A. PHẦN MỞ ĐẦU
Quản trị kinh doanh là một hoạt động quan trọng trong nền kinh tế của nhiều xã
hội. Trong lĩnh vực kinh doanh, thời gian mà nhà quản trị dành cho giao tiếp lên tới
80%. Qua đó có thể thấy, công cụ đóng góp to lớn cho sự thành công của các nhà
quản trị chính là công cụ giao tiếp trong kinh doanh. Khi nền kinh tế nước ta đang
trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con người trong xã hội
cũng như trong giao tiếp kinh doanh. Để nắm bắt được tâm lý khách hàng , thuyết
phục họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mình đòi hỏi các nhà quản trị phải tạo dựng
được cho mình một kĩ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh
doanh.
Để hiểu rõ hơn về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh
doanh như thế nào, nhóm 09 đã lựa chọn phân tích đề tài:"Phân tích, lấy ví dụ minh
họa thực tế về yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh
doanh của công ty cổ phần sữa Vinamilk Việt Nam".
1
B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm tâm lý
- Tâm lý con người luôn luôn gắn với các họat động của nó. Tâm lý là tất cả các hiện
tựng tinh thần xảy ra trong đầu óc của con người, gắn liền và điều hành mọi hoạt
động, hnahf động của con người. Theo cách hiểu này thì tâm lý con người là nhận
thức, trí tuệ, tình cảm, cảm xúc, ý chí đến tính cách , ý thức và tự ý thức, là nhu cầu
năng lực đến các động cơ hành vi , hứng thú và khả năng sáng tạo, khả năng lao động,
đến các tâm thế xã hội và những định hướng giá trị… 4 lĩnh vực lý trí của con người:
nhận thức, ý chí, giao tiếp và nhân cách.
- Tâm lý học là một môn khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận hành và phát triển
của các hoạt động tâm lý.
- Tâm lý học quản trị kinh doanh là 1 môn khoa học chuyên ngành được úng dụng vào
hoạt động quản trị kinh doanh như 1 nghệ thuật tác động vào tính tích cực của người
lao động, thúc đẩy họ làm việc vì vừa lợi ích cá nhân, của tập thểvà lợi ích của toàn xã
hội, tạo nên bầu không khí vui tươi, đoàn kết trong doanh nghiệp

đối tượng mà chỉ thấy những gì mình cần thấy nên kết luận rút ra không được đảm
bảo từ tình huống phức tạp.Và phụ thuộc vào ấn tượng, tình cảm của chủ thể.
Đối tượng nhận thức: những đặc điểm ở đối tượng như vẻ bề ngoài, đặc tính nổi bật,
sự tương đồng hoặc khác biệt so với người khác.
Bối cảnh giao tiếp : Sự nhận thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp cũng phụ
thuộc vào bối cảnh giao tiếp. Ví dụ như 1 người mặc đùi đi tập thể dục thì ta sẽ đánh
giá khác so với người mặc quần đùi đi học.
b.Tự nhận thức bản thân
3
Tự nhận thức là quá trình chúng ta xây dựng một khái niệm hay hình ảnh về
bản thân (HABT)
Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận
thức, khám phá chính bản thân mình.Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta
mới hiểu được chính bản thân mình. Tự nhận thức bản thân càng phong phú, chính
xác bao nhiêu thì khả năng nhận thức người khác càng phong phú, chính xác bấy
nhiêu.
1.2.2 Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp.
Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biểu lộ trong
giao tiếp giữa hai người. Những cảm xúc có thể tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung
sướng, khâm phục…), cũng có thể tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận… ) và chúng có
thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác.
Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại qua những lần giao tiếp khác
nhau thì sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt khác, trên cơ sở
những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh
những cảm xúc như rung động, thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích
cực, dương tính (như yêu thương, quý trọng….) đối với nhau và những cảm xúc dễ
chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau,
giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù,
khinh bỉ…) và những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm
cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp nhau.

Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm
trong quá trình giao tiếp.
5
Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân
tích trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích trạng thái
bản ngã nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái
vô ý thức và vô ý trí. Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng thời phải học
cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình, trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố
gắng duy trì trạng thái bản ngã thành niên.
1.2.5 Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp.
Sự hòa hợp giữa các bên trong giao tiếp
Kết quả của giao tiếp phụ thuộc vào vào những người tham gia giao tiếp. Nếu
các bên không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc chung
với nhau và ngược lại.
Sự hòa hợp về tâm lí có thể là tương hợp về các mặt như: Nhu cầu, sở thích, lý
tưởng, thế giới quan, tính cách…Những sự tương hợp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi
dễ dàng trong giao tiếp ban đầu và lâu dài.
Sự hơn kém nhau và khác nhau về năng lực có thể gây ra sự khó khăn trong
giao tiếp, trong sự hợp tác trong công việc. Tuy nhiên trong một số trường hợp như
quan hệ thầy trò, cấp trên- cấp dưới… sự khác nhau này là chuyện bình thường thậm
chí là cần thiết để người này chỉ huy, chỉ dẫn và dìu dắt người kia. Hai người hợp
nhau thường có tính khí khác nhau thậm chí còn trái ngược nhau nhưng lại bù trừ cho
nhau. Ví dụ như người sôi nổi và người ưu tư, người linh hoạt và người điềm tĩnh…
6
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ
TRÌNH GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN SỮA VINAMILK VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
2.1.1 Tổng quan
Tính theo doanh số và sản lượng, Vinamilk là nhà sản suất sữa hàng đầu tại

• 1988: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa bột và bột dinh dưỡng trẻ em tại
Việt Nam.
• 1991: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa UHT và sữa chua ăn tại thị trường
Việt Nam.
• 1992: Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I được chính thức đổi tên
thành Công ty Sữa Việt Nam và thuộc sự quản lý trực tiếp của Bộ Công Nhiệp Nhẹ.
Công ty bắt đầu tập trung vào sản xuất và gia công các sản phẩm sữa.
• 1994: Nhà máy sữa Hà Nội được xây dựng tại Hà Nội. Việc xây dựng nhà
máy là nằm trong chiến lược mở rộng, phát triển và đáp ứng nhu cầu thị trường Miền
Bắc Việt Nam.
• 1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn để thành lập Xí
Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định. Liên doanh này tạo điều kiện cho Công ty thâm
nhập thành công vào thị trường Miền Trung Việt Nam.
• 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu Công Nghiệp Trà Nóc,
Thành phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu dùng tại
8
đồng bằng sông Cửu Long. Cũng trong thời gian này, Công ty cũng xây dựng Xí
Nghiệp Kho Vận có địa chỉ tọa lạc tại : 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh.
• 2003: Chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần vào tháng 12 năm 2003
và đổi tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cho phù hợp với hình thức hoạt động
của Công ty.
• 2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của
Công ty lên 1,590 tỷ đồng.
• 2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trong Công ty Liên
doanh Sữa Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy Sữa Bình Định) và khánh thành
Nhà máy Sữa Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa chỉ đặt tại Khu Công
Nghiệp Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An.
* Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công ty TNHH Liên Doanh
SABMiller Việt Nam vào tháng 8 năm 2005. Sản phẩm đầu tiên của liên doanh mang
thương hiệu Zorok được tung ra thị trường vào đầu giữa năm 2007.

• Top 10 thương hiệu được người tiêu dùng yêu thích nhất Việt
(Nielsen Singapore 2010)
• Top 5 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất thị trường Việt Nam (VNR500)
10
2.2 Các yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
2.2.1 Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp
• Vinamilk tạo ra một môi trường chuyên nghiệp, công việc đầy thách thức và cơ
hội làm việc với những người giàu kinh nghiệm, từng công tác tại các tập đoàn đa
quốc gia là nơi tốt nhất để chọn lựa cho con đường phát triển sự nghiệp của mình.
Vinamilk luôn cam kết tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất giúp nhân viên đạt được mục
tiêu nghề nghiệp. Vinamilk là nơi nhân viên có thể thỏa sức sáng tạo, đưa những kiến
thức và kinh nghiệm vào thực tế nhằm góp phần xây dựng và phát triển Công ty.
• Chương trình đào tạo giúp nhân viên phát triển và đạt được mục tiêu nghề
nghiệp: Vinamilk quan niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là chiến lược đầu tư
cho sự thành công trong tương lai của công ty. Vì thế,nhân viên của Vinamilk sẽ có
cơ hội được đào tạo nhằm hòan thiện các kỹ năng, kiến thức đáp ứng được yêu
cầu và thách thức trong công việc. Các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng
cũng như các buổi tham gia huấn luyện thực tế được công ty tổ chức thường xuyên
trong và ngoài nước. Vinamilk vạch ra con đường phát triển nghề nghiệp cụ thể cho
nhân viên của mình và mang đến các chương trình đào tạo phù hợp nhất giúp nhân
viên nâng cao hiệu quả làm việc. Một khi hiệu quả làm việc của nhân viên được nâng
cao, công ty sẽ giao phó những công việc thử thách hơn và cùng với sự hỗ trợ tích cực
từ đồng nghiệp và cấp trên, mục tiêu nghề nghiệp của nhân viên chắn chắn sẽ thành
hiện thực.
• Chế độ lương bổng và đãi ngộ xứng đáng:Vinamilk tin rằng con người là tài sản
quý nhất của công ty nên công ty xem tiền lương cũng là tiền đầu tư hiệu quả
nhất. Chính vì thế làm việc tại Vinamilk, các nhân viên sẽ nhận được mức lương
tương xứng với năng lực và cạnh tranh so với thị trường. Ngoài ra, chương trình Cổ
phiếu thưởng được xem là một trong những sự động viên tích cực đối với đội ngũ
nhân viên tận tâm, hết lòng vì Vinamilk. Vinamilk cũng sẽ công nhận những đóng

