Báo cáo thực tập
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA ĐIỆN TỬ VIỄN THÔNG
-------------------------
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn
thông công ty Điện lực Phú Thọ
Giáo viên hướng dẫn : Th.S Vũ Ngọc Châm
Sinh viên thực hiện : Chử Thị Ngọc Liên
Lớp : C7_ĐTVT
Khoa : Điện tử viễn thông
Hà Nội 05/2011
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 1 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Báo cáo thực tập
NHẬN XÉT
(Của đơn vị thực tập)
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 3 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Báo cáo thực tập
LỜI NÓI ĐẦU
Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ là đơn vị trực thuộc công ty
Điện lực Phú Thọ. Trải qua gần sáu năm xây dựng và trưởng thành, Trung tâm đã
tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh viễn thông. Song, trong tình hình
cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông như hiện nay, hầu hết các nhà cung cấp
dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến
hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ đã tập trung mọi
nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy
tín của Viễn thông điện lực trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại
phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ” cho bài
báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 2 phần như sau:
-Phần 1 : Giới thiệu về Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ
-Phần 2 : Công tác Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện
lực Phú Thọ
Chương 1: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông
công ty Điện lực Phú Thọ.
Chương 2: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 4 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Báo cáo thực tập
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Điện tử viễn
thông trường Đại học Điện lực đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận được
với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ công nhân viên Trung tâm
viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian
PHẦN 2 : CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN
THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ .............................................................. 11
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TTVTĐLPT .............................................................................................................. 11
1.1. Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng ................................................................................................... 11
1.1.1 Khái niệm về khách hàng ................................................................................................................... 11
1.1.2 Khái niệm về Chăm sóc khách hàng .................................................................................................. 11
1.1.3 Tầm quan trọng và vai trò của Chăm sóc khách hàng ....................................................................... 12
1.2 Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ ... 12
1.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ ................. 14
1.2.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng ....................................................................................................... 15
1.2.4 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng ................................................................................ 18
1.2.5 Công tác giải quyết khiếu nại ............................................................................................................. 20
1.3 Đánh giá thực trạng CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ ................................ 21
1.3.1. Kết quả đã đạt được ........................................................................................................................... 21
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 6 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.3.2. Những tồn tại .................................................................................................................................... 22
CHƯƠNG 2 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY
ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ .............................................................................................. 24
2.1 Định hướng phát triển của trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ ........................................ 24
2.1.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển chung của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú
Thọ .............................................................................................................................................................. 24
2.1.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng ............................................................................... 26
2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ ............................................................................................................. 26
2.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng ................................................................................................. 26
2.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................................... 28
2.2.3 Nâng cao ý thức và trình độ của cán bộ công nhân viên trong TTVTĐLPT ...................................... 29
TBĐC : THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI
TTVTĐLPT :TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ
TTVT : TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
PHẦN 1 : KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY
ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ
1.1 Giới thiệu về Trung tâm viễn thông (TTVT) công ty Điện lực Phú Thọ
1.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp
Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ được thành lập ngày
01/12/2006 theo quyết định số 2690/QĐ-ĐL1-P3 ngày 29/11/2006 của Tổng công ty
Điện lực Miền Bắc.
1.1.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại
- Cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng.
- Kinh doanh dịch vụ Internet.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 8 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Phối hợp kinh doanh và quản lý hệ thống đường dây, cáp quang trục mạng
truyền hình cáp.
1.1.3 Tổ chức bộ máy và nhân lực
Qui mô đơn vị: Trung tâm viễn thông có tổng số lao động tính đến thời điểm
ngày 01 tháng 5 năm 2011 có 68 CBCNV.
Ban lãnh đạo gồm: P.Giám đốc TTVT, Phó trưởng TTVT, 3 trưởng phòng
chức năng (phòng Kinh doanh, Phòng Tổng hợp, phòng Kỹ thuật) và 12 Điện Lực
(gồm: Điện lực Thị xã Phú Thọ, Điện lực huyện Lâm Thao, Điện lực huyện Phù
Ninh, Điện lực huyện Đoan Hùng, Điện lực huyện Thanh Ba, Điện lực huyện Cẩm
Khê, Điện lực huyện Hạ Hoà, Điện lực huyện Yên Lập, Điện lực huyện Thanh Sơn,
Điện lực huyện Thanh Thuỷ, Điện lực huyện Tam Nông, Điện lực huyện Tân Sơn)
Hiện tại, đơn vị đang quản lý chính thức 13 cửa hàng đại lý cấp 1 và trên 150
cửa hàng (cộng tác viên bán hàng) trên khắp địa bàn tỉnh Phú Thọ.
