm
2007 chỉ tăng 156 người tương đương 13.8 % so với năm 2006 do đó năng suất lao
động năm 2007 tăng cao hơn nhiều so với mức năng suất lao động năm 2006 và 2005
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2.3.1. Nguồn hàng
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam một đơn vị thương mại có chức
năng làm kênh phân phối. Phần lớn hàng hóa trưng bày trong siêu thị là do nhận hàng
từ các đơn vị thành viên của tập đoàn và các nhà sản xuất bên ngoài cung cấp. Những
hàng hóa này do nhân viên siêu thị đi thu mua, ký hợp đồng với nhà sản xuất đến chào
hàng. Hàng hóa chủ yếu được siêu thị mua theo phương thức gói đầu, một số ít là bán
thưởng hoa hồng từ nhà cung cấp.
Là một đơn vị thương mại bán lẻ nên các mặt hàng thu mua để bán ra là hàng
thiết yếu phục vụ cho sinh hoạt hằng ngày. Có thề thấy một số nhãn hiệu nổi tiếng như
của các nhà sản xuất trong và ngoài nước như: Tường An, Happy Cook, Vissan,
Pessi, Trong đó hàng Việt Nam chiếm 80%.
2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng
So với các siêu thị, chủng loại mặt hàng trong Vinatex-mart cũng khá đầy đủ
với hơn 50.000 mặt hàng được chia thành hai nhóm cơ bản:

157.217.973.425 243.993.702.012 413.857.172.058
Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế
1.478.277.449 1.778.811.818 1.992.073.508
Thuế thu nhập doanh
nghiệp
413.917.686 498.067.309 557.780.582
Lợi nhuận sau thuế 1.064.359.763 1.280.744.509 1.434.292.926
Nguồn: Phòng Kế Toán của Công Ty
Tổng doanh thu năm 2006 là 243.993 triệu đồng so với năm 2005 là 157.217
triệu đồng , đã tăng lên 55% và thực tế đã tăng lên 86.639 triệu đồng. Năm 2007
doanh thu đạt 413.856 triệu đồng so với năm 2006 tăng 69.7%. Tôi nhận thấy doanh
thu qua các năm của công ty đang có chiều hướng tăng, năm sau cao hơn năm trước.
13
Lợi nhuận của công ty qua cac năm cũng tăng đều, chẳng hạn năm 2006 tăng
216 triệu đồng và năm 2007 tăng 154 triệu đồng so với năm 2006.
b. Một số chỉ tiêu đánh giá tình hình tài chính
Tỷ suất lợi nhuận/Doanh thu
Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu
ĐVT: Đồng
Năm
2005 2006 2007
Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914
Lợi nhuận (đ) 1.460.782.702 309.297.652 1.247.296.117
Tỷ suất lợi nhuận (%) 0.93 0.13 0.30
Nguồn: Phòng Kế Toán
Tỷ suất lợi nhuận năm 2005 của công ty đạt 0.93 tức là 1 đồng doanh thu công
ty có được 0.93 đồng lợi nhuận. Trong năm 2006 tỷ suất lợi nhuận giảm xuống còn
0.13 tức là giảm đi 0.8 đồng lợi nhuận so với năm trước. Đến năm 2007 tỷ suất lợi
nhuận tăng lên 0.3 tức là tăng 0.17 đồng so với năm trước. Ta thấy tỷ suất lợi nhuận

Tỷ suất lợi nhuận trên giá
vốn (%)
1.19 0.16 0.37
Tỷ suất lợi nhuận trên chi
phí và giá vốn khác (%)
1.19 0.16 0.37
Nguồn: Phòng Kế Toán
Ta thấy lợi nhuận trên 1 đồng giá vốn hàng bán năm 2006 giảm đến 1.03 đồng
so với năm 2005, nhưng đến năm 2007 thì lại tăng lên 0.37 đồng nhưng vẫn còn giảm
nhiều so với năm 2005.
Ngoài khoản mục giá vốn và chi phí quản lý doanh nghiệp thị các loại chi phí
khác như: chi phí tài chính, chi phí bán hàng , cũng chiếm một tỷ trọng khá lớn trong
chi phí của công ty. Chính điều này làm cho hiệu quả từ một đồng chi phí bỏ ra hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp thấp.
Hiệu suất sử dụng vốn cố định
Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm
15
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu 2005 2006 2007
Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914
Vốn cố định (đ) 20.235.876.094 25.556.936.052 30.505.231.945
Hiệu suất sử dụng 7.77 9.55 13.57
Nguồn: Phòng Kế Toán
Hiệu suất sử dụng vốn cố định = doanh thu/ vốn cố định
Ta thấy hiệu suất sử dụng vốn cố định của doanh nghiệp qua các năm đều tăng
kéo theo doanh thu các năm cũng tăng dấu hiệu này cho thấy công ty đang ngày càng
phát triển.
Hiệu suất sử dụng tài sản cố định
Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm
ĐVT: Đồng

định. Tuy nhiên lợi nhuận sau thuế đạt được chưa tương xứng với thực lực của doanh
nghiệp.
17
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Tổng quan về khách hàng
a. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp hoạt động trong
mọi lĩnh vực: từ các xí nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức y tế, các tổ chức giáo
dục, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, dịch vụ công cộng,.v.v Ngày nay các
doanh nghiệp đều nhận thức rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền
vững của mọi doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta mở cửa, hội nhập với kinh tế khu vực và thế
giới, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đạt được thành công cũng phải hiểu thấu được
khách hàng. Có thể định nghĩa khách hàng như sau:
Khách hàng là các cá nhân tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các
nhu cầu và mong ước thông qua những tiến trình trao đổi.
Để làm rõ thêm định nghĩa tôi xin giải thích thêm các thuật ngữ: nhu cầu, ước
muốn và trao đổi.
Theo Philip Kotler
Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn nơi một người nào đó.
Nhu cầu của con người được sắp xếp theo một trật tự tôn ti, từ nhu cầu có tính chất
thúc bách đến nhu cầu ít thúc bách nhất. Khi một người thành công trong việc thỏa
mãn được một nhu cầu quan trong, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy
trong hiện tại nữa mà người ấy sẽ bị thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu quan trọng kế tiếp.
Thứ tự quan trong của các nhu cầu được Abraham Maslow mô tả qua thang thứ
bậc về các nhu cầu như sau: