ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

HÀNH VI
KHÁCH HÀNG
Năm học: 2008 – 2009

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
www.ou.edu.vn; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC
Hành vi khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu có nguồn gốc từ các khoa học như tâm lý học, xã hội
học, tâm lý xã hội học, nhân văn học và kinh tế học. Hành vi khách hàng chú trọng đến việc nghiên
cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập quán ảnh
hưởng đến hành vi con người và những ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân trong quá trình mua
sắm tiêu dùng. Ðặc biệt, việc nghiên cứu hành vi khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên
cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào và tại sao những khách hàng mua (hoặc
không mua) các sản phẩm và dịch vụ, và quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra như thế nào.
Hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ là cơ sở đưa ra các chiến lược marketing, như việc định vị sản
phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, marketing toàn cầu, những quyết định
marketing mix, và những hoạt động marketing và sự điều chỉnh bởi những tổ chức phi lợi nhuận và
các cơ quan chính phủ. Mỗi hoạt động marketing chủ yếu này sẽ hiệu quả hơn khi được đặt trên cơ

 Số tiết tự học có hướng dẫn: 10
PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết hợp với
bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là môn học mang
tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan khảo sát thực tế có liên
quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP
 Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 30% tổng điểm
 Bài thi hết môn: 70% tổng điểm.
TÀI LIỆU HỌC TẬP
 Chương trình phát thanh môn Hành vi khách hàng trên Đài Tiếng nói nhân dân TP.HCM
(sóng 610KHz) vào lúc 8g30, 13g30 và 22g30 hằng ngày.
 Vũ Việt Hằng, Hà Thị Thùy Dương, Hành vi khách hàng, Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh,
2006
 Philip Kotler, Marketing management, Prantice Hall International, 1997
w w w . o u . e d u . v n
 Schifffman and Kanuk, Consumer Behavior, Prentice Hall International, 1997
 Solomon, Consumer Behavior, Prentice Hall International, 1997
 Neal, Quester and Hawkin, Consumer Behavior, Prentice Hall International, 2003
 Ngoài các loại học liệu kể trên sinh viên có thể tham khảo bất kỳ cuốn sách “Hành vi khách
hàng” nào bằng tiếng Việt hoặc bằng tiếng Anh.

Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 2/8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085

8
• Hướng dẫn tự học, làm bài tập
5
9
• Hướng dẫn tự học, làm bài tập
5

THI CUỐI KHÓA

w w w . o u . e d u . v n
Đề nghị:
Sinh viên đọc tài liệu có liên quan, nghiên cứu tình huống thảo luận và làm bài tập trước
khi tham dự lớp học. Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 3/8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
PHẦN B: NỘI DUNG MÔN HỌC Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH
Những kiến thức cốt
lõi cần nắm
1. KHÁI

lược marketing
• Hiểu được hành vi
khách hàng là gì? Ý
nghĩa và tầm quan
trọng của môn học
• Phân biệt và xác
định vai trò của khách
hàng
• Sự tương quan
mật thiết giữa hành vi
khách hàng và chiến
lược tiếp thị

2. HÀNH VI
KHÁCH HÀN
G
TRƯỚC KHI
MUA

 Cung cấp cho sinh
viên những kiến thức và
kỹ năng cần thiết để tìm
hiểu, phân tích nhu cầu,
tâm lý của khách hàng
trong giai đoạn trước khi
mua sắm. Từ việc nắm
bắt tâm lý và hành vi của
khách hàng trước khi
mua sắm, các nhà tiếp thị
tương lai sẽ biết cách vận

97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
Những kiến thức cốt
Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH

lõi cần nắm
3. HÀNH VI
KHÁCH
HÀNG TRONG
KHI MUA

 Giúp cho sinh viên
hiểu được cụ thể hơn
người tiêu dùng khi
quyết định mua hàng
chịu sự chi phối bời các
tiêu chuẩn nào. Bên cạnh
đó, sinh viên còn hiểu và
ứng dụng tốt các kỹ thuật
tiếp thị dựa vào các tính
huống tác động đến
người tiêu dùng khi
quyết định mua
• Đánh giá và lựa chọn giải pháp
o Các tiêu chuẩn đánh giá
(Evaluative criteria).
o Các tiêu chuẩn đánh giá,
những xét đoán cá nhân
và chiến lược marketing.
• Những tác động tình huống

cứu quá trình sử dụng,
xử lý sản phẩm và đánh
giá việc mua sắm sẽ giúp
cho chúng ta xây dựng
các chiến lược marketing
thích hợp hơn nhằm thỏa
mãn khách hàng
• Tâm lý sau khi mua
• Sử dụng
o Cách sử dụng
o Đánh giá
o Không sử dụng
• Xử lý
o Cách thức xử lý
o Trách nhiệm xã hội
• Ứng dụng
o Hành vi mua sắm lặp lại
o Trung thành với nhãn
hiệu
o Chiến lược marketing
quan hệ
• Các vấn đề khách
hàng thường gặp sau
khi mua
• Ý nghĩa của sự
thỏa mãn của khách
hàng
• Cách thức xử lý
sản phẩm sau khi sử
dụng

cách vận dụng các chiến
lược tiếp thị nhằm tác
động tích cực đến tâm lý
của khách hàng
• Nhận thức
o Khái niệm
o Bản chất, tiến trình
• Học tập
o Bản chất của học tập
o Ðặc điểm chung của học
tập
o Lý thuyết về học tập
• Ghi nhớ
o Ghi nhớ ngắn hạn
o Ghi nhớ dài hạn
• Ứng dụng
o Hình ảnh nhãn hiệu
o Ðịnh vị sản phẩm
o Tái định vị sản phẩm
o Ðo lường nhãn hiệu

• Giải thích nhân tố
nhận thức của khách
hàng trong tiến trình
mua và sử dụng
• Các lý thuyết cơ
bản về học tập
• Sự ghi nhớ có ý
nghĩa như thế nào với
KH

• Cảm xúc
o Khái niệm - Phân loại
o Cảm xúc và chiến lược
marketing
• Dạng động cơ của
khách hàng khi mua
theo Maslow
• Tính cách ảnh
hưởng đến quyết định
mua như thế nào
• Cảm xúc khi tiếp
nhận thông điệp từ nhà
tiếp thị
• Các ứng dụng
quan trọng trong quảng
cáo, truyền thông, xây
dựng và cải thiện hình
ảnh sản phẩm
w w w . o u . e d u . v n
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 6/8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
Những kiến thức cốt
Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH

lõi cần nắm
7. THÁI ĐỘ


o Chiến lược phát triển sản
phẩm
• Hành vi, cảm xúc
và nhận thức góp phần
hình thành thái độ như
thế nào
• Thay đổi các yếu
tố hành vi, cảm xúc và
nhận thức tạo ra các
chiến lược thay đổi thái
độ
• Các đặc điểm của
thông tin tác động đến
sự hình thành và thay
đổi thái độ
• Thái độ là nội
dung căn bản để thực
hiện chiến lược phân
khúc thị trường và phát
triển sản phẩm mới
8. ẢNH
HƯỞNG CỦA
XÃ HỘI ĐẾN
HVKH  Nắm vững các loại
nhóm và ảnh hưởng
nhóm đến quyết định
mua hàng của cá nhân.

sống gia đình ảnh hưởng
như thế nào đến hành vi
người tiêu dùng
o Vì sao có sự thay đổi cấu
trúc hộ gia đình và gia
đình?
• Hình thức ra quyết định trong
gia đình
o Các yếu tố quyết định
mua sắm của hộ gia đình
o Vai trò của các thành viên
trong việc ra các quyết
định tiêu dùng.
9. ẢNH
HƯỞNG CỦA
VĂN HÓA
ĐẾN HVKH

 Hiểu và nắm vững
cách vận dụng thông tin
để tác động hiệu quả đến
quyết định của người tiêu
dùng; nhận thức được
ảnh hưởng sâu sắc của
văn hóa đến hành vi
người tiêu dùng và từ đó
hiểu được cách xây dựng
và triển khai những
chính sách marketing
phù hợp cho từng thị


Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 8/8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085

CÁC CHỦ ĐỀ BÀI TẬP & THẢO LUẬN

CHỦ ĐỀ 1: Nhu cầu tiêu dùng
CHỦ ĐỀ 2: Các trung tâm mua sắm
CHỦ ĐỀ 3: Các chương trình chăm sóc khách hàng
CHỦ ĐỀ 4: Định vị
CHỦ ĐỀ 5: Động cơ mua hàng, cảm xúc từ tác động của chương trình quảng cáo
CHỦ ĐỀ 6: Sự thay đổi thái độ
CHỦ ĐỀ 7: Tác động của văn hóa, xã hội đến hành vi người tiêu dùng

ĐI THỰC TẾ
Sinh viên sẽ đi tham quan thực tế theo hướng dẫn của giảng viên (địa điểm: Trung tâm mua sắm,
siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, quán cà phê, các công ty dịch vụ, công ty sản xuất…) để quan sát, thu
thập thông tin, hình ảnh phục vụ cho chương trình học.

Viết đề cương: ThS. Hà Thị Thùy Dương
Duyệt đề cương: TS. Trịnh Thùy Anh
Ngày duyệt đề cương: 10/01/2009
w w w . o u . e d u . v n
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 9/8