BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH NHÀN
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngưi hưng dn khoa hc: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ
Đà Nẵng - Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á
Châu- Chi nhánh Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.

Tác giả
Nguyễn Thị Thanh Nhàn


1.2.5. Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-Cam) 18
1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 18
1.3.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet-banking 18
1.3.2. Các cấp độ của Internet-banking 20
1.3.3. Lợi ích của dịch vụ Internet-banking 21
1.4. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING 22
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG 32
2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ACB- Chi nhánh Đà Nẵng 33
2.1.3. Chức năng và quyền hạn của ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đà
Nẵng 35
2.1.4. Tình hình hoạt động của ngân hàng ACB-Chi nhánh Đà Nẵng 37
2.1.5. Các sản phẩm của dịch vụ Internet-Banking của ngân hàng ACB 38
2.1.6. Thực trạng sử dụng Internet-banking tại ngân hàng ACB-Chi nhánh
Đà Nẵng 41
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 42
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 42
2.2.2. Phát triển giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 46
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 48
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 48
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 48
2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính 50
2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU 51
2.6. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 53
2.7. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 54
2.7.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 54
2.7.2. Phương pháp xử lý số liệu 55

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt
Giải thích
CQ
Chuẩn chủ quan
DD
Dễ sử dụng cảm nhận
E-Cam
E-commerce Adoption Model – Mô hình chấp nhận sử
dụng dụng thương mại điện tử
HI
Sự hữu ích cảm nhận
IB
Internet banking
TAM
Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận
công nghệ
TC
Sự tự chủ
TD
Thái độ
TPB
Theory of Planned Behaviour – Thuyết hành vi dự
định
TT
Tin tưởng
TRA
Theory of reasoned action – Thuyết hành vi hợp lý
YD

3.1.
Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
62
3.2.
Phân tích nhân tố biến độc lập
65
3.3.
Kết quả EFA cho nhân tố Thái độ
67
3.4.
Kết quả EFA cho nhân tố Ý định sử dụng
68
3.5.
Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và phụ
thuộc
68
3.6.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
72
3.7.
Mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình
75
3.8.
Mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình chính thức
75
3.9.
Hệ số bình phương tương quan bội của các nhân tố phụ
thuộc trong mô hình
76
3.10.

16
1.5
Mô hình chấp nhận thương mại điện tử
18
1.6.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Internet banking (Ming-Chi Lee)
23
1.7.
Mô hình chấp nhận sử dụng Internet banking tại Thái
Lan (Surapong Prompattanapakdee)
24
1.8.
Mô hình dự đoán thái độ của khách hàng đối với
Internet banking tại Nam Phi (DK. Maduku)
25
1.9.
Mô hình ý định và thói quen sử dụng Internet banking
ở New Zealand (Braja Podder)
26
1.10.
Mô hình ý định sử dụng dịch vụ Internet banking (Sara
Naimi Baraghani)
28
2.1.
Cơ cấu tổ chức
33
2.2.
Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking

ứng IB. Ngoài việc triển khai các tính năng cơ bản như: tra cứu số dư tài
khoản cá nhân và chuyển khoản, IB còn cung cấp cho khách hàng những
thông tin có tính thay đổi thường xuyên như tỷ lệ lãi suất tiết kiệm, tỷ giá
vàng, ngoại tệ một cách nhanh chóng và kịp thời. Bên cạnh đó, IB cũng
cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến giúp mang lại sự thuận tiện và hiệu
quả trong công việc cho khách hàng. Tuy nhiên, đến hiện nay thì số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ IB chưa thật sự nhiều, phần lớn khách hàng còn
dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Nguyên nhân một phần có thể do
khách hàng còn e ngại, lo lắng trước dịch vụ mới mẻ này.
2
Trên thế giới, Internet Banking là dịch vụ rất phát triển và thu hút được
rất nhiều sự chú ý của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Nhưng ở Việt Nam
vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này. Từ thực tiễn đó, tác giả đã xây
dựng đề tài nghiên cứu: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á
Châu - Chi nhánh Đà Nẵng”.
2. Mục đích nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ Internet banking và đề xuất giải pháp nâng cao ý định
dụng sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
TMCP Á Châu.
 Mục tiêu cụ thể:
(1) Tổng hợp cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng, lý thuyết về các mô
hình hành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng.
(2) Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
(3) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet banking
(4) Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao sự ý định sử

mô hình SEM để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng
(được phân tích trên phần mềm AMOS 16.0).
4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu trong lĩnh
vực Internet banking, các nhà quản trị trong ngành Marketing và quản trị kinh
doanh. Họ có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo,
làm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về ý định sử dụng công nghệ
của khách hàng.
Đề tài này cũng có ý nghĩa thực tiễn đối với những nhà quản trị tại
ngân hàng TMCP Á Châu. Nó giúp các nhà quản trị của ngân hàng nhận diện
được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó có chính
sách thích hợp nhằm cải thiện mức độ chấp nhận của khách hàng.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành các chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và gợi ý chính sách
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- Siu Cheung Chan và Ming-Te Lu (2004), “Sự chấp nhận và tiếp tục sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại Hồng Kông”. Sử dụng mô hình TAM mở
rộng thêm 4 biến mới: Chuẩn chủ quan, Nhận thức rủi ro, Sự tự chủ, Hình
ảnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tự chủ, nhận thức hình ảnh có ảnh
hưởng gián tiếp nhưng có ý nghĩa quan trọng trong việc ảnh hưởng đến cả ý
định và tiếp tục sử dụng, nhận thức rủi ro ảnh hưởng cản trở ý định sử dụng
IB. Các nhân tố chuẩn chủ quan, sự hữu ích và dễ sử dụng có ảnh hưởng quan
trọng tới ý định sử dụng IB.
5

-Syed Ali Raza và Nida Hanif (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc
sử dụng Internet-banking của khách hàng tại Pakistan”. Sử dụng mô hình
TAM mở rộng thêm 4 biến mới: Thông tin của Internet-banking, Nhận thức
rủi ro, An ninh và Bảo mật, Hỗ trợ của chính phủ.
- Braja Podder (2005), “Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Internet
Banking ở New Zealand”. Sử dụng mô hình TAM mở rộng thêm 4 biến mới:
Sự tự chủ, Lợi thế tương đối, Nhận thức rủi ro, Khả năng tương thích. Kết
quả nghiên cứu cho thấy các biến: Dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận, sự tự
chủ, nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến ý định sử dụng.
- Trương Thị Vân Anh (2008), “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ
trong nghiên cứu Ebanking tại Việt Nam”. Sử dụng mô hình TAM mở rộng
thêm hai biến: Sự tự tin sử dụng và sự tin cậy cảm nhận. Nghiên cứu này cho
thấy ba biến hữu ích cảm nhận, tin cậy cảm nhận và khả năng sử dụng là có
ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng. Trong đó, biến khả năng
sử dụng bao gồm sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tự tin cảm nhận.
- Lê Ngọc Đức (2008), “Khảo sát một số yếu tố tác động đến xu hưng sử
dụng thanh toán điện tử tại Việt Nam”. Sử dụng mô hình chấp nhận thương
mại điện tử E-CAM: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Nhận
thức rủi ro, Chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm soát hành vi. Các nhân tố ảnh
hưởng đến chấp nhận tmđt của nhóm người đã từng sử dụng thanh toán điện
tử, bao gồm: (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3)
Nhận thức rủi ro, (4) Chuẩn chủ quan và (5) Nhận thức kiểm soát hành vi.
Còn đối với nhóm người chưa sử dụng thanh toán điện tử thì chỉ có 2 nhóm
yếu tố: (1) chuẩn chủ quan và (2) nhận thức kiểm soát hành vi.

7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI
TIÊU DÙNG
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG
1.1.1. Khái niệm
Hình 1.1. Tiến trình ra quyết định của người mua
a. Nhận thức nhu cầu
Tiến trình ra quyết định mua bắt đầu khi người tiêu dùng nhận diện
được nhu cầu cần được giải quyết. Nhận thức vấn đề ở đây được hiểu là người
tiêu dùng nhận biết được sự khác biệt giữa trạng thái hiện tại và trạng thái lý
tưởng. Trạng thái lý tưởng là trạng thái người tiêu dùng muốn đạt được trong
tương lai. Trạng thái thực tế là tình huống hiện tại mà người tiêu dùng đang
phải đối mặt, đó là các nhân tố nội tại như: đói, khát hay yếu tố bên ngoài
như bạn bè, gia đình, yếu tố Marketing Sự chênh lệch giữa trạng thái hiện
tại và trạng thái mong muốn (Khoảng cách) càng lớn thì động cơ người tiêu
dùng càng cao và họ sẽ mong muốn hành động. Để nhận thức được nhu cầu
thì khoảng cách này phải nằm trên ngưỡng tối thiểu.
b. Tìm kiếm thông tin
Sau khi hình thành vấn đề, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm và xử lý thông
tin, họ có thể tìm kiếm từ các nguồn bên trong và bên ngoài. Trước hết bản
chất của việc tìm kiếm thông tin bên trong là tiến trình nhớ lại những thông
Nhận thức nhu cầu
Tìm kiếm thông tin

Ứng xử sau khi mua
Quyết định mua hàng
Đánh giá các phương án

9
tin được tích lũy trong trí nhớ dài hạn. Còn tìm kiếm bên ngoài là tiến trình

động xúc tiến bán (khuyến mại, các dịch vụ sau bán hàng…) có vai trò rất
quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh.

Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua
từ phía bản thân doanh nghiệp. Đó chính là vai trò quyết định của công tác
chăm sóc khách hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp
cung cấp dịch vụ, do tính vô hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái
độ của các nhóm ảnh hưởng có vai trò quan trọng đến quyết định mua của
khách hàng.
e. Đánh giá sau khi mua
Sau khi mua xong khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về
sản phẩm mua được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp
đến các quyết định mua vào các lần sau. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin
để biết được đánh giá của khách hàng để điều chỉnh các chính sách. Điều này
rất quan trọng, vì chi phí để giữ chân một khách hàng rẻ hơn nhiều so với chi
phí thu hút một khách hàng mới.
Sự hài lòng hay không của khách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối
tương quan giữa sự mong đợi cuả khách hàng trước khi mua và sự cảm nhận
của họ sau khi mua và sử dụng sản phẩm (hiệu quả của sản phẩm). Có thể có
ba khả năng:
11
STT
Các khả năng
Tâm trạng khách
hàng
1
Mong đợi > Cảm nhận
Không hài lòng
2
Mong đợi = Cảm nhận

tầm quan trọng của người khác đối với người tiêu dùng.
- Rủi ro cảm nhận có thể thay đổi ý định mua của người tiêu dùng. Khách
hàng cảm nhận rủi ro trong trường hợp không có khả năng đánh giá thuộc tính
của sản phẩm.
- Một số tình huống mua có thể ảnh hưởng đến ý định mua của người tiêu
dùng như: Khả năng thanh toán, giả cả sản phẩm, các chiến dịch marketing
sản phẩm…
1.2. TỔNG QUAN VỀ CÁC THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
VÀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ giới thiệu và khái quát
những cơ sở lý thuyết của các mô hình có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
1.2.1. Thuyết hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được
Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được hiệu chỉnh mở rộng theo
thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu
dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Đây là lý thuyết đầu tiên
về hành vi con người. Nó được sử dụng như là nền tảng lý thuyết của những
mô hình sau này.
Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) là mô hình dự đoán ý định
hành vi của con người. TRA cho rằng hành vi của cá nhân được quyết định
bởi ý định hành vi, mà ý định hành vi là hàm số của thái độ cá nhân về hành
vi và tiêu chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện hành vi này. 13

Hình 1.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
Internation Edition, 3
rd

1.2.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách
bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA nhằm
giải quyết những mặt hạn chế của thuyết hành động hợp lý.
Cũng tương tự như thuyết hành động hợp lý, Thuyết hành vi dự định
cũng cho rằng hành vi của cá nhân được quyết định bởi ý định hành vi, ý định
hành vi cũng chịu tác động của nhân tố thái độ và tiêu chuẩn chủ quan. Tuy
nhiên TPB khác TRA ở một điểm là ý định hành vi lại chịu tác động của nhân
tố “ Nhận thức kiểm soát hành vi”
Nhận thức kiểm soát hành vi được hiểu là nhận thức của cá nhân về sự khó
khăn hay dễ dàng khi thực hiện hành vi hay chính là nhận thức về khả năng thực
hiện hành vi của bản thân mình. Nhận thức kiểm soát hành vi lại phụ thuộc vào sự
sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. TPB xem việc kiểm
15
soát hành vi của con người dựa trên những ứng xử rộng lớn từ ứng xử trước
những việc khó khăn đến việc đòi hỏi nỗ lực và nguồn lực đáng kể.
Theo TPB, nếu cá nhân cảm nhận chính xác mức kiểm soát hành vi của
mình thì điều này còn dự báo cả hành vi.
Mặc dù tiến bộ hơn Thuyết hành động hợp lý (TRA), nhưng cả thuyết
hành động hợp lý và thuyết hành vi dự định đều có một số hạn chế như sau:
- Việc dự đoán ý định hành vi không chỉ dựa vào 3 yếu tố: Thái độ, tiêu
chuẩn chủ quan, và nhận thức kiểm soát hành vi mà còn có thể dựa vào các
yếu tố khác.
- Có thể tồn tại một khoảng cách thời gian đáng kể giữa đánh giá ý định
hành vi và hành vi thực tế khi đó ý định hành vi của cá nhân có thể thay đổi.
- Cả TRA và TPB đều là mô hình dự đoán hành vi cá nhân dựa trên các
tiêu chí nhất định, tuy nhiên con người không phải luôn luôn hành động như
dự đoán.
cứu trước đó đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm tình và
nhận thức của việc chấp nhận máy tính.

Hình 1.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology Acceptance Model – TAM)
(Nguồn: Fred D.Davis, 1989)
- Biến ngoại sinh (Biến bên ngoài): Các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu
ích và tính dễ sử dụng của người sử dụng.
Các biến
ngoại sinh
Nhận thức sự
hữu ích (PU)
Nhận thức tính
dễ sử dụng
(PEU)
Thái độ
hướng đến
sử dụng (A)
Ý định sử
dụng (BI)
Sử dụng hệ
thống thực