12
khả năng phân biệt của người tiêu dùng khi đã nghe hoặc nhìn thấy nhãn hiệu và cũng
là yếu tố cơ bản gợi nhớ sản phẩm / dịch vụ trong những tình huống mua hàng.
Logo: dưới góc độ xây dựng thương hiệu , logo là thành tố đồ họa của nhãn
hiệu góp phần quan trọng trong nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu
2.2.3 Sự hòa hợp tâm lí giữa các bên trong giao tiếp.
a. Trong nội bộ công ty
Trong nội bộ công ty lớn như Vinamilk các luồng thông tin được di chuyển liên
tục với cường độ lớn được phân ra các luồng như: Luồng thông tin từ hội đồng quản
trị đến các công ty thành viên và ngược lại thông tin từ van phòng các công ty thành
viên tới văn phòng của hội đông quản trị, thông tin từ lãnh đạo chuyển đến bộ phận
văn phòng rồi phổ biến tới các bộ phận phòng ban khác trong công ty, thông tin giữa
nhân viên với nhau.
Các thông tin này được luân chuyển và trao đỏi cho nhau bằng nhiều cách khác
nhau với những phương tiện như điện thoại, máy tính, mạng chat nội bộ, văn bản
được ban hành, các quy định, thông báo được niêm yết. Chính vì vậy mà sự hòa hợp
trong giao tiếp giữa các thành viên trong công ty là rất quan trọng . Hòa hợp thức đẩy
giao tiếp, lắng nghe và hòa nhập giữa mọi người, để họ có điều kiện thực hiện quá
trình truyền thông hiệu quả.
Trên chặng đường phát triển bền vững, Vinamilk sẽ luôn duy trì và phát triển
những giá trị cốt lõi: Chính trực, tôn trọng, công bằng, tuân thủ luật pháp, bộ quy tắc
ứng xử và các quy chế, chính sách, quy định của công ty, tôn trọng các tiêu chuẩn đã
được thiết lập và hành động một cách đạo đức, đối xử tôn trọng và công bằng với mọi
nhân viên, tạo dựng những cơ hội phát triển bình đẳng, xây dựng và duy trì môi
trường làm việc an toàn, thân thiện và cởi mở.
b. Bên ngoài công ty
13
Đây là kênh thông tin có khá nhiều luồng khác nhau và hình thức cũng đa dạng,
hơn nữa nó còn là kênh thông tin đóng vai trò mấu chốt quan trọng, là nguyên nhân
khách quan quyết định sự thành bại của chiến lược cũng như kế hoạch đã đề ra của

Xung đột lợi ích trong trường hợp này phát sinh khi nhân viên thực hiện theo
một cách thức không vì lợi ích tốt nhất cho VINAMILK với lý do của bản thân, bạn
bè hay thân nhân.
Nhân viên khi có mối quan hệ cá nhân hoặc tình cảm bạn bè nên xử sự một
cách khéo léo với sự phán đoán và nhạy cảm của bản thân trong tình huống có thể
phán đoán rằng nó sẽ rơi vào trường hợp xung đột lợi ích.
Nhân viên phải báo cáo cho cấp quản lý trực tiếp hoặc phải nhận được sự chấp
thuận bằng văn bản trong trường hợp cần thiết trước khi giao dịch, mà mình thay mặt
cho VINAMILK, với bất kỳ bên thứ ba nào mà nhân viên hoặc thành viên gia đình
trực hệ đang có quyền lợi.
VINAMILK hành động trên cơ sở những Giá Trị Cốt Lõi và luôn nhận thức
được rằng chúng ta phải minh bạch và trung thực trong tất cả các giao dịch, cho dù là
với khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, cổ đông hay cộng đồng. Là một đại diện cho
VINAMILK trong một tình huống nào đó, mỗi nhân viên chúng ta phải tự điều chỉnh
bản thân bằng chuẩn mực cao nhất của sự Chính trực và theo những cách thức Tôn
trọng danh tiếng cũng như vị thế của VINAMILK. Chính bản thân mỗi người phải
Công bằng và trung thực trong tất cả các giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp, cổ
đông, đối thủ cạnh tranh và ngay cả với những nhân viên khác để tránh xung đột lợi
ích. Tất nhiên, mỗi chúng ta cũng tôn trọng sự tuân thủ của nhân viên tổ chức đó với
bộ quy tắc ứng xử của họ.
15
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIÚP CẢI THIỆN QUÁ
TRÌNH GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP
3.1 Đánh giá
3.1.1 Tích cực
Nhận thức trong giao tiếp: Khi giao tiếp với nhau, chúng ta nhận thức về nhau.
Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau như: Quan sát vẻ mặt, tướng mạo,
tư thế, tác phong, dáng điệu, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười.
Những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình
độ văn hóa và tình cảm của nhau. Khi bắt đầu giao tiếp dù với mục đích gì thì những

Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp: Kết quả của quá trình giao tiếp
phụ thuộc vào những người tham gia giao tiếp. tâm lí giữa các bên giao tiếp được
hòa hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng trong giao tiếp ban đầu và lâu dài.
Trong một số trường hợp sự khác biệt về khả năng và tính cách vẫn được bộc lộ
tích cực, ví dụ: Hai người hợp nhau thường có tính khí khác nhau, nhưng bù trừ
cho nhau, ví dụ như người sôi nổi và người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt và
người điềm tĩnh (nhanh – chậm)
3.1.2 Tồn tại
Những nhận thức không phải lúc nào cũng chính xác, chúng bị nhiều yếu tố chi
phối như ấn tượng ban đầu, các Nhận thức trong giao tiếp định kiến nên thường dẫn
đến chủ quan, thiếu chính xác.Nhận thức sai lầm trong giao tiếp khiến các đối tượng
giao tiếp hiểu sai về nhau, từ đó dẫn đến cách xử sự không đúng mực, thậm chí có thể
gây ức chế cho người đối diện
17
Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp cũng có thể gây ra những tác động không
tốt cho các đối tượng giao tiếp. với những cảm xúc tiêu cực như lo lắng, sợ hãi, tức
giận, chúng có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác.
Ví dụ, do xúc động quá mà ta có thể không kiểm soát được hành vi của mình. Những
tình cảm tiêu cực, âm tính như ghét, căm thù, khinh bỉ, và những cảm xúc khó chịu
nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp
với nhau.
Ấn tượng ban đầu không tốt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp, ví dụ
Trong lần gặp gỡ đầu tiên mà bạn vô tình nói hày làm một đièu gì đó phật ý đối tác
của mình thì bạn sẽ không có cơ hội thứ 2 để sửa chữa lỗi lầm đó và nếu không gây
được ấn tượng tốt trong lần gặp đầu tiên, bạn sẽ chẳng thể tự tin để làm bất cứ điều gì
tiếp theo
Trạng thái bản ngã nhi đồng đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo
sự xui khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếp. trong trường hợp này, các đối
tượng giao tiếp đôi khi sẽ không kiểm soát được cảm xúc dẫn đến có những hành
động, hành vi sai lệch, cảm xúc lấn át lí trí. Đối với những nhà quản trị có thể sẽ đưa

• Quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên
2 Giao tiếp không trực diện
 Thư điện tử: gửi cho cán bộ, công nhân viên khi có tin tức cần thông báo cho
toàn thể
19
 Cuộc họp: gặp gỡ trực tiếp giữa cấp trên cấp dưới, giữa đối tác, giữa doanh
nghiệp và khách hàng nhằm giúp xây dựng quan hệ và niềm tin, khuyến khích
phản hồi nhanh chóng.
 Báo chí: cung cấp bản tin và tạp chí nội bộ Công ty là cách tốt nhất để thông
báo cho mọi người.
 Bảng thông báo: cung cấp thông tin cho nhân viên
 Điện thoại: cần bố trí nhiều khu vực trong công ty có điện thoại để tiện liên lạc
trong trường hợp khẩn cấp
3. Giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng
 Phải lịch sự, có những câu chào hỏi đặc trưng của công ty
 Giao tiếp, cử chỉ phải tạo độ tin tưởng cho khách hàng.
Tóm lại, phải đưa ra các quy định chung cho công ty nhưng các quy định cũng
phải nhằm cải thiện các nhân viên gần gũi nhau hơn vì một mục tiêu chung là
cùng nhau phát triển công ty. Không điều chỉnh hành vi của nhân viên mà điều
chỉnh nhận thức, ý thức của họ
MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………………………………… 1
B. PHẦN NỘI DUNG…………………………………………………………….2
20
21