1.2 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông công ty
Điện lực Phú Thọ
lược, tổ chức triển khai thực hiện các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi
các dịch vụ viễn thông công cộng theo quy định của EVNTelecom.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 10 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
ĐIỆN LỰC ĐIỆN LỰC
CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ
CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ
CỘNG TÁC VIÊN
MAKETING
KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Xây dựng quy trình khai thác kinh doanh, tập huấn, tổ chức công tác giám
sát và kiểm tra nghiệp vụ; Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại theo quy trình giải
quyết khiếu - Thực hiện các nhiệm vụ khác do công ty Điện lực Phú Thọ giao theo
phân cấp.
- Thực hiện thi công, lắp đặt các đường kết nối nội hạt và đấu nối các thiết bị
đầu cuối để cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng đến các khách hàng khi có
yêu cầu trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
PHẦN 2 : CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TTVTĐLPT
1.1. Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc
tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều hết sức quan trọng. Để thực hiện
được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu
hút được ngày càng đông những khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả
các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Vậy “khách
hàng” là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế thì khách
hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh
Thứ tư: chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp
trong môi trường kinh doanh hiện nay
1.2 Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công
ty Điện lực Phú Thọ
1.2.1 Các dịch vụ Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ cung cấp cho
khách hàng
+ Dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com): Hay còn gọi là điện thoại để
bàn, xuất hiện đầu tiên tại Việt Nam so với các nhà cung cấp khác. Việc truyền tín
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 12 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hiệu không bằng dây cáp đồng như máy bàn thông thường mà tín hiệu được truyền đi
bằng sóng vô tuyến tần số 450MHz giữa máy điện thoại và trạm thu phát sóng nhờ có
hệ thống Anten lắp sẵn trong máy điện thoại. Dịch vụ này rất phù hợp với địa bàn
vùng sâu, vùng xa, những nơi chưa có điều kiện kéo cáp điện thoại hữu tuyến. Với
tính năng vượt trội là kết nối không cần đi cáp như vậy, máy E-Com có thể di chuyển
máy dễ dàng trong nhà, mang đến nơi làm việc…. Ngoài ra, dịch vụ điện thoại cố
định không dây còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như nhắn tin, miễn phí chức năng
hiển thị số gọi đến, gọi đi, gọi lỡ…
+ Dịch vụ điện thoại di động nội tỉnh (E-Phone): Là dịch vụ điện thoại di động
mà vùng di động (di chuyển) của máy trong phạm vi tỉnh mà khách hàng đăng ký sử
dụng dịch vụ. Thiết bị đầu cuối của EVNTelecom cho phép sử dụng SIM rời với đầy
đủ tính năng nghe, gọi như các dịch vụ di động thông thường khác ViNa, Viettel, S-
Fone… nên tạo điều kiện cho khách hàng nâng cấp máy và chuyển sang sử dụng dịch
vụ di động toàn quốc E-Mobile dễ dàng. Cách tính cước hợp lý 6s+1s, thủ tục hòa
mạng nhanh chóng, giá cước cực rẻ so với di động toàn quốc và cung cấp nhiều nhiều
dịch vụ phong phú: nhắn tin, kết nối Internet tốc độ cao… E-Phone thực sự là dịch vụ
điện thoại di động dành cho khách hàng ít có nhu cầu di chuyển ra ngoài tỉnh.
+ Dịch vụ di động toàn quốc (E-Mobile): Phạm vi cung cấp trên cả nước,
EVNTelecom luôn cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vùng phủ sóng của
EVNTelecom trên tỉnh Phú Thọ đã đạt khoảng 95% diện tích hành chính. Dịch vụ
Trả lời
Chuyển y/c hỗ trợ trực tiếp
Thông báo kết quả
Thông báo kết quả
Chuyển tiếp phản ánh của KH
KHÁCH HÀNG
Copyright: Tài liệu đại học ©