BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM
ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: MARKETING
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo
Sinh viên thực hiện : Ngô Thị Mỹ Ngân
MSSV: 1154010503 Lớp: 11DQM02
TP. Hồ Chí Minh, năm 2015
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan :
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của Cô Diệp Thị Phương Thảo.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên
tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Mỹ Ngân
góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân.
Kết thúc chuyên đề báo cáo luận văn này, em xin gửi lời kính chúc Phòng
khám luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng
tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội
nhập kinh tế.
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
1.1.2 Dịch vụ Y Tế 03
1.1.2.1 Khái niệm 03
1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế 04
1.2 Cơ sở lý luận về KH 05
1.2.1 Khái niệm và phân loại KH 05
1.2.1.1 Khái niệm về KH 05
1.2.1.2 Phân lọai KH 06
1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn KH 07
1.2.2.1 Giá trị của KH 07
1.2.2.2 Sự thỏa mãn của KH 08
1.2.3 Vai trò của KH 08
1.3 Cơ sở lý luận về chăm sóc KH 09
1.3.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc KH 09
1.3.1.1 Các khái niệm 09
1.3.1.2 Vai trò của công tác CSKH 11
1.3.1.3 Lợi ích của việc CSKH 12
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản, hoạt động CSKH 13
1.3.2.1 Nguyên tắc cơ bản của CSKH 13
1.3.2.2 Hoạt động CSKH 14
1.4 Quy trình chăm sóc KH của DN 15
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
vi
1.4.1 Các DVKH trước bán hàng 15
1.4.2 Các DVKH thực hiện trong quá trình bán hàng 15
1.4.3 Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) 17
1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại 17
1.4.3.2 Xây dựng chính sách chăm sóc KH cho từng nhóm KH 19
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
2.3.3.2 Chính sách Chăm sóc Khách hàng 44
2.4 Điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH tại Phòng khám Đa khoa An
Khang 44
2.4.1 Điểm mạnh trong hoạt động CSKH bên ngoài 44
2.4.2 Điểm yếu trong hoạt động CSKH bên ngoài 45
2.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 45
2.4.2.2 Giai đoạn trong bán hàng 46
2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 47
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH
CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 48
3.1 Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ CSKH của Phòng khám 48
3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngoài của Phòng khám 48
3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 48
3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng 51
3.2.2.1 Quản lý Khách hàng 52
3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH 53
3.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng 55
3.2.3.1 Giải quyết khiếu nại 55
3.2.3.2 Xây dựng chính sách Chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm
Khách hàng 59
KẾT LUẬN 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
viii
CÁC TỪ VIẾT TẮT
DN: Doanh Nghiệp
ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH 11
Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng Khám Đa Khoa An Khang 21
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng khám Đa khoa An Khang
(2011-2014) 25
Bảng 2.3: Chương trình khám sức khỏe theo thông tư 14 của Bộ Y Tế quy định 27
Bảng 2.4: Chương trình khám sức khỏe định kỳ dành cho công ty có ngân sách 29
Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến KH 36
Bảng 2.6: Báo cáo tổng hợp tiếp nhận khiếu nại trong năm 2014 42
Bảng 2.7: Báo cáo tổng hợp khiếu nại đã xử lý trong năm 2014 43
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
x
DANH SÁCH ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng 07
Sơ đồ 1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của Khách hàng 08
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám đa khoa An Khang 23
Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh khám sức khỏe định kỳ tại AKC 33
Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của Phòng khám 41
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám An Khang (2011-2014) 25
Hình 3.1: Mô hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang 51
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Phòng khám Đa khoa An Khang trải qua hơn chín năm xây dựng và phát triển,
đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng.
Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám sức khỏe như hiện
nay, hầu hết các Phòng khám cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một
trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Phòng khám Đa khoa An Khang đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt
động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương
trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế
nên em chọn chủ đề “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang” cho bài báo cáo thực tập của
mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở của những kiến thức đã học và tìm hiểu thực tế để rút ra những vấn
đề bức thiết còn tồn tại của doanh nghiệp. Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về
hoạt động kinh doanh ở Phòng khám Đa khoa An Khang. Phân tích thực trạng chăm
sóc khách hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại phòng khám đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của
Phòng khám, của ngành trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập
kinh tế quốc tế.
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Thời gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu tại Phòng khám trong vòng 2
tháng 2 tuần từ ngày 09/06/2015 đến 28/08/2015.
- Không gian nghiên cứu: Phòng khám Đa khoa An Khang.
- Địa chỉ: 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, TP.HCM.
chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
1.1.2 Dịch vụ y tế:
1.1.2.1 Khái niệm:
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng
những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ
thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng.
- Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ
về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
- Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa
bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật. Đây được xem như một quyền cơ bản của
con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của
nhà nước.
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
4
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những
góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch
vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao
gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa
5
nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng các trường hợp
nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn
và sử dụng dịch vụ y tế. Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để
khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ.
Yếu tố dịch vụ y tế:
Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các
biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế.
Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc,
trang thiết bị và vật liệu y tế.
Yếu tố đặc trưng cá nhân:
Nhiều giả thiết cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử
dụng dịch vụ y tế yếu tố cá thể con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp,
dân tộc
1.2 Cơ sở lý luận về KH
1.2.1 Khái niệm và phân loại Khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về Khách hàng
Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó là
người mà bạn cung cấp dịch vụ kể cả thông tin. Khách hàng là người tiêu dùng, là
Doanh nghiệp, là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm lại,
tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt
đều là Khách hàng.
Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc
một Doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng, Khách hàng không chỉ là người thực sự mua
hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung
ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.
Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là
người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp,
lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền
đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử
- Những người cần sự hợp tác của nhân viên đó.
Khách hàng nội bộ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như
những Khách hàng bên ngoài. Mọi giao tiếp với Khách hàng nội bộ đều là mối liên
kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một
điểm: thoả mãn các Khách hàng bên ngoài. Nếu Doanh nghiệp không có sự quan
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
7
tâm đúng mức đến Khách hàng nội bộ thì Khách hàng bên ngoài sẽ chịu sự tác động
lớn.
Dựa theo mục tiêu nghiên cứu của Đề tài, thì bài nghiên cứu này sẽ tập trung
phân tích vào hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám Đa
khoa An Khang.
1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn Khách hàng
1.2.2.1. Giá trị của Khách hàng
Tổng giá trị của Khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà Khách hàng
trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Còn giá trị giành cho Khách hàng
là chênh lệch giữa tổng giá trị của Khách hàng và tổng chi phí của Khách hàng.
Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng
Nguồn: P.Kotler & K.L.Keller (2006) Marketing Management, 12
th
ed, Prentice
Hall
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng không hài lòng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì Khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lòng. Sự thỏa mãn, hài lòng của Khách
hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành của Khách hàng.
1.2.3. Vai trò của Khách hàng
Khách hàng là người đến với Doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý
định trước đó. Dù cố tình hay ngẫu nhiên thì Khách hàng cũng là người duy nhất
tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp sản xuất. Doanh nghiệp họat động để
thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và qua đó được thu lợi nhụân. Trong thị trường ngày
nay, Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nữa, các Doanh nghiệp đặt
nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của Khách hàng bởi tầm quan trọng của
Khách hàng càng được nâng cao đối với Doanh nghiệp:
- Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống Doanh nghiệp: Khi một
Doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào để thu hút được Khách hàng
đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp.
Chính Khách hàng quyết định sự sống còn và phát triển của Doanh nghiệp, không
có Khách hàng thì không có bất kỳ một Doanh nghiệp nào tồn tại.
- Khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại thu
Kết quả
nhận
đựơc
Sự thỏa
mãn - hài
lòng của
KH
Kỳ vọng của Khách
hàng
1.3.1.1. Các khái niệm
(1). Chăm sóc Khách hàng (CSKH)
Thuật ngữ "chăm sóc Khách hàng" thường được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với Khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH – Customer Care là tất cả những gì
cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn hoặc vượt mức mong đợi của
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
10
Khách hàng, tức là phục vụ Khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các Khách hàng mình đang có.
CSKH là công việc của tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp, nó bắt
nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giá
qua sự thỏa mãn của Khách hàng. Muốn có được sự thỏa mãn đó thì Doanh nghiệp
cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của KH
với những gì mà họ sẽ nhận được.
(2). Dịch vụ Khách hàng (DVKH)
DVKH là việc Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của Khách
hàng. DVKH là hướng các hoạt động của Doanh nghiệp dịch vụ vào Khách hàng,
đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch
vụ và Khách hàng mục tiêu.Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đầy đòi hỏi,
nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao
hơn.Vì thế các Doanh nghiệp đã chú trọng nghiên cứu DVKH nhằm giành lợi thế
canh tranh trong kinh doanh.
DVKH bao gồm việc phân biệt các mảng Khách hàng, phân đoạn thị
trường, làm cơ sở để cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của người tiêu dùng, thỏa
mãn nhu cầu ở mức cao nhất và tăng cường sự hài lòng của Khách hàng trong quan
hệ lâu dài với dịch vụ.
