PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh
tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh
nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong
lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam nói chung và của
tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng , một vùng đất cố đô nơi chứa đựng tính lịch sử và
văn hóa đặc sắc với các danh lam thắng cảnh, lăng tẩm và nhiều chùa chiền mang
đậm nét tâm linh .Chính những nét độc đáo này đã thu hút rất nhiều du khách đến
với Huế để tham quan và nghỉ dưỡng , hơn thế với việc quần thể di tích Cố đô Huế
được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới năm 1993 cùng với đó là Nhã
nhạc cung đình Huế cũng được công nhận là kiệt tác truyền khẩu và phi vật thể
nhân loại vào năm 2003 đã mang lại nhiều lợi thế hơn cho lĩnh vực kinh doanh
khách sạn nhà hàng phát triển.
Hằng năm các khách sạn tại Huế từng bước nổi lên với quy mô và hình
thức phục vụ ngày càng đa dạng và chuyên nghiệp hơn đáp ứng mọi nhu cầu của
du khách vì vậy các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ
cả trong và ngoài nước rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu
doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng
vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất
lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh
tranh được.
Với lợi thế về vị trí tiếp cận thuận lợi , cảnh quan xung quanh đẹp của nhà
hàng khách sạn Gerbera – Huế đã thu hút rất nhiều du khách đến đây thưởng thức
và tham gia vào việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ nơi đây. Nhưng bên cạnh đó
dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình mà khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận . Đặc điểm nổi bật
là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng . Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp kinh
doanh lĩnh vực nhà hàng - khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Gerbera - Huế cho nên đối tượng nghiên
cứu của đề tài sẽ tập trung vào các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà
hàng trong khách sạn Gerbera – Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian
thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gerbera - Huế.
 Phạm vi về thời gian: từ 02/2013 đến ngày 05/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn
đề doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh có được từ phía khách sạn và các tài
liệu từ báo chí , Internet khác.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Quá trình nghiên cứu sẽ được tiến hành trực tiếp thông qua việc phát bảng
hỏi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn
Gerbera – Huế sau đó thu lại bảng hỏi và tiến hành phân tích. Dựa trên các kết quả
phân tích và xử lý số liệu, chúng ta có thể biết được mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Thiết kế thang đo và bảng hỏi
 Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng được điều tra, đề
tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn một trả
lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời.
 Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:
1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý
2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý

Dữ liệu thu thập sẽ được đề tài tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS :
 Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi
nhằm khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, địa phương,
vùng miền, quốc gia, số lần đến nhà hàng của khách hàng v.v… để thấy được rõ
ràng về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu. Bên cạnh đó, phương pháp
thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến của khách hàng để đánh giá
sự hài lòng đối với từng biến quan sát có trong các nhóm nhân tố.
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối
với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha
nhỏ hơn 0.6 sẽ bị loại bỏ. Bên cạnh đó, trong từng nhân tố việc loại bỏ các biến có
hệ số nhỏ cũng sẽ được tiến hành nếu việc này làm tăng độ tin cậy của từng nhân
tố. Các nhân tố đáp ứng các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ tin
cậy sẽ được sử dụng để tiến hành thực hiện các kiểm định.
 Sử dụng kiểm định về giá trị trung bình của tổng thể One Sample T –
Test
Cặp giả thuyết:
Ho: Mức độ hài lòng của khách hàng = giá trị kiểm định (Test Value)
H1: Mức độ hài lòng của khách hàng ≠ giá trị kiểm định (Test Value)
 Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa
các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau.
Giả thuyết đặt ra:
H
0
: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng
H
1
: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng
Nếu: Sig. ≥ 0,05: Chấp nhận giả thuyết H
0.
Sig.<0,05: Bác bỏ giả thuyết H

 Đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Gerbera – Huế, qua điều tra khảo sát, xử lý số
liệu, có 3 nhóm nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của họ. Đó là các nhóm
“Chất lượng tương tác”, “Chất lượng ẩm thực” và “Chất lượng cơ sở vật chất”.
Trong đó, nhóm nhân tố “Chất lượng ẩm thực” có tác động lớn nhất đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng của khách sạn.
 Khi được điều tra về “Chất lượng tương tác” đối với khách hàng, sự hài
lòng của họ đối với “Chất lượng tương tác” của nhà hàng là có thể chấp nhận
được, trên mức trung bình.
 Nhóm nhân tố “Chất lượng ẩm thực” là nhóm có ảnh hưởng lớn đến sự hài
lòng của khách hàng. Trong đó, mức độ đồng ý với ý kiến “Tôi thấy các món ăn
được trang trí đẹp và hài hòa” và “Các món ăn hợp vệ sinh” là khá cao, ở mức đồng
ý .
 Đối với “Chất lượng cơ sở vật chất”, khách hàng cho rằng họ khá hài lòng
lắm về chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất ở nhà hàng và sự hài lòng của họ
trên mức trung bình.
Như vậy so với mục tiêu đề ra, đề tài đã thực hiện được như sau:
 Hệ thống hóa được các lý thuyết, cơ sở lý luận về nhà hàng, chất lượng
dịch vụ nhà hàng, khách hàng.
 Xác định được 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn: “Chất lượng tương tác”, “Chất
lượng ẩm thực”, “Chất lượng cơ sở vật chất”.
 Xác đinh được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
 Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu, đề xuất ra các giải pháp phù hợp
với ý kiến của khách hàng.
Hạn chế của đề tài:
 Mẫu điều tra phát ra còn nhỏ, chưa thể đại diện tốt cho tổng thể. Vì vậy độ
chính xác của đề tài còn chưa cao.
 Dù điều tra bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tuy nhiên do tính
chất công việc bận rộn của một số khách hàng, các câu trả lời họ đưa ra còn mang

tăng tính đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút du khách đến Huế và kéo dài
thời gian lưu trú của khách du lịch.
 Đẩy mạnh triển khai việc điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch
tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2012 và định hướng 2020 tiến tới hoàn thiện xây
dựng quy hoach phát triển du lich Huế ngày càng tốt hơn về mọi mặt.
 Xã hội hóa, giáo dục toàn dân về hoạt động du lịch của tỉnh nhà, nâng cao
ý thức bảo vệ môi trường, ngăn chặn tình trạng chèo kéo khách.
 Đặc biệt, quan tâm hơn nữa việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực
phục vụ trong ngành du lịch, dự báo nhu cầu sử dụng lao động của toàn ngành
trong ngắn hạn và trung dài hạn để có những chính sách hấp dân các doanh nghiệp
cũng như các trường đào tạo du lịch có những chính sách tuyển dụng và đào tạo
hợp lý. Không để xảy ra tình trạng đào tạo mà không có việc làm gây lãng phí cho
chính cá nhân và xã hội.
2.2. Đối với khách sạn Gerbera- Huế
 Nên tăng cường các thế mạnh mà khách sạn đã có cũng như các thành
tích , uy tín đã đạt được và khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong công tác
quản trị và tổ chức.
 Luôn theo dõi nắm bắt kịp thời những biến động hàng ngày của tình hình
kinh tế, chính trị giúp khách sạn kịp thời điều chỉnh mình đi đúng hướng không tự
làm mình lạc hậu so với mọi người.
 Chú trọng đâu tư và bồi dưỡng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt là nhân
viên phục vụ trực tiếp khách du lịch về tay nghề cũng như sự hiểu biết về tâm lý
của các đối tượng khách du lịch thường xuyên đến với khách sạn.
 Phương châm của khách sạn là luôn tạo điều kiện để không khí làm việc
được thoải mái, không gò bó, cứng nhắc, công bằng giữa các nhân viên là yếu tố
mà khách sạn rất quan trọng.
 Xây dựng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cho tất
cả nhân viên để đảm bảo tính đồng bộ trong quy cách phục vụ hơn nữa đảm bảo
tính công bằng trong quản lý.
 Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ của nhân viên, có chế độ

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 3
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 3
4.2. Phương pháp phân tích số liệu 3
5. Kết cấu của đề tài 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Khách du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch Error! Bookmark not defined.
1.2. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm chất lượng Error! Bookmark not defined.

Error! Bookmark not defined.
2.1.5.1. Tình hình khách đến khách sạn trong 3 nămError! Bookmark not defined.
2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm ( 2010-2012)
Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gerbera – Huế
Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn
Error! Bookmark not defined.
2.2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2. Cơ cấu đội ngũ lao động Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà hàngError! Bookmark not defined.
2.2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của
khách sạn Gerbera- Huế Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của
khách sạn Gerbera- Huế Error! Bookmark not defined.
2.3.3.1. Kết quả đánh giá của khách hàng về “ chất lượng ẩm thực ”Error! Bookmark not defined.

2.3.3.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về “chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Error! Bookmark not defined.
2.3.3.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về “chất lượng tương tác -đội ngũ nhân
viên” Error! Bookmark not defined.
2.3.3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về “ chất lượng dịch vụ nhà hàng ”
Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách
hàng theo các yếu tố khác nhau Error! Bookmark not defined.
2.3.4.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa các