BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

--------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
NGUYỄN VĂN TUẤN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GS.TS. PHẠM QUANG PHAN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự
hướng dẫn của GS - TS Phạm Quang Phan. Các số liệu trong luận văn này là trung
thực, có nguồn gốc. Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra
từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn.
Tác giả

Nguyễn Văn Tuấn


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Viện Đại học

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ .................................. 9
1.2. Khách hàng và vai trò khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp ......... 16
1.2.1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng ................................... 16
1.2.2. Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................................. 18
1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt ............................ 20
1.3.1. Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện
sinh hoạt ........................................................................................................... 20
1.3.2. Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt ..... 23
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện ......... 24
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện32
Kết luận chương 1 ................................................................................................. 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC
ĐÔNG ANH ........................................................................................................... 39
2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Đông Anh ................................................ 39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Điện lực Đông Anh: ............. 39
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Đông Anh ........................... 40


2.1.3. Mô hình tổ chức và nguồn lực lao động .................................................. 42
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn
2010 – 2014 ...................................................................................................... 45
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh
hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2010 - 2014 .............................. 52
2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán điện ......................................... 52
2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán điện ......................................... 54
2.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán điện............................................. 57
2.2.4. Điều tra phản hồi của khác hàng về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng,
thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt .............................................. 60

3.4.4. Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Điện lực Đông Anh ..... 90
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 91
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 94
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 96


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CMIS

: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng

CRM

: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Điện lực

: Công ty Điện lực quận, huyện

EVN



QCQLNB

: Quy chế quản lý nội bộ

QLKH

: Quản lý khách hàng

QLĐ

: Quản lý điện

Tin nhắn SMS

: Tin nhắn chăm sóc khách hàng

TBA

: Trạm biến áp

TTHC

: Thủ tục hành chính


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
HÌNH:
Hình 1.1



Bảng tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2010-2014 của PCĐA ............ 53

Bảng 2.5.

Bảng tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ năm 2010-2013............. 56

Bảng 2.6.

Thống kê số cuộc gọi báo sự cố năm 2014 ........................................ 57

Bảng 2.7.

Số liệu doanh thu và các hình thức thu tiền tại đơn vị từ năm 2012 2013 ................................................................................................. 59

Bảng 2.8:

Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư khiếu tố từ 2010-2013 ........... 59

BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng toàn Công ty từ 2010 – 2014 ........................... 46
Biểu đồ 2.2 Sản lượng điện thương phẩm của Công ty năm 2010-2014 ............... 47
Biểu đồ 2.3: Thống kê sự cố toàn Công ty từ 2010 – 2014 ................................... 47
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải của Công ty
Điện lực Đông Anh năm 2014 .......................................................... 49
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ tổn thất điện năng .................................................................... 51


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

để cố tình chây ỳ, thanh toán tiền điện, sử dụng các hình thức lấy cắp điện tinh vi,
gây khó khăn cho Công ty Điện lực Đông Anh trong việc phát hiện, đấu tranh và
ngăn ngừa các hành vi vi phạm.
Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng
đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược
mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập.
Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh. Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách
hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của
đơn vị. Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng
là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất và không có khả năng tích trữ vì sau khi
được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu
thụ. Ngày nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội
có tốc độ phát triển đô thị hóa cao và Việt Nam cũng không là ngoại lệ. Chính vì
vậy, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu
của Nhà nước. Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất
lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều
kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong
chuỗi giá trị cung ứng.
Chính vì vậy, Công ty Điện lực Đông Anh rất cần thiết phải nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền
thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các mối
nghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện, qua đó giúp Công ty hoàn thành các
mục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác kinh doanh điện năng hiện nay và góp phần
hoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin”. Chính vì vậy, việc
tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng
sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn thạc sĩ
là cần thiết và mang ý nghĩa thực tiễn cao.

2


3


- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện
sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh, qua phân tích tìm ra các ưu điểm cần
phát huy và những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh giai đoạn sắp tới
- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu của luận văn là:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh
Điện lực Đông Anh
* Phạm vi nghiên cứu:
-

Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi địa bàn huyện Đông Anh

thông qua những điều tra được tiến hành với các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực
Đông Anh và khách hàng của Công ty.
-

Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng

sử dụng điện sinh hoạt tại PCĐA từ năm 2010 đến 2014; Đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của Công
ty Điện lực Đông Anh đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nhiệm vụ của luận văn, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương
pháp nghiên cứu của chuyên ngành quản trị kinh doanh như:

2020.
7. Kết cấu của Luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục. nội
dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng sử
dụng điện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh.
Chương 3: Định hướng hoạt động và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh.

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Adam Smith từng cho rằng “dịch vụ là nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, vũ công, ca sỹ Opera,... công việc của họ tàn lụi đúng
lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, có thể thấy Adam Smith có lẽ muốn
nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là sản
xuất và tiêu thụ đồng thời.

cách cụ thể đối với các sản phẩm hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng
có thể yêu cầu kiểm định thử nghiệm chất lượng trước khi mua. Nhưng đối với sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất “vô hình” dịch
vụ không có mẫu và cũng không thể dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được mức độ dịch vụ
tốt xấu và có thật sự thỏa mãn với dịch vụ mà mình đã sử dụng hay không.
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là không có hình dáng cụ thể,
không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật

7


chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành
đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có
“dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất, thiếu ổn định
Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy chuẩn; chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại
diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để
khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho
khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ.
-

Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự

kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng).
Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch
vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng
và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu
dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng
khả năng cạnh tranh.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng
xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các những đặc điểm sau đây:

9


Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt


cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lưọng dịch vụ mà họ
nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện ‘phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.



của khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm, dịch
vụ. Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt
được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực
hiện và kiểm tra được. Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện
các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
-

Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế

cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc

12


các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng.
Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/dịch

-

vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền
thông. Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ…làm mất lòng tin
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
-

Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận

được và kỳ vọng của khách hàng.
Tiếp nhận
Kinh nghiệm

vọng khách hàng

Nhà Marketing

Thông tin
truyền miệng

Hình 1.1- Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal
Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được
khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:
-

Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu.

13


-

Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
-

Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang


lượng dịch vụ gồm: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng (thái độ nhiệt tình), tính đảm
bảo, tính hữu hình và sự cảm thông.

14


Một là, Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch
vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố
quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
Hai là, Thái độ nhiệt tình
Thái độ nhiệt tình phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh
nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi
khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách
hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng.
Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng
tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết
nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ
nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì
cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.
Ba là, Tính bảo đảm
Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng
và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể
hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục
vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong
tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ
của khách hàng.
Bốn là, Sự thông cảm

- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công
nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và
được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở
bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên
ngoài bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa
chọn, ra quyết định mua, trả tiền
16


+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh
hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu
cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối
tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới
quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó được thể hiện như sau:
Nhận

Tìm

Đánh

Quyết

Hành

biết

cầu sử dụng Điện vào các mục đích khác nhau.
- Phân loại khách hàng dịch vụ Điện lực
Khách hàng dịch vụ Điện lực gồm hai loại chủ yếu: khối các khách hàng tiêu
dùng điện sinh hoạt tư gia và khối các khách hàng tiêu thụ điện chiếu sáng công
cộng, kinh doanh, sản xuất, hành chính sự nghiệp, nhà trẻ, bệnh viện.
Trong đó, số các khách hàng tiêu dùng điện sinh hoạt tư gia chiếm một tỷ trọng lớn
trong tổng số khách hàng. Khâu phân phối điện cho khối khách hàng này khá phức tạp do

17