TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
BỘ MÔN LỊCH SỬ- ĐỊA LÝ - DU LỊCH NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH MIỆT VƯỜN
VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH DU LỊCH
Cần Thơ, tháng 11/2013
ii
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
BỘ MÔN LỊCH SỬ- ĐỊA LÝ - DU LỊCH NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ
MSSV: 6106731
thành luận văn tốt nghiệp này.
Ngoài ra, tôi xin cảm ơn ban quản lý các điểm tham quan, cùng với công ty cổ
phần du lịch Bến Tre đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình khảo sát và thu
thập thông tin .
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những ngƣời đã quan tâm giúp đỡ và
động viên, khuyến khích tôi trong suốt thời gian qua để tôi hoàn thành luận văn đƣợc tốt
hơn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhƣng do đây là lần đầu làm nghiên cứu khoa học,
cũng nhƣ thời gian và trình độ của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn luận văn
vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu xót. Rất mong sự chỉ bảo và đóng góp của thầy cô và các
bạn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Cần Thơ, tháng 11 năm 2013
Sinh viên thực hiên Nguyễn Thị Diệu Mơ
ii DANH MỤC BẢNG
Bảng
Tên bảng
Trang
2.1
iii
DANH MỤC HÌNH
Hình
Tên hình
Trang
1.2
2.2
2.3
2.4
Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách về du lịch
miệt vƣờn
Số lần tham quan du lịch miệt vƣờn
Các yếu tố hấp dẫn du lịch miệt vƣờn
Các hoạt động của khách du lịch miệt vƣờn
15
30
31
32
iv
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN DU KHÁCH
Ngƣời nghiên cứu đã tiến hành điều tra trực tiếp du khách nội địa đến tham quan
v
Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác: ……………………
Q.6 Nghề nghiệp:
Sinh viên Cán bộ - viên chức Bộ đội, công an Cán bộ hƣu trí
Công nhân Nông dân Kinh doanh Khác: …………………
PHẦN II. HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH
Q.1 Quý khách biết đến du lịch miệt vƣờn qua kênh thông tin nào (có thể chọn
nhiều phƣơng án)?
Ti vi Radio Báo, tạp chí Mạng internet Công ty du lịch
Ngƣời thân, bạn bè Ấn phẩm hƣớng dẫn du lịch Khác ………………
Q.2 Quý khách đã đi du lịch miệt vƣờn lần thứ mấy (kể cả lần này)?
Lần đầu tiên Lần thứ hai Lần thứ ba Trên ba lần
Q.3 Điều gì hấp dẫn Quý khách đến du lịch ở miệt vƣờn (có thể có nhiều lựa chọn):
Phong cảnh đẹp
Khí hậu trong lành và mát mẻ
Còn nhiều nét sơ khai, gắn bó với cuộc sống nông thôn
Sự thân thiện và mến khách của ngƣời dân
Cảm giác thú vị khi đƣợc tự tay hái trái cây và thƣởng thức tại vƣờn
Có cơ hội trải nghiệm và hiểu thêm về các làng nghề thủ công
Có thể tổ chức các hoạt động dã ngoại
Yếu tố hấp dẫn khác (xin vui lòng ghi cụ thể):
………………………………………
Q.4 Các hoạt động nào Quý khách đã thực hiện trong các chuyến du lịch miệt vƣờn
(có thể có nhiều lựa chọn)?
Tham quan cảnh quan
Tổ chức dã ngoại
Nghiên cứu/tìm hiểu hình thức mua bán và sinh hoạt của ngƣời dân ở nông thôn
Kết hợp với tham quan làng nghề
Kết hợp với thƣởng thức đàn ca tài tử
vii
- Điểm tham quan có nhiều nhà hàng 1 2 3 4 5
- Điểm tham quan có nhiều cửa hàng đồ lƣu niệm 1 2 3 4 5
- Điểm tham quan có nhiều hoạt động vui chơi giải trí 1 2 3 4 5
An ninh trật tự, an toàn
- Không có tình trạng chèo kéo, thách giá 1 2 3 4 5
- Không có tình trạng ăn xin 1 2 3 4 5
- Không có tình trạng trộm cắp 1 2 3 4 5
Hƣớng dẫn viên du lịch
- Nhanh nhẹn, linh hoạt 1 2 3 4 5
- Nhiệt tình, tận tụy với công việc 1 2 3 4 5
- Chân thật, lịch sự và tế nhị 1 2 3 4 5
- Kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực tốt 1 2 3 4 5
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt 1 2 3 4 5
Giá cả các loại dịch vụ
- Giá cả ăn uống rẻ 1 2 3 4
- Giá cả tham quan rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả giải trí rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả mua sắm rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả lƣu trú rẻ 1 2 3 4 5
Q.6 Quý khách vui lòng cho biết sự cảm nhận từ thực tế chuyến đi của mình về các
yếu tố sau đây:
(1.Hoàn toàn không đồng ý→2.Không đồng ý→3.Trung bình→4.Đồng ý→5.Rất
đồng ý)
Vị trí địa lí và khả năng tiếp cận điểm tham quan
- Khoảng cách từ điểm tham quan đến trung tâm đô thị gần 1 2 3 4 5
- Có thể đến đƣợc bằng nhiều loại phƣơng tiện 1 2 3 4 5
- Mất ít thời gian để di chuyển từ trung tâm đô thị 1 2 3 4 5
viii
Giá cả các loại dịch vụ
- Giá cả ăn uống rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả tham quan rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả giải trí rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả mua sắm rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả lƣu trú rẻ 1 2 3 4 5
Q.7 Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về các yếu tố sau đây:
(1.Hoàn toàn không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài
lòng)
- Vị trí địa lí và khả năng tiếp cận điểm tham quan 1 2 3 4 5
- Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch miệt vƣờn 1 2 3 4 5
- Cơ sở lƣu trú 1 2 3 4 5
- Phƣơng tiện vận chuyển tham quan 1 2 3 4 5
- Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí 1 2 3 4 5
- An ninh trật tự, an toàn 1 2 3 4 5
- Hƣớng dẫn viên 1 2 3 4 5
- Giá cả các loại dịch vụ 1 2 3 4 5
Q.8 Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về điểm tham quan này:
Hoàn toàn không hấp dẫn Không hấp dẫn Bình thƣờng
Hấp dẫn Rất hấp dẫn
Q.9 Xin cho biết mức độ hài lòng chung của Quý khách sau khi tham quan:
Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng
Hài lòng Rất hài lòng
Q.10 Quý khách có định sẽ quay trở lại du lịch miệt vƣờn ít nhất một lần nữa
không?
Chắc chắn không Không Có thể có Có Chắc chắn có
x
Q.11 Quý khách có định sẽ giới thiệu du lịch miệt vƣờn đến ngƣời thân và bạn bè
không?
xi
PHỤ LỤC 3: SỰ HÀI LÒNG VỀ CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG – PHUONG PHÁP ANNOVA Descriptives N
Mean
Std.
Deviation
Std. Error
95% Confidence Interval for
Mean
Minimum
Maximum Lower Bound
Upper Bound
Co so ha tang
My Khanh
40
3.6250
.58562
3.00
5.00
Total
159
3.5723
.70674
.05605
3.4616
3.6830
1.00
5.00
Co so luu tru
My Khanh
39
3.3333
.66227
.10605
3.1187
3.5480
1.00
5.00
An Binh
40
3.3500
.89299
.14119
3.0644
3.6356
1.00
5.00
My Khanh
40
3.5750
.67511
.10674
3.3591
3.7909
2.00
5.00
An Binh
40
3.2250
.89120
.14091
2.9400
3.5100
1.00
4.00
Thoi Son
39
3.5897
.49831
.07979
3.4282
3.7513
3.00
4.00
Con Phung
40
3.6000
.14182
3.3381
3.9119
1.00
5.00
Thoi Son
39
3.5897
.84970
.13606
3.3143
3.8652
2.00
5.00
Con Phung
40
3.7000
.68687
.10860
3.4803
3.9197
2.00
5.00
Total
158
3.6076
.81260
.06465
3.4799
3.7353
xiii
Con Phung
40
3.5750
.90263
.14272
3.2863
3.8637
1.00
5.00
Total
159
3.7296
.95920
.07607
3.5793
3.8798
1.00
5.00
Huong dan vien
My Khanh
40
3.6500
.73554
.11630
3.4148
3.8852
1.00
5.00
.78862
.06254
3.5935
3.8405
1.00
5.00
Gia ca cac loai dich vu
My Khanh
40
3.4750
.78406
.12397
3.2242
3.7258
1.00
5.00
An Binh
40
3.2750
.90547
.14317
2.9854
3.5646
1.00
5.00
Thoi Son
39
3.5897
.59462
.09522
Hình 1: Di tích ông Đạo Dừa
Hình 3: Nuôi ong ở Cồn Thới Sơn
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) xv LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Nguồn hình 1, 2, 3: Nguyễn Thị Diệu Mơ 2013
Hình 4: Cồn Thới Sơn ( Nguồn:
httpmytour.vndeal1117-tour-4n3d-tp-hcm-can-
tho-mong-tho-rach-gia-phu-quoc.html, 16/08/2013
Hình 5: Du lịch miệt vườn trên cù lao
An Bình
Hình 6: Trò chơi trượt cỏ ở khu du
lịch Vinh Sang
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) xvi LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
các miệt vƣờn Nam Bộ đã tăng cao. Gần đây, vào ngày 16 tháng 5 năm 2013 đã diễn ra
chƣơng trình Quảng bá du lịch đồng bằng sông Cửu Long với nhiều biện pháp kích cầu
đã thu hút nhiều khách tham quan đến với loại hình du lịch miệt vƣờn hơn. Trong năm
2013, Hiệp hội du lịch đồng bằng sông Cửu Long (MDTA) đang xúc tiến vận động các
tỉnh phía đông thành phố Cần Thơ là Vĩnh Long, Tiền Giang, Bến Tre, Trà Vinh tiếp tục
triển khai mô hình chuyên sâu vào sản phẩm du lịch đặc biệt là sinh thái, miệt vƣờn, sông
nƣớc nhằm tạo sự đa dạng, hấp dẫn và hƣớng tới hoàn chỉnh tour liên kết cho 13 tỉnh,
thành trong vùng với trọng điểm phát triển du lịch sông nƣớc và miệt vƣờn.
Hiện nay có xu hƣớng đề cao việc phát triển du lịch bền vững, phát triển du lịch
miệt vƣờn cũng cần đƣợc quan tâm cân đối giữa khai thác và bảo vệ hợp lý để không làm
mất đi giá trị của nguồn tài nguyên này. Là ngƣời con của vùng sông nƣớc tôi quyết định
chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vƣờn
vùng đồng bằng sông Cửu Long” với mong muốn nắm bắt đƣợc thị hiếu của du khách để
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 2 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
từ đó có thể đƣa ra một số giải pháp khai thác loại hình du lịch miệt vƣờn đƣợc hiệu quả
hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của vấn đề nghiên cứu là đƣa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của du khách về du lịch miệt vƣờn; qua đó, miệt vƣờn thực sự trở thành
nơi đến du lịch hấp dẫn, có khả năng cạnh tranh, góp phần giải quyết việc làm và mang
lại lợi ích về kinh tế, văn hóa, xã hội và môi trƣờng cho vùng đồng bằng sông Cửu Long
nói chung và địa bàn nghiên cứu nói riêng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của du khách.
- Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách.
3. NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của du khách.
Cái Mơn (tỉnh Bến Tre), Cù lao An Bình (tỉnh Vĩnh Long) và Cù lao Thới Sơn (tỉnh Tiền
Giang).
Thời gian nghiên cứu từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2013.
4. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Nhìn chung các nhà nghiên cứu và báo giới, cũng nhƣ các đề tài luận văn đã đƣợc
thực hiện chỉ tập trung chủ yếu vào việc giới thiệu, đánh giá tiềm năng, hiện trạng và giải
pháp phát triển loại hình du lịch miệt vƣờn. Điển hình là Sơn Nam, với công trình biên
khảo “Văn minh miệt vƣờn” cho thấy cách nhìn, sự lý giải của ông chủ yếu về đời sống
vật chất của những lƣu dân Trung Bộ Đàng Trong trên những bƣớc đƣờng Nam tiến và
tiếp biến văn hoá trong quá trình tƣơng tác với các nguồn văn hoá khác tại Nam Bộ. Qua
đó cho ta cái nhìn tổng quát về miệt vƣờn. Bên cạnh đó, trên trang tài liệu Doko đã tổng
hợp một số đề tài luận văn và bài viết liên quan đến du lịch miệt vƣờn nhƣ : Du lịch miệt
vƣờn đồng bằng sông Cửu Long - đề tài này của một sinh viên Khoa du lịch trƣờng đại
học Khoa học Xã hội và Nhân văn (2012) đã đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong
việc phát triển du lịch miệt vƣờn và từ hiện trạng khai thác du lịch tác giả đã đƣa ra một
số giải pháp khắc phục.
Ngoài ra, trên các báo online, các website của các công ty du lịch và một số tác
phẩm giới thiệu về du lịch Việt Nam nhƣ: Non nƣớc Việt Nam của Tổng cục Du lịch
(2009), Non nƣớc Việt Nam (Sắc màu Nam Bộ) của Phạm Côn Sơn (2005)… có đề cập
đến một số điểm tham quan du lịch miệt vƣờn tiêu biểu vùng đồng bằng sông Cửu Long
dƣới dạng các thông tin vắn tắt nhƣ: vị trí, khả năng tiếp cận, một số yếu tố hấp dẫn ở các
điểm tham quan, hoặc các bài cảm nhận về du lịch miệt vƣờn…
Theo hiểu biết của cá nhân tôi thì trong thời gian qua chƣa có đề tài nghiên cứu
khoa học nào tiến hành khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với loại
hình du lịch miệt vƣờn, mặc dù đây đƣợc xem là loại hình du lịch đặc trƣng và là đặc sản
của vùng đồng bằng sông Cửu Long.
5. QUAN ĐIỂM NGHIÊN CỨU
5.1 Quan điểm tổng hợp lãnh thổ
Đây là quan điểm đặc thù của địa lý du lịch vì các đối tƣợng có những đặc điểm
riêng, nhƣng quá trình tồn tại và phát triển của chúng luôn gắn liền với một vùng lãnh thổ
Phòng Văn hóa Thể thao và Du lịch trên địa bàn nghiên cứu.
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp đƣợc tiến hành trên cơ sở phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng hỏi đối với 160 khách nội địa đến du lịch ở vƣờn du lịch Mỹ Khánh (thành phố Cần
Thơ), cù lao Thới Sơn (Tiền Giang), cù lao An Bình (Vĩnh Long), cồn Phụng và Chợ
Lách (Bến Tre) theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Mỗi tỉnh lấy 40 mẫu.
Thời gian lấy mẫu từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2013.
6.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc từ các sở ban ngành, ngƣời nghiên cứu tiến hành so
sánh, phân tích, đánh giá nhằm kế thừa những thông tin hợp lý cho những nội dung
nghiên cứu trong đề tài.
Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng bảng hỏi đƣợc xử lý và phân tích trên phần mềm
SPSS 18.0 for Windows. Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong phân tích dữ liệu bao
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 5 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
gồm: thống kê mô tả (số trung bình và tỷ lệ) để từ đó đƣa ra những đặc điểm của mẫu
nghiên cứu trên nhiều phƣơng diện nhƣ những thông tin chung, yếu tố hấp dẫn, những
hoạt động du lịch…; sử dụng phƣơng pháp Chi - square để tìm ra sự khác sự khác biệt về
giới tính giữa các địa bàn nghiên cứu; phân tích phƣơng sai (ANOVA); phân tích tƣơng
quan giữa hai biến (sử dụng hệ số tƣơng quan Pearson). Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sử
dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của du khách.
6.3 Phƣơng pháp thực tế
Từ những nguồn tài liệu đã thu thập đƣợc từ các nguồn khác nhau cùng với những
hiểu biết vốn có về đồng bằng sông Cửu Long. Tôi đã tiến hành quá trình khảo sát thực tế
tại các điểm nghiên cứu để trực tiếp xem xét, nhìn nhận đối tƣợng cần nghiên cứu một
cách trực tiếp, khách quan. Qua việc đi thực tế tôi đã khảo sát các bảng hỏi, thu thập thêm
những thông tin hoặc điều chỉnh những thông tin cần thiết cho mục đích nghiên cứu của
đề tài. Đây là phƣơng pháp quan trọng để nghiên cứu du lịch.
khách hàng về một sản phẩm nào đó so với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó. Sự thỏa mãn
còn mang ý nghĩa hiệu quả, tức là chi phí bỏ ra thấp hơn hoặc tƣơng xứng với giá trị sử
dụng mà khách hàng nhận đƣợc (Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa, 2008). Theo
Hà Nam Khánh Giao (2011), mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào việc vận
hành cảm nhận đƣợc của một sản phẩm so sánh với mong đợi của khách hàng. Nếu vận
hành thấp hơn mong đợi, ngƣời mua không thỏa mãn; nếu vận hành phù hợp mong đợi,
ngƣời mua thỏa mãn; nếu vận hành vƣợt quá mong đợi, ngƣời mua cảm thấy thích thú.
Để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ ngƣời ta dựa vào
sự so sánh giữa sản phẩm/dịch vụ cảm nhận với sản phẩm/dịch vụ trông đợi.
Davidoff cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng
sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng: S = P -
E (Satisfaction = Perception – Expectation). Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính
chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa,
2004). Nếu P > E: giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ đƣợc cung cấp cao hơn
mức giá trị mong đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt; nếu P = E:
giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ thực tế dịch vụ đƣợc cung cấp phù hợp với mức
mong đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá ở mức thỏa mãn; nếu P < E:
giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ thực tế dịch vụ đƣợc cung cấp thấp hơn mức mong
đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ bị coi là kém (Trần Thị Mai et al., 2006).
Theo Tribe và Snaith (1998), có 3 mô hình đƣợc sử dụng phổ biến để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng: mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể hiện
(IPA: importance - performance analysis), mô hình chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL:
Service Quality) và mô hình mức độ thể hiện dịch vụ (SERVPERF: Service
Performance).
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 7 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA) đƣợc đề xuất bởi
Fishbein (1967), Martilla và James (1977), theo đó thái độ của khách hàng (về dịch vụ)
có liên quan đến niềm tin và sự đánh giá (của họ). Mô hình này kế thừa nhận thức thừa
bảng câu hỏi về sự kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này đƣợc đánh giá là đơn giản và dễ
sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Soliman và Alzaid, 2002; Cunningham
et al., 2002; Jain và Gupta, 2004: Nadiri và Hussain, 2008; Phạm và Kullada, 2009; trích
bởi Đinh Công Thành et al., 2012). Tuy nhiên, mô hình này lại không chứa đựng thông
tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ đƣợc khách
Copyright: Tài liệu đại học ©