(3). Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH
(Theo tài liệu khóa học kinh doanh tiếp thị dịch vụ ADSL – VNPT 2003)
1.3.1.2. Vai trò của công tác CSKH
- Là phương tiện để giữ Khách hàng
Đến với dịch vụ của Doanh nghiệp, điều Khách hàng mong muốn chính là sự
hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì một dịch
vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và
DVKH của nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó, yếu tố DVKH là yếu tố quan trọng
nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu như Khách hàng không
thỏa mãn đối với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp.
- Là bộ phận không tách rời của sản phẩm
Điều mà một Khách hàng mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ chính là sản
phẩm đó hoàn toàn đáng tin cậy. CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung
cấp cho Khách hàng. Một sản phẩm tạo được lòng tin nơi Khách hàng thì công tác
CSKH không thể thiếu, CSKH gắn liền với sản phẩm hoàn chỉnh, cấp độ cao nhất
trong 3 cấp độ của sản phẩm. CSKH sẽ mang lại những dịch vụ giúp cho Khách
hàng hưởng thụ rõ lợi ích của sản phẩm, làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn. Khi nói
đến sản phẩm Khách hàng luôn quan tâm đến cấp độ cao nhất của nó, đồng nghĩa
với Khách hàng quan tâm dịch vụ CSKH. Điều này cho thấy, một sản phẩm dịch vụ
tốt nhờ có công tác CSKH hoàn hảo.
- Là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường
Đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ ngày càng hiện đại và
mỗi ngày đều thay đổi, bí mật công nghệ không là của riêng ai. Nhu cầu của Khách
hàng không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ,…mà điều họ mong muốn là
thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước, trong và sau khi bán
hàng, làm hài lòng họ ở mức cao nhất. Vì thế, các Doanh nghiệp đã quan tâm và tận
dụng DVKH tốt hơn để lôi kéo Khách hàng về phía mình.
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
12
vụ của Doanh nghiệp. Đây là những Khách hàng trung thành với Doanh nghiệp và
GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo
SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
13
những đòi hỏi, yêu cầu hỗ trợ của họ cũng trở nên ít hơn. Vì vậy chi phí cho họ
giảm dần mà họ lại gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng thêm lợi nhuận cho công ty.
- Tạo động lực cho các nhân viên trong công ty: CSKH tốt sẽ làm
tăng vị thế của Doanh nghiệp trên thương trường, tạo uy tín, hình ảnh của Doanh
nghiệp trong lòng Khách hàng. Từ đó giúp Doanh nghiệp làm ăn ngày càng phát
đạt, đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên ngày càng được nâng cao.
Đội ngũ nhân viên của công ty cũng cảm thấy mình có lợi từ việc CSKH tốt, khiến
họ sẽ càng cố gắng nhiều hơn nữa.
- Củng cố địa vị của Doanh nghiệp: Dịch vụ của mỗi Doanh nghiệp
đều có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâm trí Khách hàng và ảnh hưởng
đến quyết định mua của họ. Dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong lòng
Khách hàng sẽ được họ chú ý nhiều hơn và có hành động mua. Ngày nay, chất
lượng sản phẩm chính và DVKH của các nhà cung cấp cạnh tranh gần như tương tự
nhau. Các đối thủ cạnh tranh hơn nhau chính là ở chỗ công tác CSKH. Do đó làm
tốt khâu CSKH, Doanh nghiệp sẽ củng cố địa vị của mình trong lòng Khách hàng so
với đối thủ trên thương trường.
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản, họat động CSKH
1.3.2.1. Nguyên tắc cơ bản của CSKH
Cũng như các hoạt động marketing khác, CSKH cần được thực hiện
theo nguyên tắc “Bán những thứ mà Khách hàng cần”, hay nói cách khác ở đây là
chăm sóc những thứ mà Khách hàng cần. Tuy nhiên, do nhu cầu của Khách hàng rất
khác nhau nên cần phải phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu từng đoạn thị
trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách CSKH khác nhau đối với các đoạn
thị trường khác nhau.
Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng cần được
1.4.1. Các DVKH trước bán hàng
Trước khi cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường, Doanh nghiệp cần phải
xem xét mức độ chấp nhận sản phẩm mới của Khách hàng như thế nào thông qua tổ
chức điều tra nghiên cứu thị trường. Cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ
cho Khách hàng lựa chọn. Đó là thông tin quảng cáo qua các phương tiện khác
nhau, là sự giới thiệu, tư vấn của người bán hàng về lợi ích công dụng của sản phẩm
dịch vụ để Khách hàng cân nhắc quyết định mua.
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc Khách hàng đó là duy
trì Khách hàng hiện có và gia tăng Khách hàng trung thành, giảm Khách hàng rời
bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào
việc tối đa hoá lợi nhuận cho Doanh nghiệp.
Copyright: Tài liệu đại học ©